Хвилююча життєва історія про те, як ми покращували сервіс, із зав'язкою, кульмінацією і глибокою мораллю

Ми вже три роки робимо сервіс «Кнопка». У нас відмінні співробітники, кльовий офіс, приємні клієнти, милий кіт і непогана маржинальність. Ні, правда, ми звикли думати, що ми молодці. Нещодавно нам довелося поміняти цю звичку і навчитися жити зовсім в іншому світі: де ми регулярно помиляємося і на цих помилках потрібно вчитися.

image

Нагнітаємо атмосферу: історія з життя
Саме відкриття того факту, що ми зовсім не молодці — заслуговує окремого абзацу. Спочатку, за допомогою порад нашого інвестора, екселю і завзятості, ми помітили, що від нас йде багато клієнтів. Цей великий відтік очевидно не в'яжеться з ідеєю про чудовому сервісі. А потім реальність увірвалася в наше життя в особі справжнього живого клієнта, якому було не лінь розібрати з нами наші помилки. Це був Іван Шкіря, і він сказав, що йому не потрібно ні знижок, ні повернення грошей, ні навіть публічного скандалу, єдине, що він хотів — це налагодити обслуговування його власних компаній.

Ситуація з обслуговуванням Івана була ще тим більш дивна, що формальні показники по ньому виконувалися. Адже у нас давно є купа метрик: ми стежимо за тим, як швидко відповідаємо клієнтам, за тим, скільки документів у день провели наші бухгалтери, скільки завдань зробили юристи, у якої кількості клієнтів вже пораховані податки і скільки з них згодні з сумою. І все це багатство практично не допомогло нам, коли дійшло до справи. На кожну помилку або затримку у нас було реалістичне виправдання: ось тут була помилка в софті, а ось тут клієнт сам погано пояснив, чого він хоче. Ну, ви знаєте, що люди кажуть у таких випадках, правда?

Іван не був щасливий з нами, але ми навіть не бачили цього. Ось це було найстрашнішим. Вийшло, що ми зовсім не красені, а, страшно сказати, гівно. Спочатку ми вирішили зневіритися, але через пару хвилин екзистенціальної туги вирішили, що смуток — не наш шлях. Довелося мінятися.

Кульмінація і непроста боротьба: проблема не вирішується просто
Що ж це таке з нами стало, запитаєте ви? Принаймні, ми саме так і запитали. Так от, аналіз показав, що деградація не вимагає особливих умінь. Щоб перестати бачити проблеми клієнта, нам потрібно регулярно робити всього дві речі.

По-перше, ми помітили, що сміливо навішували на клієнтів ярлики. Наприклад, коли ти охарактеризував клієнта як «обнальщика», «нищеброда», «мутного типу» або «істеричку», то допускати у відношенні нього помилки або байдужість вже не так страшно. Адже він все одно «істеричка».

По-друге, ми просто стали ставитися до помилок як до рутини або статистиці. Ми вже досить давно велика компанія: у нас приблизно в 10 разів більше клієнтів, ніж у звичайній «великий бухгалтерської» компанії. Працівників у нас теж за мірками ринку бухуслуг багато — це масштаб і він зіграв з нами злий жарт. Грубо кажучи, помилка в одній з 100 платіжок перестала розглядатися як біда. У нас склалася ситуація, в якій продолбать було нормально і зовсім не шкідливо для здоров'я, в підсумку завжди знаходилися якісь виправдання, або суб'єктивні («примхливий клієнт не може нормально пояснити»), або об'єктивні («1С погано працює», «клієнтів занадто багато», «у адмінів руки не з того місця»).

image

Що ми стали з цим робити, запитаєте ви? Та те ж, що зробив би майже будь-який підприємець на нашому місці: дістали великий розпечений лом і почали ним орудувати. Ми змогли повернути в компанію усвідомлення того, що помилки — це погано. Частина людей сказала, що виконувати завдання вчасно це не дуже творчо, що вони не гвинтики і вирішили піти. На іншу частину навіть розпечений лом не дуже діяв — довелося прийняти рішення за них. У підсумку, ми закрили 3000+ прострочених завдань і перестали вважати помилки нормальним явищем.

Крім загального впровадження мотивації, додалися і конкретні ролі, які відповідають за якість: у нас з'явився операційний директор і сім качествологов. Так, у нас тепер качествологов більше, ніж у звичайній бухкомпании бухгалтерів! Здавалося б, ми істотно оздоровили клімат: операційний директор ходить операціями рулить, качествологи навколо бігають в трико і помилки виявляють, але почуття, що настав тихе щастя і гармонія, так і немає. І справа навіть не в тому, що від нас мало полкомпании не звалила — не можна сказати, що помилок стало радикально менше.

Тизер наступних серій
Тут нас чекало наступне світоглядне відкриття: виявляється, помилку можна виправити без того, щоб перестати шукати винних. З помилками в ДНК ми навчилися боротися дуже давно: ми офігенно вміємо наймати бухгалтерів-професіоналів. Однак, по-справжньому підвищити якість можна тільки перебудувавши процес так, щоб він сам оберігав тебе від помилки.

Думаєте, це шаманізм? Насправді все просто і реалістично. Наприклад, виявилося, що якщо не копіювати платіжку, а створювати її кожен раз заново, то кількість платіжок з помилками радикально зменшується. Здавалося б, дрібна нісенітниця, більш того, вона виглядає як ускладнення, але в реальності все зовсім інакше: набагато вигідніше не помилятися, навіть якщо витратити на саму дію трохи більше часу.

Або виявилося, що потрібно принципово розділити людей і процеси консультацій та ведення бухгалтерії. Грубо кажучи, бухгалтерія робить частину роботи для оперативної підтримки бізнесу — відповідає на питання про те, як заощадити на податках, робить документи для клієнтів. Інша частина її роботи — це підтримка безперервного процесу обліку, який дуже потрібен державі (ну ви знаєте). Робити ці дві речі одночасно складно: легко перейнятися одним і забити на друге. А найголовніше, після того, як ми розділили бухгалтерів на консультантів та провідних у них не залишилося приводів робити собі потурання: погано консультувати з-зазанятости урахуванням або навпаки.

image

Поділ і атомізація процесів і дій дозволили нам нарешті здійснити мрію про геноцид: ми отримали можливість замінювати людей бездушним залізом. На відміну від живих бухгалтерів роботи поки не можуть відповідати за дуже широкий ділянку роботи — роботу можна доручити щось зрозуміле і компактне.

Наприклад, робот Наташа в даний момент заводить банківські виписки всіх наших клієнтів. А робот Олена проводить в 1С всі акти виконаних послуг. Наші роботи-бухгалтери не просто виконують написані інструкції, там всередині машинне навчання, яке дозволить їм замінити собою всі шматки м'яса, які працюють у нашому офісі.

Надихає висновок, що дарує надію
Що ми маємо на сьогоднішній день? Чи можемо ми гарантувати якість своєї роботи? А може літаків або сервер гарантувати, що він не впаде? Звичайно немає, але можна знизити ймовірність і бачити динаміку цього зниження. Ми читаємо все листування з клієнтами, всі помилкові повідомлення помічаємо і розбираємо і бачимо, що число помилок знижується. Індустрія авіаперевезень починала з 30% невдалих вильотів і дійшла до 1 катастрофи на кілька мільйонів вильотів. В авіації знайти мотивацію для такої роботи було легко, люди гинуть. Від наших помилок люди не гинуть, але можемо загинути ми самі.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.