Ігрові форуми: інструкція до використання для ком'юніті-менеджера і розробника



Форум як явище бере свій початок з часів Стародавнього Риму. Ще тоді жителі міста збиралися на центральній площі для дискусій та обговорення нагальних питань. З тих пір суть форуму залишилася незмінною. Але тепер не потрібно нікуди йти і вести бесіди під відкритим небом – достатньо лише підключитися до мережі і обговорити питання, що цікавить, на відповідному форумі. Це повною мірою стосується до індустрії ігор. Де, як не на форумі, гравець може обговорити, як виконати складне завдання або отримати рідкісний айтем.

Сьогодні ми розповімо, навіщо потрібно розвивати ігровий форум.

ЗАВДАННЯ ФОРУМУ
  1. Через форум ви можете ефективно доносити позицію компанії до користувачів. Недостатньо просто розмістити пост-новина про оновлення або про будь-якому іншому важливому подію – вкрай важливо вести діалог з гравцями: пояснювати, часом переконувати, а головне слухати, намагатися зрозуміти, що ними рухає.

  2. Форум – це те місце, де ви можете швидко зібрати і передати розробникам відгуки гравців.

  3. Форум – це джерело ідей щодо поліпшення продукту.

    ефективно працювати з пропозиціями щодо покращення?

    • Потрібно відмінно знати свій продукт, щоб розуміти, як те чи інше нововведення вплине на розвиток гри, тому необхідно активно грати на кожен день.

    • Якщо ви не розумієте суті пропонованого зміни, уточнюйте, розпитуйте. Не треба писати «Я передам ваше побажання...», якщо не розібралися. Навіть якщо ідея відверто ситуація, що не реалізується, то ви своїми розпитуваннями проявіть увагу і повагу до гравця, а значить, як мінімум, отримаєте +1 лояльного користувача, як максимум, зрозумієте причину проблеми, яку можна вирішити іншим способом. До того ж, до вашої розмови можуть підключитися інші гравці, які самі можуть сказати, що пропозиція краще не реалізовувати.

    • Не бійтеся говорити «ні», але робіть це правильно. Якщо ви почнете відповідати на ідеї гравців і при цьому будете аргументувати свої відповіді, зокрема відповіді-відмови, значно підвищите лояльність. Навіть відмовляючи, важливо пояснити, чому не можна здійснити те, що просить людина.
  4. На форумі створюється велика кількість контенту, який можна застосовувати для залучення гравців. Меми в ігровому сеттінгу, корисні поради, арти, фотографії, скріншоти битв, навіть чутки – все це при бажанні можна використовувати для занурення користувачів в ігровий світ. Завдання ком'юніті-менеджера полягає в тому, щоб створювати сприятливу атмосферу на форумі і стимулювати бажання гравців ділитися цікавим контентом.
WHO IS WHO? Як важливо знати своїх користувачів
Вивчіть аудиторію, виділіть декілька типів гравців (умовно, звичайно):

  • лояльні,
  • бунтівники,
  • мовчуни,
  • конструктивні,
  • експерти.
Ви можете придумати свої типи, адже на кожному форумі є якісь унікальні персонажі. Наступний крок – знайдіть помічників. Особливо це актуально, якщо ваш форум розвивається швидко. Безперечно, хороші модератори виходять з лояльних гравців, але не варто забувати, що вищий пілотаж – це перетворення бунтівника адвоката бренду або ж модератора.

З гравцями потрібно спілкуватися, не боятися переходити на більш близький рівень, говорити на теми, які стосуються не тільки ігри, але і якихось особистих інтересів, на зразок хобі та музики. При цьому не варто забувати про дотримання певної дистанції, іншими словами, потрібно знайти золоту середину.

Гравець повинен бачити в ком'юніті-менеджер свого радника, товариша, парламентера, але все ж в першу чергу представника компанії, яким можна довіряти. Помилковим є підхід, коли ком'юніті-менеджер позиціонує себе як «свою людину» і часто стає на сторону гравців, погоджується з їхньою думкою, перестає ототожнювати себе з компанією, рішення якої можуть не подобатися спільноті. Так, це безпечний підхід, але аж ніяк не кращий.



Тип гравців «бунтівники» можна розбити на кілька підтипів, так як ця категорія потребує особливої уваги.

Бунтівники завжди повинні бути у вас на очах, не ігноруйте їх, але і не приділяйте їм занадто багато уваги, так як це тільки зміцнить їх впевненість в собі і може налаштувати громадську думку проти вас і компанії в цілому.

Бунтівники бувають різними, і мотиви у кожного з них теж можуть відрізнятися.

Наприклад, бунтівники по природі, сварливі люди, які люблять бути в центрі уваги. Іноді вони не є експертами в грі, але можуть позиціонувати себе такими. Швидше за все, у них часто виникають конфлікти з іншими гравцями, навіть з тими, хто поділяє їхню думку з конкретного питання. З такими людьми потрібно вести себе спокійно, ні при яких умовах не виходити з рівноваги. Навіть якщо гравці починають ображати вас, дійте строго за статутом, тобто спираючись на правила форуму. Ніколи – ніколи – не озивайтеся погано про цих людей в розмові з іншими гравцями, навіть близькими. По-перше, це за замовчуванням недобре, по-друге, коли це може обернутися проти вас.

Бувають бунтівники-експерти – шановані у суспільстві люди, які досягли певних успіхів в грі і вважають себе краще за інших. Звичайно ж, вони впевнені, що розбираються в грі краще вас. Часто від них можна почути, що ви «в очі не бачили продукт», у нашому випадку гру, і «тільки й знаєте, що давати очевидні поради». Як би сумно це не звучало, такі гравці намагаються принижувати інших, і вас в тому числі. Якщо ви помічаєте їх надмірну активність, то уважно прочитайте все, що вони намагаються донести. По-перше, оперуйте фактами, по-друге, не бійтеся робити зауваження, якщо людина переходить рамки дозволеного, – знову-таки, все строго за правилами форуму. І по-третє, не намагайтеся довести, що ви розумніші.

Іноді з'являються бунтівники на переконання. До цього типу можна віднести людей, які бунтують, бо їм по-справжньому щось не подобається і вони щиро хочуть домогтися якоїсь мети на благо собі, і більше того – на благо спільноти. Найчастіше такі люди з'являються тоді, коли рішення компанії йде врозріз з думкою гравців. Вони вступають в діалог з адміністрацією форуму, намагаються знайти компроміс. Якщо компроміс неможливий, починається активна фаза діяльності таких бунтівників – вони максимально активізують спільнота, налаштовують людей проти компанії. Небезпека в тому, що, як правило, такі люди шанобливо ставляться до спільноти і користуються певним авторитетом, відповідно, можуть залучити максимальну кількість людей з різними поглядами на свою сторону. З такими гравцями потрібно бути відвертим і чесним, необхідно максимально ясно донести позицію компанії до бунтівника і його прихильників. Якщо є група, до якої висунуті вимоги бойкотують або створена петиція, потрудіться її досконально вивчити і дати максимально докладну відповідь. Після того як офіційну відповідь компанії буде опублікований, продовжуйте вести діалог з гравцями, слухайте їх.

Не слід зловживати владою: бан в групі – це останнє, що потрібно робити. А якщо і робите це, не забудьте повідомити учасника, які правила він порушив. Перед цим переконайтеся: ви зробили все можливе, щоб напоумити гравця, не вдаючись до крайніх заходів.



Конструктивні активні гравці в грі, в співтоваристві і в неофіційних групах. Вони вважають за краще говорити по справі, оперують фактами і очікують отримати таку ж відповідь. Найчастіше вони пишуть в групі тільки тоді, коли їм дійсно щось потрібно дізнатися. З такими людьми потрібно бути максимально конкретним, не «лити воду».

Експерти – це люди, які давно знайомі з грою, постійно цікавляться оновленнями та найменшими змінами в механіці; вони роблять розрахунки, розробляють стратегії і люблять повчати інших. Як правило, займають топові позиції у своїх кланах. Репутація дуже важлива для таких людей, тому ніколи не треба принижувати їх, навіть якщо вони неправі. З експертами, як і з конструктивними гравцями, потрібно говорити максимально по справі, обдумуючи кожну фразу і приділяючи увагу деталям.

Найбільша категорія учасників спільноти – це мовчуни, які при певних умовах можуть «мутувати» в будь-який інший тип мешканців форуму. Вони дивляться на вас, читають новини, ваші відповіді і, можливо, роблять це уважніше, ніж всі інші. Тому кожен відповідь, який ви даєте, це відповідь не якійсь одній людині, а всім відвідувачам форуму, тим, хто заходить в групу, читає новини і на підставі ваших коментарів судить про саму компанію.

Припустимо, ви бачите злобний пост від постійно незадоволеного людини, яка все одно буде незадоволений, незалежно від того, що ви напишете. Чи варто витрачати час на об'ємний відповідь? Так, варто! Постійно скаржиться гравець так і залишиться при своїй думці (швидше за все), але ваша відповідь побачать сотні інших гравців. Пам'ятайте: ви пишете для них всіх.

Кілька корисних порад при написанні відповіді
  • ніколи Не відповідайте агресією на агресію.
  • Проявляйте повагу до кожного учасника спільноти.
  • Слухайте, що вам говорять. Серйозно, більшість проблем виникають, коли ком'юніті-менеджер не вникає в те, що написав гравець, особливо якщо написана «поема» на пару сторінок.
  • Ніколи не обговорюйте гравців з іншими відвідувачами форуму. Особливо в негативному світлі. Навіть якщо виникла ситуація, коли група лояльно налаштованих до вас гравців обговорює якогось буйного, неприємного або просто на той момент агресивного форумчанина, навіть в закритому чаті, – ніколи не говоріть погано про нього. Друзі можуть стати ворогами через місяць-другий, і ваші насмішки стануть надбанням громадськості, що зашкодить вашій же репутації. Будьте стриманими і проявляйте більше доброзичливості до людей.
  • Ніколи не говорите і навіть не натякайте на те, що гравець бреше, особливо на публіці. Гравці ніколи не брешуть, вони можуть тільки помилятися.
БУРЯ
Отже, мова піде про бойкот.

Причини виникнення бойкоту можуть бути різними, наприклад:

  • недостатня увага ком'юніті-менеджера до гравців;
  • оновлення, на яке гравці відреагували негативно;
  • баги, при цьому користувачі поняття не мають про те, на якій стадії знаходиться вирішення тієї чи іншої проблеми;
  • нудьга, смуток на форумі, що може викликати бажання «розім'ятися»;
  • особисті причини поразки в грі і т. д.

Профілактика

  • Спілкування з гравцями, прояв інтересу до насущних питань, швидкі та якісні відповіді.
  • Підготовка гравців оновлення: опитування, тизери, детальне вивчення нових фіч і обов'язковий інструктаж модераторів.
  • Повідомлення про те, які баги були усунені, а які ще в процесі ремонту.
  • Розвага користувачів, конкурси, обговорення аналітики.
  • Відвідування неофіційних угруповань.


Що робити?
  • Озирнутися, зрозуміти, хто може підтримати вас, і з'ясувати, звідки дує вітер».
  • Спробувати налагодити контакт з призвідниками. Паралельно з цим вести роботу з іншими учасниками форуму.
  • Розібратися в причинах бойкоту і проаналізувати, що можна зробити в даній ситуації.
  • Чітко і розгорнуто відповісти на питання і претензії гравців.
  • Проаналізувати причини сформованої ситуації. Оцінити збиток і приступити до відновлення порядку.
Кожен бойкот – це випробування на міцність, адже саме в таких критичних ситуаціях ви побачите, хто з модераторів-гравців дав слабину, хто не так вже вірний слову, а хто залишився з вами і стояв до кінця. Не забувайте, що бунтівники – як і раніше вірні фанати вашої гри, просто у них немає настрою, що їх засмутило. Не сприймайте їх як ворогів – це допоможе налаштуватися на позитивний лад.

Дуже сподіваюся, що моя стаття буде корисна вам в роботі або хоча б наштовхне на роздуми. Любіть ваших гравців, приймайте їх такими, якими вони є, при цьому намагайтеся не пропускати негатив через себе. Увімкніть режим Будди» і робіть свою роботу добре. Уміння залишатися спокійним і не губитися в складних ситуаціях – це саме те, що робить зі звичайної людини крутого ком'юніті-менеджера – професіонала з залізними нервами і великим серцем.

«Рибалки знають, як грізно море, як страшні шторму. Але це не заважає їм піднімати вітрила». Вінсент Ван Гог

Дякую за увагу. Всім добра!
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.