Пепелац з гравіцапою — як я шукала (і навіть знайшла) CRM для медичного центру

Галузева CRM — як космічний корабель: може винести до далекій-далекій галактиці під назвою «Успіх» на сверхсветовой, залишивши конкурентів в минулому столітті. Перспектива більш ніж приваблива. Але є нюанс. Якщо не вмієш керувати космічним кораблем — від галактики «Успіх» залишиться лише гордість володіння купою дорогого металобрухту і величезна діра в бюджеті.

Я жодного разу не космолетчик. Досі мені доводилося «літати» лише на безкоштовному Бітрікс24. І знаєте, що я вам скажу? З ним та ж історія — небудь наймаєш пілота-профі і він навчає тебе. Або навчаєшся сам, і збираєш по дорозі стільки зірок, скільки потягнуть нерви і ресурси.

Так що висновок з тексту дам відразу, без «многобукв»: гарний результат від використання будь-яку (!) CRM дадуть тільки навчені люди, час і гроші. Великі гроші і багато часу.

А далі просто розповім про те, які «зорельоти» бачила, за якими принципами відбирала, і що в результаті вийшло: ви просто будете знати, на що витрачати час і гроші. І чому.

А, все-таки, навіщо?
Виграє той, хто вміє рахувати — це якщо передати краткосуть сучасного маркетингу. Обробка даних і аналіз їх дозволяє витрачати менше сил і засобів на малоефективні дії. І зробити контакти з клієнтами більш адресними і точковими. А ключове слово тут «швидко». Big Data Marketing звір аж ніяк не ручний — чим точніше і конкретніше сегментація ЦА і більше процесів взаємодії, тим більше даних потрібно обробити, а значить, старі-добрі эксельки тут не допоможуть, потрібна автоматизація. Це як раз і є CRM — система, яка збирає, структурує і дозволяє аналізувати інформацію по співробітникам, клієнтам та бізнес-процесів.

Для більшості бізнесів завдання, які ставляться перед CRM однотипні:

— Організувати базу даних клієнтів з можливістю сегментації за ключовими ознаками.
— Визначити і зафіксувати процеси взаємодії з клієнтом (з моменту контакту і до повторних продажів).
— Частково автоматизувати ці процеси (нотифікації, вітальні листівки на мейл).
— Визначити ефективність каналів просування та продажу.
— Проконтролювати роботу працівників, відповідальних за взаємодію з клієнтами (відділ продажів).
— Отримати фінансову статистику по операціях.

Для галузевої (а, в моєму випадку, медичної) CRM це ще й підвищення якості обслуговування клієнта:

— Більше часу на прийом лікаря за рахунок автоматизації заповнення даних.
— Зручніше простежувати історію відвідувань і призначень.
— Більш зрозумілі і зручні для пацієнта документи (призначення, обхідні листи тощо).

Так вважається. В ідеальному космосі сучасного маркетингу. На ділі виходить трохи не так…

І як же виходить?
Перший мій досвід інтеграції CRM успішним назвати можна з великою натяжкою. Нам потрібно було всього нічого: перелити з хмарної эксельки у що-небудь менш зависання і довгу базу існуючих клієнтів, забезпечити сегментацію цієї бази за ключовими продуктів, терміну «життя» клієнта, використовуваних їм специфікацій продукту. Далі забезпечити автоматичну запис лідов з корпоративного сайту і побудувати з ним воронку продажів. А ще — отримати наочний звіт по каналах і відмов. Хотілося відстежити, де і кого ми втрачаємо. Так, все це за мінімум грошей. А краще — безкоштовно.

Безкоштовно — це Бітрікс24. І, мушу зізнатися, він хороший, наскільки взагалі може бути хорошим безкоштовне рішення. Ми звикали до нього важко, і, як це стало зрозуміло зараз, — не звикали до інтерфейсу і логікою конкретної програми, а до роботи в CRM взагалі.

Спочатку вся затія була орієнтована на відділ продажу. Продажники в результаті в CRM і інтегрувалися (ну або навпаки). Суть в тому, що тільки один відділ компанії став працювати в системі. Що йде в розріз з CRM-релігією в цілому, але абсолютно не позначилося на якості роботи компанії. Технічний відділ і клієнтська підтримка (а компанія розробляє програмне забезпечення) щільно сиділи на Jira і корпоративної Wiki — там і залишилися.

Що ж стосується продажів і маркетингу, то за рахунок CRM нам вдалося розвантажити працівників від «паперової» рутини — перестали заповнювати купу ексель форм. Змогли візуалізувати шлях продажів (і за нього вже дописати інструкції і скрипти), підключили до CRM всі вхідні звернення, зав'язали на неї плани по продажах і — ура — витягли статистику по рекламних каналах і причин відмов. Ну як витягли — вона видно в CRM-ке, але для аналізу і підрахунку довелося застосовувати старий-добрий копіпаст в екселі. Функціонал «Звіти» бітрікс віддає за гроші. Як і опцію «Автоматизовані процеси» — наша мрія про автоматичний переклад клієнта в інший статус при певному умови з повідомленням відповідального менеджера так і не збулася.

І тим не менш, працювати, за відгуками працівників, стало на порядок легше.

Висновок очевидний — якщо ви не готові довго і болісно вчитися і вникати, а для щастя потрібно всього нічого — не треба витрачати гроші. І час на пошуки і порівняння CRM теж витрачати не потрібно. Хапайте Бітрікс24. І вперед — крізь терни. Зірки — докупити платні опції.

З шатла на крейсер
Другий виклик, пов'язаний з CRM мені кинула приватна медицина. Складно знайти більш консервативну і важкий на підйом систему. І пов'язано це з величезною кількістю законодавчих нормативів і регламентів. Документи, що доводиться «перевертати» лікаря більшу частину робочого часу. І ці документи досі паперові. Подейкують, що в наступному році телемедицина таки вийде в регламентоване полі, і вже там спочатку кроком, а потім риссю… Але поки лікарі як і раніше пишуть історії хвороби від руки (і іже з ними призначення протоколи оглядів тощо). У той же час приватні клініки точно також конкурують за клієнтів і швидкість взаємодії, сервіс, здатність залучити, утримати та повернути тут відіграють ключові ролі.

Перше, що я дізналася про CRM в медицині: “Всі сидять на 1С. Тому що бухгалтерія". Крапка. Тобто фінансові потоки в медцентрах, клініках та інших санаторіях щільно посаджені на базовий продукт 1С. Підприємство. А зверху — надбудова. Або знову ж таки 1С-ві «Поліклініка» або «Лікарня», або БІТ-івський УМЗ, або ж Рарусовские «Управління медичною організацією», «Амбулаторія» і т. п.

Що найбільше вразило (якщо не сказати ошелешив мене після безкоштовного-то Битрикса24, так це принцип встановлення таких систем. Купується ліцензія на робоче місце. Одноразова оплата, періодичні платежі хіба що за оновлення. Ну і… За кожен запит на підтримку, якщо він, наприклад, вимагає від її працівників понад 20 хвилин часу.

Один комп'ютер — одна ліцензія. Відповідно, якщо у вас в медцентрі ведуть прийом 10 лікарів-фахівців, плюс необхідно місце для одного адміністратора і для одного контролюючого всіх і вся директора, то це вже 12 ліцензій.

Стартові пакети йдуть на визначену кількість місць (кратність 5 або 10), у 1БИТ такий коштує, наприклад, 29 000 грн., приблизно стільки ж коштує і 1С: Поліклініка.

Сума поки підйомна. Але. Якщо раптом у вас немає бази (тієї самої 1С: Підприємство), то жити стає веселіше. Далі постане питання заліза — система встановлюється на сервер з певними специфікаціями. Потім — безпосередньо установка-настройка (теж платно) і навчання співробітників — і це за гроші.

За моїми дуже приблизними розрахунками організація інформаційно технічної мережі у невеликої клініки (з підключенням тільки 4-5 ключових робочих станцій) склала близько 250.000 — 300.000 р.

Чи варто воно того? Демо-доступ до БІТ УМЗ, який мені надали на 15 днів, показав, що так, варто. Однозначно. Картки пацієнтів, шаблони оглядів практично по всім лікарським спеціалізаціями. Складський облік (розхідники, препарати), гнучке ціноутворення (знижки на окремі послуги та пакети послуг, сертифікати на комплекси процедур тощо), зручний календар і запис на прийом з повною історією відвідувань пацієнта. Це реально бойової міжгалактичний крейсер — надійний, маневрений, потужний. Це якщо при побіжному знайомстві з системою. Детальне знайомство показало, що для того, щоб ця махина летіла завойовувати світи, кожен. Кожен. Ось трохи не до прибиральниці. Повинен навчитися з нею працювати. Час і додаткові гроші. Або у вас сильний інвестор. Або ви вже працюєте (заробляєте) і потрібен новий ривок. Інших умов для клініки, що дозволяють придбати цей розкішний фрегат я не бачу.

Що ще здивувало досить сильно — вкрай негативні відгуки про постачальників. Обставини прив'язали нас до БІТ УМЗ. І ніколи ще ні в одній сфері діяльності я не спостерігала такої одностайності у негативній оцінці компанії, що поставляє в нашому місті. Щиро сподіваюся, що це тільки нам так «пощастило». Регіональний представник — це про обслуговування та навчання. Якщо не виходить щось налаштувати (а це, судячи з відгуків, трапляється досить часто), то «виклик спеціаліста» — будьте ласкаві відстебнути. Якщо співробітники важко і болісно вникають в роботу з CRM (а ми пам'ятаємо, що це непросто далося айтішникам, а тут, на хвилиночку, медики) — додаткові години навчання, будьте ласкаві сплатити. Можна, звичайно, навчити ключового співробітника, щоб він навчав всіх інших — пропишіть в бюджеті його зарплату.

Монополіст, з некопеечным прайсом… Я б, чесно кажучи, не зв'язувалася. Принаймні на етапі, коли витрати на значною мірою переважають віддачу від цього.

Відповідно, було прийнято рішення пошукати що-небудь інше. Щось більш проста в освоєнні, швидкий на «підйом» і «летить в будь-яку точку Всесвіту»…

Пепелац з Гравіцапою
Хмарні рішення — зручно, мобільно, легко. На будь-якому пристрої, без прив'язки до серверного обладнання, без прив'язки до робочого місця. Бітрікс24 з таких. А ще така бажана, але так і не знайдена мною Amo.

Є й медичні. Навіть кілька. І першою кинулася мені в очі Medesk. До речі, особисто для мене те, як компанія свій продукт являє має величезне значення. А представлена Medesk чудово. В порівнянні з картками тих же 1C-івських продуктів на сайтах представників — часом мені здається, що вони підкуповують консервативні галузі таким же консерватизмом.

Мені не довелося попрацювати з демкой (власники компанії вперто дивилися в бік БІТ) але я з великим задоволенням читаю стрічку компанії. І так, при інших рівних швидше за все зупинилася саме на ній. ЗА пропонується за абонентке з виплатами раз в місяць з прив'язкою до співробітників (частина користувачів йде в рамках тарифного плану, додаткові доступи докуповуються окремо). Схожий принцип я бачила, наприклад, у чат-сервісів. Сподобалася мені пакет коштував близько 9000 в міс. При розрахунку на рік рішення виявляється дорожче ліцензії 1С-івських модулів. Хоча, знову ж таки, не вимагає витрат на оновлення і обслуговування серверного обладнання.

Аргумент «Дорого» змусив добряче вивчити перші три десятка видачі гугла по кільком складносурядними запитам. Варіанти не вразили. CRM Clinic365 була відкинута за схожі з 1С ціни, такий же принцип оплати і складну схему розрахунку суми за потрібну постачання. Не вразила і Инфоклиника. MedicalCRM пообіцяла 2000 р. в місяць, але всі спроби дізнатися подробиці пропонувала залишити контакти. Програмний продукт, що продається через обробку менеджером мене спантеличує відразу. В вішліст потрапив хіба що Клиентикс. Але тут «коса найшла» на ще один камінь: консервативна медицина не довіряє хмар, має безліч питань захисту персональних даних в подібних сервісах. І не готова розглядати хмарне рішення як основну МІС.

Рішення виявилося очевидним і банальним — на етапі старту навіть клініці цілком можна використовувати безкоштовний і цілком маневрений Бітрікс24, благо турботливий гугл тут же підсунув під руку кейс про дружбу цієї CRM і приватної клініки. Облік продажів і відвідувань, ніяких медичних карт та даних щодо пацієнта — цілком достатньо на перший час. Необов'язково навіть докуповувати гравицапу платні опції.

Пройтися по космопарку, щоб в результаті зупинитися на простенькому варіанті (не в образу Бітрікс24, а просто в масштабі розв'язуваних професійними медичними CRM завдань) — дуже цікавий досвід. Ще більш цікавою стала спроба подружити його з медициною. Моє резюме — навіть не намагайтеся. Найголовніше, першорядне і найважливіше, що потрібно клініці від програмного забезпечення — це сітка розкладу з записом пацієнтів. Вона повинна бути легко складається, логічною і наочною. Це основний інструмент адміністратора клініки, і якраз його в Битриксе24 немає. Всі спроби зібрати хоча б орієнтовну (без запису, а просто, щоб подивитися завантаження кабінетів) сітку в базовому функціоналі провалилися з оглушливим тріском і принесли чимало душевних страждань і мені («шанувальнику» Бітрікс24), і головлікаря — прихильниці звичних рішень під 1С. Ясна річ, що до історії з "… лидами, воронками, та іншими маркетинговими хитрощами" ми так і не добралися. Розворот на 360 градусів, повертаємося в тропосферу, до хмарних рішень.
Перша версія — завжди вірна, правило підтвердилося знову. І, господині маркетологу на замітку, якщо ви домоглися того, що ваш продукт став першою версією (у видачі, у пріоритетах порівняння, у візуальному залученні уваги тощо), то, зі значною часткою ймовірності, він же стане і єдино прийнятої — перевірено на мені. Medesk приємно здивував не тільки зручним інтерфейсом (його зрозуміли відразу і легко і головний лікар, і директор), але і обслуговуванням. У них — абонентка за післяплаті, якісна підтримка і багато навчальних матеріалів. Виділили персонального менеджера — завантажити документи, допомогти налаштувати і розібратися в системі. Тобто за пунктами «зручно», «зрозуміло», «доступно» поки проставлені галочки. Після надання демо доступу на прийняття одноголосного рішення пішло півтора робочих дня плюс ще два дні вихідних, коли ми просто налаштовували систему під себе. Резолюція директора «Поки що це навіть зручніше, ніж БІТ УМЗ!».

Однозначні висновки за підсумками тижня роботи (установчої тижні) зробити складно, так що інтрига поки зберігається. Чи зможемо ми дійсно автоматизувати процеси і відпрацювати якісний сервіс, користуючись Medesk — покаже запуск і перші місяці роботи клініки. Ну а під завісу вийму з рукава ще одну карту. Це джокер. “Ви в будь-який момент можете відмовитися від наших послуг. Просто ми працюємо так, щоб цього не траплялося", — заявляє Medesk. Мене завжди вабила свобода вибору. Дуже хочеться вірити, що у підприємстві з підвищеним рівнем відповідальності вона виявиться виправданою.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.