Клієнтські спільноти at a glance

Намагаємося коротко і популярно пояснити, навіщо вам може знадобитися клієнтське співтовариство

Припустимо, у вашій організації є багато клієнтів, настільки багато, що ви вже не можете керувати взаєминами з ними в ручному режимі. Але ви так само хочете, щоб потенційні клієнти ставали постійними, а постійні ставали вашими гарячими прихильниками. Для цього ви з клієнтами взаємодієте тим або іншим способом.

статті

Давайте коротко розглянемо точки взаємодії між вашим клієнтом і вами у міру того, як розвиваються ваші стосунки:

  1. В певний момент людина дізнається про ваш продукт – від одного, від колеги, в соцмережі, на Youtube, через рекламне оголошення. Можливостей тут мільйон, і приблизно стільки ж майданчиків для первинного контакту.

  2. Якщо первинна інформація викликає інтерес, людина починає з'ясовувати подробиці. Він йде на ваш сайт, щоб прочитати офіційну інформацію про продукт. Він йде в соцмережі і читає порівняльні огляди, щоб дізнатися, як справи йдуть насправді. По мірі засвоєння інформації виникають нові питання, і все знову йде по колу – сайт, соцмережі, огляди, блоги і т д.

  3. Якщо ваш продукт відповідає очікуванням і потенційний покупець готовий купити ваш продукт, у нього виникають питання «де купити?», «в якій комплектації?», «де найближчий салон?». Для цього людина заходить на онлайн магазин, питає вашого консультанта, цікавиться у довірених людей або експертів.

  4. І ось – о щастя! – придбаний товар. На цьому історія взаємодії з вашим брендом не закінчується. Якщо товар перевищує очікування клієнта, він розповідаємо про це друзям, знайомим, в соцмережах. Якщо реальність не відповідає очікуванням, то спілкується з вашою службою підтримки. Плюс виникають питання по експлуатації продукту, які теж треба десь вирішувати.
У підсумку, хороший чи поганий, але у вашого клієнта формується його особистий досвід взаємодії з вашою компанією і вашим брендом.

І тут виникає питання №1. А чи бачите ви цей досвід вашого клієнта так, як бачить його він сам? Чи Можете ви зібрати воєдино ці точки взаємодії з вашим брендом? Давайте подивимося, які інструменти взаємодії використовують середньостатистичні організації:

  1. Веб-сайт з найбільш важливою інформацією про вас і ваших продуктах. Відвідувач не знає, хто автор тексту, ви не знаєте, як звуть відвідувача, ви бачите лише його адреса та статистику відвідувань ваших сторінок.

  2. До сайтів додається спливаюче вікно зворотного зв'язку. Клієнти задають питання і кілька ваших консультантів на них відповідають. Клієнт відчуває живої людини, що дуже добре, але не бачить досвіду інших клієнтів.

  3. Групи з соцмережах. Ви бачите ваших клієнтів поіменно, клієнти можуть прямо і відкрито звертатися до вас. Але, якщо група дійсно жива, ваш клієнт бачить тільки дуже короткий відрізок історії. Приклад – дуже активна група роздрібного банку у соцмережі, багато інформації та відгуків, але, щоб дізнатися інформацію тижневої давності, користувачеві треба перегорнути кілька екранів. Що цікавить інших клієнтів, які публікації викликали найбільший інтерес, що найчастіше запитують інші клієнти – навряд чи про це дізнається з цієї групи.

  4. Особистий кабінет і служба підтримки. Наприклад, особистий кабінет користувача мобільного зв'язку. Тут ви знаєте, як звуть клієнта, що він у вас придбав, що у нього працює або не працює, але ви не знаєте, чим він цікавиться ще. І знову ж таки, тут він взаємодіє в основному з вашою службою підтримки.
Таким чином, компанії нарощують кількість точок взаємодії з клієнтом, але єдиної історії взаємодії з ним поки не формується.

І тому виникає питання №2. Чи можна зробити так, щоб клієнти на єдиному майданчику бачили ваш бренд, ваших співробітників, інших клієнтів, а ви при цьому бачили ваших клієнтів?

Так, це можливо.

статті

Цей клас рішень називається Клієнтські/Партнерські Спільноти. Клієнтське спільнота — це онлайн майданчик, на якій клієнт бачить об'єднані інформаційні канали
(сайт, соцмережі, відео, заходи та інші) і взаємодіє людьми (це можуть бути співробітники компанії, консультанти, служба підтримки, експерти і, що особливо важливо, інші клієнти). Це дозволяє вам зібрати воєдино безліч точок взаємодії з вашими потенційними і реальними клієнтами.

Більш детально функціональність клієнтських спільнот описана у статті мого колеги, я лише наведу кілька скріншотів.

Це співтовариство клієнтів комерційного банку (див. рис.). У кожної новини з'являється автор і тому клієнт починає бачити конкретних співробітників вашої компанії, що добре впливає на залучення.


статті

Співтовариство підтримки виробника годинників J. Приклад відкритої роботи служби клієнтської підтримки.


статті

Клієнтське співтовариство постачальника професійних послуг. Клієнт починає бачити те, що цікаво іншим, а також бачить історію взаємодії більш стисло і ємко (найбільш популярний контент, найбільш обговорювана тема, активні користувачі і т д).


статті

У свою чергу, ви дізнаєтеся про ваших дорогих і улюблених клієнтів набагато більше, ніж просто кількість кліків на ту чи іншу сторінку. І це дозволить вам надати їм сервіс, який перевершить їх очікування.


статті

Особистий приклад. Ми розвиваємо клієнтські співтовариства з допомогою якогось виробника. Так от, якщо у мене виникає питання щодо їх продукції, я за замовчуванням йду в їх клієнтське/партнерську співтовариство і шукаю потрібні матеріали. Тому що, якщо крім мене хоч кого-небудь цікавить це питання – я знайду його тут. Ну хіба що ходжу на http://quora.com  http://www.itcentralstation.com для порівняння різних платформ. Ну так немає межі досконалості.

Володимир Іваниця Facebook | LinkedIn | Супереон

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.