Як ми на Хабре опитування про CRM проводили: результати

Ми розробляємо CRM-ки більше десяти років і пишемо про них близько п'яти. У своїх статтях ми не тільки ділимося досвідом, але і спираємося на статистику і дослідження. Весь цей час нам гостро не вистачало статистики по російському ринку. По закордонним — скільки завгодно: починаючи від іменитих агентств і закінчуючи корпоративними даними. Те, що знаходили по нашим, було або старим, або рекомендованим. А такого матеріалу довіри немає. Тому ми взяли і провели свій перший опитування — щоб набити шишки, зрозуміти, як проводити такі дослідження і накопичити статистику по CRM-систем. Майже три місяці ми збирали відповіді і ось тепер готові поділитися результатами, висновками і навіть своїми помилками. Це був корисний досвід, який дав непогану аналітику — ділимося з вами.


Джерело: stats.stackexchange.com

Опитування ми проводили з допомогою Typeform. Зручний сервіс, але чисто англійською мовою (хоча кого це зараз лякає!). Всі посилання на опитування розміщувалися тільки в постах на Хабре, інші джерела в експеримент не увійшли. Очевидно, що в пости на Хабр потрапляють і через пошукові системи, але все ж особливості майданчики частково позначилися на результатах. У подальшому дослідженні ми охопимо мінімум три майданчики різного профілю плюс свій корпоративний сайт.

Опитування перейшло 423 людини, 324 — з ПК, 11 — з планшета, 84 — зі смартфона, 4 — з невизначених джерел. З тих, хто перейшов на сторінку опитування, на питання відповіли 156 осіб, тобто 37%. Середній час, які користувачі витрачали на опитування — 3,5 хвилини. Перший відповідь на запитання ми отримали 20 вересня, останній — 11 грудня 2016 року. Опитування поки залишаємо відкритим, щоб всі могли перейти в нього і подивитися структуру — так сказати, в навчальних цілях для цього поста.

Висновки, які ми зробили і шишки, які ми набили
Напевно, немає нічого дивного в тому, що в команді вендора CRM-системи не знайшлося жодного соціолога — навіть маркетолог у нас технар. Але ідея опитування давно визріла в наших головах і її потрібно було втілити, щоб і у нас, і у вас була хоча б мінімальна галузева статистика станом на кінець 2016 року і по Росії. Сказано — зроблено. Баги і косяки ми стали усвідомлювати пізніше. Отже, про що думала компанія-розробник RegionSoft CRM.

Ми побоювалися за число респондентів. Коли переглядаєш зарубіжні опитування і панелі з CRM/ERP можна зустріти кількість респондентів в середньому від 50 до 300. Це нормальна репрезентативна вибірка для користувачів корпоративного програмного забезпечення. У найсміливіших мріях ми думали про 100 відповіли, отримали 156 — і це дуже добре.

Ми довго думали над структурою опитування і в підсумку вийшло горе від розуму. Насамперед, ми визнали неетичним випитувати вік компанії і кількість співробітників, хоча що в цьому кримінального? Точно також ми побоялися розростання опитування і викинули питання про сферу діяльності фірми — зараз ми дуже шкодуємо про це, тому що саме приналежність до галузі пролила б світло на велику кількість самописних систем в результатах.

У питаннях з множинним вибором у нас перетнулися деякі варіанти. Це ніяк не позначилося на якості отриманих даних, але додало труднощів при обробці результатів. Якщо б все було спроектовано вірно, нам би не довелося качати файл Excel, вручну нормалізувати дані і проводити їх аналіз, щоб упевнитися в тому, що графіки в панелі опитування побудовано вірно.

У нас були схожі або дуже близькі за значенням варіанти відповідей, різниця в яких зрозуміла нам як укладачам опитування, але могла бути зрозуміла користувачам. Наприклад, ось тут:


Три виділених відповіді досить щільно корелюють. Але все ж ми отримали релевантні, схожі на правду, дані.

Ми пішли на експеримент всередині експерименту-опитування і вирішили перевірити, як люди йдуть на контакт. Три останніх питання були націлені на спілкування з клієнтом.

Ми запитували, чи він хоче отримати від нас додаткову інформацію


Ми пропонували висловитися у вільній формі на 999 знаків — повна свобода самовираження. І ми отримали по повній: хтось хвалив, хтось лаявся, хтось чесно написав, що потрібно заповнити всі 999 символів і заповнив їх.



Набір відповідей у формі відмінно піднімає настрій і допомагає зробити деякі висновки про ставлення до CRM-систем у цілому. А заодно ми написали в спойлері свої коментарі до всіх відповідей — впевнені, діалог корисний, почитайте. А хто питав, але не залишив контактів — отримайте відповідь.

Всі запитання та відповіді — під спойлером.чи Є приклади crm як системи взаємодії з користувачами холдингу (структури підприємств)? В цілому цікавлять і методичні викладки з даного питання. Sd на мій погляд, лише фіксація, але якщо розглядати користувача як клієнта — цікаві можливості для менеджменту відкриваються. Спасибі!

RegionSoft: у нас є цілий механізм роботи з холдингами. Розписувати його тут не вийде — це тема для окремого посту. Який, можливо, колись і напишемо.

Надаємо послуги, щоразу вартість різна, ніколи не повторюється. Відповідальний за впровадження людина не розуміє яким чином налаштувати систему окрім карток контрагентів і контактів.

RegionSoft: не зовсім зрозуміло, що вам потрібно від CRM-системи і від якої саме — нашої або чиєї-то, нам потрібно розуміти структуру, про який йде мова. Напишіть або зателефонуйте нам, якщо потрібна допомога.

Ми знаходимося на стадії впровадження, тому я не можу відповісти «чи змінилася ситуація після впровадження», але ми сподіваємося! :) І дякую за цікаву і повчальну статтю! :)

RegionSoft: успіхів вам у проекті!

Автоматизація рулить! інж.АСУП

RegionSoft: Однозначно! Автоматизувати все, завжди і скрізь!

В опитуванні не враховані CRM системи з подієвою аналітикою (Carrot Quest, Intercom), що допомагають супроводжувати клієнта на протязі його обслуговування. А хочеться посваритися на те, що різних систем багато, але ідеальної жодної :) Всі вони з різним функціоналом і неохоче схрещуються один з одним.

RegionSoft: насправді, CRM ще більше, але не з усіма можна зустрітися в реальності. А що, хтось з вендорів створив систему, яка не дозволяє супроводжувати клієнта на протязі його обслуговування? Щодо ідеальної CRM — питання адаптації та налагодження бізнес-процесів завжди в руках компані.

Створення угод повинно бути в 1 вікні (з урахуванням необмеженого числа контактів), всі комунікації з клієнтом в іншому (не вкладками!!!)

RegionSoft: Справа смаку, зустрічаються різні реалізації. Наші клієнти зазвичай відзначають, що вкладки дуже зручні з точки зору використання — все під рукою.

Незрозуміло, як донести думку про необхідність CRM до керівництва, далекого від IT-технологій.

RegionSoft: У будь-якого керівництва завжди одна мета — отримання прибутку. На нього не діють юзабіліті, ергономіка і лояльність. Спробуйте (можливо, спільно з вендором) довести зростання продуктивності і вплив його на майбутній дохід. Поясніть, що CRM — це не про IT, це про операційне забезпечення продажів — фактично автоматичний продажник.

Так вийшло, що я впроваджував кілька CRM. Успіх впровадження залежить від купі фактор, але основний — готовність компанії до впровадження, наявності «спонсора», який не тільки оплати впровадження, але і простежить, щоб всі користувалися.

RegionSoft: Таким спонсором повинно бути мотивоване на інтенсивний розвиток керівництво. якщо босів «і так все влаштовує», їх складно пробити. CRM — це сама справжня інвестиція в розвиток бізнесу, і компанія повинна усвідомлювати необхідність інвестиції.

Звичка, інерційність — ось що заважає впровадженню і використанню. а ще відсутність поняття у ТОП що таке СРМ.

RegionSoft: Абсолютно точно — перехід на автоматизовану систему завжди здається складним. Насправді все набагато простіше — ми писали і про проблеми впровадження, і про простому шляху розгортання CRM-системи в компанії.

у нашій немає маршрутних листів для доставки

RegionSoft: А у нашій є — це як раз один з випадків, коли спецпроект, зроблений на замовлення, вдало увійшов в реліз.

Регионсофт, пишіть більше і частіше! Ми читаємо вас всім відділом. Спасибі вам за ясні і дуже професійні тексти. відразу видно, що пише не піарник, а справжні інженери, як і ми! Так тримати)

RegionSoft: Дякую за відгук! У новому році будуть цікаві теми, у нас вже є план.

Потрібна мені кілер-фіча https://toster.ru/q/255564

RegionSoft: Ми поки що не дуже дружимо з мобільниками, трохи інший профіль у системи. Але можемо зробити власну доопрацювання. Ціна і терміни — тільки після складання ТЗ.

Будь-який продукт вимагає допиливания. З «коробки» не працює жодна система

RegionSoft: Не завжди, все дуже сильно залежить від вимог та специфіки бізнесу. Але доопрацювання зустрічаються часто, так.

Від вашої CRM відштовхує завантаженість інтерфейсу і відсутність хороших відео мінлива.

RegionSoft: Наш інтерфейс не завантажений, а функціональний і робочий. Якщо щось здається зайвим, це можна відключити в налаштуваннях. Відео-мануали будуть, поки що ми пропонуємо відмінну і докладну документацію.

Потрібна своя CRM.

RegionSoft: Удачі — це непростий, тривалий і витратний процес, але він принесе свої плоди.

Треба навчити користувачів і пояснити їм що це справді важливо — це найбільша проблема!

RegionSoft: Так, нерідко в компаніях виникає саботаж CRM-системи, бойкотування та інші деструктивні дії — це психологічний опір новому. Ну або в колективі є, що приховувати. Про подолання хвороб впровадження ми писали тут.

CRM система для управлінців щоб вони могли автоматизувати себе.

RegionSoft: Немає. CRM, насамперед, для співробітників, які хочуть працювати швидко та продуктивно, підтримуючи справи в порядку. Керівники зазвичай використовують звіти, відстежують динаміку та KPI.

1С — дивна річ.

RegionSoft: Ох, і не кажіть!

Чудово

RegionSoft: Відразу новорічний настрій з'явився.

У мене касовий розрив, я не можу знайти адекватних спеців по elastix, викликають у фінпол, програв у конкурсі, болить зуб, я побутової алкоголік, регулярно падає сервер відеоспостереження у замовника, але можу продавати вашу CRM в Казахстані, напишіть, будь ласка мені на пошту ціни для дилера.

RegionSoft: У вас чудова самопрезентація! Всім, хто хоче нас продавати в будь-якому регіоні, можна написати на dealer@regionsoft.ru

Швидше хочу цінну CRM

RegionSoft: www.regionsoft.ru

No comments

RegionSoft: No comments

Багато всього і не хорошого.

RegionSoft: Дарма, що не сказали більш поширено — нам цікава думка кожного адекватного співрозмовника.

Дуже потрібна система в бізнесі для економії часу і побудови управлінських рішень.

RegionSoft: www.regionsoft.ru — хвалять частіше, ніж скаржаться. Та й на своєму відділі продажів та техпідтримку ми бачимо ефективність RegionSoft CRM.

Дякую за посилання на typeform :-)

RegionSoft: А що б гарне додаток і не попіарити!

Базові рішення CRM зробити безкоштовними.

RegionSoft: Ми це вже чули: «… фабрики робітникам, земля-селянам...» Закінчилося не дуже. А якщо серйозно, то існують дорогі безкоштовні опенсорсные CRM.

Я все люблю робити сам :-)

RegionSoft: Коли-то приблизно з цього ж принципу почала своє існування наша RegionSoft CRM. Але досвід показує, що іноді краще скористатися готовим рішенням — поділ праці реально класна штука з точки зору і персональної, і світової економіки.

CRM — актуальний інструмент для сучасного бізнесу. Якщо бажаєш, щоб твій бізнес був сучасним і актуальним, без впровадження CRM — цього неможливо уявити.

RegionSoft: Згодні на 100%.

Опитування так собі, ми використовуємо кілька CRM для кожного відділу.

RegionSoft: Ну що опитування так собі — ми про це геть аж пост накатали. Наступний буде крутіше, ми над ним уже працюємо. Використовувати декілька CRM для кожного відділу — ідея теж так собі.

У Росії немає нормальної CRM.

RegionSoft: А ви всіх подивилися?

на жаль:( посваритися не хочу

RegionSoft: Ну і правильно.

Дякую за статті на Хабре

RegionSoft: Раді писати корисні речі! Ми за розумний і потрібний контент.

Компанія розуміє, що поетапне впровадження коробкової CRM з доопрацюваннями було помилкою. Треба було кинути ресурси на доопрацювання самописною. А так за 3 роки тільки тягнуться ресурси. По суті вендор обдурив про необхідність тільки мишкою процеси малювати. <вендор вказаний, але не розкриваємо з етичних міркувань щодо конкурентів>

RegionSoft: Зрозуміли вашу проблему разом з іншими відповідями, співчуваємо вам. Так, ситуація непроста й неприємна, професійні нотації процесів — це правда не для мишки. Ми в свій час від них принципово відмовилися на користь нативного графічного інтерфейсу. Поспілкуйтеся з вендором — можливо, вдасться знайти компроміс.

Дратути

RegionSoft: Ми не хочемо стежити за мемами, але вони так і лізуть у наше життя!

Ху*та <цензурим, а то нас тут забанять>

RegionSoft: А на Хабре б вас забанили.

парам пам пам

RegionSoft: захотілося переглянути кілька випусків «Єралашу».

Доброго дня. В природі не повинно бути порожнечі. Тому залишаю Вам на пам'ять всі дев'ятсот дев'яносто дев'ять знаків: <далі інші знаки>

RegionSoft: ми теж за гармонію в природі. Зберегли на пам'ять! Як і всі інші примітки.

Пропонували залишити адресу своєї електронної пошти для того, щоб домовитися про презентації.


Або написати про себе у вільній формі.



Ось в останніх двох пунктах ми все зробили неправильно. По-перше, потрібно було просити телефон, оскільки це оперативніше, користувач очікує менше спаму, відразу конструктивний діалог без витрати часу обох сторін. Якщо людина мотивована до презентації і цікавиться CRM, йому явно простіше поспілкуватися голосом. Хоча деякі наполягали саме на листах і прямо вказували це. Хтось відмовлявся, але писав, що боїться спаму. Тут ми можемо запевнити — компанія Регионсофт ніколи не спам, ми вкрай помірні в інформуванні своїх потенційних і діючих клієнтів. Іноді нам навіть кажуть, що це неправильно і треба нагадувати про себе частіше, але у нас свій погляд на відносини з клієнтами. Хоча свої дані залишили 19% опитаних, з усіма ми зв'язалися. Не всі відповіли, але все ж таки контакти трапилися. Про конверсії, звичайно, говорити рано. Не можемо дати остаточну рекомендацію збирати чи не збирати ліди в опитуваннях, але, можливо, спробуємо іншу форму.

Незважаючи на перелічені проблеми, опитування показало релевантні результати, які виявилися і цікавими, і корисними, і несподіваними. А головне, у нас є база, на основі якої ми зможемо побудувати більш глибоке і професійне дослідження.

Гіпотези і результати опитування про CRM-системах
Отже, про логіку і архітектурі опитувань ми нічого не знали, але чудово знали про правила проведення експерименту. Насамперед, повинні бути гіпотези — припущення, які відповіді респондентів повинні були підтвердити або спростувати. Ми їх будували з досвіду роботи зі своєю RegionSoft CRM і на основі тривалого спостереження за ринком.

  • Вітчизняні CRM маю більшу популярність, ніж імпортні. Нам це здається логічним, оскільки накладні витрати на впровадження російських CRM-систем нижче, причому це стосується і ціни, і адаптації, і навчання, і особливо — технічної підтримки та доопрацювання.

  • Користувачі не дуже сильно потребують інтеграції з чатами і соціальними мережами. Багато CRM реалізують ці фічі і пишуть гарні прес-релізи. Але, здається нам, що тут справа не в запитах, а в бажанні бути в тренді і щодо простих API деяких соціальних мереж.

  • CRM автоматизує більшою мірою комерційну службу, ніж всю компанію. Власне, робить те, для чого вона спочатку призначена.

  • CRM є менше, ніж у 40% опитаних. Насправді, частка компаній, які живуть без CRM, досить велика, але навряд чи на Хабре вийде релевантний відповідь огляду глибокої технічної орієнтації проекту.

  • Впровадження дає позитивний результат. Наш досвід підтверджує це, сподіваємося, підтверджує і опитування.
Настав час розкрити карти і дізнатися, які з гіпотез виявилися вірними.

CRM-система впроваджена у половини опитаних. Багато в чому така висока частка обумовлена специфікою майданчики — серед читачів Хабра багато співробітників компаній з високим рівнем автоматизації. Ще одна гіпотетична причина — невідомо, що ховається за самописними CRM. Це буде новим етапом нашого дослідження.



Яка CRM впроваджена або планується до впровадження в компанії — перша з частин опитування, яка викликала сотню питань на майбутнє. Ось так розподілилися відповіді:



32% — самописні системи, це безпрецедентно висока цифра. З одного боку, знову ж таки, таке значення може бути обумовлено специфікою Хабрахабра. З іншого боку, важливо зрозуміти, що мається на увазі під самописними CRM: інтеграційні проекти за 3-5 млн. рублів, Google for Business, опенсорсные форки, прості самописні сховища контактів, листи Excel з макросами. Всі ці варіанти не можна виключати, що і в подальшому потрібно більш ретельно вивчити.


до Речі, весь грудень ми даємо знижки на RegionSoft CRM і весь софт власної розробки. Сьогодні — 10% знижки і круті умови розстрочення та оренди. Завтра буде -9% і так по низхідній. У нас не буває -70% і -90%, тому що ми тримаємо економічно обґрунтовану ціну на ліцензії, а не беремо її із стелі. Подробиці на сайт.


Залишимо на майбутнє загадкові самописні системи в такій кількості, звернемося до варіантів поставки: 39% респондентів обрали серверні системи, 25% — хмарні. Чесно кажучи, у нас навіть гіпотези не було, що сервер обійде хмара аж на 14%, але зараз, виходячи з аналізу самих систем і інших деталей, стає зрозуміло, що до цього є передумови. Серед яких перше місце безроздільно належить безпеки, а друге — вартості володіння. Ну і так, гіпотеза підтвердилася — російських систем 45%, а з самописними — всі 77%. Це нас радує насамперед тому, що користувачі усвідомлюють, наскільки вигідніше вітчизняні рішення як з точки зору базового набору функцій, так і з точки зору навчання та спілкування з вендорами.

Як називається ваша нинішня/майбутня CRM? питання Начебто просте, але є явні сюрпризи у другій частині таблиці — коментувати з етичних причин не будемо, судіть самі. Показник RegionSoft CRM — 4%, 5 користувачів. З тих, хто потрапив в інше, варто згадати опенсорсний форк vTiger, який потрапив в опитування 4 рази, по одному разу Siebel і Microsoft Dynamics CRM, 1C: УПП, двічі Google, по одному разу IQ300, Retail CRM, OneBox, Pipedrive. До речі, помилок при зарахуванні систем до хмари або сервера всього три.



Які підрозділи використовують/будуть використовувати CRM у вашій компанії? У відповіді на це питання (множинна відповідь) очікувано лідирують продажу і топ-менеджмент. Дійсно, CRM-системи спочатку створювалися як інструмент управління продажами, а потім вже обросли супутнім набором функцій, і межа між ними, системами управління проектами, а іноді і ERP, розмилася. Здивував 21% користувачів з ІТ-служби — втім, ми як ніхто знаємо, що CRM при бажанні легко працює і як інструмент технічної підтримки, і як багтрекер і система управління інцидентами.



Що ви найчастіше використовуєте/збираєтеся використовувати CRM? Абсолютно передбачуваний топ відповідей: контакти, клієнти, завдання, проекти, планувальники, бізнес-процеси, документи. Передбачувані 7% для соціальних мереж і зовсім раптові 26% для телефонії та 15% для діаграми Ганта. І якщо діаграму Ганта в тому вигляді, в якому її пропонують модні прості системи управління проектами, з успіхом замінюють планувальники та групові планувальники, а до промислового Ганта ми не дійшли, то такий низький відсоток телефонії — раптовий підсумок. Інтеграція віртуальної АТС, зрощення CRM і телефонії — величезний ресурс для розвитку комерційної служби. Наприклад, у нас він настільки затребуваним, що нам навіть довелося зробити свій RegionSoft VoIP Connector.



Питання: як ви вважаєте, наскільки повноцінно використовується CRM? Результат — нічого несподіваного.



Але адже ми пам'ятаємо, що у нас в опитуванні є ті, хто ще не впровадив CRM-систему і хто вже запровадив. Подивимося деталізацію. З тих, хто вже запровадив, 31% використовують систему наполовину, 36% вважають CRM оплотом комерції і використовують активно, 18% — як корпоративний портал, 6% — за пинку від начальства. З тих, хто планує — переважає відповідь «не знаю», на другому місці — для успіху комерції і як корпоративний портал. Цілком адекватні очікування від CRM-системи.

Які інтеграції важливі для компанії? Хто тут лідер — очевидно, CRM без інтеграції з бухгалтерією втрачає дуже багато, втім, як і навпаки. Тому 1С дісталися 55%. На другому місці (!) телефонія — тут виникає сумнів — а чи не тому такий малий відсоток у телефонії вище, що не всі системи, особливо самописні, вміють з нею інтегруватися? Абсолютно парадоксальні 27% з CRM і ERP, хоча ми в роботі іноді зустрічаємо зоопарк в одній компанії. Зазначимо тільки, що це надзвичайно погано і гальмує процеси за рахунок слабких можливостей інтеграції та відсутність наскрізної автоматизації бізнесу. До речі, така інтеграція з іншими CRM потрібна в 33% випадків теххм, хто працює з хмарними CRM-системами і 19,6% — з серверними. Це невипадково — перераховані серверні CRM найчастіше або мають функціональність на рівні ERP, або свої власні системи управління складом і системи управління виробництвом.



чи Змінилася ситуація після впровадження CRM? Тут і фактичні враження тих, хто вже запровадив, і очікування тих, кому належить впровадити, приблизно співпали, з тією різницею, що у тих, хто вже користується стало краще не на 43%, а на всі 56%. Оцінювати зміни після впровадження CRM потрібно обов'язково — щоб зрозуміти, наскільки вона ефективно і які заходи можна вжити в подальшому.



Не планують впроваджувати CRM тільки 18% опитаних.

Опитування показало, що CRM-системи затребувані бізнесом, компанії зацікавлені у впровадженні та роботі на позитивний результат. Як і показує загальний тренд, найпопулярніші фічі пов'язані з організацією клієнтської бази, управлінням завданнями і плануванням.

Спасибі всім, хто брав участь в опитуванні, дзвонив, писав в чат і соціальні мережі. Ці постом ми завершуємо свій 2016 рік на Хабре і готуємо нові теми у 2017 році — про розробку, впровадження, роботі з клієнтами і в чому іншому. Зарано начебто, але все одно — всіх з наступаючим!



Опитування, ще опитування
Після публікації нашого попереднього поста в паблике Хабра на Фейсбук ми отримали ось такий коментар від студента.


Він нам написав в особисті повідомлення і ми познайомилися ближче — молодий чоловік збирає дані для своєї магістерської дисертації та розробив свій опитування про вплив на ефективність команди. Результати після захисту ми попросили викласти на Хабре — але це вже його справа, а вас ми просимо пройти опитування і допомогти майбутньому магістру — згадайте, як завжди важко збирається практична частина диплому. До речі, питання і структура зроблені добре.

Посилання на анкету: docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe7N-R4K_LVSYbaf2zsXKeh6_SgwfQrzH56Eh6-L4-aY0itUA/viewform
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.