Як ми тестували UX-інтерфейсу

Дослідження UX-інтерфейсів популярний тренд останніх декількох років. У нашій компанії для цих цілей ми створили юзабіліті-лабораторію. У ній ми досліджуємо зручність використання не тільки створюються в компанії продуктів, але і проводимо аудит зовнішніх проектів на прохання клієнтів.

У цьому пості ми хочемо розповісти про те, як ми проводимо аудит і юзабіліті-тестування на прикладі дослідження CRM-системи з продажу спецтехніки. Як готувалися, які роботи провели і яку користь отримали.

Підготовчий етап — спілкування із замовником
До початку робіт з проведення UX-дослідження ми із замовником обговорили його аудиторію, з'ясували очікування за проектом і разом розібралися в продукті, позначивши основні розділи системи, які слід зробити акцент в ході проведення робіт.
І ось які результати ми отримали.

Дізналися бачення клієнта про свій продукт
CRM-система, створена для компаній з продажу та ремонту спецтехніки та запчастин для сільського господарства.

Мета системи-надати користувачам інструменти, які дозволять автоматизувати їх щоденні робочі процеси. Одна з головних вимог до системи – легкість у використанні. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, підказки для користувача, швидке навчання володінню програмою, знайомий по вебу інтерфейс.

Дізналися про аудиторії продукту
Аудиторія системи дуже велика від менеджера відділу продажів до власника компанії і від спеціаліста по продукту до HR-менеджера та логіста.

При аналізі аудиторії ми зосередилися на двох основних групах користувачів, які вимагають особливої уваги:

  • Менеджер з продажу. Це чоловік у віці 20-30 років. Переважно із сільської місцевості, там його і знайшли. Простий, як правило, без університетів. Рівень в професії частіше не високий: не знає продукт, погано володіє технологіями продажів. Роботу з CRM вважає додаткової, непотрібної та обтяжливою навантаженням.
  • Керівник відділу продажів. Чоловік у віці 25-40 років. Вийшов з продавців. Часто буває так, що директор філії несе на собі функцію керівника відділу продажів. Як правило, сам успішний продавець. Тримає на території найцікавіших клієнтів, залишаючи рядовим продавцям підбирати інших.
Визначилися з цілями проведення UX-дослідження
Обговоривши основні побажання замовника, були сформульовані наступні вимогами до проекту:

  • Створення рекомендацій по застосуванню елементів інтерфейсу в типових сторінках системи: список з панеллю фільтрів, картка, дашборд, подання календаря.
  • Пошук і аналіз місць, які можуть продукувати людські помилки.
  • Прискорення взаємодії користувача з інтерфейсом.
  • Поліпшення навчання користувача при роботі з системою.
Щоб виконати завдання в стислий термін ми спільно з клієнтом склали список розділів, які вимагають від нас особливої уваги.

Аудит
Аудит проводився методом експертної оцінки. На основі списку розділів і аудиторії програми, ми склали основні сценарії використання і провели аналіз системи.
Результатом цього етапу став звіт по UX-аудиту складається з двох блоків:

  • Експертні рекомендації, які допоможуть доопрацювати систему, щоб усунути проблеми і поліпшити інтерфейс.
  • Керівництво для розробника, яке допоможе зберігати єдине рішення для типових сторінок проекту.
Юзабіліті-тестування
Підготовка
У процесі аудиту було висунуто кілька гіпотез користувальницького поведінки, на основі яких були складені сценарії тестування.

Сценаріями тестування стали типові завдання менеджера і керівника відділу, з якими вони стикаються кожен день і витрачають велику частину робочого часу.

  • Додати нову зустріч
  • Додати адресу на зустріч
  • Додати, редагувати, видалити контакт у компанії
  • Додати нову адресу
  • Знайти операцію
  • Виконати перший етап операції
  • Додати товар в угоду
  • Програти угоду
Для перевірки наших рекомендацій ми розробили інтерактивний прототип, з допомогою якого респонденти могли виконати ті ж самі сценарії тестування.

Кожен респондент виконував завдання тільки на одному тестовому стенді: або в прототипі, або в системі, щоб досвід навчання не впливав на результат.

Методом підтвердження гіпотез було обрано юзабіліті-тестування з елементами інтерв'ю (вступний інструктаж, заповнення анкети, проведення тестування, вихідне інтерв'ю).
Для участі в дослідженні були обрані двадцять респондентів. Вони представляли дві групи аудиторії — мають досвід роботи в CRM-системах і без досвіду роботи з подібними системами.
У фокус-групі «досвідчених користувачів» ми запросили менеджерів і керівників компаній з продажу спецтехніки.

Перед початком проведення тестування на цільової аудиторії, ми провели пробне тестування на співробітників компанії. Нам було важливо перевірити присутні фактори, що впливають на якість проведення тестування:

  • Всі сценарії виконуються в прототипі і системі. Тут ми приділили особливу увагу прототипу, так як в ньому функціонал обмежений і будь-помилкова дія могло призвести до неправильного виконання завдання і вплинути на кінцевий результат.
  • Немає залежності у завданнях. Чи впливає навчання попередніх завдань, на виконання поточного.
За результатами пробного тестування ми доопрацювали прототип і змінили порядок виконання завдань тестування.

Тестування
Тестування проходить у нашій лабораторії, процес дослідження аудіо — та відео-фіксується. Респонденти приїжджали до нас в офіс у робочий час і деякі, звичайно ж спізнювалися. Рятував запас по часу між сесіями.

Під час тестування модератор залишався в лабораторії: зачитував завдання з листа, щоб не було різночитання у виконанні завдання, спостерігав за їх виконанням.

Користувачі при бажанні могли коментувати свої дії. Якщо у модератора виникали питання по поведінці користувача, він ставив їх після закінчення конкретного завдання. Найскладніше для модератора, не підказувати користувачам при виконанні завдань, не відповідати на їхні запитання. Все це може вплинути на метрики ефективність.

Для обробки результатів використовували наступні метрики:

  • Успішність виконання завдань.
  • Час виконання завдань.
  • Частотність проблем.
  • Суб'єктивна задоволеність.
Давайте розглянемо детальніше один сценарій і отримані результати.

Сценарій «Додавання адреси компанії»
Ми перевіряли гіпотезу про те, чи розуміє користувач додати адресу компанії.
Результати тестування вихідного варіанту показали, що 73% користувачів відчували труднощі при виконанні цього завдання.

Поширені помилки користувачів в системі
1) Користувачі не помічають кнопку «Знайти» на карті. Вони шукають кнопку «Додати» або поле вводу адреси.

image

Наше рішення для прототипу
Поле для введення адреси розмістили над картою.

image

2) Після введення адреси, користувачі бачать позначку на карті, але не розуміють, що потрібно натиснути на неї, щоб для виклику вікна додавання адреси.

image

Наше рішення для прототипу системи
Після додавання адреси та відображення його на карті спливає вікно з додаванням адреси.

image

Результати
Результати тестування показали, що у вихідному варіанті CRM-системи лише 17% відсотків користувачів виконали дане завдання без помилок. А в прототипі успішно виконали завдання вже 83% респондентів.

Час виконання завдання в прототипі скоротилася з 70 до 26 секунд. Це наочно демонструє наявну проблему в системі і її ефективне рішення.

Результати тестування інтерфейсу
Результати тестування показали, що досвід використання CRM по різному впливає на виконання завдань. Досвідчені користувачі мають сформоване уявлення про принципи роботи в аналогічних системах, що впливає на результати виконання завдань. Завдання, де інтерфейс, кардинально відрізнявся від аналогів, недосвідчені користувача виконували швидше, так як даний інтерфейс для них інтуїтивно зрозумілий. А досвідчені користувачі шукали звичні для них рішення, але розібравшись виконували завдання і давали хорошу оцінку даної реалізації. А при виконанні завдань зі звичним інтерфейсом досвідчені користувачі показали високі результати.

При порівнянні результатів по роботі в системі і прототипі ми отримали підтвердження наших гіпотез і виявили ще кілька проблем, пов'язаних з досвідченими користувача і звичними для них шаблонами.

В кінці етапу було складено детальний звіт по проведеному юзабіліті-тестування. Знову виявлені проблеми були проаналізовані, а відповідні зміни внесено до звіту про UX-аудиті.

Підсумки
Результатом нашої роботи стала вдосконалена CRM-система, яка незабаром буде представлена на спеціалізованій виставці. Юзабіліті-тестування дозволило нам оцінити ефективність і продуктивність існуючої системи, виявити труднощі з якими стикаються користувачі і запропонувати ефективне рішення. Ми змогли перевірити запропоновані нами рішення, ще до інтеграції їх в проект, що дозволило клієнту скоротити витрати на розробку. Чим раніше знайдена проблема в інтерфейсі, тим менше потрібно затрат на її усунення.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.