Завжди клієнт правий?

Стоїть робити велику ставку на думка користувача? З одного боку, відома фраза «покупець завжди правий», безумовно, має під собою резонні основи. Клієнт знає чого хоче, але усвідомлює він в ніж він потребує насправді?



Згадаємо відому фразу Генрі Форда ««Якщо я запитав у людей, що їм потрібно, вони б попросили більш швидку коня». Ми не можемо бути впевнені, що містеру Форду дійсно належать ці слова. Але якщо він опитав своїх потенційних покупців (скориставшись яким-небудь сервісом для зворотного зв'язку, начебто Qualaroo)- висока ймовірність, що «швидка кінь»   б найпопулярніший відповідь. Стіву Джобсу приписують схожий погляд на проблему «Покупець не знає чого він хоче, поки ми йому це не покажемо».

У історії існує безліч прикладів успішних продуктів, в основі створення яких лежить не «відповідь на запит клієнта», а розуміння в що клієнт дійсно потребує, часто несвідомо. Якщо ти все життя їздив на конях, шкоду тобі в голову прийде думка їздити без коня взагалі. Опитуючи клієнтів, потрібно розуміти, що вони мислять в категоріях, які вже їм відомі.

Зрозуміти, що хоче клієнт, не так просто.

Для початку, давайте зізнаємося собі   не дуже добре справляємося з завданням розуміння що саме хоче клієнт. У інакше у постачальників послуг не  б відбою від клієнтів, а асортимент Інтернет-магазинів розкуповувався в лічені години. Засновники і розробники інтернет-магазинів усьому світі не ламали б голову намагаючись зрозуміти, чому покупці йдуть, так і не зробивши покупку. &Nbsp;статистикою це 2/3 відвідувачів сайту. Е-mail розсилки, знижкові купони, «два за ціною одного» і т. п. Цілий світ виріс на проблеми неоплачених кошиків.

Що ж хоче клієнт? У нас немає відповіді щодо двох причин:

1. Серед відвідувачів чимала частка припадає на нишпорять конкурентів і шопоголіків «на полювання» в пошуках вигідної ціни.

2. Люди не завжди знають чого саме хочуть. Інакше кажучи, те, що їм здається їм потрібно, не обов'язково є їх реальною потребою.

Як виявити потреби клієнта?
Метод проб і помилок, один з оптимальних способів розгадати потребу клієнта. Проблема полягає в те, що будь-які спроби щось змінити відразу, навіть якщо мова йде про MPV (мінімально життєздатний продукт) стикаються з ворожістю аудиторії. Що вже говорити про релізі нового логотипу у таких мамонтів як Facebook або Instagramm, згадайте скільки невдоволення було у публіки.

Томас Ларнициус стверджує: «Не потрібно суворо ставитися до роботі дизайнерів. Спроба щось змінити і отримати зворотний зв'язок у рази більш плідний шлях для розуміння потреб клієнта, ніж теоретичні міркування про те, чого не вистачає в тому чи іншому продукті».
Хоча, частіше зміна дизайну логотипу компанії пов'язана з оновленнями функцій самого додатка. Це дає можливість привернути більше уваги аудиторії створити галас.

Не на довго зупинятися на такою незначною спробі роздратувати публіку. Думка полягає в те, що ми, як споживачі, часто не маємо ніякого уявлення яка кінцева мета була в оновлення дизайну того чи іншого бренду. Але  можемо припустити, що в основі було бажання розробників розпізнавати і задовольнити нашу потребу.

А знають самі клієнти чого вони хочуть?
UPS Pulse провели дослідження серед відвідувачів інтернет-магазинів намагаючись зрозуміти чому клієнти йдуть, так і не зробивши покупку. Результати наступні:
50% поки не готові купувати
20% відволікаються на щось.
16% просто прийшли подивитися. То є, 2 з 10 відвідувачів, спочатку, заходять на сайт збираючись щось набувати.


Майкл Суока пише:«В повсякденному житті люди не можуть точно сказати, чого вони хочуть, вони можуть тільки припускати. Як дійде до справи   їм може захотітися чогось іншого. І вже тим більше вони не можуть припустити чого їм захочеться завтра». Пам'ятайте галас навколо нового дизайну ВКонтакте? І де зараз всі ці критики?

Не виключено, аудиторія просто слухняно звикає до нового дизайну, а, можливо, новий дизайн — це те, що насправді їй було необхідно, але вона не давала собі в цьому звіт.

У блозі inbound.org Джефф Уайт висловив свою думку про новому дизайні логотипа instagram: «Те, що непрофесіоналові здається роботою на 5 хвилин, на насправді несе під собою місяці, а  і роки копіткої праці, експериментів, вдосконалень і професійних навичок. Мене завжди вражало на скільки публіка не усвідомлює (або, швидше, не відчуває поваги до титанічної роботи, виконаної для створення нової іконки або функції програми. Не кажучи вже про мужність, яким потрібно володіти, щоб анонсувати оновлення для додатка, яким користуються мільйони людей. Є в це гостра необхідність? Немає. Але це перший крок до модернізації».

Коли споживачі критикують щось, вони забувають про цьому через частку секунди. Рішення про якихось зміни приймається після тривалих обговорень, досліджень і визначень різних груп споживачів. І якщо результат комусь доводиться не  смаком — це нормально і цілком очікувано.

Клієнт може помилятися в своїх бажаннях.
Пара останніх популярних додатків   чудово демонструють нам: давати аудиторії те, чого вона хоче (або думає, що хоче) не завжди прямий шлях до успіху.

  Twitter спочатку був створений як платформа для подкастів Odeo.   Инстраграмм, створений як Burbn спочатку, був локальним додатком, що дозволяє додавати друзів, відзначати геолокацію і постити фото.

Якщо уявити, що кожен новий продукт створюється як відповідь на запит аудиторії і спроба задовольнити її бажання, то, судячи з з чого починалися успішні сьогодні додатка, виходить-небудь творець погано розуміє що хоче споживач… або споживач сам погано розуміє свої потреби.

Про це можна довго міркувати, але, факт залишається фактом: успішні бренди/ додатки/ продукти не вирішували озвучену клієнтом проблему, а запропонували щось принципово нове. щось ніж сам клієнт, можливо, і не здогадувався. Буває, компанії пропонують продукти, які тільки в надалі оцінюються публікою позитивно.

Підсумуємо
Хороша це ідея, дозволити клієнтам і потенційним покупцям диктувати якому напрямку має розвиватися ваша компанія? Немає. Як говорить англійське прислів'я, «верблюд — це кінь, призначена співтовариством». Іншими словами, якщо спробувати задовольнити потреби кожного, то в не вийде задовольнити нікого.

З іншого боку, бачити хорошу ідею перед очима і впиратися того, що вона не співвідноситься з початковим планом, настільки ж нерозважливо. Так існує  «золота середина?». Звичайно ж. Але от знайти її дуже складно. На насправді, якщо ми знали, як знайти той самий «ідеальний баланс» між потребами клієнта і тим, що потрібно вашій компанії, ми б працювали над «новим підходом» якогось Великого Бренду мінімум за 500 доларів годину.

Спробувати дати клієнтам те, що вони мають (і  завжди те, чого вони насправді хочуть)   гарний початок, але вам необхідно зосередитися на те, що на насправді приносить прибуток. Пам'ятайте, вашими найпалкішими критиками можуть бути аж ніяк не ваші клієнти. Так, взяти на себе ризик і йти проти натовпу» нелегко, але, як Армін Віт заявляє статті новому логотипі Instagram, «у людей дуже коротка пам'ять»: «Це всього лише питання часу   трьох місяців, приблизно,   до тих пір, як люди почнуть впізнавати це і вважати логотипом додатка Instagram».

Якщо ви зможете вловити хоч малу дещицю такого успіху, то зможете зрозуміти, як це працює, навіть якщо ваші клієнти вважають, що ваші інновації їм зовсім не потрібні.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.