Емпатія в інтернет-сервісах або чому кошик «моя», а не «ваша»

Стаття про емпатії як поняття в цілому і стосовно до інтернет-проектів. Що це, що на неї впливає і як це відбивається на результатах бізнесу.

Почну з кінця.
Що дає емпатія?
  • збільшує лояльність до бренду, його запам'ятовуваність,
  • зменшує вимогливість до помилок, як наслідок: менше скарг, повернень і негативних відгуків,
  • більше разових покупців конвертується в постійних,
  • поліпшується комунікація і розуміння один одного.
Що таке емпатія?
Це здатність подивитися на ситуацію або об'єкт очима іншої людини, змоделювати в голові його емоції і поведінку. Деякі вчені пишуть, що емпатією не володіють тварини і тільки людина здатна на її прояв.
Не можу цим сперечатися, це складне психологічне поняття, що вимагає вищої свідомості.



Приклади прояву емпатії в житті
Хороший викладач читає лекції, намагаючись давати матеріал так як буде зрозуміло студентам. Сильний боксер передбачає як буде вести себе суперник, намагаючись встати подумки на його місце.

Приклади в бізнесі
Стів Джобс зробив багато хороших продуктів, він показував, що піклується про користувачів. Показував, що він свій (в джинсах і майці). Покупці Еппл це оцінили, у них виникла велика емпатія як до самого бренду, так і до його творця.
І тепер, коли нові моделі Еппл мають огріхи, адепти їм це їм прощають у тому числі тому.

Зворотна ситуація, гучний старт нового Кинопоиск компанією Яндекс.
Творці сервісу вирішили гепотетически, що нові функції припадуть до смаку користувачам. Не спробували уявити себе на місці постійних відвідувачів. Інакше їм би не відрізали рейтинги та інші функцій, якими люди користувалися роками. Результат всім відомий. Активна аудиторія сайту їм цього не пробачила і домоглася відкат до старої версії.

Відміну від симпатії
Емпатія передбачає співпереживання сервісу, тобто відчуття причетності і відсутність серйозної дистанції. Симпатія це просто привабливість, вона може бути до будь-якого сайту.
Виникнення емпатії, в свою чергу, пов'язане з процесом емоційного контакту і відбувається це тільки в окремих випадках.

Побудова сайту/програми з урахуванням емпатії

Давайте розглянемо, що саме впливає на емпатію, як можна додати цей момент при створенні або зміні сайту.

1) Хрестоматійна «мій кошик»
Якщо ми називаємо кошик, особистий кабінет і інші місця сайту словом «моя», то ми перевертаємо ситуацію від протистояння «ми (сайт) — ви (відвідувач)» до взаємодії для досягнення спільної мети.
Крім того, людина відчуває, що у нього є свій куточок, своє простір, це додає йому комфорту і спокою.
Тому я особисто пропагую, що кошик повинна бути моя!
Приклад: Вайлдберрис кошик «моя», Юлмарте «ваша». Як ми знаємо, перша компанія нещодавно обійшла другу з обігу.

2) Побудова інтерфейсів з урахуванням UX
Побита фраза, всі повинні робити сервіси з урахуванням юзабіліті і користувальницького досвіду. Так, всі повинні, але не всі роблять. Чим більше компанія, тим складніше за цю просту ідею реалізувати.
А адже це якраз робота з емпатією повною і максимальною мірою. Добре допомагає в такому разі метод швець в своїх чоботях. Самому користуватися сервісом, який робиш. І конкуруючими паралельно.

3) Персоналізація
Якщо ми вже знаємо якої статі людина, його ім'я та інші дані, то можемо до нього звертатися персонально.

4) Регіональні версії
Окремої згадки стоїть облік того з якого міста людина заходить на сайт. Крім напису в умовах доставки, добре вказати місто поряд з номером телефону і в інших місцях по сайту.

5) людині зрозумілий мова
Людяний, близьке до повсякденній мові мова сильно діє на емоційне сприйняття сервісу. Приклад — Яндекс на помилку в браузері пише «Ой, у нас щось зламалося».

6) Не приймати користувача за дурня
Здавалося б, завдання будь-якого сервісу бути зрозумілим для всіх. Але в цьому бажанні можна перестаратися і викликати неприємне відчуття — коли з тобою спілкуються як з дитиною або анекдотичною блондинкою.
Приклади: розділ на сайті як ним користуватися зі скріншотами.

7) Не зловживати увагою
Під ці розуміється зайве нагадування про себе, розсилки надміру інші тонкі моменти, коли користувач починає відчувати, що їм користуються.
Приклади: Сайт ТАСС пропонує пуш-повідомлення при першому (а можливо і єдиний) відвідуванні, а Техносила шле листи з рекламою ще не доставивши першу покупку (перша реакція — якого біса?).

8) Не відмовлятися від тих сервісів і функції, якими люди користуються.
Навіть якщо їх меншість і це вимагає витрат на підтримку. Люди можуть до них звикнути, тоді вони не зрозуміють такого кроку.
Приклади: видалення RSS-рідера в гугл-плейе та пошуку по блогах в Яндексі.

9) Давати людям щось просто так, без вигоди.
Щоб підвищити емпатію можна зробити подарунок від компанії. У нас сьогодні гарний настрій і ми даруємо подарунок усім, хто з нами більше 3 років. Це може бути бонус на рахунок, листівка, переклад на більш високий тариф. Важливий сам факт того, що про людей подумали і зробили це безкорисливо.
Приклад: У холдингу «Меломан» роздавали подарунки у соцмережах.

10) Прощати користувачеві огріхи та помилки
Неправильно оформили покупку? Переплутали товар? Не проблема, на цей рахунок у нас є спеціальний розділ, де описано, як вчинити. Все відпрацьовано і не викличе у вас ніяких труднощів.
Приклади: В Озоні оформляється відмова від замовлення в особистому кабінеті одним кліком і без втрат. Сайт Yoox відразу в посилці дає друковану форму для повернення і повну інструкцію.

Що показує рівень емпатії користувачів до сайту:
  • Відсоток листів в розсилках, відправлених в спам;
  • Відсоток користувачів з блокуванням реклами;
  • Відсоток відповідають на опитування;
  • Скільки людина залишає коментарі після покупки за своєю ініціативою;
  • В якому тоні і як часто надходять скарги на сервіс і співробітників.
У кожного сервісу свої показники, але якщо в динаміці видно серйозні зміни це привід замислитися.

Постійний взаємний процес

Коли сервіс дійсно піклується про своїх відвідувачів (думає як вони), це викликає емоційне зближення. Ті, у свою чергу, виявляють емпатію зі свого боку, замислюються, що на тій стороні екрану теж люди. І так далі, процес йде постійно.
Це можна порівняти з кармою, коли її посудина наповнюється позитивними емоціями і спустошується негативними.

Всім гарного емпатії!
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.