Повідомити будь-яку ціну про падіння сайту. Практичні поради

Що робити, коли потрібно донести клієнту інформацію? Та ні, мова йде не про докучливих розсилках про акції і спецпропозиції. Якщо дійсно суть послуг у тому, щоб клієнт вчасно щось дізнався? Сервіс моніторингу сайтів ХостТрекер, в чиї обов'язки входить негайне оповіщення клієнтів про виниклі проблеми, ділиться досвідом. Поринути в виникаючі проблеми і запити можна нижче.



Чому важливо

ХостТрекер займається тим, що перевіряє роботу сайтів і різних ресурсів клієнтів та повідомляє у випадку проблем. Мета — мінімізувати час, коли сайт не працює. Тому критично важливо сповістити клієнта у що б то не стало. На даний момент, присутні такі способи, як SMS, Viber, Skype, Hangouts, email, телефонний дзвінок і POST запит. Нижче я обмолвлюсь парою слів про кожного.



Надійніше нікуди, або чому клієнт довірить Вам свій номер

СМС — найбільш швидкий і надійний спосіб доставки у глобальному масштабі. Але є кілька проблем.

Перша — клієнти не дуже люблять залишати свій номер кому попало. Рішення: треба довести, що Ви — не хто попало. Тобто ніякої реклами, тільки по справі, і тільки в тих випадках, на які клієнт погодився свідомо (а не просто «забув зняти галочку» на трехэкранной простирадлі).

Друга — власне, надійність. Наша проблема в тому, що нашими послугами користуються клієнти з більш ніж ста країн світу. На щастя, зараз є багато компаній, які пропонують глобальну доставку СМС. На жаль, всі вони мають свої недоліки. Наприклад, вартість доставки у конкретну країну може сильно різниться. А куди-то може взагалі не доходити. Тут допоможе тільки експеримент. Були часи, коли ми використали відразу 5 СМС шлюзів. Навіть пропонували клієнтам самим вибрати за допомогою тестових СМС те, що працює для них. Але, звичайно, це ускладнює життя, тому зараз ми автоматично встановлюємо клієнтам один з двох шлюзів: Инфобип або Твилио. Перший добре підходить для Європи, Росії, більшості країн Азії. Другий дуже вигідний, в першу чергу, для США і Канади. Такий уклад працює для 99.9% клієнтів. Що ж з іншими? Або налаштовуємо вручну, або несемо незначні збитки, доставляючи СМС за тарифами, вище розрахункових. Се ля ві.

Третя — вартість. Як згадувалося вище, СМС коштують грошей. І, зізнатися чесно, кілька разів ми потрапляли на непогані суми за багів, які дозволяли необмежену їх використання в деяких ситуаціях. Тому потрібно ретельно продумати сценарій використання СМС, а також оплату їх користувачем. Якщо хочеться надати користувачеві послугу «з коробки» і не змушувати його думати про необхідному обсязі розсилок — потрібно досить точно оцінити, скільки реально може СМС натикать. У нас ця проблема вирішена так: по-перше, обмежена кількість контактів (особливо в нижніх пакетах), по-друге, у кожний пакет входить деяка кількість СМС, яких достатньо при середній кількості контактів і середньому ж сценарії експлуатації. Якщо ж комусь не вистачає — пропонуємо доплатити.

Viber і голос


Viber корисний тим, що а) більш зручний деяким клієнтам і б) дозволяє нам заощадити на СМС. До речі, використовувати Viber в промислових масштабах все одно доведеться за гроші, але значно дешевше, ніж СМС. Крім того, у разі Вайбера є можливість встановити єдиний тариф для всього світу — 1 цент. І остання фішка — більший розмір повідомлення в порівнянні з СМС (особливо у випадку з кирилицею), таким чином, деякі оповіщення, які займають 2-3 СМС, «влазять» в одне вайберовское, що зовсім вже кулі. З Viber, знову ж таки, ми працюємо через Инфобип.

Голосовий дзвінок найменш популярний. Але він незамінний для певних категорій клієнтів. Хтось просто з більшою охотою користується телефоном. Хтось може поставити переадресацію на домашній/робочий номер. Кого-то СМС не може розбудити серед ночі, а повторювані дзвінки — в самий раз. Враховуючи, що послуга платна (і порівняно дорога), це можна надати як приємний бонус клієнтам рівня Бізнес і Преміум.

пошта

Статистика повідомлень за деякий проміжок часу:



Як бачимо, пошта — найпопулярніший метод, більше 70% сповіщень розсилаються таким чином. Але його цінність дещо применшує те, що він безкоштовний і обов'язковий. Безкоштовний тому їм користуються всі власники безкоштовних і пробних пакетів, і майже ніхто, навіть вирішивши відмовитися від сервісу, не обтяжує себе негайної відпискою. Обов'язковий — так як електронну адресу необхідно ввести при реєстрації, він автоматично позначається як головний контакт і за замовчуванням усі повідомлення дублюються на нього.

Надійність цього методу кульгає — клієнт дізнається про проблему, тільки коли перевіряє пошту, а іноді ці оповіщення взагалі потрапляють у спам. Тим не менш, для багатьох корисно отримати листа у скриньку як єдиного, так і дублюючого оповіщення.

Потрібні IM сервіси

Потрібні. На даний момент, підтримується Hangouts і Skype, через Microsoft Skype Bot. Раніше Скайп був прикручений саморобними кустарними методами і часто відвалювався. І хоча з ботом теж бувають проблеми, інші способи ще гірше. Думав написати про це докладніше, але вже знайшов відмінні інструкції з цього приводу.

Автоматизація: данина розробникам

Мова йде про сповіщення http POST запитом.



У разі якоїсь події (наприклад, падіння сайту), створюється певний запит до певного адресою. Це може допомогти автоматизувати процес, перезавантаживши щось або запустивши якийсь фантастичний сценарій. Наприклад, згенерувати клієнту извинительное лист, закрити всі іграшки на машині розробника і зварити адміну кави. З інтернетом речей — чому б і ні?

Так пуш-оповіщення ж?

Ми їх не використовуємо. Здавалося б, простий, популярний і ефективний спосіб, який використовують всі. Але в тому-то і проблема. Звички користування цими повідомленнями дуже індивідуальні. І ми зараз не беремо під увагу досить велика кількість людей, яких вони в принципі раздражают. Навіть серед любителів сповіщень, є ті, які підписуються на все підряд (відповідно, важлива інформація з легкістю може загубитися в загальному потоці) або ж ті, які ставляться до них як до роботи або розваги, відповідно, сповіщення, які надходять в неробочі години ігноруються, або ж взагалі вибирається такий режим роботи пристроїв, при якому вони не приходять. Тут описано ситуації, в яких використання пуш-повідомлення виправдано. Для більшості цілей ХостТрекера це, наприклад, не підходить. Принаймні, ми поставили це завдання як не першочергове.

Дізнатися більше

У планах, за запитами клієнтів, плануємо впровадити Telegram, Jabber і деякі інші корисності. Тому не соромтеся писати побажання, рекомендації та ідеї.
Якщо цікавий сервіс — то на Хабре вже можна знайти докладні описи що це таке, що воно вміє і кому воно може знадобитися.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.