Техпідтримка в епоху DevOps




DevOps йде у великі ІТ-компанії незалежно від того, готові вони до цього чи ні. Тут може зустрітися багато проблем, і я хотів би поговорити про одну з них. Можливо, це занадто смілива заява, але я вважаю, що поточна організаційна структура більшості служб ІТ-підтримки в корені хибна.
У такій ситуації успішне впровадження DevOps-практик може виявитися практично неможливим.
В якості альтернативи я хотів би запропонувати нову методологію під назвою Swarming, яка вже готова до впровадження у великому бізнесі і ідеально підходить для виконання завдань технічної підтримки в еру DevOps.
Читати далі →

Оренда виділених серверів в Росії

Привіт, хабровчане! Чесно сказати, ми не думали, що вже після першого поста наш невеликий запас виділених серверів розберуть буквально за лічені години. Дякуємо за довіру! Сподіваємося, що вас порадує якість каналу і заліза. Тепер ми підготували нове обладнання, а до нього новорічний подарунок — 1 Гбіт безкоштовно.


Положення на ринку ЦОД-ів
Зараз дуже багато хостингових компаній надають виділені сервера в оренду. У кого-то параметри круті, а ціна завищена, у інших — навпаки, дешево, але начинка мало для чого підійде. Щоб знайти ідеально підходить для завдання сервер треба витратити не одну годину часу на сайтах з рекламною інформацією, щоб зрозуміти, що і де треба брати. При цьому мало хто пише про критерії вибору — в основному причини чому варто вибрати саме цього постачальника послуг.

Читати далі →

Канікули Василя або використання МТС помилки обліку трафіку для тривалого блокування рахунку

слідами аналогічної публікації про технічні помилки систем, що призводять до помилок у розрахунках з клієнтами, публікую обіцяну історію з МТС. Не реклама. :)

Був серпень. До 2-го курсу студента Василя Задерганова (персональні дані змінені) залишалося кілька днів. Він був задоволений річним інтернетом від МТС на тариф «МТС Коннект-4» за послугу «МТС-Планшет» — 4 ГБ трафіку на місяць. І залишався останній день послуги і останній нескачанный гігабайт.

«Ех, скачаю фільм, і подамся на останні дні на природу!» — безтурботно подумав Василь. У нього було прораховано все. Він знав історії про обдурених велосипедистів-любителів, у яких з-за незакритого велозамка на прокаті масово списують тисячу рублів. Він знав, що повернуть гроші лише обраним, хто добре і красиво напише про це прославить сервіс на всю країну. Але це — не його шлях. Він зробив все, щоб не постраждати. Він — стратег.

1) заздалегідь для інтернету завів окрему сім-карту;
2) заздалегідь залишив для підлих скнар лише 20 непотраченних рублів на рахунку; а міг і менше; але вірив їм, що погребують такою дрібницею;
3) у Особистому Кабінеті відключив опції законного шахрайства — автоматичної оплати понадлімітного трафіку за підвищеним тарифом;
4) там же відключив опцію «передавати трафік на послуги понад ліміт».

Ви зрозуміли, яка перестраховка? Це вам не тракторист Федя, якого ви в цьому сезоні взули на рекламі. Хтось би заспокоївся на відключення першої опції, а тут йому — друга, не автоматична. Вася — не такий.
… До кінця його сім-карти залишалася пара годин.

Читати далі →

Нашої техпідтримці не приходиться тужить чи не всі «негідники» однакові



Техпідтримка. Це, реально, — «хлопці героїчної професії». Вони першими приймають на себе атаки неспокійних юзерів, виступають в ролях «докторів Хаусів», переговірників і більше інших в ІТ можуть розповісти про типових та унікальних «клінічних випадках»… Чому я пишу саме в таких формулюваннях? Напевно, тому, що знає, освічений, досвідчений клієнт економить свій час, пам'ятає за що платить і не вимагає неможливого.

Цей пост з'явився після мого спілкування з TeamLead нашої технічної підтримки. Під катом кілька думок про те, який найчастіше бачать техпідтримку хостера клієнти, і спроба відповісти на питання: чи може техпідтримка бути не реактивною, а проактивного? Ми пройдемося по 3 розхожим тез-міфам, які забезпечимо прикладами з нашої роботи – приватними випадками та збиральними образами.

Читати далі →

Розробка на базі фреймворку COREmanager. Наші партнери створювали рішення для аутсорсингу техпідтримки



Якщо хтось вирішив почати свою справу і хоче надавати віртуальний хостинг, запустити онлайн-сервіс з продажу квітів або каву по франшизі, є безліч готових інструментів для організації роботи. З іншого боку, якщо запустити якийсь бізнес просто, треба бути готовим до великої кількості конкурентів в цій сфері. Ймовірність «прогоріти» підвищується.
Якщо ж заходити в якусь мало освоєну область, де конкуренція менше, готових інструментів для автоматизації завдань може і не бути. Так, перший час можна все робити вручну, проте коли кількість клієнтів зросте, доведеться серйозно замислитися над оптимізацією процесів.

При розробці засоби автоматизації можна використовувати фреймворк COREmanager як основу, кістяк, продукту. Це скоротить витрачений на кодування час, а також дозволить застосувати різні мови програмування для реалізації різних функцій.

Під катом — подробиці розробки системи для аутсорс-техпідтримки компанією ISPlicense.


Читати далі →

Битва екстрасенсів в технічній підтримці, або як допомогти користувачеві правильно проставити пріоритет інциденту

Користувач Василь звертається в техпідтримку «Не виділяється номер при реєстрації документа помилка 1234, для виправлення доводиться перезапускати службу сервера додатків. Помилка виникла 05.05 приблизно в 15:10-15:50. Вплив інциденту: Знижена ефективність роботи користувачів».

А насправді Василь не сказав, що перезапуск сервера додатків призводить до помилок при оновленні користувальницьких онлайн звітів у всіх працівників компанії. Іншими словами, один користувач може подивитися актуальні онлайн звіти за існуючими документами, що рівносильно зупинці документообігу в компанії в принципі. Виходить, Василь не дав необхідної інформації для того, щоб його зверненням присвоїли правильний пріоритет – і це незважаючи на те, що у нього була така можливість. І, якщо реальний пріоритет нижче заявленого — це не так страшно, то в протилежному випадку це може мати небезпечні наслідки. У зв'язку з чим закономірною постає питання: як дізнатися, що хотів донести користувач, але з якоїсь причини засоромився і в останній момент повідомив зовсім інше?



Читати далі →

На другій лінії фронту: наш досвід розвитку технічного відділу підтримки


Напевно майже у кожного є кілька улюблених історій про спілкування з саппортом компаній, товарами або послугами яких ми користуємося щодня. У багатьох випадках нас дратує довге очікування відповіді та його поверхневий зміст, а проблеми, що у свою чергу, рідко знаходять швидке і дієве рішення. Корінь цих проблем зазвичай лежить в організації процесів підтримки.


Читати далі →

Предотврати це: полегшуємо життя клієнта і собі заодно

imageОтже, у попередній статті ми почали роботу з повідомленнями в продукті, що дозволяє швидко і точно з'ясувати, які помилки і попередження найбільш часто бачить користувач. Що, зокрема, дозволяє виловити і полагодити погано піддаються відтворенню по команді проблеми начебто таймаутів або зловживання кнопкою Cancel. У цій же статті ми поговоримо про те, як донести до користувача і рішення проблеми до того, як він звернеться в техпідтримку – благо, для цього нам знадобиться зовсім небагато: наявний реєстр повідомлень, база знань і одна невелика зміна в GUI.

Читати далі →

Набираємо команду технічної підтримки: інструкція по застосуванню

imageЗнайти інженера в саппорт на перший погляд, просто — є чітко сформульовані вимоги і метрики, список навичок і умінь. Здавалося б, що для цього потрібно? Переглядай резюме і розмовляй з підходящими кандидатами. Але на ділі все виявляється по-іншому. За півроку я провела близько 50 співбесід і переглянула понад 200 відібраних резюме. Прочитала багато книг про те, як правильно вести діалог і що таке система компетенцій. Мабуть, розписувати про це докладно тут не буду, так як всі вже давно викладено. Просто розповім про свій досвід.

Накипіло — в черговий раз після п'ятого співбесіди за день, в пориві емоцій, я вирішила про це написати. Думаю, що ця стаття буде корисна тим, хто керує службами технічної підтримки в ІТ-компаніях, тим хто збирається туди на роботу або з якихось причин звідти вже пішов. Прошу зауважити, що це лише моя упереджена оцінка, і ви сміливо можете зі мною не погодитися.
Читати далі →

Чому техпідтримка (навмисно) нестерпна


Малюнок: Daniel Stolle

Можете вважати себе врівноваженою людиною. Незворушним, спокійним, коли інші втрачають терпіння. Але це відчуття вилітає в трубу, якщо ви зателефонуйте в техпідтримку. Спочатку прийде роздратування. Потім особа почервоніє. В кінці кінців ви будете кричати в трубку такі слова, від яких жахнеться ваша мама.

Це називається синдром гніву на техпідтримку.

Ви не самотні. Якщо потрапити в петлю — очікування на лінії, взаємодія з автоматизованими системами, розмова з людиною, яка читає вголос даремний сценарій з мануала, очікування на лінії знову такий специфічний тип впливу на психіку, на думку психологів, може спровокувати лють навіть у самого витриманого людини.

Гірше того: в точності як ви і підозрювали, компанії цілком обізнані про тортури, якій піддають клієнтів.

Читати далі →