Коротко і просто про складне – маршрутизація в «8-800»

image

У попередньому пості ми розглянули базові принципи роботи сервісу «8-800». Сьогодні ж поговоримо про маршрутизації. Що таке «інтелектуальна» маршрутизація і як вона працює в сервісі «8-800» пропоную розглянути на реальних прикладах з моєї практики в МегаФон.

Ще раз нагадаю, що в послуги «8-800» SCP (Service Control Point) обробляє тільки правила маршрутизації, тобто «сигнальну» складову виклику. Голосовий тракт з правилами оптимальної маршрутизації проключается за найкоротшим маршрутом від комутатора абонента А, який здійснює виклик на номер «8-800» до комутатора абонента, який його приймає.

Які параметри має SCP «8-800» для прийняття рішення про маршрутизацію виклику?
Насамперед, це власне номери А і В, які беруть участь у виклику. Для номера може бути визначена його регіональна приналежність і місцезнаходження, якщо це абонент мобільного зв'язку. Звичайно ж правило може бути побудовано на аналізі часу доби (наприклад, робочий або не робочий час) і дня тижня (наприклад, будній чи вихідний день) або до конкретної дати (наприклад, додатковий святковий вихідний). З технологічної точки зору може бути проаналізовано кількість з'єднувальних ліній (СЛ) на номері і їх зайнятість. Крім того, може бути проаналізована і причина відсутності можливості встановити з'єднання з номером (наприклад, закінчилися вільні СЛ або «аварія» на номері, т. е. номер з якихось причин не доступний). Можуть аналізуватися і персональні «чорні» і «білі» списки користувача послуги «8-800», наприклад, перелік номерів А (або цілих напрямків), занесених в «чорний» або, навпаки, VIP список (перелік номерів для пріоритетної обробки).

(1) «технічного завдання на маршрутизацію номери 8-800».
Платформа маршрутизації номери 8-800 повинна забезпечувати переадресацію викликів за наступними правилами:
1. В робочі дні з 9-00 до 18-00 всі виклики повинні переадресовуватися на номер 495 XXX-XX-XX.
2. В не робочий час виклики повинні переадресовуватися на:
2.1 Дзвінки з міських і мобільних номерів Московського регіону — на номер 499 XXX-XX-XX.
2.2 Дзвінки з міських і мобільних номерів Ленінградської області і міста Санкт-Петербург — на номер 812 XXX-XX-XX.
2.3 Дзвінки з міських і мобільних номерів інших регіонів — на номер 383 XXX-XX-XX.
3. У разі недоступності будь-якого з номерів переадресації — все переадресувати дзвінки на номер 4822 XX-XX-XX.
Цей не складний варіант маршрутизації був реалізований з допомогою стандартних засобів — перевірка умов часу/дати і приналежності Абонента А до регіону. Додатково була використана функція перевірки доступності номери переадресації для здійснення дзвінка.

(2) «технічного завдання на маршрутизацію номери 8-800».
Необхідно забезпечити георезервирование номери на базі трьох контакт-центрів (КЦ) на території Росії: основний потік викликів маршрутизувати на КЦ в Твері (90 СЛ). При переповненні СЛ Тверського КЦ, інші виклики маршрутизувати на КЦ Поволзької регіону (60 СЛ). У разі аварії Тверського КЦ — маршрутизувати виклики на Поволзький, а в разі переповнення СЛ останнього на третій КЦ в Єкатеринбурзі по SIP. У разі аварії Тверського і Поволзької КЦ — всі виклики маршрутизувати по SIP в КЦ Єкатеринбурга. У разі аварії КЦ Єкатеринбурга — програвати абонентам повідомлення про недоступність сервісу.
Такий варіант налаштування маршрутизації вдалося реалізувати з допомогою функції маршрутизації «головний/резервний», розташувавши цільові номери КЦ «каскадом» один за іншим. Для КЦ Єкатеринбурга було налаштоване підключення через «Мультіфон SIP-Trunk» по VPN каналу. Для кожного з КЦ був підібраний свій таймер аварії (час, протягом якого послуга намагається встановити з'єднання з номером) на лінії.

(3) «технічного завдання на маршрутизацію номери 8-800».
Необхідно забезпечити маршрутизацію викликів в орендовану КЦ на час рекламної акції. Дозволити дзвінки на номер 8-800 тільки з певних регіонів РФ. Обов'язково обмежити рахунок на оплату трафіку виходячи з бюджету рекламної компанії.
З Клієнтом був проведений спільний розрахунок потенційного обсягу викликів, розраховано середній час обробки виклику, максимально допустима кількість СЛ, виходячи з планованого навантаження на КЦ і складено план максимально можливої кількості викликів на добу. Була налаштована маршрутизація з обмеженням по регіонах і встановлені лічильники на максимальну кількість викликів на добу. Таким чином, рекламна акція була проведена в рамках заставленого клієнтом бюджету. Крім того, отриманої статистичної звітності Клієнт зміг визначити реальну кількість потенційних споживачів своїх послуг і належність їх до регіонів РФ, що дозволило використовувати ці дані для подальшого розвитку бізнесу.

(4) «технічного завдання на маршрутизацію номери 8-800».
Необхідно забезпечити маршрутизацію викликів державного оператора комунальних послуг у власний контакт-центр і забезпечити резервування каналу у випадку його аварії. Крім того, необхідно забезпечити переведення частини викликів на службу контролю якості оператора. Також необхідно обмежити рахунок на оплату трафіку виходячи з бюджету.
Схема маршрутизації була налаштована аналогічно попередній (3). Довелося тільки врахувати значний «перекіс» навантаження в перші числа місяця (мабуть, пік навантаження припадав на час виставлення і оплати рахунків за комунальні послуги). Крім того, була налаштована маршрутизація за циклічним лічильнику таким чином, щоб кожен 20-й виклик маршрутизировался на окрему групу контролю якості КЦ Замовника. Окремо довелося підібрати максимальну кількість СЛ з урахуванням того, що виклики надходили і на прямий московський номер КЦ Замовника.

З цих прикладів, сподіваюся, стає зрозумілим практичне застосування функцій «інтелектуальної» маршрутизації послуги «8-800». Безумовно, ці функції можна використовувати в різних поєднаннях, домагаючись вирішення поставленого завдання. Важливо і те, що всі інструменти налаштування послуги, так само як і докладна статистика викликів, доступні адміністраторам клієнтів через інтерфейс управління «8-800».

Окремо зазначу важливий момент для потенційних замовників послуги «8-800». Обов'язково необхідно прогнозувати і планувати потенційний обсяг трафіку, який надійде на номер 8-800 та використовувати певні налаштування маршрутизації, щоб виключити перевищення навантаження на своїх операторів і скоротити ризики перевищення бюджету. В послузі МегаФон «Безкоштовний номер 8 800», наприклад, є настройка – кількість одночасних викликів, що клієнт готовий прийняти в даний момент часу. Цей параметр зазвичай виставляють у залежності від кількості телефонних ліній і операторів, готових прийняти дзвінок в даний момент. Значення можна поміняти, наприклад, зменшити його в обідній, у позаробочий час і т. п. Це необхідно для того, щоб подзвонили на номер 8-800, не «висіли» довго на трубці в черзі, а могли передзвонити або зв'язатися іншим способом з компанією. Також при жорстко обмеженому бюджеті можна виставляти параметри за кількістю дзвінків, які готова взяти компанія, в день, тиждень або місяць.

В такій короткій статті, пропоную детальніше розглянути питання тарифікації послуги «8-800».
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.