Як підтримка допомагає «Дадате» отримувати нових клієнтів і вигідно виділятися на тлі конкурентів

Привіт! Мене звуть Олена Журавльова, я засновниця «Дадаты». «Дадата» виправляє помилки в адресах — її використовують інтернет-магазини, служби доставки і автосалони. Всього у «Дадаты» більше 15 тисяч користувачів, платних і безкоштовних.

Велика частина нашої роботи — це підтримка, яка крім своєї звичайної функції, є для нас ще та:

  • конкурентною перевагою,
  • каналом залучення клієнтів за допомогою пошуку,
  • каналом залучення клієнтів через рекомендації.
Розповім про те, як це у нас працює — це буде корисно засновникам невеликих сервісів.

Підтримка кусає конкурентів
Чи стикалися ви з ситуацією, коли кожен ваш маркетинговий матеріал буквально через тиждень копіюється конкурентами слово в слово? На жаль, це реальність в якій змушені жити лідери ринку. Що можна зробити в такій ситуації?

Створювати конкурентні переваги, які неможливо підробити — робити продукт гарної якості, який можна швидко спробувати. І забезпечувати відмінну підтримку.
Зайшовши на наш форум і порівнявши його з форумами конкурентів, користувач відразу бачить, як і в якому стилі ми відповідаємо на запити. І це допомагає йому прийняти рішення на нашу користь.


Підтримка фокусується на суті проблеми, а не на формулюваннях

Ми позначаємо швидкість реакції, показуємо в якому статусі знаходиться проблема і пояснюємо свої дії. Якщо те, що користувач написав — не помилка, ми обов'язково розповімо, чому саме.

Підтримка призводить нових користувачів
Три роки тому, коли ми запускали «Дадату» — думали про те, як будемо збирати зворотний зв'язок від користувачів. Часто таким місцем стає форум або яка-небудь дошка типу Trello.

У форуму є недоліки: він некерований. У ньому немає ні статусів завдань, ні бази знань. Це інструмент для спілкування, а не для зворотного зв'язку.

У дощок типу Trello теж є недоліки: незрозуміло, як керувати 2000 карток (саме стільки запитів у нас зараз). Картки дрібні, стопка з них величезна, читати листування незручно, картинку або код нормально не подивишся. Трелло хороший для планування у межах короткої ітерації, а не для саппорта продукту протягом багатьох років.

Тому підтримка «Дадаты» живе в Юзер-ехо (UserEcho), найадекватнішою і дешевою системою з усіх, які ми дивилися. Це відкрита тікет-система. У ній є публічні тікети з загальними питаннями і побажаннями користувачів, і приватні тікети, які потрібні для того, щоб клієнти могли розповісти про проблеми з інтимними подробицями.


Юзерэхе є все, що потрібно уважною службі техпідтримки

Є навіть тип тікета «Подяку» — аналог «спасибі». Спасибі нам говорять один раз на 175 звернень. Ця статистика змусила мене переглянути ставлення до подяки — я стала частіше дякувати сервіси, які використовую. Це нескладно, а розробникам приємно. Я ще пам'ятаю, як ми раділи першому «спасибі», і досі радіємо кожного листа, в якому користувачі дякують нас. Я намагаюся кидати такі листи в загальний чат продукту — це здорово піднімає моральну експу команди.


Користувачі дякують рідко, але влучно

У Юзер-луни є особливості, які ми любимо.

  • База знань про визначені проблеми не накопичується всередині компанії в головах співробітників, а в мережі. Якщо користувачі задають однотипні питання, ми завжди можемо дати посилання на статтю з відповіддю Юзер-ехо.
  • Система допускає анонімні питання. У клієнтів часто немає бажання і часу, щоб реєструватися на форумах і підтверджувати пошту (продакт менеджер «Дадаты» Антон Жиянов пише про це). Блін, у них проблема, горить, потрібно швидше залишити повідомлення! У Юзер-ехо можна відразу писати без смс та реєстрації.


Є проблема чи питання — людина пише в саппорт. Жодних капч і «підтвердіть адреса ел. пошти»

Але найголовніше — юзер-ехо індексується пошуковими системами. За пару років ми та наші користувачі написали стільки релевантного тексту, що до нас постійно приходять нові клієнти з пошуку. Вони шукають що-небудь про помилки в адресах, потрапляють у Юзер-ехо і стають клієнтами. Всього ми конвертуємо у клієнтів близько 10% таких пошукових запитів.

Підтримка приємно дивує
Вирішити технічну проблему і обробити запит на нову фічу — це мінімальний рівень підтримки. Але ми завжди намагаємося зробити клієнта ще щасливішим — якщо він задоволений, при нагоді порекомендує нас, а це дуже важливий канал залучення клієнтів.

Коли у клієнта «Дадаты» трапляється серйозний баг з нашої вини, в якості компенсації даруємо клієнту гроші на рахунок. І нам недорого, і клієнтові приємно — він трохи заощадить на наступному платіж.

Якщо хтось не може використовувати нас в сторонньому додатку (CMS CRM) з-за плагіна від стороннього розробника, ми намагаємося зв'язатися з розробником, і нагадуємо йому про проблему клієнта.


Зробіть трохи більше, ніж людина очікує — і він вас запам'ятає

Також ми допомагаємо з інтеграцією. Якщо клієнт надішле непрацюючий код або дасть посилання на сторінку з помилками в джаваскрипте, Антон засукавши рукави і постарається докопатися до причини. Ми допоможемо написати робочий приклад коду, навіть якщо проблема безпосередньо не має відношення до «Дадате».

У мене є особиста тригерна розсилка для клієнтів, які зареєструвалися і не стали використовувати сервіс. Я читаю всі відповіді на листи, розмовляю з клієнтами. Якщо вони задоволені — я прошу їх порекомендувати нас друзям в соцмережах, і нерідко вони роблять це. Всі ці додаткові штуки — дрібниці. Але вони сильно впливають на те, порекомендує нас клієнт чи ні.

Підтримка з'їдає час (сюрприз, сюрприз)
Коли ми запустили «Дадату», підтримкою спочатку займався продакт-менеджер Антон. Але завдань стало занадто багато і витрачати на них час Антона стало шкода. Так ми зрозуміли, що підтримку потрібно розділити, і видали йому в допомогу тестувальника Микиту. Після Микиту Настя змінила. І досі всіх клієнтів підтримують лише дві людини. Іноді я їм допомагаю.

Ми спеціально не стали наймати на підтримку сторонніх людей. Нам важливо, щоб користувачами займалися розробники продукту. З одного боку, вони краще розуміють проблеми клієнтів. З іншого — можуть швидше їх вирішити.


Базова вимога до саппортеру: чітко викладати свої думки в письмовому вигляді. Писати доводиться багато :)

В сумі кожен день на підтримку витрачається один людино-день. Ця навантаження балансується між Антоном, Настею і зовсім рідко — мною. Всі фокусуються на тому, що подобається: Настя вирішує базові проблеми користувачів, Антон береться за складні запити і нові фічі, а я відповідаю на транзакційні листи — люблю цю справу.

Підтримка — ДНК компанії
Ми віримо в хорошу підтримку і намагаємося допомогти всім користувачам. Це наші базові цінності. Але поступово ми виявили, що вони створюють конкурентну перевагу сервісу, який неможливо підробити. Конкуренти можуть скопіювати статті або навіть деякі фічі продукту, але не стиль обслуговування або лояльність користувачів.

А ще допомагати клієнтам просто приємно :)
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.