Геть занози з мізків. 15 стереотипів про CRM-системах

Всі ми знаємо, скільки неприємностей може доставити зовсім невелика проблема: попала скалка, і ось уже біль, запалення, працювати стає все складніше… Так і в бізнесі. Кожна дія компанії — від найму співробітників до покупки пов'язано з грішми, а саме витратами і доходами. Отже, до питання потрібно підійти обережно і прийняти зважене рішення. Заходиш в інтернет почитати, що люди говорять, а там маса різношерстої інформації, яка насправді не завжди є достовірною. У результаті складаються стереотипи. Те ж саме відбувається з CRM-ками.

Джерело: Яндекс.Картинки

CRM-системи прижилися в Росії і затребувані бізнесом. Однак важко собі уявити софт, навколо якого зібралося стільки ж помилок, насторожуючих майбутнього користувача. Нам, як вендору, часто доводиться стикатися з кожним з них окремо і з декількома відразу. Ми відібрали 15 найбільш поширених стереотипів про CRM-системах. Давайте розберемо їх докладніше.

Топ-менеджери не повинні брати участь у впровадженні, досить встановити їм софт і показати, де дивитися підсумкові таблички
Випадки, коли топ-менеджмент утягує в роботу з CRM вже після того, як вона встановлена і обкатана, зустрічаються, але це провальна практика. Насамперед, керівництво компанії визначає стратегічні цілі і плани, для досягнення яких ведеться операційна діяльність — і в процесі впровадження CRM ці плани необхідно враховувати. Наприклад, керівник компанії вирішив, що потрібно змінювати процес узгодження документів і логістику. Через поганий проходження інформації, про це знали тільки два топ-менеджера. В цей час паралельно впроваджується CRM для відділу продажів, складу і логістики, з урахуванням вимог всередині старої стратегії. При першому ж знайомстві боса з програмою її доведеться доопрацьовувати. Найгірший варіант — коли керівник просто умиває руки і цілеспрямовано не бере участь у процесі автоматизації бізнесу. У такому разі до нього слід донести важливі переваги і настояти на його участю.

  • CRM забезпечує інформацією стратегію бізнесу: надає фактичні дані з продажу, маркетингу, складу і т. д.;

  • CRM-система допомагає покращувати результати і впливів на лояльність клієнтів на основі аналізу;

  • у загальному і цілому CRM-система дає можливість скоротити витрати на деякі напрямки, наприклад, на продажу та управління складом, за рахунок автоматизації рутинних завдань, прозорості дій менеджера і підконтрольності процесів.
Якщо керівника турбує його бізнес, то повинна турбувати і CRM-система як основний інструмент автоматизації цього бізнесу. Деякі популярні зарубіжні та вітчизняні системи переросли стадію «програма для ведення клієнтів і продажів»: тепер CRM — це комплексна автоматизація, зачіпає більшість процесів в компанії. Відповідно, керівник повинен не просто проявляти інтерес до програми або працювати у ній — він повинен стати євангелістом системи, щоб транслювати її корисність підлеглим.

CRM впроваджуємо тільки, якщо вона підходить 100% користувачів у компанії
Насправді, вимоги різних підрозділів досить однорідні, якщо дивитися на них з точки зору CRM-системи: звіти, фільтри, лійки і т. д. Кожен користувач може налаштувати систему під себе, присвоївши в довіднику кастомні значення етапів, статусів, зберігши фільтри і т. д. Тому найчастіше розрізнені вимоги просто зводяться до первинній настройці.


П'ять рядків реклами. Ми — російська компанія, яка робить RegionSoft CRM і ще купу корпоративного програмного забезпечення для бізнесу будь-якого масштабу. Regionsoft CRM — потужна десктопна система, яка має кілька версій з різним набором функцій. Телефонія, KPI бізнес-процеси, розсилки, звіти, угоди і все інше — в наявності.
Пишіть, телефонуйте, всі наші консультації та презентації безкоштовні. Вам навіть не доведеться відходити від свого ПК.

Якщо специфіка бізнесу передбачає кастомізацію для кожного підрозділу, то краще зупинитися на тих моментах, які однозначно вимагають автоматизацію. Як правило, це багаторівневі складні процеси (замовлення, закупівлі, довгі продажу, виробничі завдання), повторювані рутинні завдання (узгодження документів, робота з зверненнями, стандартна продаж, закупівля товарів для потреб офісу), робота зі складом, постановка і контроль завдань, KPI. А деякі процеси так зовсім практично не можуть бути автоматизовані. Це стратегії спілкування з VIP-клієнтами (не скриптові), процеси створення маркетингових активностей, разові заходи і т. д. Всі вони потрапляють в CRM в тій чи іншій формі, накопичують дані, але не є автоматичними процесами. Тому якщо від служби персоналу надходить вимога доопрацювати CRM в плані розрахунку KPI — це одна справа, а якщо вони просять автоматизувати співбесіду з претендентами — інше, тут потрібно зважити відношення ціни доопрацювання до її корисності і частоті використання в майбутньому.

Поставимо безкоштовну версію, а решту будемо робити в Excel і на папері. Нам і демо-версії вистачить, в кінці кінців. Та й просто в Excel, в принципі, зійде
Якщо у вас в компанії більше одного клієнта і ви не плануєте на цьому зупинятися, CRM користуватися потрібно обов'язково. Тому що рано чи пізно ви зіткнетеся з проблемами:

  • масштабування — по мірі зростання бізнесу і накопичення клієнтської бази потрібно буде зберігати дані, уніфікувати їх і обробляти;

  • безпеки — контакти та операції це ваш дорогий актив, і його потрібно захистити насамперед від вихідних і недобросовісних співробітників;

  • збереження — дані повинні бути у вас у непошкодженому вигляді;

  • наступності — у разі передачі повноважень від менеджера менеджеру або приєднання до команди нових співробітників клієнти і завдання повинні передаватися швидко і в повному обсязі.
Розглянемо перераховані варіанти у вигляді таблиці і оцінимо їх переваги та недоліки:

Ознака MS Excel Безкоштовна CRM Демо-версія CRM Поєднання Excel і безкоштовної CRM
Масштабування Наповнення даними можливо, у випадку необхідності додати нові параметри — складності. Наповнення даними можливо до певної кількості. Функції, як правило урізані або застарілі. Наповнення даними можливо до певної кількості. Масштабування призводить до заплутування ситуації і втрати даних.
Безпека Є певні рівні захисту аркуша книги, але легко обходяться. Недосвідчений співробітник може невірно сортувати і пересохранить, старі версії відновити не завжди вдається.
В демо-версії — ніяких гарантій захисту даних та безпеки від вендора — все залежить від вас.
У безкоштовної версії — базова захист даних.
Як правило, не можна встановлювати права доступу.
Дані розрізнені і захищені на рівні додатку, в якому знаходяться.
Схоронність Дані легко копіювати, в загальному файлі на сервері, всі бачать клієнтів всіх, можливі колізії і конфлікти.
Збереження даних на рівні флагманської CRM-системи: якщо в хмарі — все в хмарі, якщо на сервері — сервері. Проте немає можливості давати права доступу і розділяти політики безпеки.
Спочатку дані знаходяться в двох місцях — це основна загроза збереження.
Спадкоємність Можна передати (або не передати) файлик, в якому сам чорт ногу зломить. Можна допустити новачка до файлу на сервері — але ви ризикуєте збереженням даних.
Передати логін/пароль від хмарної CRM або посадити співробітника за ПК минає — як правило, безкоштовні CRM однокористувацький.
Але є винятки, проте їх функціональність більш, ніж скромна.
См. варіант 1 + варіант 2
Зручність роботи
Звичний інтерфейс, при великих обсягах інформації і необхідності обробки — проблеми і помилки.
Як правило, усічена або застаріла версія — поступається флагманської CRM.
Так само, як і у флагманській CRM, однак є обмеження на окремі функції або кількість записів.
Ніякого зручності — втрата даних і перемикання між вікнами в пошуках потрібної інформації.
Уніфікація даних При загальному користуванні формати даних збиваються, якщо прописувати умовне форматування — ламаються формули, оскільки просунутих користувачів Excel і раніше мало.
Уніфікація даних на рівні «основний» CRM-системи, всі дані вносяться з маскою введення, випадаючим списком або підказками.
Ніякої уніфікації — повна розрізненість і безлад.
Обмін даними між підрозділами Пересилати файл електронною поштою, розшарювати в локальній мережі, використати Excel Online.
Немає можливості мережевої роботи або вона обмежена.

Електронною поштою.
Контроль даних Слабкий контроль
Якщо немає мережевої роботи — немає контролю, всі менеджери працюють у своїх версіях. Якщо є можливість контролювати дані.
Немає можливості щось контролювати, дані і там, і там.
Є два шляхи розвитку — екстенсивний (коли ви нарощуєте обсяги продажів, наприклад, за рахунок збільшення штату продавців або числа холодних дзвінків, тобто розвивається за рахунок кількості) та інтенсивна (коли ви використовуєте сучасні технології, нові алгоритми і робите акцент на розширення клієнтської бази і зростання лояльності, тобто покращуєте якість своїх клієнтів). Без CRM-системи інтенсивний шлях розвитку практично неможливий. Варто припинити тримати контакти і дані в таблиці з нескінченно зростаючими колонками, вибрати CRM-ку і ви вже ніколи не озирнетеся.

Ось простий практичний приклад. Є компанія, яка пропонує послуги бригад і продає будівельні матеріали. Були три продажника і обсяг продажів 150 000 в місяць. Найняли ще двох, стало 250 000. Менеджери записували клієнтів у файли — тобто просто вели облік продажів. Дали рекламу, поки вона крутилася, прийшло клієнтів ще на 70 000, після відключення реклами продажу повернулися на 250 000. Як бачите, зростання екстенсивний (пологий графік). Поставили CRM-систему, внесли дані і стали робити допродаж тим, хто вже звертався, ввели в асортимент побутову хімію і штори, ініціювали розсилки SMS і e-mail. Через три місяці продажу стійко перевалили за 550 000 і зростання продовжилося вже від цієї нової точки. Зростання інтенсивний.

Не будемо навчати продавців, навіщо відволікати їх від роботи
Якщо впровадження CRM-системи не сприяє комплексне внутрішнє навчання, вважайте, що проект провалився. Навчання обов'язково повинно бути, причому в кілька етапів: первинне від вендора і вторинне, безперервне всередині компанії. Якщо навчити одноразово, натхненні співробітники повернуться до своїх робочих комп'ютерів з новою CRM-кою, покористуються кілька днів… і забудуть. Одне з правильних рішень — вимагати звіти про роботу, проводити наради, готувати комерційні пропозиції на основі даних з CRM. Хтось геймифицирует використання CRM-системи, це не кращий варіант, оскільки гейміфікація проникне в усі сфери діяльності компанії, це несерйозно — люди йдуть на роботу, і вона повинна бути саме роботою. Гейміфікація виправдана тільки на корпоративному порталі у встановленні взаємин або при формуванні корпоративної культури.

Продажники — окрема історія. CRM — їх головний робочий інструмент, в якому вони тримають контакти, ведуть операції, виписують документацію, готують договори, телефонують, вважають продажу, будують воронки, пишуть напоминалки і роблять розсилки. Загалом, все, що можна. Відповідно, навчання обов'язково, а час, витрачений на нього, з лишком окупиться з початком роботи в програмі.

CRM працює і приносить прибуток з першого дня: поставив і забув
Ні, CRM сама по собі прибуток не приносить, не дзвонить, і, як би не переконували користувачів наші конкуренти, нічого не робить непомітно — всі дії CRM-системи ініційовані людиною (який з технічної точки зору є по відношенню до неї оператором). Відповідно, CRM-система приносить результат тоді, коли за нею працює націлений на цей результат співробітник. Дійсно, як ви могли бачити на прикладі вище, CRM-ка сприяє зростанню продажів і прибутку, але це все ж поки (і я впевнений, буде ще довго) відбувається опосередковано. За рахунок чого? (На прикладі RegionSoft CRM, рішення на ринку сильно відрізняються).

  • За рахунок упорядкування процесу спілкування з клієнтами. Не потрібно шукати контакти і угоди, все прив'язане до єдиної сутності — картці клієнта, в якій прикріплені всі документи, ведуться рахунки та операції, вказані контакти, збережена листування і взагалі всі найдрібніші тонкощі, включаючи безпеку відносин з клієнтом та його анкети.

  • За рахунок формалізації та автоматизації бізнес-процесів. Всі рутинні дії описуються схемами, які запускаються в момент старту процедури і автоматично сповіщають відповідальних і враховують проміжні результати.

  • За рахунок зростання лояльності клієнтів і персоналізації. Навіть мінімальне «впізнавання» клієнта менеджером і маршрутизація викликів дають позитивний ефект, не кажучи вже про допродажах, повторних продажах і дисконтних програмах.

  • За рахунок прозорості процесів управління. Кожен менеджер контролює свої завдання і відслідковує динаміку виконання своїх KPI.

  • За рахунок прозорості відносин між співробітниками. Права доступу в CRM, персональне робоче простір і приватні клієнти не залишають менеджерам шансів відводити клієнтів один у одного, конфлікти вичерпуються максимально швидко.
Знову цей робот став співробітником місяця!

У роботі з CRM-системою повинні бути зацікавлені всі працівники, це їхній час, їхня спокійна діяльність в компанії і чесні відносини з роботодавцем. Тоді й ефект від впровадження програми стане помітним.

Визначити рентабельність CRM неможливо
Коли ви вибираєте CRM-систему, перша помилка — це вибирати її за ціною: грошей багато, візьму найдорожчу і наворочену. Дорогий софт — не обов'язково хороший софт. CRM-систему потрібно вибирати виходячи з вимог і відповідності програми ім. Як і будь-яка інвестиція, нова система повинна бути економічно ефективною — тобто приносити исчислимый і вимірний результат.
Рентабельність інвестицій у впровадження CRM можна виміряти з допомогою набору показників, які свідчать про ефективність придбаного програмного забезпечення.

  • Оцініть динаміку продажів. Якщо ви бачите кількісне зростання продажів і зростання в грошовому вираженні — це головний показник ефективності використання CRM-системи. Відстежуйте, щоб тренд різко не спадав і провалювався. Якщо так відбувається — шукайте причини.

  • Оцініть тривалість циклу продажів. Одна з ключових завдань CRM-системи — це скорочення циклу продажів за рахунок автоматизації процесів та комунікацій з клієнтом. Якщо це не відбувається, проведіть додаткове навчання менеджерів, продемонструйте успішні приклади.

  • Порахуйте кількість оброблених дзвінків і лідів. Нова система повинна сприяти швидкості обробки звернень. Якщо показники вас не задовольняють, спробуйте дати рекомендації по тривалості розмови з клієнтами і поставте план дзвінків.

  • Оцініть зміни клієнтської бази — в компанії має стати більше потенційних клієнтів. CRM-система допомагає зберігати і не втрачати контакти, а значить, записів про лидах і потенційних замовників повинно бути більше, ніж в періоді без CRM.
В кінцевому підсумку, протягом декількох місяців ви відчуєте ефект від впровадження за динамікою фінансових показників. Якщо показники погіршились або не змінилися, шукайте причини всередині колективу (саботаж нового програмного забезпечення), вивчайте профіль взаємодії з системою і приймайте заходи.

CRM — це просто програма. Як MS Office або Фотошоп
Не зовсім. З технічної точки зору так, CRM — це прикладне програмне забезпечення, набір алгоритмів, описаних мовою програмування, точно такий, як і всі інші. Відмінності відбуваються на рівні взаємодії з користувачем. У разі Office або Photoshop взаємодія відбувається за простою схемою: ви щось хочете від програми, вносите в неї інформацію через інтерфейс, отримуєте результат, закриваєте програму. З CRM-системою менеджер взаємодіє безперервно, він використовує її як:

  • сховище даних — вносить, накопичує і зберігає інформацію;

  • інструмент оперативної роботи — всі дзвінки проходять через CRM, в ній же формуються договори і первинна документація, відбувається робота з розсилками і т. д.;

  • інструмент аналітики — інтерпретує дані, будує звіти, дозволяє управляти лійкою продажу, робити АВС-аналіз, регулювати асортиментну політику;

  • інструмент самоконтролю — менеджер бачить свої цільові показники, відстежує їх прогрес;

  • систему управління завданнями — всі завдання ставляться і контролюються усередині планувальників і календарів з нагадуваннями, всередині CRM можна управляти проектами;

  • ключовий елемент стратегії CRM — управління взаєминами з клієнтами, розуміння профілю клієнта, його портрета і потреб.
Таким чином, CRM-система-це комплексне багатофункціональне програмне забезпечення, з яким користувач безперервно взаємодіє в межах робочого процесу, тобто фактично отримує електронного помічника.

Ну власне, ось чому нам потрібен комп'ютер

CRM — це дуже складно для розуміння, зроблю-но я тільки контакти
З таким підходом CRM-систему краще не впроваджувати, вона просто не окупиться. Людині властиво боятися всього нового, особливо, якщо за цим новим він підозрює контроль з боку керівництва (якого, по суті, немає — через CRM можна шпигувати за співробітником, його діями в ПК і т. д.). Насправді, освоїти CRM і почати в ній працювати просто, оскільки її структура і функціональність повторюють роботу менеджера. Автоматизація звільняє робочий час, людський ресурс і позбавляє компанію від мінливостей паперового документообігу і війни за клієнтів між менеджерами.
Якщо опір співробітників долається з працею, слід пояснити, що CRM-система не має ніяких можливостей стежити за чимось, крім динаміки виконання роботи і часу, мотивувати працівників, але бажано нематеріальне, щоб вони потім не перетворили користування CRM на шантаж. Наприклад, можна частину вільного часу направити на підвищення кваліфікації співробітників.

Ура, CRM! Тепер можна звільнити пару продавців і секретаря. Алгоритм розумніші за людей
Незважаючи на те, що ця думка в корені невірна і абсолютно неэтична, деякі вендори в процесі просування своїх систем продовжують використовувати її як аргумент. Ми вже обговорили вище, що CRM без користувача — всього лише ярлик на робочому столі ПК. Але і зростання продуктивності праці не повинен призводити до скорочень, якщо ваша компанія адекватна і не збирається згортати діяльність. Вважайте, що з появою CRM ваш штат при колишньої заробітної плати збільшився в півтора рази за рахунок зростання ефективності. Причому вам не треба витрачати гроші на підбір кадрів, адаптацію і навчання. Ваші співробітники прекрасно знають процеси компанії, розуміють її специфіку і ринок, на якому доводиться працювати. Таке посилення — привід освоїти нові ніші, канали продажів, розробити нові способи просування, нарешті потурбуватися сервісом і підтримкою клієнтів. Загалом, використовувати вільний ресурс на благо компанії і по повній.

Ох… Невже ти не чув? Індустріальна революція закінчилася… Ми перемогли...

CRM-система — цінний інструмент для сервісної служби, продажу, реклами та маркетингу, топ-менеджменту, логістики і т. д., але головне все ж люди, які видобувають і аналізують дані, спілкуються з клієнтами, розробляють креативні концепції, створюють і продають продукт. CRM відображає стан ринку, дає дані для розуміння успіхів і невдач, відображає тенденції, скорочує цикл продажів, але реагує на ці індикатори та приймає заходи тільки користувач. Відповідно, інструмент вимагає втручання людини для отримання результатів і виходу компанії на новий рівень розвитку. Якщо ви пропорційно ефекту від CRM скорочуєте штат, то чисто математично і фактично ви будете тупцювати на місці, а не рости. Зекономлені на зарплатах гроші — крапля в морі поряд з тими доходами, які ви можете отримати, зберігаючи людей і доручаючи їм нові завдання. Загалом, не давайте себе обдурити: звільнення після впровадження CRM це просто недалекоглядність і дурість керівника.

CRM можна впроваджувати без попереднього аналізу справ в компанії — головне, автоматизувати продажі і маркетинг
Дуже поширена помилка. CRM-систему краще впроваджувати після того, як ви сформуєте вимоги всередині робочої групи і визначте, які саме процеси потрібно автоматизувати. CRM-система не працює за вас, її призначення — збір, обробка і збереження даних, а також автоматизація рутинних та повторюваних дій. Саме завдяки такому стану інформації у вашій компанії, ви можете працювати швидко, без затримок і провалів у пам'яті щодо угод, контактів з клієнтами — це перший цеглинка у відносинах з ними.
Деякі CRM-системи (RegionSoft CRM в тому числі) автоматизують бізнес-процеси: фактично ви вносите у систему алгоритм, який вказує як відбувається дія за дією всередині процесу і отримуєте схему, за якою звична завдання «проганяється» без помилок і прострочень.

Наприклад, раніше закупівля партії матеріалів в друкарні виглядала так: на виробництві в середині термінового замовлення закінчилася плівка Оракал, виробничники написали менеджера, менеджер терміново по своїх каналах приволік потрібний обсяг, потім попросив закупника замовити партію, закупник склав запит, генеральний забув підписати, після трьох днів пошуку замовлення роздрукували новий, керівник підписав, бухгалтерія втратила рахунок, запросила знову, комірник втратив п'ять рулонів плівки, знайшли, передали у виробництво — уфффф!
З CRM вона виглядає так: є процес «Закупівля витратного матеріалу плівка Oracal», в ньому прописані етапи і відповідальні. Коли закінчується плівка на складі, комірник формує замовлення, надсилає на узгодження в CRM, там же замовлення переходить до закупнику, бухгалтерія отримує повідомлення з проханням оплатити рахунок, закупнику приходить нагадування, що відвантаження післязавтра, комірник отримує партію, сканує штрих-коди в CRM, а менеджер і виробництво бачать, що плівки достатньо. Ніякої метушні і паніки. І все в електронному вигляді без папірців, у рамках одного процесу.


Як видно з прикладу, в бізнес-процесах задіяні більшість підрозділів, а значить, автоматизувати тільки продажі і маркетинг не вийде. Треба обов'язково розібратися в процесах, обстежити їх, знайти проблемні точки (прострочення, безвідповідальність і т. д. і автоматизувати бізнес вже разом з коригуванням проблем. Чомусь багатьом компаніям здається, що обстеження процесів і взаємодій — щось дуже складне, вони наймають консультантів і добровільно платять гроші за своє невміння зібратися, обговорити і домовитися. Як правило, робочої групи всередині компанії і підтримки активно бере участь керівника достатньо, щоб виробити вимоги, накидати основні моменти технічного завдання і звернутися до вендора.

Ніякого обміну даними — у кожного відділу закрита інформація з обмеженим доступом, нехай продажі і маркетинг воюють далі
Варто окремо сказати про взаємодію відділів при використанні CRM. Централізація даних для всіх комерційних відділів заощаджує багато грошей і часу, які потрібні на внесення даних та їх аналіз, полегшує управління компанією і дозволяє одержувати повні клієнтські історії, які можуть лежати в основі перспективних розробок. І фішка тут в тому, що підрозділи пов'язані між собою і кожна з них переслідує одну і ту ж мету: збільшити прибутковість бізнесу, а за підсумками відмінної роботи збільшити свій добробут. Всі лінійно.

Але немає. Зустрічаються ситуації, коли продажі і просування не просто конфліктують, а воюють по-крупному, будуючи підступи і закриваючи дані. В результаті кожен працює як в чорному ящику. Сервісна служба і весь фронтофис в таких ситуаціях взагалі виявляються крайніми, оскільки страждають від нестачі інформації.

Друзі, щоб почати нормально продавати, ви повинні принаймні почати один з одним розмовляти

Реальна історія про таку проблему, щоправда, не про нашу CRM, а про відому імпортну, але в Росії. У компанії з 2 мільйонами клієнтів придбали та впровадили CRM для комерційної служби. Відділ маркетингу зажадав, щоб у системі працювали тільки вони. Старий відділ продажів, який складався з логіста і менеджера, був не проти. Новий розширений відділ продажів запротестував. Поки йшли спори і узгодження, довідкова служба виявилася не проінформована про поточні акції, посипалися скарги клієнтів. CRM відкрили всім коммерс, але маркетинг закрив доступ до своїх даних і всієї аналітиці. Після року перетягування ковдри CRM залишилася не при справах, тому що виявилася неефективною (ще б, коли в ній ніхто повноцінно не працював). Проект вартістю понад 20 млн. рублів виявився нікому не потрібним.

Пригніться! Маркетинг і продажі воюють!

Всередині організації всі дані повинні використовуватися в комплексі, аналітична інформація повинна бути доступна всім, хто приймає рішення на її основі. Наскрізна автоматизація набагато краще і продуктивніше, ніж клаптева.

Нехай CRM користується керівник відділу продажів, купимо йому одну ліцензію, так і бути
В принципі, нічого кримінального в цій ситуації немає, і теоретично можна збирати всі дані в однієї людини. Але тоді втрачається весь сенс CRM як інструменту командної роботи з управління взаємовідносинами з клієнтами і все одно будуть втрати інформації. До того ж, при такому розкладі керівник весь час буде витрачати на внесення даних, отриманих від співробітників.

Логіка CRM-системи така: працівники вносять інформацію про клієнтів кожен на своєму місці, вона агрегується і зберігається в єдиній базі даних, доступи розділені згідно з політиками безпеки, а керівник може аналізувати інформацію і приймати рішення на основі результатів. Автоматизація кожного робочого місця дає позитивний ефект, а одного на всіх — немає.
Єдина ситуація, в якій можлива покупка однієї ліцензії, це робота поодинці: починаючий ПІДПРИЄМЕЦЬ-шник або фрілансер.

CRM без інтеграції з соціальними мережами? Ні, ні, тільки з ВКонтакте, інакше як наші металурги будуть збирати замовлення
В 2015-2016 роках релізи CRM-вендорів, пов'язані з інтеграцією з соціальними мережами, заполонили Рунет. За кордоном соціальний CRM став популярний набагато раніше, оскільки користувачі активно спілкуються з брендами в пабликах, задають питання, пишуть відгуки, коментують. CRM-система для таких цілей повинна не просто підчіплює по API повідомлення з акаунтів групи, але і зберігати профілі користувачів, накопичувати їх інтереси і т. д. Таким чином, компанія отримує не абстрактні реєстрації, а теплі ліди. У Росії велика частина CRM, інтегровані з соціальними мережами, виконують далеко не всі завдання.

— Ну і яка велика ідея у цій новій кампанії?
— Ми станемо цифровими (діджитал). Фейсбук. Ютуб. Мобільний додаток. Пинтерест.
— І що ми збираємося робити у всіх цих каналах?
— Я не знаю, розберемось у цьому пізніше.


Не кожен бізнес потребує роботи з соціальними мережами. Як правило, ця потреба є у компаній сектора B2C, які продають прямо через сторінки в соціальних мережах (товари хенд-мейд, квіткові магазини, біжутерія, деякі послуги). Вони, як правило, нечасто звертаються до послуг CRM. Сфері В2В, за рідкісним винятком, в соціальних мережах ловити нічого. Можна крутити рекламу для впізнаваності бренду, вести блог, але отримати клієнта — з розряду казуїстики. Можливо, подальша трансформація цифрових каналів і призведе до необхідності нових інтеграцій, але поки запити користувачів сектора B2B прагнуть до нуля.

Наша CRM застаріла, дорого обходиться, не подобається, не обслуговується, але на нову я не перейду. Мені така головний біль не потрібна!
Сміливо переходьте: пачка пенталгіну — за наш рахунок. А якщо серйозно, то CRM-систему, яка вам не підходить, потрібно міняти. Як зрозуміти, що поточна CRM-система вже не працює:

  • вона не підтримується — вендор припинив обслуговування або своє існування, а у вас все більше технічних проблем;

  • вона не відповідає потребам бізнесу — вам доводиться інтегрувати або просто окремо використовувати все більше рішень (систему управління проектами, складську систему, телефонію з вбудованими функціями CRM і т. д.);

  • вона не подобається, оскільки не включає сучасні функції, наприклад, автоматизацію бізнес-процесів, розсилки і телефонію;

  • співробітникам не зрозуміла логіка системи, незручний інтерфейс, вони постійно об'єктивно скаржаться на втрату даних, проблеми уніфікації вводяться значень, збої в роботі базових можливостей.
Вендор допоможе вам перенести базу даних, вирішить питання, пов'язані з інтеграціями. Дійсно, міграція з однієї CRM-системи на іншу — складний процес з підводними каменями і несподіванками. Однак краще прийти до змін, дати старт процесу, старання і нерви окупляться сторицею. Ви отримаєте нову хвилю автоматизації, тим більше, що у вас вже є величезна перевага — досвід впровадження, навчання і роботи в CRM-системі, а значить, як мінімум, заощадите нерви і гроші на типових хворобах зростання.

CRM не потрібна, це марна трата грошей
Потрібна.

Ні, спасибі! Ми дуже зайняті.

Чому важливо розібратися зі стереотипами? Поки скалка не видалена, ви будете відчувати неприємні відчуття, що робота буде рухатися повільно, всі думки там, де запалюється і болить. Поки ви роздумуєте над відгуками і думками, ваші конкуренти вже автоматизують бізнес і випереджають вас. У нашому суспільстві інформація допомагає, так і гальмує процес прийняття рішень. Безумовно, на рівному місці нічого не виникає, і під кожним з суджень колись була (а може є і зараз) грунт, але це стосується систем, які не розвиваються, бізнесу, який не захотів або не зміг здолати проект впровадження. Тому найправильніше — тримати питання в голові, задавати їх вендору і починати автоматизувати вже зараз, щоб згодом не шкодувати про втрачені можливості.
Якщо у вас є питання, побоювання, переживання, пишіть їх у коментарях або по кожному з контактів на сайті RegionSoft CRM. Розповімо і покажемо, не питання.

Слайди, слайди. Комікси і картинки знайдені в Pinterest і на зазначених у копирайтах сайтах.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.