CRM для малого бізнесу: як впровадити на раз, два, три

Нашого блогу на Хабре вже півроку. Ми якось одразу закинули писати продуктові пости і стали розповідати про ті речі, які допоможуть вибрати і успішно впровадити CRM-систему. Було і про міфи і про труднощі впровадження, і про аналітиці, і навіть про технічному завданні в двох частинах, а буде ще й третя. Нам здавалося, що це правильний шлях — корисні матеріали для просунутої аудиторії і трохи про наш досвід. Поки ми не створили опитування, в якому зокрема було поле для заміток і пропозицій. Було різне, але в основному, ми побачили, що частина користувачів намагаються поставити питання про те, як купити CRM — не впровадити, не допрацювати, не заточити під бізнес-процеси. Найперше, з чого почати і що робити, якщо ТЗ та доопрацювання не потрібні. Загалом, на цей пост наше завдання — дати інструкцію улюбленим клієнтам будь-якого вендора тим, хто просто купує ліцензії і поки або взагалі не готовий вдаватися в доробку та кастомізацію.


Картинка з the9gag.com

Дійсно, мікро — і малому бізнесу часто досить придбати ліцензії, встановити їх і почати працювати. І потрібні поради, як почати, на що звернути увагу, як зробити CRM-систему робочим інструментом, а не черговим ярликом на робочому столі комп'ютера. А простих рецептів мало — тому що вендори полюють на великих клієнтів, показують свою експертизу в самих проблемних і складних питаннях. Нашу RegionSoft CRM любить бізнес всіх мастей: від телерадиохолдингов і гіпермаркетів до невеликих рекламних агентств. З одними ми возимося з півроку, іншим проводимо короткий інструктаж, і цього вистачає. Постараємося розкрити процес як докладне керівництво.

Кому не потрібно впровадження CRM-системи як проекту?
Існує кілька груп компаній, які можуть придбати/орендувати CRM, практично не спілкуючись з вендором.

  • Невеликі компанії зі стандартними бізнес-процесами і нескладними вимогами. Як правило, вони вибирають рішення самої молодшої редакції, з мінімальним набором функцій, оплачують рахунок і приступають до роботи. Вони знають, що їм потрібно від CRM-системи (наприклад, вести клієнтську базу, «впізнавати» дзвонить клієнта і робити розсилки) і швидко орієнтуються в будь-якому інтерфейсі.

  • Нові або молоді компанії, які вирішили почати автоматизацію на старті і ще точно не знають, що їм знадобиться. Такі починають з базових версій CRM-системи, а потім можуть розширювати можливості, замовляти доопрацювання вже виходячи з операційних потреб компанії.

  • Компанії, які вирішили автоматизувати бізнес і у яких є вимоги, але вони хочуть випробувати обрану CRM-систему в справі, а потім вже прийняти рішення про доопрацювання і розширення функціональності. Це грамотний підхід, оскільки частина вимог може бути покрита базовими можливостями системи або в ході експлуатації можуть виникнути зовсім інші потреби. Таким чином, уважно вивчивши функції і сращивая CRM з бізнес-процесами, можна заощадити на доробках, які першим ділом прийшли в голову або були результатом обговорення без застосування на практиці («хотілки» підрозділів). Можливо навіть, ви від чого-то відмовтеся на користь близької за змістом реалізації в базовій поставці.
Процес вибору і покупки CRM-системи
Різноманіття пропозицій завжди ускладнює вибір. Сьогоднішній російський ринок CRM-систем інакше, як бардаком, не назвеш: поряд з російськими і зарубіжними класичними рішеннями під маскою CRM ховаються планувальники, записні книжки, системи управління проектами, корпоративні портали, системи управління бізнес-процесами і документообігом і ще багато чого. Все це поставляється в хмарі і на сервері, з абонентською платою та без плати взагалі, за рублі і з прив'язкою до курсу валют. Вкраплення бізнес-консультантів і дрібних компаній типу «зростаючий системний інтегратор» остаточно заплутують клієнта. Найстрашніше, що навіть ваш бізнес-партнер, який від серця вам радить тільки CRM XXX, може бути кровно зацікавлений у її продажу і мати відсоток або знижку. І порада тут одна — вибрати те, що потрібно вам, зробивши такі кроки.

Визначити вимоги до CRM-системі — те, що хоче кожен ваш відділ від майбутньої програми. CRM-ки давно перестали бути програмою для продажу, вони покликані автоматизувати весь бізнес. Наприклад, в одних з наших конкурентів система окремо автоматизує продажу, окремо — маркетинг і технічну підтримку. Приблизно так само працюють компанії типу SAP. У нас немає поняття RegionSoft Продажу або RegionSoft Склад, але є редакції, які покривають різні групи відділів. Відповідно, вимоги потрібно збирати з усіх:

  • зібрати побажання від усіх підрозділів у вільній формі
  • сформувати робочу групу з представників відділів
  • проаналізувати перетину і точки взаємодії
  • промалювати бізнес-процеси у вільній формі
  • виробити набір потреб, які обов'язково повинна закривати CRM-система.
Це тільки звучить страшно і формализованно, а насправді здорово полегшує роботу і розуміння того, що відбувається в бізнесі. Буває так, що на етапі збору вимог вже коригуються якісь бізнес-процеси. Збір вимог при організованій роботі та за умови, що ви не гігант типу Газпрому, не займає багато часу.

Запланувати бюджет на впровадження CRM-системи — дуже важливий крок, на якому запинаються майже все. Пам'ятається, ми вже згадували про це, але повторення — мати навчання: вважайте вартість володіння CRM-системою.

Давайте уявимо, що у вас в компанії 10 осіб. До вас прийшла CRM, яка заявила, що коштує 800 рублів на людину і прийшов Регионсофт, який заявив, що в такій же редакції коштує 11 000 рублів на людину. Тут і на 10 множити не треба, це ж здуріти, яка різниця. Насправді, 800 — це одного користувача в місяць (SaaS, оренда послуги), а 11 000 — за одного користувача один раз (купівля ліцензії) і за першого, а за інших по 9 700 і нижче. Проходять два роки. Регионсофт як коштував для вас 98 300 р., так і стоїть, а от перший вендор вже отримав з вас 192 000 грн. і збирається мати далі, оскільки плата постійна. Тобто ціна володіння вже більше в два рази!


Весь грудень ми даємо знижки на RegionSoft CRM і весь софт власної розробки. З 1 по 15 грудня — 15% знижки і круті умови розстрочення та оренди. У нас не буває -70% і -90%, тому що ми тримаємо економічно обґрунтовану ціну на ліцензії, а не беремо її із стелі. Подробиці на сайт.


Справедливості заради варто сказати, що у серверних CRM-систем типу RegionSoft ціна володіння може виявитися трохи вище, ніж вартість ліцензій за рахунок платних оновлень, що виходять раз на 1,5-2 роки. Але знову ж таки, платний тільки перехід між мажорними версіями (з 5.0 на 6.0 і т. д.), клієнт має право відмовитися від оновлень, якщо для нього нічого цікавого не вийшло, та й вартість переходу невелика.

Деякі компанії вибирають безкоштовні або опенсорсные рішення і вважають, що вони самі хитрі і всіх обдурили. Неа, себе тільки. Якщо ми говоримо про безкоштовний софт (реально безкоштовний), то це або сильно усічена версія для одного користувача (у нас така, по ній навіть про RegionSoft вже судити не можна), або усічена по кількості записів та мережевої роботи, або чисто гачок для того, щоб ви почали роботу, пошкодували напрацьоване і перейшли на платний пакет. Тому що безкоштовний сир тільки в мишоловці. А от якщо мова про опенсорсе, то бюджет закладати потрібно обов'язково — як мінімум, роботу програміста зі специфічними знаннями, який буде супроводжувати CRM. Фрілансер — тут не варіант, він не стане розбиратися з вашими процесами і системою, а зробить на «відвали».
Ще один підводний камінь — вартість ІТ-інфраструктури під розгортання CRM. Зазвичай вендори вже враховують вартість стороннього ПЗ, віртуальної інфраструктури (хмари) або навіть заліза у вартості ліцензій. Але і тут знову можливі варіанти.

  • Плата за обладнання. Зазвичай це стосується великих компаній, які хочуть зберігати дані на власних серверах. Сучасні CRM для малого і середнього бізнесу не вимагають нічого фантастичного — наприклад, RegionSoft CRM у вигляді сервера може використовувати будь-який ПК в сучасній офісної конфігурації. Якщо вас просять плату за устаткування для CRM, та ще й рекомендують «сумісний варіант», обов'язково попросіть обгрунтування.

  • Плата за СУБД. А ось ця історія, на відміну від серверів, ще зустрічається. Наприклад, система може до X користувачів працювати на безкоштовній MS SQL Express, а з X+1 користувачів або записів вимагати платну версію MS SQL (а це відчутні гроші). Запитайте у вендора, які обмеження існують на СУБД. Наприклад, ми працюємо на потужній опенсорсной Firebird — вона безкоштовна і витримує дуже солідні навантаження.

  • Плата за хмару — самий рідкісний варіант. Зазвичай між вендором і провайдером хмарних вже є угода.
Окремий і складне питання додаткових вливань — плата за плагіни, аддони і коннектори. У багатьох популярних систем є магазини додатків (маркетплейсы), в яких можна купити або взяти безкоштовно те, чого не вистачає в CRM. Наприклад, вона вся така модна, з плоским дизайном і дашбордами, але пошту і телефонію не вміє. Отже, можна купити плагін MailChimp і використовувати його. Але так ви платите і за CRM, і за стороннє додаток, також щомісяця. У цьому є свої плюси, але плата і можливі помилки інтеграції багато з них перекривають. У деяких постачальників CRM є своя партнерська телефонія, причому досить дорога — обов'язково зверніть увагу на можливість вибору провайдера.

Коннектори частіше зустрічаються у серйозних імпортних CRM — це розроблені російськими партнерами програми для інтеграції з 1С і російської первинною документацією або телефонією. Якщо ви купуєте розкручене західне рішення для російського бізнесу, будьте готові до покупки конекторів, інакше ідея наскрізної автоматизації втратить сенс.
Отже, що вважаємо:

  • вартість ліцензій або орендної плати
  • вартість додаткового ПО, СУБД, оренди сервера
  • вартість потрібних для роботи плагінів, аддонов і коннекторів
  • вартість інтеграції з 1С і телефонією
  • запитуємо про додаткові платежі, плату за його встановлення, технічну підтримку
  • якщо оренда (SaaS), то уточнюємо, чи може вендор змінювати вартість
  • якщо ціна в іноземній валюті, уточнюємо внутрішній курс (такий іноді встановлюється компаніями для РФ) або ж з'ясовуємо, що оплата йде за поточним курсом ЦБ РФ (тоді при зростанні $ ви станете платити більше).
Визначитися з технічними параметрами потрібної вам CRM-системи.

  • Хмара або не хмара — повторюватися не будемо, було у нас тут.

  • Тип ліцензій — дуже важлива штука, якщо ви купуєте ліцензії, а не орендуєте. Тут є невеликий (а у кого-то і великий) заділ для економії. Ліцензії бувають іменні (на користувача) і конкурентні (підключення). Конкурентні підходять тим, у кого є співробітники, які заходять в CRM-систему нечасто або працюють не в офісі — так ліцензія буде ділитися з ким-то, і на ній можна економити. Зазвичай у вендорів конкурентні ліцензії дорожче іменних, а у нас в RegionSoft всі ліцензії спочатку тільки конкурентні.

  • Кількість ліцензій. Якщо запитати у робочому чаті, кому потрібна CRM, швидше за все, всі скажуть, що потрібна. Складіть документ, в якому співробітники коротко напишуть, навіщо їм CRM-система. І так, якщо секретар пише, що отримувати нагадування про дні народження і планувати зустрічі або дзвінки, це поважна причина. А ось «на всяк випадок нехай буде» — вже не зовсім.Точно вона потрібна: продажникам, маркетологам, керівникам, логістом і складу. Ми свою, наприклад, і як багтрекер використовуємо, і як support-систему, але це вже потребам.
Протестувати пропозиції виходячи з бюджету і вимог. Все просто — знаходите CRM Google, Яндекс або оглядам на Хабре або будь-якому профільному ресурсі і качаєте демо-версії все, що сподобалося. Обмін на демо-версію, ваші дані. Не бійтеся вказувати свої реальні контакти — з вами зв'яжеться професійний менеджер, який розповість все про систему, проведе онлайн-презентацію. Якщо ви не хочете подальшого спілкування, можете просто попросити вам більше не дзвонити і не писати — адекватний вендор викреслить вас з активної бази.
Тестувати краще всього на реальних даних — тобто робоча група качає (реєструє, якщо хмара) демки, ставить і просто робить свої щоденні завдання — вносить клієнтів, дивиться звіти, виписує документи і т. д. На що звернути особливу увагу:

  • Швидкість установки. Чим більше додаткових закачувань і установок вам доведеться зробити, тим більше накопичена ймовірність помилки. Якщо ви інсталюєте СУБД, а інструкція по одній тільки установці на декількох аркушах, розраховуйте свої сили на цей процес надалі.

  • Наявність документації — без докладної інструкції ви просто не зможете працювати і швидко охопити всі функції. Наприклад, керівництво користувача RegionSoft CRM являє собою структуровану книгу у форматі PDF, 244 сторінки з картинками і скріншотами. Ми витратили на неї багато часу, щоб вона супроводжувала буквально кожну дію користувача.

  • Швидкість відгуку системи. Перевірте, наскільки швидко обробляються дані, будуються звіти, прогружаются елементи інтерфейсу в вебі. Якщо веб-система, перевірте її на збереження введених даних — щоб при обриві з'єднання не пропадала вся робота.

  • Виразність інтерфейсу — меню повинно бути згруповано логічно і зрозуміло. Причому часто ця характеристика ніяк не корелює з зовнішньою красою форм CRM-системи.
Звернутися до вендорам у разі, якщо є питання. Практично всі провідні вендори професійно консультують клієнтів або ж розповідають, де прочитати подробиці.

Переглянути та прослухати презентацію — не зайве справу, в ході неї можна задавати будь-які питання, переривати співрозмовника, розповідати про свій бізнес і вимогах. Це плідний діалог.

Надіслати документацію або навчальне відео — буває, що на сайті важко знайти цю інформацію. Просто попросіть її у менеджерів постачальника CRM. Якщо вам відмовили, є привід задуматися про професіоналізм розробника.

Ні в якому разі не звертатися до бізнес-консультантів. Як тільки ви починаєте шукати CRM або ставите питання в соціальних мережах і на форумах, ці хлопці налітають з усіх боків. З поста в пост я пишу про їх шкоду і писати буду. Просто тому що вони не розбираються в темі: вони красиво говорять завчені рекламні модулі, але їм абсолютно наплювати на ваш бізнес і те, як одна з CRM їх портфеля приживеться у вас. Їх завдання — продати того, хто дасть більший відсоток з продажу. Всі. Завдання вендора — відпрацювати з вами так, щоб у вас все працювало, щоб отримати позитивний відгук, щоб ви стали хорошим клієнтом, якому все подобається. Це питання життя бізнесу. У консультанта — питання отримання грошей. Не вигорить з CRM — не біда, він піде тренінги читати. Так, реально дістали.

Будемо вважати, що ви пройшли всі кроки, отримали рахунок, оплатили його і от у всіх співробітників встановлений новий робочий інструмент — CRM-система, яка покликана полегшити працю і збільшити продуктивність.

Перші кроки в CRM: навчання, наповнення даними
Навчання. CRM-система, яка б вона не була, вимагає первинного навчання, щоб працівники зрозуміли логіку і структуру, задали питання по своїх зон відповідальності і т. д.

Два варіанти рішення завдання:

  • Звернутися до вендору за очною або онлайн-навчанням. Співробітники розробника навчать одного або декількох користувачів, які потім транслюють знання в свої служби і відділи.

  • Навчити одного користувача, роздрукувати всім документацію і попросити його виступити внутрішнім експертом і тренером з CRM, тимчасово звільнивши від основної роботи.
Обов'язково потрібно роздрукувати документацію та надсилати електронні версії — довгий час це буде настільна книга менеджерів. Не варто квапити процес, нехай співробітники звикнуть до системи, навчаться використовувати її в потрібному режимі. Головне правило — не пускати на самоплив і не перетворювати CRM в каральний інструмент. Це помічник, а не наглядач. Детальніше про навчання співробітників ми вже писали тут.

Наповнення даними — це перша і дуже важлива робота в CRM-системі. Вона обумовлює успіх багатьох процесів подальшої роботи. Мова йде про довідниках: типи операцій, типи контрагентів, регіони, етапи воронки продажів, етапи розробки клієнта, статуси клієнта, джерела та багато іншого. Деякі вендори постачають CRM з порожніми довідниками, деякі з частково заповненими. Одна з фішок RegionSoft CRM — максимально наповнені довідники. Ми вже прописали всю географію, додали всі статуси і етапи, які використовуються найчастіше і т. д. Але навіть у цьому разі варто почати саме з них.

Чому важливо поставитися до цих даних акуратно?

  • Чим більше етапів і статусів — тим прозорішим і цінніше воронка продажів, тим більше ви будете знати про цикл продажів і про клієнта. Одне із завдань CRM — як раз оптимізувати цикл продажів.

  • Заповнення довідників забезпечить співробітників випадаючими списками при створенні записів в полях форм — таким чином, дані будуть уніфіковані і атрибут «місто» буде Санкт-Петербург, а не СПб, Пітер, Петербург, Ленінград, спб і т. д. Уніфікація збільшує точність звітів і полегшує аналітику.

  • якщо при заповненні поля потрібне значення є в списку, що випадає швидкість внесення інформації значно збільшується.

  • При заповненні картки клієнта обов'язково потрібно вносити максимально повні дані і реквізити — так ви зможете формувати комерційні пропозиції та договору в кілька разів швидше, а первинку виписувати взагалі в кілька кліків.

  • до Речі, про первинці. У нас CRM завжди підтримує найактуальніші форми. В інших вендорів ми зустрічали застарілі або відсутні форми — обов'язково завантажте їх в інтерфейс, якщо є така можливість.
Після цього можна приступати до повноцінної роботи.

Робота в CRM-системі: очевидне і неймовірне
Завдання номер один, яку не можна забути або не виконати — перенесення існуючих даних в CRM-систему. В чому тільки не зберігається інформація: від блокнотів і зошитів до файлів Word, Excel та інших CRM. І імпорт всього цього зоопарку — критично важлива і копітка робота.

  • Можна перенести всі дані вручну — на жаль, іноді це єдиний спосіб. У нього всього один плюс — в процесі переносу всі поля форми CRM запам'ятовуються до автоматизму. Але це трата часу і сил.

  • Кращий варіант з усіх — повністю автоматичний імпорт, його дозволяють майже всі популярні CRM-системи. Необхідно створити .csv або .xls файл із заданими полями, підготувати його, уніфікувавши дані (наприклад, записавши всі телефони і емейл у єдиному вигляді), видалити зайве і завантажити в CRM. Після імпорту потрібно перевірити дані і доповнити їх при необхідності (наприклад, прикріпити файли договорів контрагентів). Якщо щось не виходить, краще звернутися до розробника, він знає все про правильних форматах завантаження даних в CRM-систему.

  • Якщо ви переходите з іншого CRM (так, таке буває і цього не треба боятися) або подібної системи, зверніться до вендору за послугою перенесення бази даних — так ви переживете перехід з мінімальними втратами і не поламаєте накопичену клієнтську базу і важливі бізнес-дані.
Першочергові функції
Перше, з чим стикаються працівники компанії в CRM-системі, це базові функції, до яких потрібно швидко звикнути і активно їх використовувати. Ось приблизний список того, що знадобиться в роботі абсолютно всім (на прикладі RegionSoft CRM, в інших вендорів список може трохи відрізнятися).

Картка клієнта — основна сутність CRM-системи. Якщо програма спроектована розробниками правильно, то всі події і дії по клієнту повинні відображатися в його картці: листування, комерційні пропозиції, хід операції, бізнес-процеси і т. д. Це обов'язкова умова ефективності CRM в оперативній роботі. Чим більше інформації, тим краще ви знаєте свого клієнта, тим вище ймовірність угоди і повторних продажів. Звичайно, можна відключити всі поля і залишити тільки контакти, але тоді що ви очікуєте від CRM…

Планувальники — інструмент наведення порядку в справах і головах співробітників і інструмент, за допомогою якого керівник ставить завдання. Коли купуєте CRM, обов'язково дізнайтеся, скільки в ній планувальників, які повідомлення-нагадування вона надсилає перевірте, наскільки зручно працювати з календарем (перетягування мишею drag&drop, кольору, статуси завдань та ін.)

Панелі KPI — приладова панель кожного працівника. На жаль, в більшості CRM KPI, якщо і є (а багато його снобски відносять до ERP), захований у звіти і доступний тільки керівництву. В корені неправильний підхід! Співробітник повинен бачити свій прогрес в розрізі робочого дня, тижня, місяця і цілям, щоб коригувати свої дії, а не жити в стані циклу «носик витягнув — хвостик загруз, хвостик витягнув — носик загруз». У версії RegionSoft CRM 6.0 ми приділили KPI величезну увагу. До речі, на Хабре ми теж дуже докладно про це написали.

Звіти, воронка продажів — результат, який повинен аналізуватися. Як тільки накопичаться дані, звіти повинні стати одним з основних інструментів роботи: дивіться різні зрізи, деталізуйте воронку, проводите ABC-аналіз. На аналітиці будується бізнес.

Телефонія, Skype — дуже важливий інструмент в роботі продажника. Можна прикручувати до CRM-системі віртуальні АТС з потужними можливостями (наприклад, Asterisk), можна використовувати коннектори або ЅІРфоны. Це справа масштабу компанії та потреб в телефонії. Але інтеграція з CRM строго обов'язкова, і не з-за горезвісного підняття картки при дзвінку, а за мету зберігання розмов з клієнтом (для навчання, вирішення конфліктних ситуацій або щоб не забути деталі домовленостей) і можливості переглядати всю супутню інформацію. Так, наприклад, важливо відстежувати тривалість дзвінка — нерідко можна виявити точки скорочення часу розмови з клієнтом або, навпаки, розширити діалог, якщо того вимагає специфіка бізнесу. До того ж, коли ви телефонуєте з CRM, ви завжди підтримуєте в ній актуальні номери контрагентів.

Пошта. Ми з поштою мучилися-мучилися… І тепер впевнено заявляємо: це неймовірно круто і зручно, коли в CRM не сторонній, а нативний, свій, поштовий клієнт! Так, ми самі любимо якісь поштові сервіси, вони хороші, але коли в CRM вся пошта ходить в обидва кінця і не глючить — це здорово. Починаючи з редакції RegionSoft CRM Professional, в нашій системі є повний вбудований поштовий клієнт, розуміє протоколи POP3 і IMAP, в якому агрегуються і розподіляються по клієнтам та контактним особам усі відправлені та отримані листи, а також чернетки невідправлених листів. У молодших редакціях підтримуються сторонні поштові клієнти.
При виборі CRM обов'язково запитайте вендора, наскільки добре працює поштовий клієнт на вхідні та вихідні. Не буду показувати пальцем, але в одній відомій системі листи до недавнього часу відмінно вирушали, але на вхідних була біда. Зараз рішення знайдено.

Фішки допомога бізнесу
У кожній CRM-системи є свої розширені функції та фішки. Якщо їх використовувати, можна досягти більшого позитивного результату від автоматизації. Вендор обирає свій шлях: хтось тягне в релізи штучки з соціальних мереж і додає функціональність корпоративного порталу, хтось натискає на аналітику, хтось цілком зосереджений на функціях для продажників. Ми в Регионсофт всі зусилля спрямували на розвиток функціональності, корисної для бізнесу та автоматизує рутинну працю персоналу.

Бізнес-процеси — механізм, який створює повністю автоматизовані ланцюжка дій. Це є у багатьох вендорів, і це дуже зручно. Згадайте, як іноді проходить узгодження документа або якоїсь дії: інформація ходить по співробітникам, хтось промінается всі терміни, потім цього когось шукають, з ним лаються, він від злості гальмує процес і придумує претензії — і так по колу. І добре, якщо це процес узгодження заяви на відпустку, а якщо це складна ланцюжок відвантаження товарів в філії? Приємного мало, тим більше, що внутрішні недоліки позначаються на відносинах із клієнтами. Коли бізнес-процес існує як схема, все стає просто і прозоро: циркулює інформація, приходять сповіщення, можна бачити, на кому етап «застряг», на всі етапи відведено нормативний час. Людський фактор мінімізується, у справах настає порядок, всі події протоколюються.

Групові розсилки — одна з форм групових операцій, які можна робити з вибраними кластерами клієнтів. Наприклад, чим вже вибірка, тим персональнее пропозицію і тим краще воно працює. Достатньо створити декілька різних листів для різних груп клієнтів і розсилка стане ефективніше за рахунок індивідуальності листів. Коли це можливо зробити з CRM-системи це значно полегшує працю — досить фільтрами вибрати потрібну аудиторію і запустити розсилку.

Анкетування. Вимірювання задоволеності клієнтів — шлях до досконалого продукту і їх лояльності. По-перше, ви отримуєте корисну інформацію для себе. По-друге, під виглядом анкетування ви зайвий раз ініціюєте контакт і нагадуєте про себе. Всі дані по анкетах клієнта і його показниками задоволеності зберігаються в його картці — і менеджер завжди знає, кому він дзвонить: адепту бізнесу або вимушеного користувачеві, який всім незадоволений. Така інформація допомагає прогнозувати хід бесіди і робити її продуктивніше.

База знань використовується не так часто, а даремно. Насамперед, це універсальне сховище всієї корпоративної інформації: можна створювати розділи і зберігати там скрипти, тексти статей, прайс-листи, описи акцій, технічні завдання, внутрішні регламенти та ін. У базі даних можна збирати найпоширеніші запитання від клієнтів та відповіді на них, писати навчальні матеріали, збирати успішні історії роботи. Це дозволить співробітникам обмінюватися інформацією, освіжати в пам'яті найбільш складні моменти.
Але головне, це скоротить час адаптації новачків. Всім знайоме це почуття: прийшов на роботу, видали комп'ютер, всім немає до тебе справи, сидиш, читаєш сайт компанії і болісно переживаєш за фактичну бездіяльність. Це неправильно — робота в компанії не повинна починатися з дискомфорту. У разі, якщо є CRM-система з базою знань, можна дати до неї доступ, і новий співробітник відразу зануриться в своєрідний навчальний центр, побачить роботу зсередини і приступить до підготовки.

Є ще безліч моментів, які роблять роботу в CRM-системі комфортною. Це і налаштування полів, і кольори інтерфейсу, і дрібні, але дуже корисні функції, і гарячі клавіші. І справа не в тому, наскільки material design і як красиво згладжені боки воронки продажів. Інтерфейс CRM повинен бути зрозумілим, функціональним і заснованим на глибокій логіці взаємозв'язків. Якщо цього немає і система розрізнена, їй ніякі рюшечки не допоможуть — все буде відволікати і дратувати. Діловий інструмент повинен виглядати і працювати по-діловому. Ви ж не ходите на зустрічі в гавайських сорочках, шортах і на роликах?

Шпаргалка
Для тих, хто любить схематичних шпаргалки, ми підготували коротку схему впровадження CRM-системи без ТЗ і доопрацювання. Праворуч — етапи і моменти, що потребують особливої уваги, зліва — основні кроки етапу.



Картинка кликабельна

Ну і наостанок кілька загальних порад, про яких ми не встигли згадати в пості.

  • Переглядайте і покращуйте свої бізнес-процеси — не можна автоматизувати бардак!

  • Вибирайте CRM-систему під свій бізнес — рекомендації друзів або знайомих вам просто можуть не підійти. Уявіть, що ви вибираєте собі улюблений автомобіль і вибирайте систему виключно для своєї компанії.

  • Створіть графік впровадження, розвісьте стікери або намалюйте його на маркерної дошки. Нехай у кожного етапу буде свій відповідальний і своє заставлене час. Так ви просто менше вийдете за заплановані рамки.

  • Не економте на дрібницях типу навчання або перенесення бази даних — ця економія ризикує вылится в затягування проекту впровадження.

  • Якщо немає особливих побажань з доопрацювання, не поспішайте — спершу попрацюйте з CRM-системою, а потім вже приступайте до підготовки ТЗ.

  • Працюйте з CRM-системі постійно, не давайте їй простоювати. Це не формальність і не примха — це ваш електронний помічник, такий же як телефон або ПК. До CRM не повинно бути упереджень, це реально корисний софт.
Впровадження CRM без доробок — справа проста, незважаючи на такий довгий піст. Головне, розуміти потреби бізнесу і чітко уявляти вимоги всіх підрозділів. CRM-система скорочує цикл продажів, робить прозорими процеси, налагоджує комунікації в колективі, знімає спори і розбіжності з ведення клієнтів і вирішує безліч бізнес-завдань. І тут головне — прийти до процесу. До речі, найкращий час для впровадження — періоди спаду ділової активності, щоб був час на адаптацію. Зазвичай це літо і січень-лютий, хоча і тут бувають виключення з високим сезоном. Взагалі, шлях автоматизації проходиться досить швидко, а далі справа за окупністю і зростанням бізнес-показників. Якщо робити все правильно, вони не змусять себе чекати.



Наступний пост буде про те, як ми робили опитування, висновки і статистика CRM, зібрана в результаті. В опитуванні ще кілька днів можна встигнути взяти участь. Просимо вас відповісти на питання в простенькій формі — їх всього 10 плюс 3 для тих, кому цікаво дізнатися про нас більше. Прохання дійти опитування до кінця, непотрібні вам пункти просто пропустити.

Пройти опитування тут

Слайди, слайди. Картинка для КДПВ взята з сайту http://the9gag.com/, напис перероблена нами. Якщо ви знаєте першоджерело, повідомте і ми поставимо посилання під зображенням.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.