Сьогодні хочемо розповісти, як ми відбираємо і готуємо для своїх дата-центрів чергових інженерів. Ця позиція важлива для нас з двох причин:
  • це наша перша лінія технічної підтримки. Чергові стежать за стіною моніторингу, спілкуються з клієнтами, які приходять в наші дата-центри, допомагають встановлювати нове обладнання. Їх чітка робота, доброзичливе ставлення до клієнтів, увага до дрібниць значать для нашого сервісу не менше, ніж робота інфраструктури дата-центру: перевищив час відповіді на запит, дозволив пройти в дата-центр без бахіл, просто не привітався – мінус в нашу карму.

  • це наша «кузня кадрів». Деякі хлопці потім виростають до провідних інженерів профільних технічних груп і навіть до керівників відділів.
Але про все по порядку.

Читати далі →



Про технічної підтримки написано багато статей. Пишуть всі: користувачі, інженери, тимлидеры, директора і навіть власники бізнесу. Мені, як інженеру технічної підтримки в минулому і старшому інженерові Social Media Support Parallels в сьогоденні, теж є чим поділитися.
Читати далі →



«У старому світі, ми витрачали 30% нашого часу на створення хорошого сервісу і 70% часу на те, щоб розповісти про нього. У сучасному світі все навпаки» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Це самий жахливий сервіс на світі! Поверніть мені мої гроші негайно!" — кожен інженер техпідтримки хоча б раз, але чув таке від користувача. Та що й казати, найчастіше висловлюються самі незадоволені: "Я 27 хвилин висів на телефоні", "Мою проблему не можуть вирішити вже четвертий день!". Ті, хто ніколи не працював в саппорте судять про якість сервісу по своєму особистому досвіду. А як про нього судимий ми, ті, хто відповідає на дзвінки і вирішує проблеми? Як визначити, чи гарний сервіс ви надаєте своїм користувачам?
Читати далі →

Клієнти все менше використовують традиційні інструменти для зв'язку з компаніями: телефон, пошту, особисті зустрічі. Все спілкування поступово переходить в онлайн. У соціальних мережах і месенджерах клієнти читають новини, знаходять і купують товари, спілкуються, працюють, якщо у них з'являються питання, вони намагаються задати їх там само. Але!

Не всі компанії готові до цього. Встежити за зверненнями по всіх каналах неможливо — не вистачить ресурсів. Роботою з соціальними мережами займаються фахівці, для яких часто це всього лише одна з обов'язків або, навпаки, один ЅММщик, який не компетентний в інших питаннях. З-за такого ставлення бізнесу до соціальних мереж: звернення губляться, клієнти чекають відповіді годинами, іноді не отримують її зовсім і йдуть від вас, вже злі. Незважаючи на існуючі тренди, бізнес продовжує втрачати повідомлення в таких каналах, вважаючи роботу з ними дорогою і складною або ж працює з ними недбало, що навіть ще гірше, ніж ігнорувати зовсім.


Коли всі клієнти вирішили щось запитати

У бізнесу залишається два виходи: найняти більше співробітників, які будуть щохвилини моніторити всі цифрові канали, або об'єднати їх і автоматизувати процес спілкування з клієнтами через соціальні мережі, онлайн-чати і месенджери — в Відкритих лініях Бітрікс24.

Читати далі →

<img src=«habrastorage.org/files/425/d63/35f/425d6335f82243599f55b80012cef805.png» alt=«image» alt text"/>
З чого починається будь-який проект з ІТ-інфраструктурі? Якщо ви подумали про щось на кшталт: адміни зібралися, обговорили і хтось запропонував рішення, — то з високою ймовірністю потрапили в точку. Саме так йдуть справи з експлуатацією в російських компаніях, і у нас до недавнього часу теж.
У статті розповім про те, як ми витратили 5 мільйонів і майже півроку на те, щоб переконатися: відмінних фахівців і ентузіазму недостатньо для впровадження чого-небудь масштабного.
Читати далі →

Минуле і майбутнє Управління ІТ-Послугами (ITSM)

imageУявляю переклад статті Стюарта Рейнса «Минуле і майбутнє Управління ІТ-Послугами» («The Past and Future of IT Service Management by Stuart Rance), опубліковану в блозі ITSM.Tools.

Стаття носить оглядовий характер і може бути цікава, як на початковому етапі занурення в ITSM за рахунок того, що дає напрям руху, так і більш досвідченим учасникам процесів ITSM, даючи можливість порівняти власні відчуття з думкою досить авторитетного фахівця і спікера заходів ITSM світу.

Попередження: стаття явно продає і, за скромну думку перекладача, містить у собі надмірно захоплені оцінки, які можуть не зустрічатися Вам у реальному світі і згубно впливати на незміцнілі уми.

Читати далі →

Як ми впроваджуємо ITSM. Чотири вади обслуговування


Ми вирішили поділитися досвідом від впровадження цієї непростої методології всередині нашої компанії і плануємо написати ряд статей про те, як впроваджуємо ITSM, які труднощі долаємо, і які рішення у нас є. Сподіваємося, що статті будуть цікаві IT-менеджменту.

Читати далі →

Редагуємо безнадійна лист служби підтримки

Як-то раз я збирався в Грецію і вирішив дізнатися, чи будуть з мене брати комісію при оплаті рублевої картою. Я не люблю дзвонити в банк, тому відправив своє запитання на пошту техпідтримки. Через пару днів мені прийшов ось такий відповідь:



Я так і не зрозумів, чи йдеться про додаткової комісії або про конвертацію по курсу банку. Про те, що було б непогано заїхати в банк і написати заяву, до мене дійшло тільки з третього разу.

Давайте спробуємо зробити краще.

Читати далі →

Битва екстрасенсів в технічній підтримці, або як допомогти користувачеві правильно проставити пріоритет інциденту

Користувач Василь звертається в техпідтримку «Не виділяється номер при реєстрації документа помилка 1234, для виправлення доводиться перезапускати службу сервера додатків. Помилка виникла 05.05 приблизно в 15:10-15:50. Вплив інциденту: Знижена ефективність роботи користувачів».

А насправді Василь не сказав, що перезапуск сервера додатків призводить до помилок при оновленні користувальницьких онлайн звітів у всіх працівників компанії. Іншими словами, один користувач може подивитися актуальні онлайн звіти за існуючими документами, що рівносильно зупинці документообігу в компанії в принципі. Виходить, Василь не дав необхідної інформації для того, щоб його зверненням присвоїли правильний пріоритет – і це незважаючи на те, що у нього була така можливість. І, якщо реальний пріоритет нижче заявленого — це не так страшно, то в протилежному випадку це може мати небезпечні наслідки. У зв'язку з чим закономірною постає питання: як дізнатися, що хотів донести користувач, але з якоїсь причини засоромився і в останній момент повідомив зовсім інше?



Читати далі →

На другій лінії фронту: наш досвід розвитку технічного відділу підтримки


Напевно майже у кожного є кілька улюблених історій про спілкування з саппортом компаній, товарами або послугами яких ми користуємося щодня. У багатьох випадках нас дратує довге очікування відповіді та його поверхневий зміст, а проблеми, що у свою чергу, рідко знаходять швидке і дієве рішення. Корінь цих проблем зазвичай лежить в організації процесів підтримки.


Читати далі →