8 колосальних зрушень, які в 2017-му стануть причиною безсоння топ-менеджерів у сфері фінансів, рітейлу і платежів

imageЗрушення тектонічних плит Землі здатні викликати масштабні руйнування. Найпотужніші з них стерли з лиця планети цілі цивілізації. Проблема в тому, що ми не вміємо пророкувати такі зрушення або їх руйнівність до тих пір, поки вони не відбудуться. Ця метафора дуже добре описує ситуацію та події в екосистемах платежів, комерції і рітейлу. У адаптованої нами статьенаводиться 8 колосальних зрушень, які можуть або знищити, або дати серйозний поштовх до розвитку вашої тихої гавані в одній з цих екосистем в 2017 році. Яка доля чекає на ваш бізнес?

Сьогодні можна говорити про вісім ключових зрушення, які йдуть непомітно, але наполегливо, і трансформують те, що сьогодні ми називаємо платежами, комерцією і рітейлом.

Розукрупнення банків
Колись банківська діяльність включала самі банки в усьому розмаїтті їх фізичних відділень і широке розмаїтість наданих банками послуг. Головними конкурентами в боротьбі за вашу увагу були банки в будинку і у вашого місця роботи. Вони відрізнялися один від одного пропозиціями, вимогами до мінімального залишку на рахунку (не завжди), процентними ставками за депозитами і накопичувальними програмами, комісіями (знову не завжди) і усміхненими (або не дуже) співробітниками своїх філій, а також суміжними продуктами, які включені в пропозицію або пропонувалися в якості додаткових послуг.

Сьогодні мільярди споживачів по всьому світу тримають «банк» в буквальному сенсі в руці. Стимулюючим чинником цього переходу стали мобільні пристрої. Тепер головна конкурентна перевага — мобільний додаток з кращим UX, і не важливо, чий бренд на іконці, наскільки опрацьовані і гарні пропоновані продукти. Банкіри борються за своє «місце під сонцем» поряд з чисто цифровими банками, не обтяженими застарілої традиційної інфраструктурою. З банками, які надають окремі пакети послуг конкретним категоріям споживачів на більш вигідних умовах. Покоління «скидають кайдани», яке не хоче купувати громіздкі контент-пакети операторів платного ТБ, потребує аналогічного підходу до надання послуг у фінансовому секторі.

І все це відбувається у той самий час, коли регулятори, здається, роблять все можливе, щоб поставити традиційні банки в невигідні конкурентні умови.

Такі зміни змушують традиційні банки не тільки посилити мобільний і цифрову гонку, а також переосмислити сутність банку, вивчити нові потреби своїх клієнтів: кому споживачі зможуть довірити надання банківських сервісів, які сервіси вони хочуть отримати і вимагають від провайдерів послуг. Все це, безсумнівно, буде включати перегляд процедур управління активами і репутацією, яка подавала їх як надійних зберігачів клієнтських фінансових активів. В той же час не обійдеться і без використання нових технологій і співпраці з новаторами в цій області, щоб зробити банкінг частиною нової, мобільно-цифрової епохи.

Коммодизация рітейлу
Сьогодні сферу рітейлу, як і банкінг, змінює новий конкурент. Невеликий онлайн-магазин з продажу книг, який через 20 років став найбільшим рітейлером в світі (якщо судити за ринковою капіталізацією). На відміну від банків та їх численних цифрових конкурентів, за 20 років Amazon значно зріс і в процесі перебудував весь рітейл. Amazon не просто вдало прокотився на гребені онлайн-хвилі; він сформував її і надихнув ціле покоління інтернет-магазинів зробити те ж саме. Amazon та новатори, які з'явилися після нього, докорінно змінили підхід до здійснення покупок і використання фізичних магазинів.

Наприклад, споживачам більше не потрібно відвідувати магазини, щоб знайти потрібний продукт — тепер веб-сайт — їх нова електронна вітрина. Тепер по одному клацанню миші товари щотижневої необхідності, такі як пральний порошок, паперові рушники, миючі засоби, лампочки, шампунь і корм для тварин — з'являться біля ваших дверей протягом двох днів. Товари, заради яких споживачі йшли в магазин, щоб випробувати їх і купити, тепер можна замовляти онлайн — і часто на Амазоні.

Це змушує рітейлерів всіх мастей вишукувати способи повернути своїх покупців в магазин або, принаймні, збільшити число, які натиснули їхні «купити» на їх сайтах. Рітейлерам доводиться постійно переосмислювати саме бачення рітейлу і думати, як покупці приймають рішення, де почати і закінчити свій споживчий маршрут — і чому. Коли клієнти, озброївшись мобільним телефоном, мають доступ практично до всієї інформації про будь-якому необхідному продукті і знають де купити його дешевше, технології стають рушійною силою ритейлу, але можна розглядати їх в якості єдиного і неповторного рятувального кола. Перехід «фізичного» рітейлу в цифровий передбачає об'єктивний погляд на те, чого хочуть і чекають споживачі від своїх улюблених брендів, а потім і осмислення, як технології можуть втілити ці сподівання у персоніфіковану, вигідну і безпечну реальність.

Демократизація кредитів
Транзакційні кредити, запропоновані фінтех-інноваторами, повертають нас у часи кредитів від крамаря і виводять їх на новий рівень, пропонуючи кредитні опції для людей і рітейлерів — у форматі однієї угоди за раз. Онлайн-кредитори надають споживачам і малому бізнесу нові кредитні можливості і варіанти – в деяких випадках рефінансують позики, спочатку надані банками, при цьому відбираючи комісійний дохід у традиційних кредиторів. Р2Р-платформи в країнах, що розвиваються, ймовірно, вперше пропонують своїм користувачам доступ до нових способів фінансування та широкий доступ до кредитів. Наперекір регулюючим органам, які прагнуть максимально притиснути невеликі позики і короткострокові кредитні продукти, новатори створюють нові способи надання кредитів середнього класу в зручній і доброзичливою до користувачів формі.

Але, як і в ритейлі, що однієї технології недостатньо, це лише рушійна сила для традиційних структур і новаторів. Перехід до нових способів надання кредитів при збереженні рівня доходів потребує скрупульозного підходу до одночасного спрощення доступу до кредитування та управління пов'язаними з цим ризиками.

Цифрові платежі змінюють способи оплати в магазинах
Давним-давно, і не так давно, головними чинниками успішного запуску нової платіжної схеми були прийняття нової схеми аудиторією і повсюдна поширеність. Запитайте у Discover, яким вдалося запустити четверту за рахунком систему тридцять років тому. Якщо ваша пластикова карта приймалася не скрізь, де хотів би покупець, це означало, що вас взагалі як би ніде і ні. Вихід на великі масштаби коштував дуже дорого і займав багато часу.

Електронні платежі і пристрої з інтернет-підключенням перевертають з ніг на голову ситуацію з прийняттям аудиторією і поширеністю.

Старбакс залишається найбільш успішною компанією, запустила власну схему платежів з мобільного рахунку. Їм вдалося перевести на неї приблизно 25% від усього обсягу розрахунків за п'ять років. Старбакс домоглася лояльності покупців до нової системи оплати і зробила свій додаток доступним в кожному магазині. Мобільні додатки, що працюють за принципом «плати у колонки» (принцип оплати на місці, назва відбулася від способу оплати бензину, коли покупець проводить карту через рідер, встановлений безпосередньо на колонці) деяких незалежних франшиз обігнали за популярністю оплату за допомогою кредитної карти. Вони дозволяють покупцям економити гроші на кожному галоні палива і уникнути зайвих дій під час заправки. Так, Walmart Pay відзвітував про результати за перший рік роботи, і вони перевершують всі очікування. Самостійна безготівкова оплата без допомоги касира стала доступна в кожному з 4000 магазинів і змінила звички 22 мільйонів споживачів щомісяця використовують додаток Walmart.com у магазинах.

Приклад Apple Pay і його безконтактного способу оплати показав, що саме по собі створення системи платежу за допомогою мобільного пристрою, яке відтворює досвід використання пластикових карт і платіжних терміналів, не є рецептом перемоги у сфері цифрових платежів.

Рецепт перемоги полягає в додаванні додаткових корисних механізмів «поверх» самої схеми цифрових платежів, ці механізми повинні усувати незручності, пов'язані з процесом купівлі, і додавати нові можливості. Купівля онлайн і отримання в магазині. Замовлення товарів через мобільні пристрої і можливість натиснути кнопку «купити», перебуваючи в будь-якій точці магазину, щоб оформити покупку. Або спеціальний додаток, яке знає, що покупець в магазині і пропонує йому релевантні акції та знижки до того як він розплатився. Все це — ті самі додаткові можливості, які виникають «поверх» нових платіжних систем та приклади підходу, який пропонує покупцям щось набагато цінніше, ніж просто оплата телефоном на платіжному терміналі. Це демонстрація елементарної поваги до особистого часу покупців і їх можливості керувати власним процесом покупок.

Такий перехід, очевидно, вимагатиме від гравців на ринку платежів почати замислюватися про те, як споживачі починають свій маршрут покупок, а не тільки про те, як вони його закінчують. Про те, як використовувати свої активи та інфраструктуру для створення затребуваного купівельного досвіду, а не просто намагатися побудувати якомога більше фізичних точок продажу. Бути «скрізь» в цифрову епоху, не означає брати участь у змаганні про прийняття платежів з допомогою автоматизованих терміналів безпосередньо в магазинах. Це більшою мірою історія про роботу в онлайні, звідки починаються практично всі маршрути покупців. І з плином часу саме онлайн дозволить ще більше спростити процеси платежів у магазинах.

Додатки-месенджери борються за позиції на ринку
WeChat показав всьому світу, що екосистема месенджерів включає в себе набагато більше, ніж обмін эмотиконами і текстами зі своїми друзями. WeChat став показовим прикладом того, як конвертувати критичну масу лояльних користувачів (700 мільйонів чоловік) в живу і діючу платформу для комерції.

Месенджери по всьому світу перейняли досвід WeChat у створенні комерційних платформ. Процес йде паралельно з бурхливим зростанням і збільшенням кількості користувачів месенджерів, які зараз істотно випереджають «класичні» соцмережі. Більше 2,5 мільярдів людей користуються мессенджерами на своєму телефоні, і більш мільярда чоловік в місяць використовують і Whatsapp Messenger. Користувачі Whatsapp проводять у додатку близько 3,5 годин на тиждень.

Але WeChat починав свій шлях у Китаї трохи інакше, в першу чергу підсадивши користувачів на комерційні функції усередині додатку. В межах цієї екосистеми з'явилися додатки, недоступні зовні. Так підвищувалася цінність і привабливість їх використання. А покупці, у свою чергу, прощали за такі можливості деякі стартові шорсткості у UX.

На сьогоднішній день у розвинених країнах месенджери використовуються тільки для обміну повідомленнями. У споживачів є доступ до цілого набору мобільних додатків і веб-платформ для управління своїми комерційними сутностями». Звичайно, відправка повідомлень про доставку та листування з менеджерами по продажах часто відбувається саме текстом, в чатах. Але бронювання путівок, пошук костюма на корпоратив або резервування столика в ресторані з допомогою Messenger, WhatsApp або iMessage залишаються незвичному справою для більшості користувачів.

Новатори докладають всіх зусиль, щоб це змінити. Десятки тисяч чатботов з функцією підтримки платежів були вбудовані в платформи для обміну повідомленнями. Більшість з них знаходиться на початкових стадіях розробки і користуватися ними дуже важко і незручно. Для того щоб у свідомості споживачів месенджери стали новою вхідною точкою в області комерції, додатки повинні стати набагато розумніші, а користувальницький інтерфейс куди більш гнучким і зручним.

Комерція стає інтерактивною
Голос — це найпоширеніший інструмент, використовуваний у процесі торгівлі. Він є у кожного з нас, і здійснення покупок і взаємодія з продавцями голосом – звична справа. Голос також простий у використанні інструмент – не треба друкувати, клікати і натискати кнопку «Купити».

Саме тому ринок наповнився безліччю нових гравців і платформ, що пропонують рішення за зразком голосових командних центрів. І безліч великих компаній хочуть використовувати голосове керування собі на користь. Сервіс Alexa, у якого на сьогоднішній день більше 5000 спеціальних навичок, пропонує користувачам нові ефективні можливості пошуку в інтернеті, робить його більш доступним і надає додатковий контекст. Хочете знати, як спекти торт «Колібрі» для вашої вечірки в наступні вихідні? Просто запитайте Alexa, яка допоможе не тільки знайти рецепт і прочитає його вголос, але і зробить всі необхідні інгредієнти в ваш список покупок, зробить замовлення та забезпечить доставку, цілком ймовірно, навіть в той же день.

Alexa та її колеги – актівіруемие голосом персональні асистенти від Google, Apple і Microsoft сильно змінюють взаємодію користувачів з брендами. А саме: вони роблять бренди «невидимими» для покупця.

Якщо раніше банки і провайдери платежів відчували себе вразливими, коли платіжні реквізити клієнтів зберігалися в додатках, то голосові екосистеми змінюють ситуацію в корені і абсолютно дивним чином. Програми та веб-сайти, які активуються голосовим помічником, можуть використовувати акаунти, зареєстровані багато місяців і років тому. Перехід до інтерактивної комерції створює новий виклик — як провайдерам платежів, банкам, мереж і рітейлерам залишатися володарями дум? І хоча сам перехід покликаний забезпечити споживачам нові зручні способи участі в комерції, поява нових моделей з їх новими перевагами дозволить творцям голосових асистентів встановлювати певні преференції — керовані і монетизируемые, звичайно, не без допомоги нових голосових «вартових».

Комерція всюди, де є підключення до інтернету
Пару років тому розмова про те, що торгівля може поширитися на будь-яку область, зводився до обговорення надання мікро-продавцям інтернет-»свистка», що підключається до телефону. А наміри споживача придбати товар перетворювалося в завершену операцію тільки після здійснення певних дій безпосередньо в точці продажу — в магазині — після вручення карти продавцю. Як варіант, в онлайні або в додатку — після натискання кнопки «Купити».

Широке розповсюдження бездротових технологій змінило все. І хоча сьогодні мова йде в основному про мобільних телефонах і дуже невеликому списку переносних пристроїв, за оцінками аналітиків, протягом наступних п'яти років кількість підключених до інтернету пристроїв досягне 30 мільярдів одиниць. І з допомогою кожного можна буде робити покупки.

Штучний інтелект і машинне навчання прокладають шлях у майбутнє, забезпечуючи можливість більш якісного прийняття рішень в режимі реального часу без втручання людини. Це стосується і необхідності прямого ініціювання покупцем торгової трансакції. Тепер інформація може зберігатися і оброблятися безпосередньо на розумних пристроях, а отже, сфера комерції може працювати на автопілоті. Бойлер викличе сантехніка, перш ніж вийде з ладу, кулер замовить воду, коли її запаси почнуть підходити до кінця, розумний холодильник складе список покупок у міру спустошення полиць, пральна машина набуде порошок і кондиціонер до того, як вони закінчились, а автомобіль стане самостійним розумним мобільним пристроєм, який зможе знайти і оплатити парковку, не припиняючи свого руху по місту, і це далеко не все.

Впровадження систем електронних платежів стало каталізатором для перетворення безлічі пристроїв з виходом в інтернет в отакі торгові хаби. Також в цьому велика роль інформації, яка акумулюється і лунає. Справа не тільки в тому, що торгівля отримує певну незалежність від прямої ініціації угод споживачами або бізнесом, але і в тому, що інформація стає основою нових бізнес-моделей і можливостей по монетизації для виробників таких пристроїв і платформ, які вони використовують.

Успішний перехід на нову модель полягає не тільки в монетизації даних і максимізації можливостей цифрових платежів. Захист транзакцій, що здійснюються на різних пристроях, в століття витонченого шахрайства також є нетривіальним завданням. Важливо звернути увагу і на питання, що стосуються конфіденційності даних, якими пристрої обмінюються один з одним незалежно від прямих дій споживача.

Цифрова особистість стає кращим засобом захисту від шахрайства
Торгівля починається з ідентифікації особистості покупця і на цьому ж етапі вона може різко закочниться. Створення цифрової особистості людини – це створення своєрідного універсального паспорта, який знадобиться споживачу для забезпечення безпеки будь-якої дії в цифровому світі. І на відміну від фізичних документів, які можуть бути підроблені, втрачені або вкрадені, цифрову особистість можна захистити за допомогою різноманітних сучасних протоколів і технологій.

Вони також можуть бути адаптовані під потреби конкретної належної сторони. Створення безпечної цифрової ідентифікації передбачає не лише перевірку особи покупця в рамках конкретної угоди, але і збір спеціальних даних про покупця, які можуть бути вибірково представлені у міру необхідності. Передові технології та протоколи надають банкам і гравцям на ринку платіжних сервісів можливості розробки не одного, а безлічі варіантів цифрової особистості для своїх клієнтів. Відповідно, можна буде запитувати будь-який з варіантів і отримувати тільки ту частину інформації, яка важлива в даний конкретний момент часу. Погодьтеся, подача заявки на іпотечний кредит або нову кредитну картку вимагає набагато більш ретельної перевірки особистості, ніж вхід в акаунт Twitter або продовження водійських прав онлайн.

Зробити це не так просто, як здається на перший погляд. Експерти сходяться на думці, що для створення та перевірки цифрового особистості користувача під час його комерційного маршруту необхідна ціла багаторівнева система. Сьогодні йдуть палкі суперечки щодо того, хто ж стане розробником або зберігачем цих рівнів, хто буде робити особистості функціонально сумісних, яким чином цифрові особистості «випускатися» і хто буде здійснювати цю функцію. Чи буде «цифрова особистість» користувача схожою на реальну? Існує одностайна думка щодо того, що паролі спіткає доля вимерлою птиці Додо, і що надійна цифрова ідентифікація – один з головних пріоритетів в галузі. На що схожа ця нова цифрова особистість і як вона буде створюватися – ще належить визначити.

Динамічний характер розвитку платіжних систем, комерції і рітейлу гарантує настання глобальних змін у цих екосистемах протягом найближчих десятиліть. Поштовхи, які ми відчували до цих пір, були цілком терпимими. Вони були наслідком досить «приглушених» вивержень. І на відміну від зрушень, які відбуваються під земною поверхнею, ми бачимо цілий ряд ознак, що підкажуть, як саме шматочки головоломки будуть збиратися разом або відділятися один від одного.

image
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.