Про організацію Телефонії у Відділі Продажів та інтеграцію з CRM

Телефон — один з важливих каналів комунікацій з клієнтами. Хоча і розвиток нових технологій ставить під сумнів необхідність його використання (деякі компанії практично повністю виключають такий вид зв'язку зі своїми клієнтами, так як це досить дорогий вид взаємодії), більшість людей все ще воліють використовувати цей традиційний вид зв'язку. Дзвінок по телефону є одним з істотних каналів отримання лідів в компанію.

Не секрет, що поява віртуальних АТС призвело до широкого поширення так званих Хмарних сервісів IP-телефонії, які можуть запропонувати гнучкі умови, дешеві тарифи і широкі функціональні можливості, включаючи інтеграцію з CRM. Давайте подивимося на це очима підприємця малого бізнесу і сформулюємо (не даючись в технічні деталі) бізнес вимоги, яким повинна відповідати Телефонія для забезпечення ефективного Відділу Продажів.

номер
Як театр починається з вішалки, то Телефонія починається з номера. «Правильний» номер телефону — це все ще елемент довіри. Міський номер телефону, тобто з кодом міста (у Москві це 495, 499, а в С. Петербурзі 812) для багатьох споживачів може бути частиною визначення серйозності компанії. Якщо на сайті компанії вказано номер мобільного телефону, то для певної аудиторії це може говорити про відсутність солідності компанії. Звичайно, багато що залежить від виду бізнесу і цільової аудиторії. Наприклад, агент великого естрадного співака цілком може на сайті використати номер мобільного телефону та це навряд чи буде сприйматися шкоди репутації, або маленький авторський бутік одягу, який приймає замовлення через Instagram – номер мобільного буде сприйматися як близькість до клієнтів, створювати «кулуарність» закладу. Так що для них це не проблема.

Окремо варто відзначити, що часто на сайтах і лендингах використовується картинка з номером телефону, або номер телефону без коду країни або вісімки. Як же це страшно дратує, коли заходячи на такий сайт зі смартфона потрібно запам'ятовувати і перебивати номер. Тоді як у більшості смартфонів можна просто натиснути на текст номери і буде автоматично робитися виклик за нього. Особливо, коли це робиться за кермом автомобіля або просто на вулиці при морозній погоді. Просто наявність тексту з номером телефону може істотно спростити життя потенційному клієнтові.

Номер 8 800 несе додаткові витрати для компанії, так як для клієнта дзвінок на такий номер безкоштовний. Але, якщо організація веде діяльність по всій країні, то наявність такого номера знижує бар'єр дзвінка до вас. Очевидно, що потенційний клієнт з більшою охотою буде дзвонити на такий номер. Його наявність автоматично означає, що ви компанія, яка бачить своєю діяльністю роботу по всіх регіонах, а не тільки в столиці.

Таким чином вибір правильного номери телефону та розміщення його на сайті може істотно знизити бар'єр при дзвінку в вашу компанію, а значить, і збільшити кількість потенційних лідов. Тому вимога до відділу продажу — уважно поставитися до вибору номер телефону і публікації їх на сайтах і лендигах.

Call-трекінг

Call-трекінг важлива методика, яка з'явилася в останні роки, яка несе в собі інтеграційний компонент Телефонії та web-сайтів. Як відомо, при розборі трафіку на сайт вкрай важливий аналіз того, як потрапив на сайт, користувач, який залишив заявку. У разі заповнення форми зрозуміло, що завдяки відстеження сеансу можна отримати інформацію про те, яким ключовим словом користувач зайшов на сайт, перейшов він з ВКонтакте або клікнув на рекламу в Яндекс.Директ. Коли користувач заповнює форму, а дзвонить по телефону, то виходить, що він вся ця інформація може бути втрачена.

Для того, щоб і у випадку з телефонним дзвінком мати можливість аналізувати джерело трафіку використовується підхід, який отримав назву Call-трекінг. Суть підходу полягає в наступному. Використовується певний пул номерів, який закріплений за компанією. На сайті для кожного користувача за допомогою спеціального програмного коду відображається свій номер телефону, і коли відбувається дзвінок, то можна ідентифікувати з якою сесією на сайті він пов'язаний. У більш простому випадку кожен номер телефону закріплений за якимось певним рекламним джерелом, і, наприклад, користувачам перейшли з Вконтакте показується один номер, а користувачам з Яндекс.Директ іншого. У більш складному випадку, кожному окремому користувачеві показується свій номер телефону.

Зрозуміло, що точність такого методу не є 100%. Вона залежить в тому числі на скільки великий пул телефонів використовується. Завжди є деяка похибка, тому що дзвонити може людина, який запам'ятав номер декілька днів або годин тому, а зараз відбувається сесія з показом цього телефону для зовсім іншого користувача. Тим не менше цей метод використовується, і треба взяти до уваги, що використання сервісу Call-трекінгу може бути частиною вимог до системи Телефонії.

При використанні такого сервісу важливо визначити правила використання номерів телефонів — що потрібно використовувати для вихідних дзвінків, які номери використовувати в офлайн рекламі, куди будуть вести номери телефонів з пулу call-трекінгу та ін

АТС – автоматичні телефонні станції
Ще не так давно, щоб організувати якісний зв'язок в офісі — призначення внутрішніх номерів, перенаправлення дзвінків, інтеграція з CRM та ін. потрібно встановлювати додаткове обладнання. З появою і поширенням IP-телефонії настав інший час. Щоб організувати зв'язок між співробітниками і клієнтами нічого практично не потрібно. При високошвидкісний доступ в Інтернет для малого бізнесу для організації повноцінної зв'язку в офісі достатньо використання віртуальної віртуальної АТС. Не будемо вдаватися в технічні подробиці у чому полягає відмінність різних типів АТС, при бажанні є безліч ресурсів, на яких описуються всі ці деталі. Але сенс в тому, що всі функції автоматичної телефонної станції АТС будуть доступні з Хмари. Все може бути організовано через Інтернет з допомогою зовнішньої компанії, яка зможе забезпечити за прийнятною ціною всі ті можливості, які будуть обговорюватися далі.

Потрібно зосередитися на тому, що потрібно Вашій відділу продажів, а не на те, які можливості пропонує той чи інший постачальник. При цьому, як стане зрозуміло далі зв'язок може бути організована звідки завгодно і ніхто зі співробітників не буде прив'язаний до офісу, достатньо лише мати доступ в Інтернет.

Таким чином, вимога до Відділу Продажу — використання віртуальної віртуальної АТС для скорочення витрат і забезпечення гнучкості в управлінні Телефонією.

Варто відзначити один момент. Існують оператори зв'язку, які надають телекомунікаційні послуги і мають можливість забезпечити зв'язок міжнародний, міжміський та місцевий. Поки що не всі з них надають послуги віртуальних АТС і не у всіх є можливість інтеграції з зовнішніми CRM, про що піде мова далі. З'явилися рішення, які надають тільки послуги віртуальної АТС, але без послуг самій зв'язку, припускаючи, що зв'язок може бути отримана від оператора. Як ви розумієте, це означає необхідність платити відразу двом сторонам, що, як правило, дорожче. Тому краще вибирати постачальників, які можуть запропонувати послуги зв'язку разом з послугою віртуальної АТС.

Оператори мобільного зв'язку теж не стоять на місці. Вони так само випустили свої версії віртуальних АТС. Деякі з них навіть мають інтеграцію з CRM. Зручність і гнучкість їх рішень залишає бажати кращого. Але, вони дають важливу можливість, яку не можуть надати інші постачальники віртуальних АТС, а саме безшовну інтеграцію мобільних телефонів в корпоративну Телефонію. Поки віртуальні АТС від мобільних операторів не так популярні, але, можливо, в найближчому майбутньому ситуація зміниться.

Телефонні апарати
Вже є компанії, де співробітники зовсім не використовують стаціонарні телефони. Вони або використовують мобільний телефон, або використовують зв'язок через свої комп'ютери. Тим не менш, ще для дуже багатьох людей звичніше і зручніше використовувати телефонні апарати на своїх столах в офісі. Не для всіх безлімітна мобільний зв'язок економічно доступна.

При нинішньому стані справ і широкому розповсюдженні IP-телефонії має сенс розглядати наступні варіанти кінцевих пристроїв для ведення телефонних розмов співробітниками (звертаю увагу, що класичні стаціонарні телефони пропоную навіть не розглядати):

  • стаціонарні IP-телефони
  • мобільні телефони
  • софтфони запускаються на комп'ютері
  • софтфони на смартфоні або тачпаді
  • софтфон з броузера
Варіанти використання різних видів крайових пристроїв це компроміс мобільності, вартість і гнучкості сценаріїв. Збалансований вибір між ними може дати максимум ефективності.

Стаціонарний IP-телефон завжди зобов'язаний бути підключений до відповідного шлюзу. З одного боку це може бути обладнання в офісі. І в цьому випадку його треба налаштовувати обслуговувати та ін. З іншого боку, немає ніяких перешкод до того, щоб телефон через Інтернет підключався до віртуальної АТС поза офісу. Йому призначається внутрішній номер для ідентифікації абонента. Співробітник може з нього дзвонити, як по звичайному телефону. І зовні це виглядатиме абсолютно, як звичайний телефон. Використання АТС дає можливість гнучкого управління дзвінками у відповідності з потребами, які обговоримо далі.

Повсюдне використання стільникового зв'язку призвело до того, що воно без неї вже ніяк не можна. У кожного співробітника зараз є мобільний телефон. Перевага такого зв'язку в тому, що вона відв'язатися від місця і повинна працювати практично скрізь. Але є і обмеження: з одного боку вона дорожче IP-телефонії, а з іншого не дає таких можливостей гнучкості, які дає АТС.

В комп'ютері може бути запущений софтфон. Через гарнітуру з мікрофоном та навушниками при підключенні до комп'ютера фактично користувач отримує телефон для дзвінків. Більшість людей познайомилися з таким видом Телефонії використовуючи сервіс Skype, але, як відомо, зараз існує безліч альтернативних варіантів. Як окремий підвид такого софтфона — софтфон прямо з браузера, що дозволяє не встановлювати на комп'ютер додаткових програм.

Зв'язок з софтфону здійснюється відповідними засобами IP-телефонії і тому має всі можливості АТС з управління сценаріями. Користувач не прив'язаний до офісу і може його використовувати скрізь, де він через ноутбук підключається до WiFi. Зручність полягає ще в тому, що він може бути підключений на смартфоні або тачпаді. При цьому всі можливості АТС, включаючи інтеграцію з CRM звичайно задіяні. Використання софтфонів особливо зручно для віддалених співробітників, які можуть телефонувати з віддаленого робочого місця, наприклад, з дому. Але, так само можливо використовувати софтфон і в офісі. Стаціонарний телефон зручніше з точки зору ергономіки, а в іншому ніякої різниці не існує.

Підводячи підсумок, зайвий раз підкреслимо вимога до Відділу Продажу — необхідність використання комбінації різних варіантів кінцевих пристроїв у відповідності з завданням.

Організація вхідних викликів
Вхідні дзвінки в компанію на це золото. Будь входить дзвінок — це потенційний клієнт і на скільки ефективно (швидко і точно) співробітники зможуть відповісти на дзвінок залежить і лояльність клієнта та результат роботи продавця (угода). Забавно, але досі є маса прикладів компаній, які цього не розуміють. См., наприклад, блог AmoCRM.

В CRM системі завжди є картка клієнта в якій вказується номер телефону та відповідальний працівник. На основі цієї інформації вхідний дзвінок повинен спрямовуватися на менеджера, який відповідає за даного клієнта. АТС повинна дозволяти зробити таке перенаправлення. В момент, коли клієнт дзвонить, картка клієнта повинна виникати у менеджера, щоб він міг побачити всю інформацію про клієнта — статус угоди, історію спілкування з ним та іншу інформацію.

Якщо менеджер не знаходиться в даний момент поруч зі своїм телефоном, то система повинна спрямовувати його на мобільний номер або номер іншого менеджера з його відділу. Якщо менеджер зайнятий, то система або повинна програти повідомлення про те, що він зайнятий і передзвонить, або перенаправити на іншого менеджера.

Для вхідних дзвінків з невідомих номерів повинні бути призначені правила їх перенаправлення. Варіанти можуть бути різні:

  • випадковим чином на одного з менеджерів відділу, який зараз не зайнятий;
  • відправляти на окремої людини (секретаря), який буде проводити первинний розмова з клієнтом або переводити дзвінок в службу підтримки;
  • автоматично закріплювати номер за одним з менеджерів і робити йому дзвінок;
  • призначення може бути організовано за регіональним принципом, коли в залежності від регіону виклику дзвінок буде перенаправлятися на відповідний короткий номер філії/відділу, який за нього відповідає
  • дзвінок може йти одночасно всім співробітникам відділу, і той, хто перший підніме трубку, тому і буде адресований виклик.

Можливі й інші варіанти.

З погляду Відділу Продажів важливо, що, щоб не відбувалося, жоден дзвінок не був втрачений. Якщо з якоїсь причини ніхто так і не відповів на дзвінок, то цей факт повинен бути зафіксований в системі CRM. На новий номер повинен бути створений контакт і завдання конкретного менеджера. Якщо номер ще ні за ким не закріплена, в системі CRM повинно бути визначене правило визначення відповідального співробітника.

Для дзвінків не від клієнтів може бути складений додатковий список із зазначенням на кого перенаправляти номер в кожному випадку. Можливе використання «чорного списку», щоб захистити від дзвінків з певних номерів. Створювати «білий список» для комерційної організації не виправдано, так як є завдання навпаки отримувати потенційно дзвінки з будь-яких номерів.

Таким чином, вимога до Відділу Продажу – можливість налаштовувати гнучкі правила перенаправлення відповідно до інформації в CRM, в залежності від номера і призначеного менеджера за цей контакт.

Голосове меню
Організація довгого очікування з'єднання з фахівцем засобами голосового меню — не найкращий спосіб організації обробки викликів, хоча такий спосіб «привітання» клієнтів використовується досить широко. Можливо, що для великої організації для цього ще можна знайти якесь виправдання, то для малого бізнесу це абсолютна надмірність. Очевидно, що для зручності клієнта вхідний дзвінок повинен швидко з'єднувати і точно з правильним фахівцем.

Кнопка зворотного виклику з сайту і сервіси Callback
Останнім часом стали популярними сервіси зворотного виклику. В найпростішому варіанті це, так звана, кнопка зворотного виклику. Такий підхід не так часто зустрічається, коли виклик йде через віджет на сторінці, який працює як софтфон. У цьому випадку клієнт безпосередньо дзвонить з сайту. Мінус такого підходу в тому, що броузер не завжди коректно працює з мікрофоном і звуком, крім того під сумнівом робота такого віджету на мобільних пристроях. Але, найголовніше — клієнт у момент дзвінка не залишає свого номера телефону, а це значить, що ми не можемо його ніяк ідентифікувати і не вносимо в нашу базу даних. Отже, значимість такого контакту сильно знижується.

Більш розвинений варіант сервіси CallBack. Це такий варіант вхідних дзвінків, але організований через зовнішній сервіс. Підхід викликає wow-ефект у клієнта, так як виходить, що менеджер передзвонить користувачеві через лічені секунди після залишення заявки. Суть ефекту полягає в тому, що в реальності система робить відразу два виклики — в сторону клієнта і в бік менеджера. Дзвінок здійснюється автоматично відразу після залишення заявки. Лояльність потенційного клієнта в цьому випадку сильно зростає, так як для багатьох це стає несподіваним. Психологічно клієнту легше залишити свій номер телефону, ніж самому телефонувати в компанію. До того ж можливо очікування клієнта, що він може не відразу додзвонитися.

На сайт встановлюється відповідний код, який забезпечує додаткові елементи інтерфейсу. Користувач бачить ширяючу підказку, яка закликає натиснути на неї, щоб залишити інформацію у формі заявці, де клієнту обіцяють, що йому передзвонять на протязі декількох секунд. У разі використання такого сервісу зростає конверсія переходу клієнта від сторінки сайту до дзвінка. Для воронки продажів це робить істотний вплив на результат продажів.

Цікаво, що при цьому не задіюються можливості віртуальної АТС вже використовуваної в компанії, хоча реалізувати це її засобами це було б зовсім не складно. З якоїсь причини ніхто з постачальників хмарних АТС не пропонує такого сервісу. В основному такі можливості пропонуються зовнішніми компаніями, тобто виникає дублювання. Сервіси подібного роду бувають досить розвиненими, включає в себе статистику дзвінків, запис розмов і пр. і тому в значній мірі підміняють частина можливостей, які пропонується засобами АТС. Вони йдуть ще далі і фактично пропонують комплексний сервіс взаємодії з клієнтом, включаючи чати, смс та інші засоби комунікацій. І звичайно, включають інтеграцію з CRM.

Так як налаштування подібних можливостей засобами віртуальних АТС, як правило, не передбачена, а конверсія в дзвінок для будь-якого відділу продажів вкрай важлива, то включення такого сервісу стає необхідністю. Тому віднесемо необхідність використання Call-back сервісу, як вимога до Телефонії Відділу Продажів.

Короткі номери
Для забезпечення перенаправлення дзвінків всередині організації використовуються короткі номери. Вони необхідні для закріплення їх за конкретними співробітниками і використовуються при перекладі дзвінка з одного абонента на іншого.

Короткі номери можуть використовуватися для відділів, тоді номер стає загальним для групи співробітників. В організації може бути декілька загальних номерів — для різних відділів, для регіональних офісів. У разі, коли на дзвінок відповідає один співробітник і він повинен перевести його на іншу, то може бути використаний внутрішній номер для переадресації. Загальний короткий номер може бути закріплений за відділом, тоді перенаправлення виклику йде на нього. Сценарій перенаправлення на загальний номер повинен бути визначений по типу того, як описано в розділі про вхідні дзвінки.

Таким чином до вимог Телефонії може бути віднесено необхідність використання коротких номерів для перенаправлення викликів між співробітниками і відділами.

Організація вихідних дзвінків
Логіка організації вихідних дзвінків дещо простіше, немає завдання терміновість дзвінка. Співробітники можуть більш гнучко вибирати момент, коли необхідно зробити вихідний дзвінок.

Вихідні дзвінки зручно проводити безпосередньо з картки клієнта, так як номери клієнтів зберігаються в CRM. Перебивати номери клієнтів з системи в телефон, як мінімум незручно і довго, тому правильним буде, щоб виклик відбувався по натисненню на номери телефону в системі. При цьому треба розуміти, що як у випадку використання стаціонарного телефону, так і софтфона, так і мобільного телефону виглядає це наступним чином: АТС організовує спочатку вхідний дзвінок на телефон/софтфон співробітника, а потім створює окреме вихідне з'єднання з клієнтом. Це виглядає трохи довше, ніж при звичайному дзвінку, так як для АТС це два вихідних дзвінків, які робляться послідовно. Для мобільного телефону такий виклик буде входять. Бувають варіанти використання софтфона вбудованого безпосереднього в CRM. У цьому випадку дзвінок йде з софтфона безпосередньо клієнтові.

Якщо вихідний дзвінок з IP-телефону або софтфона йде не з картки CRM, а набирається безпосередньо, важливо, щоб він був набраний з телефону, підключеного через АТС. В цьому випадку всі дзвінки будуть фіксуватися системою і при інтеграції з CRM автоматично прив'язані до картки клієнта. У разі набору номера через мобільний телефон без підключення до АТС (наприклад, якщо використовується тільки перенаправлення виклику АТС), то факт дзвінка з мобільного телефону враховуватися не буде. Це важливо, так як є завдання повного обліку всіх вхідних і вихідних дзвінків комунікацій з клієнтами.

Очевидно, що у всіх варіантах вихідних дзвінків повинен бути використаний єдиний номер телефону для даної групи працівників. Це необхідно для того, щоб якщо до клієнта не додзвонилися, а він вирішив передзвонити, він міг би набрати на той номер телефону, який у нього відобразився.

При масовому обдзвону в call-центрі можливий варіант, коли система з певними інтервалами набирає телефони для викликів за списком. У разі, якщо клієнт відповів, то система відразу ж з'єднує з доступним співробітником. Така система характерна для call-центрів, але малі підприємства можуть використовувати такі підходи.

В результаті вимогою до системи Телефонії необхідно віднести можливість дзвінків безпосередньо з картки клієнта в CRM.

Запис розмов
Запис розмови на даний момент є практично нормою ведення бізнесу. Така можливість важлива з різних точок зору.

По-перше, це історія взаємодії з клієнтом. Розмова, який був кілька місяців тому ніхто не пам'ятає в деталях, а його запис дозволить повернутися до того щоб їх відновити.

По-друге, запис необхідна для співробітника і його наставника для того, щоб відточувати майстерність ведення розмови. Прослуховуючи запис розмови і знаходячи помилки у веденні бесіди є можливість працювати над підвищенням якості та ефективністю менеджера.

І тільки по-третє, запис можна використовувати для спірних ситуацій для того, щоб в точності розібрати які саме домовленості і зобов'язання були виголошені під час розмов.

Очевидно, що запис є архівом та історією ведення переговорів з клієнтом. Вона повинна бути доступна легко і зручно, тому абсолютно логічно її розміщення безпосередньо в картці клієнта.

Запис розмови займає місце, чим більше вироблено розмов, тим більше дискового простору витрачено. Тому хмарні сервіси Телефонії беруть абонентську плату за зберігання розмов. Це частина тарифного плану. Якщо зберігати записи довго, то має сенс передбачити можливість зберігання їх на своєму носіях або засобами зовнішнього сервісу, такого як Яндекс.Диск або подібного.

Таким чином до вимог необхідно віднести — запис розмов і можливість довготривалого їх зберігання.

Статистика
Статистика — важливий елемент корпоративної Телефонії. Для того щоб ефективно оцінювати роботу свого Відділу Продажів необхідно точно розуміти як відбуваються дзвінки — скільки дзвінків не отвечено, скільки пропущено і на них був отзвон, яка тривалість дзвінків. І це не фобія стеження за співробітниками, а просто операційна необхідність контролю за Відділом Продажів. Всі важливі параметри: скільки дзвінків робить успішний менеджер, скільки хвилин в середньому у нього витрачається на розмову з клієнтом; скільки дзвінків робить «відсталий» менеджер, скільки хвилин в середньому у нього витрачається на розмову з клієнтом; як співвідноситься середній час розмови із закриттям угоди та інші.

Очевидно, що статистика по дзвінках важлива не сама по собі. Важливо, щоб вона розглядалася в контексті і в розрізі з загальними показниками Відділу Продажів.

Тому важливим аспектом є вимога до Телефонії — наявність статистики за дзвінками в її прив'язці до показників Відділу Продажів.

Висновок
На завершення хотілося бути сказати, що враховуючи розвиненість сучасних інструментів по роботі з Телефонією не так просто розібратися з правильним варіантом їх налаштування. Тому важливим є правильна постановка завдання до Телефонії у Відділі Продажів, щоб максимально ефективно використовувати всі сучасні можливості віртуальних АТС і пропонованих супутніх сервісів.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.