Про технічної підтримки написано багато статей. Пишуть всі: користувачі, інженери, тимлидеры, директора і навіть власники бізнесу. Мені, як інженеру технічної підтримки в минулому і старшому інженерові Social Media Support Parallels в сьогоденні, теж є чим поділитися.
Читати далі →



«У старому світі, ми витрачали 30% нашого часу на створення хорошого сервісу і 70% часу на те, щоб розповісти про нього. У сучасному світі все навпаки» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Це самий жахливий сервіс на світі! Поверніть мені мої гроші негайно!" — кожен інженер техпідтримки хоча б раз, але чув таке від користувача. Та що й казати, найчастіше висловлюються самі незадоволені: "Я 27 хвилин висів на телефоні", "Мою проблему не можуть вирішити вже четвертий день!". Ті, хто ніколи не працював в саппорте судять про якість сервісу по своєму особистому досвіду. А як про нього судимий ми, ті, хто відповідає на дзвінки і вирішує проблеми? Як визначити, чи гарний сервіс ви надаєте своїм користувачам?
Читати далі →

Настав час розповісти про те, як у нашій компанії стежать за дотриманням SLA (Service Level Agreement — у широкому розумінні, це угода на надання технічної підтримки, що включає час реагування на запит) у зверненнях клієнтів за технічною підтримкою, які інструменти створені для його дотримання і яке місце цей параметр зайняв в нашій системі пріоритезації звернень описаної в моїй попередній статті «Ваш дзвінок дуже важливий для нас? Або як працює система пріоритизації заявок в сервісних підрозділах».

Комусь матеріал здатися тривіальним, особливо професіоналам з великих кол-центрів, але для фахівців невеликих і середніх організацій, де процеси надання сервісу тільки починають «дозрівати», матеріал буде корисний.

Читати далі →

Як підтримка допомагає «Дадате» отримувати нових клієнтів і вигідно виділятися на тлі конкурентів

Привіт! Мене звуть Олена Журавльова, я засновниця «Дадаты». «Дадата» виправляє помилки в адресах — її використовують інтернет-магазини, служби доставки і автосалони. Всього у «Дадаты» більше 15 тисяч користувачів, платних і безкоштовних.

Велика частина нашої роботи — це підтримка, яка крім своєї звичайної функції, є для нас ще та:

  • конкурентною перевагою,
  • каналом залучення клієнтів за допомогою пошуку,
  • каналом залучення клієнтів через рекомендації.
Розповім про те, як це у нас працює — це буде корисно засновникам невеликих сервісів.

Читати далі →

Проста математика для вирішення непростих завдань

image

При розгляді статті, присвяченій системі пріоритезації звернень в технічну службу АТ «Инфовотч», може виникнути логічне запитання: яким чином проводився розрахунок вагових коефіцієнтів? «Укласти» алгоритм розрахунку коментар до статті з урахуванням його обсягу буде, м'яко кажучи, важкувато. Тому, передбачаючи подібні питання, ми вирішили доповнити попередню статтю поетапним розглядом алгоритмів розрахунку даних вагових коефіцієнтів.

Читати далі →

ITSM. Що ми зрозуміли про послуги

Як було зрозуміло з минулої статті «Чотири вади обслуговування», ми активно впроваджуємо ITSM підходи в нашій компанії. Сьогодні хотілося б поговорити про те, з чого зазвичай починається впровадження ITSM в компанії — про каталозі послуг.

Виділення послуг виявилося не зовсім простим завданням і ми зіткнулися з масою труднощів:
  • Можна приймати за ІТ-послугу програмний комплекс чи ні?
  • Як виділити єдиного відповідального, якщо послуга складова і підтримується двома програмними комплексами?
  • Як визначати за якою послугу зареєструвати інцидент, якщо звалилася ІТ-інфраструктура в цілому і майже всі послуги не надаються.


Ось яких принципів ми дотримуємося при виділенні будь-якої послуги:

Читати далі →

Ваш дзвінок дуже важливий для нас? Або як працює система пріоритезації заявок в сервісних підрозділах

imageЗдрастуй, дорогий Читачу. Сьогодні я розповім тобі, як влаштована система визначення пріоритетів звернень в технічну підтримку компанії, наявність якої в організації дозволяє істотно скоротити час реакції на запит, правильно розподілити обмежені ресурси сервісного підрозділу, максимально швидко і ефективно реагувати на гострі проблеми клієнтів, що не терплять зволікань. Особливості роботи системи ми розглянемо на реальному прикладі нашої компанії.

Читати далі →

Швидкий повнотекстовий пошук у Redmine

image redmine-logo
image elastic-logo
У нас використовується система управління проектами і завданнями Redmine. Ми продовжуємо допілівать її під свої потреби, щоб підвищити зручність роботи і розширити функціонал. Черговий завданням стало прискорення пошуку.

З тих пір як кількість завдань у Redmine зросла до кількох сотень тисяч, час на обробку пошукового запиту стало займати десятки секунд, що неприпустимо довго для нас. Тому ми вирішили запровадити повнотекстовий пошук на основі Elasticsearch. Про це і буде даний пост.

Читати далі →

Як ми розвиваємо наш стартап — Help Desk систему Okdesk: баланс між довгостроковою стратегією та побажаннями клієнтів

Всім привіт! Наша команда розвиває хмарний сервіс Okdesk — Help Desk систему для обслуговування клієнтів у сегменті b2b. Наша стратегія продажів — не «впарювати», а вирішувати нагальні проблеми клієнтів. Тому особливу увагу ми приділяємо розвитку функціональності продукту (мабуть, так про себе може написати кожен:).

В розробці продукту нам доводиться балансувати між довгостроковими планами розвитку і поточними побажаннями активних клієнтів. Адже потрібно підтримувати лояльність тих, хто вже вибрав наш сервіс (покращувати створені функції, підвищувати зручність роботи і т. д.) і розвивати нові функціональні блоки, орієнтовані на тих, чиї проблеми ми поки що вирішуємо не в повній мірі. Завдання здається простим, якщо є необмежена кількість рук, голів і часу — але в реальному світі все інакше.

Okdesk. Як розвивати стартап

Під катом розповімо про те, як ми вирішуємо описані вище завдання, як влаштований процес розробки продукту, а також поділимося планами на 2017 рік.

Читати далі →