Використання методу інтерв'ю для розробки IT-продуктів: чи можна проводити якісні дослідження самостійно?

У попередніх статтях ми розповідали про те, і у яких випадках використовуються якісні методи для розробки IT-продуктів. Логічне запитання: а чи можна провести якісне дослідження самому? Почитати статті, послухати лекції, відвідати майстер-клас і вперед, в полі — проводити спостереження і брати інтерв'ю. Чому ні?

В ідеальному світі якісні дослідження проводять фахівці, озброєні необхідними навичками та компетенціями. Соціологи, соціальні антропологи, психологи — всі вони не один рік вивчали, як проводити такі дослідження, розробляти інструментарій, збирати та аналізувати якісні дані. Є можливість найняти фахівця? Зробіть це, і не потрібно самостійних експериментів. Чому? Занадто високий ризик отримати неякісні дані: релевантні цілям і завданням проекту, недостатньо докладні або зовсім безглузді (так-так, таке теж трапляється).

А якщо можливості немає? Розуміємо. Наприклад, обмеження бюджету. Чи незрозуміло, де знайти потрібного фахівця і як оцінити його кваліфікацію. Вступні дані і мотивація вторинні, головне, що ви вирішили проводити дослідження самостійно. Скажімо чесно, справа досить ризикована. Знизити ризик дозволить підтримка фахівця — він допоможе розробити інструментарій, проведе попередній інструктаж і проконсультує по ходу польових робіт. Так, це не зовсім самостійне дослідження, але ми ж хочемо отримати нормальний результат.

Звичайно, повністю це вас від проблем і труднощів у роботі з методологією не вбереже. Про ці проблеми і труднощі ми і поговоримо на прикладі роботи з базовим якісним методом інтерв'ю. Починати краще саме з нього — метод спостереження складніше і часто включає в себе інтерв'ю. Інтерв'ю дозволяє отримувати якісні дані про користувачів, які використовуються для прийняття рішень по продукту на стадії його розробки або зміни.

Ця стаття буде корисна:

  • тим, хто зважиться на самостійне дослідження. Ще раз: якщо є можливість звернутися до фахівців, зробіть це. Немає можливості доручити їм роботу повністю, зверніться за допомогою в розробці інструментарію та консультацією;
  • тим, хто організовує свій відділ UX-досліджень в компанії;
  • менеджерам продуктів, які змушені все робити самостійно;
  • стажистам, які прийшли у UX-дослідження з інших соціальних дисциплін.
Базові принципи роботи з інтерв'ю: розробка та використання гайда
Що таке інтерв'ю? Начебто звичайна розмова, що тут може бути складного? Знаходимо користувача і розмовляємо з ним про нашому продукті. Особлива підготовка тут не потрібна. На жаль, все не так просто, як здається. Одне із завдань дослідника, наприклад, створити атмосферу невимушеного спілкування. Тут важливі досвід та комунікативні навички. В ідеалі респондент забуває, що дає інтерв'ю. А дослідник? Дослідник, навпаки, пам'ятає про те, що він не просто говорить, а збирає цінну для роботи проектної команди інформацію. І це ключова відмінність інтерв'ю від розмови.

Незважаючи на схожість з розмовою, інтерв'ю — це спосіб отримання необхідних даних про користувачів. Саме так і слід сприймати цей метод: розмова — це лише зовнішня оболонка. Зібрані дані будуть використовуватися для вирішення конкретних продуктових завдань розробки нового IT-сервісу, мобільного додатку, професійного інтерфейсу і т. д. Ваша проектна команда має свої інформаційні потреби: вивчити життєві ситуації, зрозуміти поведінку користувача, перевірити висунуті гіпотези або отримати цінний інсайт для розробки нового продукту. І ось тут починаються труднощі.

Зазвичай таких питань досить багато. Забули про них під час інтерв'ю? Отримали неякісні дані для команди. А забути просто — брак досвіду, стрес при першому інтерв'ю, мовчазний або надто балакучий респондент. Що можна зробити? Вирішити проблему допомагає гайд інтерв'ю (від англ. interview guide). Це роздрукована підказка для інтерв'юера, що містить перелік тем, ключових і додаткових питань для їх розкриття. Просте, але ефективне рішення. Без гайда за інтерв'ю краще не братися. Особливо якщо у вас ще немає досвіду.

Як створюється гайд інтерв'ю? Спочатку погана новина — готового гайда на всі випадки життя не існує. Для кожного проекту створюється унікальний інструмент, що враховує мету і завдання проекту, інформаційні потреби команди, особливості продукту, середу використання і т. д. Хоча зустрічаються і однакові питання загального характеру, наприклад про цифрових звички користувачів. З часом ви сформуєте свій блок постійних питань, але про універсальному гайде доведеться забути назавжди.

Незважаючи на таку унікальність інструменту, кілька загальних порад все-таки можна дати.

  1. Починайте з простих запитань, щоб «розігріти» респондента.
  2. Для початку — блок питань про респондента. Це ваше знайомство з співрозмовником. Запитайте про вік, освіту, дозвілля, сім'ю (якщо це важливо для дослідження).
  3. Можете додати перший блок загальні теми, значимі для дослідження. Наприклад, щоб краще зрозуміти рівень комп'ютерної грамотності, специфіку використання мобільного Інтернету, місце гаджетів в житті людини і т. д. Все це знадобиться у майбутньому для складання портретів користувачів і розуміння їх дій і мотивів.
  4. У першому блоці повинні бути гранично прості питання про знайомих повсякденних діях. Дайте людині освоїтися в ситуації інтерв'ю: не завантажуйте його відразу вашим продуктом.
  5. Загальний принцип будь-якого гайда — від простого до складного. Найважливіша для дослідження тема піднімається в середині — до цього моменту буде встановлено довіру, і співрозмовник зануриться в предмет обговорення.
  6. Теми можуть бути різними, вони залежать від мети вашого дослідження. Але завжди важливо отримати інформацію про дії людини, його мотивах, навколишнього оточення, результати дій і труднощах і проблемах. Це необхідний мінімум інформації — пам'ятайте про це при складанні питань.
  7. Деколи при розробці гайда вам хочеться відразу отримати від респондента відповідь: яким повинен бути майбутній продукт або послуга? Не перекладайте на людину роботу вашої команди — він не володіє потрібними професійними компетенціями. Ваше завдання — вивчити його досвід, його повсякденне життя і зрозуміти, де місце вашого продукту або послуги. Під час інтерв'ю ви на стадії збору даних, проектувати будете потім.
  8. Зайнятися моделюванням майбутнього продукту або послуги разом з респондентом ви можете тільки в кінці інтерв'ю — це дозволить вашому співрозмовникові відштовхуватися від особистого досвіду, описаного раніше.
  9. В кінці інтерв'ю запитайте респондента, чи хоче він щось додати до сказаного. Може бути, у нього є питання до вас. Іноді при цьому спливають важливі для дослідження моменти.
Що нам дає використання гайда? Гайд задає структуру розмови, але не встановлює жорстких кордонів для інтерв'юера. Як це виглядає на практиці? Респондент підняв важливу для дослідження тему, яку ви не врахували в гайде. Ви не перериваєте респондента, обговорюєте з ним цю тему, а потім повертаєтеся до структури гайда. Саме тому такі інтерв'ю називаються полуструктурированными. Гайд не зобов'язує вас дослівно відтворювати формулювання питань — дивіться на ситуацію діалогу, досвід респондента, манеру спілкування і обирайте варіанти, найбільш зрозумілі співрозмовнику. При цьому новачкам краще дотримуватися структури гайда і частіше звірятися зі списком тем і питань.

Як слід працювати з гайдом? Наявність гайда не гарантує, що інтерв'ю пройде ідеально. Тут важливий і дослідницький досвід, і комунікативні навички, і, власне, вміння працювати з гайдом. Перше і друге придбати з допомогою статті не вийде, а от по роботі з гайдом можна дати кілька рекомендацій.

  1. Гайд — це підказка для інтерв'юера. Не потрібно дивитися в нього постійно, зачитувати питання — в цьому випадку ви руйнуєте атмосферу розмови. Уявіть, що це шпаргалка на іспиті: у вас є можливість швидко заглянути в неї і переконатися, що все йде за планом.
  2. Перед початком дослідження подивіться на список тем і питань у гайде, — ви повинні чітко розуміти причини, з яких команді потрібна ця інформація. Це допомагає тримати структуру гайда в голові: ви не завчає питання механічно, а добре уявляєте їх призначення.
  3. Постарайтеся запам'ятати порядок тем і питань. Не обов'язково знати напам'ять всі питання, якщо у вас дуже докладний гайд, досить утримувати в пам'яті основні, а додаткові зможете задати по ходу.
  4. Роздрукуйте гайд у зручному для вас форматі. Нехай шрифт буде досить великим, поділ на теми наочним, важливі питання — виділені візуально. Варіантів оформлення є багато, головне, щоб вам було комфортно. Все інше смаківщина.
  5. Якщо респондент відхиляється від теми, намагайтеся повернути його до структури гайда. Не обривайте його мова, вислухайте, а потім поверніться до значущої для вас темі.
Ці поради допоможуть ефективно використовувати гайд під час інтерв'ю, особливо якщо для вас це новий досвід.

Зрозуміло, створення гайда — завдання непросте. Час на його створення залежить від обсягу інформаційних потреб, вимог до глибині даних, складності теми. Наприклад, при розробці нового IT-продукту потрібен більш складний гайд — його створення займе більше часу. Після перших інтерв'ю (пілотажу) може знадобитися доопрацювання гайда, це нормальна практика. Якісно зроблений, перевірений на пилотаже гайд — гарна підмога для інтерв'юера. Однак розробкою такого гайда повинні все-таки займатися досвідчені дослідники.

Таким чином, новачкові гайд дозволяє вирішити декілька найбільш актуальних завдань:

  • не забувати про цілі та завдання проекту під час інтерв'ю;
  • дотримуватися загальної логіки розмови;
  • контролювати хід інтерв'ю.
Страхи інтерв'юера: причини та способи подолання
Перейдемо від інструментарію до того, хто буде з ним працювати, — інтерв'юеру. Актуальна тема для новачків — страхи інтерв'юера. Страх може відчувати навіть досвідчений інтерв'юер, коли працює над складною, сенситивний темою. Є два типи факторів страху:

  • відмова від участі у інтерв'ю;
  • відмова відповідати на окремі питання.
Бувають такі ситуації? Звичайно, бувають! Хоча не так часто, як здається новачкові. Більшість людей готові піти назустріч, якщо ви дохідливо поясніть, навіщо вам потрібна ця інформація. Про те, як це зробити, ми і поговоримо.

Перед початком дослідження вам потрібно придумати історію, яка в доступній — це важливо! — формі пояснює причину вашого звернення до співрозмовника. Називається така історія легендою. Незважаючи на свою назву, легенда повинна бути правдивою — не варто брехати людям, звертаючись до них за допомогою. Легенди, як і гайди, бувають різними для різних проектів. Ось кілька порад щодо їх підготовки.

  1. Коротко, без зайвих подробиць, повідомте респондентові, чим ви займаєтеся — наприклад, розробляєте додаток для мобільного банку, робите сайт для молодих мам і т. д.
  2. Поясніть, чому вам важливий саме його досвід. Наприклад, «ви часто купуєте одяг в інтернет-магазині», «ви давно працюєте в цій сфері», «ви не раз стикалися із цією проблемою» і т. п.
  3. Розкажіть, яку користь принесе співрозмовнику спілкування з вами. Частіше це не матеріальна винагорода (хоча респондент може отримати подарунок або бонуси на картку лояльності), а відкладена вигода (наприклад, зручний сервіс для оптових закупівель, яким буде користуватися ваш співрозмовник; додаток для ефективного вирішення його повсякденних завдань).
  4. Обов'язково скажіть, що ви гарантуєте конфіденційність інформації — витік персональних даних виключена. Це не просто слова — будьте готові захищати отримані дані. Якщо, наприклад, керівник компанії захоче дізнатися, хто з працівників не вміє працювати з корпоративним, ви не повинні давати йому ці відомості, оскільки вони не мають значення для проектування професійного інтерфейсу.
Грамотна зрозуміла легенда знижує ризик відмови від участі в інтерв'ю. Пам'ятайте, люди будуть говорити з вами, якщо ви зрозуміло поясніть, навіщо вам, і їм це потрібно.

Тепер поговоримо про відмову відповідати на конкретні запитання під час інтерв'ю. Це буває, коли справа стосується сенситивних або просто складних питань. Кілька порад для того, щоб такі ситуації траплялися рідше або долалися з найменшими втратами.

  1. Теми і питання в гайде слід розташувати від простого до складного — коли встановлено довіру і респондент занурився в тему, йому простіше згадувати свої дії і мотиви.
  2. Якщо респондент відмовляється відповідати, ще раз розкажіть йому, навіщо вам потрібна ця інформація, і нагадайте про гарантії конфіденційності — інколи цього достатньо, щоб чоловік пішов вам назустріч.
  3. Поцікавтеся, чому людина не хоче відповідати. Можливо, він не бажає говорити про другорядних для дослідження моментах, а решта готовий розповісти.
  4. Спробуйте сформулювати питання інакше, не вимагаючи зайвих подробиць: для ваших цілей не важливі, наприклад, конкретні грошові суми, реальні імена людей, назви компаній і т. д.
  5. Якщо перераховані прийоми не допомагають, попросіть респондента розповісти про інших людей. Наприклад: «Розкажіть, як виконують цю задачу ваші колеги?» Людині простіше говорити не про себе, а описуючи дії інших, він часто висловлює свої думки.
Повністю подолати страхи допоможе тільки досвід, але поради, дані вище, допоможуть знизити ризик ситуацій, коли респондент відмовляється брати участь у дослідженні або не бажає відповідати на конкретні питання.

Проблема самовпевненості інтерв'юера: я чудово розумію, що ви маєте на увазі
Перейдемо до обставин самого інтерв'ю і обговоримо одну з найсерйозніших помилок новачка, яка може перекреслити всі зусилля по розробці гайда. Під час інтерв'ю вам може здатися, що ви на одній хвилі з респондентом — ви прекрасно розумієте ситуацію, мотиви і дії. Це одна з найбільш небезпечних для дослідника ілюзій. Їй легко піддатися, наприклад, при обговоренні звичайних повсякденних дій, які всі повинні робити однаково. Що там може бути особливого? Або якщо ви професіонал і відмінно розбираєтеся в предметі розмови. Тут ваші знання можуть зіграти з вами злий жарт, створюючи ілюзію розуміння іншої людини.

Чому це проблема? Давайте розберемося, який результат дає вам інтерв'ю. Ваше завдання — отримати історію (або історії) респондента, яка описує:

  • дії;
  • мотиви;
  • оточення (фізичний простір, соціальне оточення);
  • проблеми і труднощі;
  • результат;
  • оцінку результату людиною.
Хороший гайд розроблений так, щоб отримувати такі історії, — з допомогою питань з гайда інтерв'юер підштовхує респондента до докладного розповіді. Що станеться, якщо ви переконані, що повністю розумієте мотиви і дії респондента? Чи будете ви намагатися розкрити всі деталі історії? Немає. Навіть якщо у вас є гайд. Ви будете впевнені в правильності власних оцінок, що деякі питання з гайда можуть здатися непотрібними. Результат цієї самовпевненості — неякісні дані, які ви принесете своїй команді. А вона буде використовувати ці дані для прийняття конкретних рішень по продукту.

Давайте приймемо за аксіому: ви не знаєте, що, як і чому робить інша людина. Саме тому ви прийшли до нього і проводите дослідження. З таким підходом вам буде простіше проводити інтерв'ю, а якість даних підвищиться. Ваш основне питання під час інтерв'ю — «чому?». Задавайте його як можна частіше — він дозволяє розкрити мотивацію людини, відтворити логіку його дій, зрозуміти ставлення до ситуації. Не бійтеся здатися дурним, коли ставите це питання. Пам'ятайте, ваше завдання — отримати детальну історію. Більше «чому?» і менше запитань, на які можна відповісти лише «так» або «ні».

Очікування швидких результатів: інтерв'ю — це тільки перший етап дослідження
Отже, ви провели інтерв'ю. Дослідження закінчено? Немає. В залежності від того, який спосіб фіксації інформації ви обрали, у вас на руках блокнот з нотатками або диктофонний запис. Тепер вам належить трансформувати результати у текст — на це відразу потрібно відвести час. Отримати текст нотатки в блокноті простіше і швидше, але під час інтерв'ю вам доведеться відволікатися на запису і швидко вирішувати, що важливо, а що ні. Якщо ви вибрали диктофон, то у вас є аудіофайл, який потрібно розшифрувати. Це монотонна і довга робота.

З чого починати новачкові? Ми рекомендуємо на перших порах використовувати диктофон, щоб ніщо не заважало вам зосередитися під час розмови. Крім того, прослуховування власної запису і фіксація відповідей — хороша робота над помилками. Ви відразу побачите, де не задали уточнюючі питання, не розкрили історію або втратили цікаву нову тему. З цієї причини тексти з першим інтерв'ю краще зробити відразу — це допоможе уникнути повторення помилок у наступних інтерв'ю.

Текст інтерв'ю — це тільки проміжний артефакт. Його завдання — зафіксувати результати інтерв'ю так, щоб потім було зручно створювати інші документи. Кілька порад щодо написання тексту інтерв'ю.

  1. Тексти інтерв'ю повинні бути стандартизовані. Найпростіший спосіб — повторити структуру гайда.
  2. Текст повинен містити дату проведення, тривалість, коментарі (наприклад, важливі моменти по ходу проведення інтерв'ю) та ключові характеристики респондента.
  3. У тексті повинні бути ілюстративні цитати — так ви збережете живу мову інформантів, яку можна використовувати, наприклад, для пожвавлення персонажів.
Приклад конспекту інтерв'ю ми давали раніше в одній із статей.

Після складання конспекту починається аналітична робота по обробці якісних даних. Результатом такого аналізу будуть документи, що описують респондентів і їх повсякденне життя: портрети користувачів, життєві ситуації, середу використання, очікування користувачів, користувальницькі питання і т. д. Саме з цими документами і буде працювати ваша проектна команда. Про створення кожного з цих документів можна написати окрему статтю. Дуже бажано, щоб на етапі їх розробки у вас теж була можливість проконсультуватися зі спеціалістами.

Підіб'ємо підсумок цієї частини. Інтерв'ю — це лише перший етап дослідження користувачів. Після нього слід не менш складна робота щодо аналізу «сирих» даних. Від якості її виконання залежить те, з чим буде працювати ваша команда. Ваше завдання — донести всю зібрану інформацію про користувачів в зрозумілому вигляді. Зробити це не так просто.

Післямова: чи варто проводити дослідження самостійно?
Ми розглянули основні проблеми і труднощі, пов'язані із самостійним використанням якісної методології на прикладі інтерв'ю:

  • розробка дослідницького інструментарію — гайда інтерв'ю;
  • робота з гайдом;
  • страхи інтерв'юера і зниження таких ризиків, як відмова брати участь у дослідженні або відмова відповідати на окремі запитання;
  • проблема самовпевненості інтерв'юера і ризик отримання неякісних даних;
  • специфіка обробки «сирих» якісних даних.
Запропоновані поради допоможуть вам знизити ризики отримання неякісних даних.



Який же відповідь на головне питання? Варто проводити якісні дослідження самостійно? Повторимо, якщо є можливість, краще звернутися до фахівців. Альтернативний варіант — спільне дослідження, де ви працюєте з готовим інструментарієм і маєте можливість звернутися за консультацією (особливо важливо — після аналізу перших інтерв'ю). Такий формат роботи передбачає бажання самостійно розбиратися з методологією, працювати над помилками і — головне — бачити цінність якісних даних для свого проекту. Якщо ви готові до цього, можна спробувати.

І бонусом — приклад гайда (коментарі не дозволені).
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.