image
Дослідження задоволеності клієнтів надзвичайно поширені. Кожен раз, коли ви відвідуєте банк, відправляєте запит інтернет-постачальнику, відправляєтеся в поїздку або наймаєте фрілансера для якогось завдання, ви потім із залізною послідовністю отримуєте запити по електронній пошті з пропозицією оцінити взаємодію.

На перший погляд, це хороша ідея. Враховуючи практичну всюдисущість інтернету та електронної пошти у поєднанні з низькою вартістю відправки цих листів, можливість зрозуміти суть справи «зсередини», яку ваша фірма може отримати від клієнтів, — що може не подобатися в цій практиці?

Зворотній зв'язок «магазин/найм -> оцінка -> винагорода» стала просто невід'ємною частиною деяких систем. Багато інтерактивні торгові майданчики включають ці операції зворотного зв'язку в рейтинги, які потім стають оцінкою, що впливає на перспективи оцінюється персони.

І ось тут-то і починаються проблеми.

Є точка, де цей підхід перестає бути корисним і прямі ефекти системи оцінки, заснованої на результатах зворотного зв'язку, стають контрпродуктивними. Такою точкою є ситуація, коли рейтинг стає метою.

Читати далі →