Виставка CES 2017: платіжні, e-commerce і фінтех-тренди

imageЩорічно проходить в Лас-Вегасі в перших числах року Міжнародна виставка споживчої електроніки CES — одне із знакових заходів, на яке приїжджають представники багатьох відомих компаній, підприємці, інвестори та журналісти. Автор матеріалу поділилася своїми враженнями і розповіла про найбільш цікаві тренди, а також точках зору гостей та спікерів заходу.

В цьому році я опинилася в числі 160 тисяч колег по індустрії, отримали можливість відвідати CES. На заході я взяла участь у серії дискусій на тему комерції і платежів у цифрову епоху. Все почалося з обговорення так званого зростання популярності оплати за допомогою мобільних гаманців через POS-термінали. «Зростання популярності», втім, навряд чи можна назвати коректним з урахуванням дослідних даних, впевнено говорять якраз на користь протилежного. Заключна частина була присвячена одностайну виразом любові представників галузі до технології блокчейн, будь-які спроби посперечатися з якими викликали усмішку.

Голосові платформи починають грати все більшу роль у майбутньому комерції
Додатками мобільних гаманців і систем безконтактних платежів не вдалося завоювати серця споживачів і цей стан речей, цілком можливо, не зміниться вже ніколи.

image
Джерело: Facebook, @CES

Безконтактні платіжні системи застрягли на рівні статистики березня 2015 року, згідно з якою 19 з 20 споживачів, мали реальну можливість оформляти покупки на касових POS-терміналах за допомогою Apple Pay, послугами самого тривалого подібного експерименту на ринку користуватися не стали. Складно сказати, що ще можна зробити, щоб цей стан речей змінилося, особливо з урахуванням появи через рік набагато більшої кількості альтернативних способів використання телефонів для платежів. Логічно було б припустити, що в світлі жахливо нелюбою усіма необхідності вставляти банківські карти в термінал для здійснення оплати, споживачі вже повинні були попастися на цю вудку. Однак цього не сталося і ринку, як і раніше не вистачає рішень, здатних допомогти споживачам відкинути старі звички оплати за допомогою карток або готівки.

Судячи з усього, найбільш реальним і актуальним рішенням цієї проблеми сьогодні стала концепція мобільних попередніх замовлень. Досвід Starbucks показав, що третина мобільних клієнтів кавового гіганта «підсіли» на послугу. Що ж стосується традиційних рітейлерів в цілому то вони зустріли ідею радо, адже вона дає їм можливість залучити більше відвідувачів в приміщення своїх фізичних магазинів. Додатково до всього іншого, мобільний передзамовлення усуває одну з наболілих проблем споживачів — черги, і допомагає знайти ще один відповідь на вічно актуальний для мерчантов питання пошуку додаткових джерел продажів.

Що стосується технологій завтрашнього дня, то тут дуже багато уваги було приділено систем голосового управління, і, звичайно ж, пов'язаної з ними комерційної діяльності. Подібні системи цілком можна назвати темною конячкою на ринку комерції і платежів, здатної вже незабаром стати популярним і ефективним рішенням.

У минулому я писала про потенціал Amazon Alexa та її здатності якісно змінити підхід споживачів до використання голосу в комерційних цілях. На той момент Alexa володіла кількома сотнями навичок, була «прив'язана» до розумного динаміку Echo і була дуже прямолінійна у спілкуванні зі споживачами. Зараз же, завдяки відкритості системи і зусиллям сторонніх розробників, які користуються спеціальним фірмовим набором інструментів для роботи з нею, скарбничка навичок Alexa виросла до 7 тисяч алгоритмів, а сама вона навчилася зіставляти запити з контекстом і стала доступна в якості вбудованого рішення в автомобілях, приладах, роботах, а незабаром і у вигляді програми на Android-смартфонах Huawei. Alexa, колись «травившая» плоскі жарти і годившаяся тільки для складання списку покупок, сьогодні служить базою для нових, заснованих на навичках, кейсах, таких як замовлення піци з Доміно, поїздки в Uber, квітів у 1-800-Flowers або їжі на винос через Amazon Restaurants.

Оплати всіх цих можливостей, звичайно ж, здійснюється за допомогою платіжної системи Amazon. Для активації пов'язаних з комерцією навичок потрібно тільки прив'язка до аккаунту користувача Amazon. Таким чином, поєднання Amazon Payments і голосових сервісів компанії може серйозно похитнути позиції мобільних гаманців як посередників у сфері платежів і почати диктувати мобільним екосистемам свої умови за рахунок популярності та широкого спектра надаваних послуг.

image
Джерело: Facebook, @CES

Не дивно, що Google і його новий сервіс Allo, Apple і Microsoft зі своїми помічницями Siri і Cortana, а також Samsung зі своїм новим голосовим асистентом Bixby активно вступили в гру, надаючи користувачам власні ноу-хау і варіації на тему, покликані зацікавити їх. Проте всі ці компанії, в тому числі і Apple, виступають в ролі наздоганяючих, намагаючись надолужити відставання від екосистеми, успішно і швидкими темпами зуміла залучити розробників на свою голосову платформу, яку користувачі все частіше використовують в якості кращого друга для проведення голосової авторизації платежу і полегшення процесу оплати.

Однак найбільш цікавою видається та ступінь залученості користувачів роботу з Alexa, досягти якої не вдалося жодному сервісу безконтактних платежів, будь то Apple, Android або Samsung Pay. Як наслідок цієї популярності ростуть і продажу девайсів, що надають доступ до навичок Alexa.

Amazon вдалося зробити нову платформу зручною для споживачів, надавши їм для початку відповіді на поширені запити — прогноз погоди, відповіді на прості запитання і програвання музики. За цим послідувало введення навичок, що дозволяють вирішити очевидні комерційні, банківські та платіжні проблеми користувачів, такі як перевірка балансу, оплата рахунків, замовлення їжі і покупка речей онлайн. І це саме той рівень, на який конкуренти компанії будуть намагатися вийти найближчим часом.

Банки перехоплюють ініціативу на ринку финтеха
Банки здійснюють свою діяльність в умовах екосистеми, учасники якої дуже сильно залежать один від одного, і будь-які їх дії завжди мають суттєві наслідки за межами власних стін. І, звичайно, банківські організації піддаються серйозним перевіркам з боку регулюючих органів, вимоги яких посилюються з кожним роком на всіх ринках світу. Тому як би позитивно такі фінансові установи не ставилися до інновацій, вони просто не можуть дозволити собі відмовитися від всього «старого» і почати все з чистого аркуша.

image
Джерело: Facebook, @CES

Як би те ні було, на CES 2017 всі експертні панелі нудили про проблеми традиційних банків та їх рішеннях: «блокчейн як альтернатива застарілої інфраструктури», «цифровий банкінг як заміна фізичних відділень», «банківські моделі і продукти занадто дороги, нові моделі з'являться і тоді банківські рішення втратять свою актуальність» і так далі.

Проблема, однак, у тому, що серед цих нових хвалених моделей немає жодної, яка вміла б масштабуватися за рахунок власних зусиль. Більшість з них для цих цілей покладаються на банківські системи. І це не кажучи вже про те, що без посередництва банків жодна з них взагалі не змогла б досягти якихось результатів.

Звичайно, все це не говорить про те, що банкам не слід шукати способи впровадження інновацій, чого вони і так не робили ось вже довгий час. В якості останніх нововведень, запущених і масово популяризованных банками можна назвати концепцію онлайн і мобільного банкінгів, а також віддалене оцифрування чеків на рахунок. Найчастіше при їх розробці, вони користувалися інноваціями сторонніх компаній. У новому році банкам потрібно буде продовжувати взаємовигідне співробітництво з фінтех-гравцями з метою вирішення актуальних проблем користувачів. У той же час фінансові установи напевно приділять максимум засобів і сил інновацій та інвестицій в так званий РегТех (нормативно-правове регулювання та пов'язані з ним нові технології), з метою його застосування в якості способу поліпшення і зміцнення практик ризик-менеджменту та внутрішнього аудиту.

Круті додатки повинні бути не просто крутими
Чимало часу на заході було присвячено і обговоренню наступного великого споживчого кризи — нездатність так званого покоління бейбі-бумерів піти на пенсію з стійким фінансовим становищем, і аналогічних проблем покоління X і миллениалов, не вдаються до заощадження коштів, а також нездатності більшості споживачів відкласти навіть маленьку суму в 400 доларів на випадок надзвичайної ситуації.

image
Джерело: Facebook, @CES

Я вже писала нещодавно про прийдешнє фінтех кризі миллениалов, здатному зробити величезний вплив на всі платіжні та комерційні екосистеми. Мова в ньому йшла про унікальному дослідженні групи стэндфордских вчених, згідно з яким 50% миллениалов з родин із середнім рівнем доходу ніколи не зможуть заробити більше своїх батьків. Для сімей з меншими показниками доходу картина виглядає ще похмурішим. Зрозуміло, відсутність коштів у настільки великий категорії людей веде до нездатності купувати, зберігати або навіть отримувати доступ до грошовими позиками.

Звичайно ж, сьогодні на ринку існує безліч інструментів, придуманих інноваторами з метою допомогти всім групам споживачів подолати подібні фінансові труднощі. У нас є робо-эдвайзеры, здатні створити і спланувати бюджет, онлайн-платформи для створення інвестиційних планів, орієнтовані на забезпечення фінансової стабільності в пенсійному віці та інші потреби. Крім того, є і платформи заощаджень, що дозволяють споживачам заощаджувати, і транзакційні кредитні програми, що дозволяють покращувати кредитний рейтинг за підсумками кожної окремої покупки. Подібні програми поступово набирають обертів, проте лише дуже малому їх відсотку вдалося набрати критичну масу користувачів. Більшість же намагаються знайти способи монетизуватися у вигляді самостійних додатків. Ймовірно, все це говорить про те, що однієї лише розробки подібних програм недостатньо.

Тобто важливо також розповісти споживачам, чому вони потребують крутих додатках і стимулювати формування у користувачів відповідних звичок. Відкритим залишається питання про те, які гравці знаходяться в найбільш вигідному для співпраці з інноваторами положенні і яку позицію у цьому питанні займуть банки і рітейлери.

Блокчейн замінив Біткойн як «гарячої штучки» финтеха
Інший гарячою темою CES 2017 були блокчейн і Біткойн, згадки про яких можна було почути дуже часто.

У зв'язку з цим не можна не відзначити серйозний настрій блокчейн-ком'юніті, прагне втілити в життя свою місію по глобальній заміні абсолютно всіх елементів існуючої платіжної, комерційної і фінансової інфраструктури на розподілені реєстри. Блокчейн позиціонується ні багато, ні мало, як універсальний засіб від усіх хвороб міжнародної фінансової системи. Статистика стверджує, що всі до однієї компанії списку Fortune 100 вже мають на руках свій блокчейн-проект, а ті ж, у кого його ще немає, поспішають приєднатися до решти. За деякими даними, блокчейн і Біткойн екосистеми залучать трильйони доларів інвестиційних вливань в найближчі кілька років. А як тільки до процесу долучаться і центральні банки, то в світлому майбутньому ринку можна буде вже не сумніватися.

image
Джерело: Facebook, @CES

За загальним враженням, справи в галузі йдуть як не можна краще.

Проте є в ній хтось, кого слід запам'ятати по іменах? Концепція блокчейн продовжує залишатися на ранніх етапах опрацювання, будучи, як і раніше, більше схожою на науковий експеримент, що складається з безлічі нових пробних проектів, які досліджують можливості технології в тому чи іншому контексті. І якщо раніше ми вважали, що трильйони доларів будуть рухатися по всьому світу через загальнодоступні блокчейны на «рейках» Біткойн, то зараз акцент загальної уваги змістився на приватні блокчейны та інші цифрові валюти. Звичайно, концепція розподіленого реєстру, робить можливим миттєве кліринг та взаєморозрахунок по всьому світу, все виглядає так само привабливо. Реальність, однак, така, що втілення цієї ідеї в життя наштовхується на потребу ретельного опрацювання нової авторитетної і регульованою глобальної інфраструктури — проект, для опису якого буде недостатньо навіть слова «амбітний».

А ще у нас є Біткойн.

Один з учасників конференції якось назвав Біткойн 1.0 валютою наркомира, як би даючи зрозуміти, що у випадку з Біткойн 2.0 ця репутація залишилася в минулому. І дійсно замість цього він поступово перетворився на валюту кіберзлочинців і програм-вимагачів, в результаті чого його шанси виступити в ролі нової глобальної валюти ще ніколи не були такими низькими. Крім двох щойно названих сценаріїв застосування кріптовалюти, третій і найбільш популярний на даний момент — схема відходу від державного контролю за капіталом в Китаї з метою його подальшого виведення в інші країни. Подібний відтік грошових коштів може спровокувати уряд країни перейти до рішучих дій щодо китайських майнер, які, за статистикою, забезпечують цілих 80% всієї активності з видобутку біткойнів. Недавня історія з закриттям неугодного владі додатки авторитетного американського видання New York Times в китайському App Store говорить про те, що сміливості китайським владі не займати і такий варіант розвитку подій більш ніж реальний.

Трава не завжди зеленішою на іншій стороні
Іншою популярною темою була ідея про перевагу Китаю над США в області цифрових фінансових послуг, дуже нагадує розмови експертів двадцятирічної давності про те, що Японія пережене США і незабаром буде правити світом.

Немає жодних сумнівів, що завдяки таким компаніям, як Alipay, Ant Financial і WeChat Китай вже давно став дуже інноваційної країною. Цифрова екосистема WeChat, втілює на практиці різні користувальницькі кейси, в тому числі і прямий переказ коштів між 400 мільйонів активних користувачів програми, виглядає як витвір мистецтва. Однак її успіх — результат роботи щодо вирішення нагальних проблем китайських споживачів. Мова йде про надання простого доступу до фінансових і платіжних послуг, за допомогою вмілого використання міцно вкоріненою в свідомості китайських споживачів звички користуватися швидкими повідомленнями в соціальних мережах, де вони проводять чимало часу. Вбудовування комерційних функцій в такі екосистеми було не тільки логічним кроком, але і серйозно змінив користувальницький досвід нововведенням.

image
Джерело: Facebook, @CES

Однак не варто стригти всіх під одну гребінку. Мобільні платежі були представлені американським споживачам в рамках дуже добре розвиненою фізичної платіжної екосистеми, в рамках якої майже 100% всієї комерційної діяльності відбувалося у фізичних магазинах, легко доступних для споживачів та приймають для оплати банківські карти. Самі серйозні труднощі користувачі відчували при спробі зробити онлайн-оплату на інтернет-сайтах, які ви відвідуєте, як правило, з домашніх або офісних комп'ютерів. Саме усунення цих перешкод легко в основу діяльності Amazon і PayPal, які розпочали роботу в цьому напрямку в середині 90-х.

Тому, щоб перевести споживачів «безконтактні платежі» вам потрібно для початку переконати їх кинути усталені та перевірені часом звички заради однієї тільки новизни цих послуг. Зручність «старих» методів з самого початку підвищувало планку вимог до нових. Саме з цієї причини популяризація безконтактних платежів в магазинах залишається довгим і виснажливим процесом, а хмарні мобільні платежі набирають оборот. З цієї ж причини ніяк не може «злетіти» і комерція в традиційних соціальних мережах, а розвиток комерції в месенджерах рухається вперед з працею. Однак коли мова заходить про мобільних платежах всередині додатків, особливо таких, які пов'язують онлайн і оффлайн світ і дозволяють розплачуватися в мобільному браузері в один клік, то зростання очевидна.

Втім, все це, звичайно ж, не применшує заслуг інноваторів, кожен з яких прагне вирішити насамперед актуальні проблеми споживачів свого ринку. Однак замість того, щоб порівнювати їх один з одним, нам, мабуть, слід обговорити який корисний досвід ми могли б запозичити у обох країн.

вся справа в користувальницькому досвіді
Одне з найбільш цікавих обговорень торкнулося вічної загадки світу рітейлерів і споживачів: «Що сприяє збереженню споживчої лояльності та зацікавленості?» Діалог будувався навколо теми безконтактних платежів і пошуку ідей, здатних допомогти викликати зростання їх популярності при оплаті покупок у фізичних магазинах. Переважна більшість учасників дійшли висновку, що допомогти в цьому повинні програми винагороди. Тобто бажаючим вийти в лідери мерчантам треба інтегрувати програми лояльності в свої мобільні додатки, або, інакше кажучи, адаптувати модель мобільних платежів Starbucks.

Як розповіли представники Samsung під час обговорення, яке я вела, компанія спостерігає позитивну динаміку після введення винагороди просто за сам факт використання фірмового додатка-гаманця у будь мерчанта. Мова йде про Samsung Rewards — програмі, що заохочує звичку використання Samsung Pay для будь-яких покупок у абсолютно всіх приймаючих цей метод оплати мерчантов. Оператор безготівкових та мобільних платежів USA Technologies розповів про ефективність своєї програми винагороди для автоматизованих торгових точок, і вендінгових машин на основі інтеграції з Apple Pay, мотивуючої покупців вибирати саме цей спосіб оплати.

Але я поставила перед присутніми інші питання: «чи Завжди програми лояльності повинні працювати за принципом «ти мені, я тобі»? Дійсно нам потрібно постійно «підкуповувати» людей, щоб вони робили те, що ми від них чекаємо? І що буде, коли «хабара» припиняться?» Такий підхід схожий на будівництво карткового будинку на фундаменті «ефекту Groupon», розвиваючого лояльність до разових операціях, а не до бренду.

Я запитала учасників обговорення про те, чи не може певний споживчий досвід допомогти у підвищенні лояльності. Зокрема, що стане з лояльністю користувачів мобільного додатку Starbucks, якщо компанія відмовиться від програми винагород, оскільки одна третина її клієнтів вже перейшла на мобільний попереднє замовлення? Що важливіше для клієнтів, безкоштовний кави чи зручна можливість відмовитися від простоювання в чергах щоб випити його?

image
Джерело: Facebook, @CES

Присутні висловили думку про те, користувальницький досвід — продуманий і грамотний підхід до надання продуктів і послуг — звичайно ж, важливіше. Думаю, вони мають рацію і, на мій погляд, запускаючи ті чи інші програми, слід завжди запитувати себе: «Який досвід мені потрібно створити, щоб клієнти приходили і зберігали зацікавленість у продуктах?» Може бути, це повинні бути спеціальні пропозиції або винагороди, а може — якийсь більш багатий і наповнений сенсом досвід, щось таке, що, якщо можна так висловитися, не можна купити за гроші.

В цілому, якщо говорити про якесь загальному висновку, який мені вдалося зробити за підсумками CES 2017, то його можна сформулювати наступним чином: «Мисліть масштабно і візьміться за рішення досить великих проблем». І тоді ви зможете зробити щось дійсно значиме, а попрацювавши наполегливо, побачите як ваш труд зросте до помітних розмірів. Не беріть приклад з підключається до мережі щітки для волосся — однією з «новинок» заходи, нездатною зробити нічого такого, з чим не може впоратися придумане сотні років тому звичайне дзеркало.

image
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.