о'кей, Google! Або, як говорити з підтримкою Google AdWords



Кожен думає, що якщо до нього на сайт заходить мільйон відвідувачів в місяць, і він витрачає шестизначні суми на рекламу в AdWords, то це стабільний і надійний канал продажів. Ми теж так думали, поки нам не заблокували AdWords без пояснення причин як раз під час запуску нових послуг та акцій. Поділимося нашим досвідом, сподіваємося він допоможе іншим мінімізувати ризики і втрати.

13 грудня 2016 року наш сайт www.zadarma.com був заблокований в системі розміщення контекстної реклами Google AdWords з позначкою «шкідливе або небажане». Хочеться уточнити, що на органічну видачу блокування ніяк не вплинула. Через 34 дні, 13 повідомлень у системі тікетів, 10 онлайн чатів та 8 телефонних розмов сайт був знову допущений до контекстної реклами в Google. Невелика історія про те, як лише завзятість і праця допоможуть обійти несподівані санкції гугла.

Охоплення
Для розуміння охоплення і можливостей — в нашому сервісі зареєстровано понад 700 тисяч користувачів, це більше півмільйона візитів на сайт кожен місяць, причому аудиторія не тільки з країн СНД, але і Європа, США, Південна Америка. Ми витрачаємо на контекстну рекламу кілька мільйонів рублів в рік і отримуємо достатню віддачу. З гуглівського контексту кожен місяць ми отримуємо кілька тисяч нових реєстрацій, кожен п'ятий користувач робить середній регулярний платіж у місячний період продовження (по суті повторну покупку), загалом, всю аналітику і бухгалтерію не розкриваємо, але скажемо, що місячний бан від Гугла вийшов нам в кілька тисяч доларів.

image

Зазначимо, що контекстна реклама не входить в топ-3 наших каналів просування, однак новина про блокування сайту в AdWords нас не порадувала. «Вже краще б Яндекс»,- подумали ми з натяком на географію користувачів. Плюс іміджевий питання — на нашу брендовій запитом налаштована реклама конкурентів. Прочитали і відразу стали вирішувати проблему. Хоча проблемою це питання називаємо лише ми, підтримка Google відповідає так «модератор займається вашим кейсом». Значить ось вам і кейс.

Хронологія подій
Отже, 14 грудня інтернет-агентство Realweb, яке веде наші контекстні кампанії з посиланням на повідомлення Google AdWords говорить про блокування сайту і відповідно про порушення правил розміщення реклами.

image

В цей же день через Realweb ми відправляємо уточнююче питання, про яке конкретному ЗА йдеться (у розділі Інструкції по налаштуванню більше 20 посилань на різне ЗА для здійснення дзвінків), чому сайт заблокований (хоча гугловська консоль взагалі про це не повідомляє), які умови конкретно нам потрібно виконати, щоб сайт був розблокований?

14 грудня 2016Сайт zadarma.com був заблокований, оскільки на сайті немає деякихмоментів, які необхідно мати при рекламі, віджетів та іншого виду инсталлируемого контенту.Щоб Ваш сайт міг бути розблокований, переконайтеся, що на ньому присутнянаступна інформація:1. На сайті має бути угода або* Умови користування в доступному для користувача місці.2. На сайті має бути інформація про процедуру деінсталяції ЗА/віджета у видному для користувача місці.

14 грудня 2016Якщо ми відключимо рекламні кампанії за віджетів, чи буде розблоковано сайт і допущені до показів інші кампанії. Чи обов'язково потрібно виконати вимоги щодо віджетів?

15 грудня 2016Оскільки у Вас був заблокований сайт, то і перевірятися буде теж сайт,незважаючи на рекламні кампанії, які з ним пов'язані.На жаль, в даному випадку потрібно щоб сайт відповідав вимогам,викладених у попередньому листі не зважаючи на тематику рекламних кампаній.

15 грудня 2016Колеги, добрий день,1. Незрозумілі претензії стосовно блокування ресурсу (googlewebmasters нічого не повідомляв і ніяких проблем з безпекою на сайті не виявлено)2. Будь-які послуги на сайті Zadarma (у тому числі через програмні засоби)можна отримати лише після реєстрації в сервісі, а при реєстрації всервісі користувач відразу потрапляє на сторінку користувачаугоди https://zadarma.com/rules/. Неможливо пройти реєстрацію, непогодившись з правилами.3.Все, представлене на сайті, сертифіковане і з ним за 10років роботи не виникало ніяких питань.4. Хочеться зрозуміти, конкретно до якого пред'являються ЗА зауваження? Є як програми, так і віджети. Якщо коректні зауваження, оперативно їх виправити. Хочеться відзначити, що за весь час сайту і за весь час присутності сайту в контекстній рекламі google не було подібнихблокувань. — Спасибі.

16 грудня 2016Ми детально вивчили Ваше звернення і вирішили попередньо надіслати сайтна перемодерацию із зазначенням наданої інформації. Я уведомлю Вас,як тільки отримаю відповідь від модераторів.
Відповідь через десять! днів
26 грудня 2016Привіт! Насамперед, ми приносимо вибачення за такий довгийрозгляд. Проблеми, пов'язані з, завжди вимагають комплексної перевірки.Проблема полягає в тому, що при установці на комп'ютер, користувачне повинен приймати ніякого угоди: програма простоінсталюється. Це є проблемою, оскільки користувач повиненприйняти умови користування саме на стадії інсталяції. Просто прийняттяумов на сайті при реєстрації недостатньо для реклами такого роду вAdWords.Як тільки буде змінено, дайте відповідь на цей лист, щоб ми зробилизапит на розблокування. По можливості супроводжуватимете, будь ласка, листскріншотом відповідного віконця програми-інсталятора з Умовамикористування.
тобто, спочатку AdWords блокує сайт і лише потім дивиться на причину блокування. В даному випадку у співробітників google пішло два тижні на те, щоб взагалі знайти (або вигадати?) причину блокування.

Зауважимо, що ми ніколи не рекламували ПО adwords.

28 грудня ми додали потрібне угоду до програми, відправили скрін, сайт був відправлений на перемодерацию. Яка саме програма була зарахована до шкідливого або небажаного ПО нас за 3 тижні спілкування так і не сказали, тому встановили потрібний сертифікат на останню програму, яка з'явилася на сайті 26 жовтня 2016 року.

Тадаам свята!

Підтримка AdWords доступна тільки в робочі години. Відповідно з 1 по 8 січня до них було не додзвонитися та не достукатися (що цікаво Google Play працював всі свята)

9 січня 2017Ваш сайт майже відповідає нашим вимогам. Проблема в тому, щоіснує можливість скачати без прийняття умов на сайті іреєстрації (наприклад, тут<https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/>). Необхідно прибрати дані посилання, щоб користувач брав умови перед скачуванням програми. Як тільки зміни будуть внесені, дайте відповідь на цей лист.
Ми вже починаємо вірити в підступи конкурентів або особисту неприязнь Гугла, знову дзвонимо і листуємося в чатах і наводимо приклади, де програми викачуються без прийняття умов на сайті. Наприклад у Мозилы або Скайпу

Чат від 11 січня 2017 року:

Маргарита12:14 ПП Спочатку блокування була через відсутність умов використання установки, але я бачу, що вона є при реєстрації облікового запису, а без запису ЗА скористатися не можна. Один момент, зараз перепроверю всю переписку з інженерами Маргарита12:24 ПП 1) Додати пункт прийняття умов використання ПО при установці програми або 2) Виключити можливість завантаження програми на сайті без прийняття умови використання. Zadarma12:25 ПП Маргарита, https://www.dropbox.com/s/slzjs7wp2tbs246/Screenshot .. Zadarma12:25 ПП ось при встановленні угода є Маргарита12:28 ПП Дякуємо за скріншот! зараз ще дещо перевірю Маргарита12:34 ПП Ще знайшла один момент з приводу кнопки, дайте мені ще пару хвилин. Вибачте за плутанину, просто в минулому зверненні дуже багато даних і є кілька пунктів в правилі, які були актуальні Маргарита12:40 ПП Пояснюю момент про кнопки: в наших правилах про рекламу безкоштовного ПЗ (https://www.google.com/about/company/unwanted-softwar..) є така фраза — "Скачування ЗА починається тільки після того, як користувач натиснув відповідну кнопку. Напис на ній повинна ясно вказувати, для чого вона потрібна."
І ось через 29 днів після блокування ми розуміємо, що у Гугла є ще одна умова — «Завантаження ЗА починається тільки після того, як користувач натиснув відповідну кнопку, у той час як у нас на сайті програма гойдалася при натисканні на напис „завантажити тут“.

Ми протягом години робимо кнопку (звичайно на всіх 5 мовами, адже наш сайт багатомовний) і відправляємо сайт на повторну модерацію. Після цього справа виключно модераторами Google, ми кожен день дзвонимо або пишемо в підтримку мінімум 2 рази на добу — вранці і ввечері. Протягом тижня отримуємо наступні відповіді:

Маргарита1:11 ПП Я, на жаль, не модератор і перевірити сайт не зможу, але можу передати інформацію колезі, з яким ви спочатку спілкувалися, щоб він відправив запит. А він вже відповість вам за результатами перевірки Дмитрий4:30 ПП Я передам Ваше звернення і попрошу оперативно зв'язатися з Вами. Наскільки я бачу, з історії звернень Ви вже багато разів зв'язувалися з нами, але боюся, що не завжди ми можемо прискорити процес. Я передам Андрію все, про що Ви сказали, але судячи по всьому Ваше питання так і у високому пріоритеті у нього Маргарита11:11 ДПДивлюся звернення, бачу, що мій колега 9 годин тому написав на adwords-ru@realweb.ru (з ким він спілкувався), що відправили ще один запит у модерацію, тому що останній раз вони відмовилися розблокувати сайт і тепер ми вже в замішанні і пишемо черговий запит на уточнення причини.Маргарита10:21 ДП Бачу, що в п'ятницю Вам було надіслано лист з інформацією про те, що відправлений запит модераторам. На жаль, ми, як і відділ модерації, не працюємо у вихідні, тому сайт може бути перевірений тільки сьогодні. Запит, і мій колега зв'яжеться з Вами, як тільки буде відповідь.
Нарешті, 16 січня, через 6 днів після старту останньої модерації Гугл нарешті відправляє нам лист.

image

Стукайте і їх закриють
Під час спілкування в одному з чатів 10 січня та приведення безлічі прикладів найбільших сайтів, які працюють без дотримання таких „дивних“ вимог зразок відображення угоди перед скачуванням файлу… нам відповідають:

Щодо інших вендорів: як я писав раніше, це причина блокуваннязавжди вимагає окремого розгляду, що дає унікальне рішення вкожному випадку. Якщо Ви бачите рекламодавця, що порушує данеправило, обов'язково заповнюйте форму-скаргу... Ми обов'язково розглянемо кожне звернення.
тобто, нам пропонують поскаржитися на когось і обіцяють його теж заблокувати? І через місяць, може, розберуться, якщо йому пощастить? Знову згадуємо про конкурентів і про дату блокування — 13 грудня. Точно в день виходу важливої новини про інтеграцію безкоштовної АТС Zadarma і CRM систем. Можливо, це простий збіг.

Що робити?
На питання «Що робити?» знайшли єдиний правильний відповідь — не шукати винних, а мінімізувати ризики бізнесу. Особисто ми розширили канали контекстної реклами і зробили упор на інші майданчики. Запустили контекст Yahoo і Bing, плюс в два рази збільшили бюджети на Яндекс.Директ.

Що нас засмутило — AdWords приносить більше 80% прибутку Гугла, але компанія не може вибудувати лояльну службу підтримки. Та ладно підтримка не звертає уваги на якісь дрібні сайти з мільйонними бюджетами, але у Гугла навіть немає окремих аккаунт-менеджерів прикріплених до найбільших агентствам, які ведуть рекламні кампанії.

P. S.: Дана стаття — не вираження невдоволення, і вже у жодному випадку не скарга, це звичайна історія (як каже сам Google — кейс) про те, як губляться клієнти і гроші за допомогою складних комунікацій у великих компаніях.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.