ITSM лікнеп: Навіщо потрібно управляти ІТ-послугами, а не просто ІТ-інфраструктурою

imageУявляю черговий переклад статті. Сьогодні це коротка рекламна стаття з блогу компанії Optanix. «Why You Need to Manage Services, Not Just Infrastructure» автор: Kishore Ramamurthy.

Навіщо Вам витрачати свій час на чергову рекламу? Не поспішайте робити висновки. На мій погляд, стаття цікава, оскільки дає дохідливий приклад опису цінності сервісного підходу до управління ІТ. Її можна брати як шаблон для обґрунтування корисності CMDB та сервісно-ресурсних моделей своєму керівництву, як від ІТ, так не від ІТ.

Цікаво? Прошу під кат. Не згодні? Прошу залишати коментарі. Не тільки не згодні, але і хочете знизити рейтинг публікації? Тим більше, прошу залишати коментарі :)

Тут і далі курсивом, коментарі перекладача.

Читати далі →

Як відповідати очікуванням замовника

imageПредставляю Вашій увазі ще одну статтю Стюарта Рейнса. Цього разу він ділиться своїм досвідом, як успішно укладати Угоди про Рівень Обслуговування (Service Level Agreement, SLA).

Оригінал див. «How to Meet Customer Expectations» опубліковано 13.12.2016 в блозі blog.sysaid.com

Складність матеріалу — початковий рівень.

Матеріал може бути цікавий для усвідомлення підходу, його сповідають ITSM до роботи з Замовниками та Користувачами, а також може завдати не поправимую користь тим, хто тільки ознайомився з теорією процесу Управління Рівнем Обслуговування і бажає її застосувати на практиці, або тим хто безуспішно намагався це зробити і зараз шукає щось нове в цьому.

Але знову закликаю Вас бути обережними у своїх висновках. Описане в статті це ідеальна ситуація, коли і Постачальник, і Замовник Послуг щиро зацікавлені у співпраці заради цінності Послуги. На практиці таке зустрічається, скажемо так, не завжди, при чому з обох сторін.

Читати далі →

ITSM. Що ми зрозуміли про послуги

Як було зрозуміло з минулої статті «Чотири вади обслуговування», ми активно впроваджуємо ITSM підходи в нашій компанії. Сьогодні хотілося б поговорити про те, з чого зазвичай починається впровадження ITSM в компанії — про каталозі послуг.

Виділення послуг виявилося не зовсім простим завданням і ми зіткнулися з масою труднощів:
  • Можна приймати за ІТ-послугу програмний комплекс чи ні?
  • Як виділити єдиного відповідального, якщо послуга складова і підтримується двома програмними комплексами?
  • Як визначати за якою послугу зареєструвати інцидент, якщо звалилася ІТ-інфраструктура в цілому і майже всі послуги не надаються.


Ось яких принципів ми дотримуємося при виділенні будь-якої послуги:

Читати далі →

Як ми впроваджуємо ITSM. Чотири вади обслуговування


Ми вирішили поділитися досвідом від впровадження цієї непростої методології всередині нашої компанії і плануємо написати ряд статей про те, як впроваджуємо ITSM, які труднощі долаємо, і які рішення у нас є. Сподіваємося, що статті будуть цікаві IT-менеджменту.

Читати далі →