Людина-саппорт, або як працює служба техпідтримки хостинг-провайдера FASTVPS

Привіт! Ми – технічна підтримка хостинг-провайдераFASTVPS. Компанія працює вже більше 10 років, так що, можливо, ви про нас вже десь чули. FASTVPS надає в оренду віртуальні сервери VPS/VDS і виділені dedicated сервери.

У нас є власний дата-центр в Естонії, власне обладнання на co-location в Санкт-Петербурзі (Selectel), ну і звичайно виділені сервери в HETZNER Online, а також власне обладнання в США (Сolo, Атланта).

Всього на обслуговуванні приблизно 16 000 і віртуальних виділених серверів і трохи менше самих різних клієнтів (але всіх ми любимо однаково!).



Сьогодні в команді підтримки працює 18 інженерів в двох офісах – в Санкт-Петербурзі і в р. Йихві (Естонія).



Естонське підрозділ займається також повним циклом підтримки дата-центру і обслуговує клієнтів co-location.



І так вже склалося, що рівень, якість, адекватність і швидкість наших сапортерів стали одним з ключових переваг FASTVPS.

Якщо ціни і параметри «заліза» у більшості великих хостинг-провайдерів плюс-мінус однакові, то вирішує саме людський фактор – і в цьому ми намагаємося бути попереду!

Сьогодні ми хотіли б трохи розповісти про те, як організована наша робота й чому ми її любимо не менше, ніж наших чудових клієнтів!



Все починається ще на сайті по пошуку роботи (або безпосередньо на нашомусайт, де є відповідний розділ «Кар'єра»), коли майбутній чоловік-саппорт бачить наше оголошення. Деякі приходять і самі, прямо до нас в офіс, і це теж іноді закінчується щасливим шлюбом, еее, тобто працевлаштуванням :) Ще на етапі заповнення заявки на сайті ми просимо майбутніх колег відповісти на нескладні запитання, тих, хто полінувався це зробити, на жаль, доводиться відразу забракувати.

Для успішного працевлаштування необхідно пройти як мінімум три співбесіди (з керівником підтримки, директором офісу і директором компанії), у тому числі з участю потенційних колег, причому зовсім необов'язково, що вони також будуть з відділу підтримки. Під час першої співбесіди кандидата також обов'язково запропонують досить серйозне тестове завдання з обмеженням по часу виконання.

Якщо все пройшло успішно, і ви стали частиною нашої dream team, то попереду, як, напевно, і на будь-якій іншій роботі, вас будуть чекати такі етапи як навчання, стажування під контролем старшого співробітника, кілька етапів тестування і тільки після цього (можливо) – самостійний вихід «в полі».

Не можемо не помітити, що крім технічних знань, ми активно прищеплюємо нашим колегам наші корпоративні традиції відмінного ставлення до клієнтів!



Свежерожденный людина-саппорт приступає до роботи на 1-й лінії підтримки, яка вимагає суттєвої кваліфікації, однак, обмежена в плані прийнятих рішень і відповідальності. Крім того, ці працівники також допомагають нашим чудовим менеджерам в онлайн чаті з технічними питаннями і продовжують активно вчитися і набиратися досвіду у старших колег і в процесі вирішення тікетів, зрозуміло.



Ось так виглядає система тікетів з боку техпідтримки:



Багато хто напевно дізналися інтерфейс біллінг-системи WHMCS, яка була істотно допрацьована нашим найкращим розробником під наші потреби. Зазнала серйозної модифікації як адміністративна, так і клієнтська частина.

Загальна черга заявок, час очікування, безліч посилань на самі різні супутні інструменти роботи, список активних зараз співробітників.

На жаль, ми були змушені приховати деякі секретні фішки з шапки, але крім них, там є, наприклад, такі речі, як кількість необроблених скарг, звіти системи моніторингу жорстких дисків, тікети дата-центру, різні повідомлення відділу по роботі з клієнтами (наприклад, замовлені зворотні дзвінки з сайту або від тих, хто не може розібратися з процедурою замовлення) та багато інших корисних інструментів.



Після створення тікета клієнтом, ми автоматично перевіряємо працездатність сервера і, якщо це можливо (клієнт надав пароль), деякі його метрики. Тікети з неробочими серверами ставляться в початок черги.



Сторінка тікета очима техпідтримки виглядає так. Саме тут йде спілкування з клієнтом та є доступ до інструментів аналізу сервера (наприклад, відповідь на ping, кількість вільного місця на диску і їх S. M. A. R. T. статус у випадку з dedicated сервером) і роботи з самою послугою. Якщо над каптчей працює кілька співробітників, то вони можуть обговорити що-то в чаті, який видно в правому верхньому куті екрану. Там же співробітники бачать, хто саме працює в тикеті прямо зараз. Система блокує можливість відповіді на тікет, якщо це вже почав робити інший співробітник, під уникнення плутанини.

Ми могли б довго розповідати про технічну сторону процесу, але щиро впевнені, що це втомить нашого шляхетного читача і тому, дозвольте представити вам якусь витяги з тієї, якщо хочете, філософії, яку ми придумали і використовуємо в нашій повсякденній роботі:

1. Реагуй швидко, не залишай заявок без відповіді


Тут, мабуть, все очевидно. Відповідати потрібно якомога швидше, адже, як правило, людина, яка звертається з питанням або за допомогою, відчуває серйозний стрес і чекає реакції на свій запит якомога швидше.



Відведений нам регламентом час відповіді на тікет – не більше 30 хвилин, і в 90% випадків ми не вкладаємося, ось, наприклад, графік середнього часу відповіді за цей рік:



Середня кількість заявок, що встигаєш обробити за робочий день – 55. У будній день нам надходить близько 450 тікетів, на які співробітники техпідтримки дають в середньому 900 відповідей, тобто приблизно дві відповіді в кожен тікет.

Між співробітниками техпідтримки FASTVPS проводяться змагання: кращі за кількістю відповідей щотижня заохочуються. Природно, за умови, що і якість не постраждала – це визначається за допомогою виставляються клієнтами оцінок.



2. Не відмовляйте в допомозі. Людське ставлення – понад усе!


Запитання клієнтів мають широкий діапазон. Ми відповідаємо на питання: «яку кнопку натиснути далі», так і на питання, пов'язані з адмініструванням серверів або роботою сайтів.



Складність питання залежить від рівня знань клієнта, у початківців користувачів проблеми часто починаються ще на етапі налаштування DNS. Серед причин, за якими FASTVPS отримує позитивні відгуки клієнтів – чуйність нашої служби технічної підтримки.

Ми намагаємося допомогти своїм клієнтам в будь-якій ситуації, часто роблячи набагато більше, ніж передбачає регламент.



3. Говори з користувачем на його мові і будь з ним на одній хвилі
«Говори з клієнтом на його мові» можна розуміти буквально: оператори саппорта FASTVPS знають не тільки російська, але й англійську. Крім того, якщо користувач явно недосвідчений – ми намагаємося давати гранично прості і зрозумілі відповіді, не вантажимо складною термінологією і професійним жаргоном.



Наші керівники також не завжди вимагають від нас бути на крок попереду клієнта і передбачати його питання і побажання, аби не завжди зрозуміла послуга VPS не була складніше звичайного shared хостингу.

А ще буває таке, як на скріншоті нижче:


4. Завжди будь готовий допомогти колегам і не соромся звернутися за допомогою


Служба технічної підтримки — це, в першу чергу, команда. Як вже було сказано вище, з одним каптчей може працювати кілька людей, і в системі управління тікетами є чат, в якому працівники можуть обговорити якісь питання. Ще в кожній зміні є черговий працівник, який крім основної роботи з тікетами також відповідає за всі позаштатні ситуації, і до якого звертаються з питаннями співробітники інших відділів або керівники. В найскладніших ситуаціях на допомогу може прийти системний адміністратор або навіть технічний директор, який сидить тут же, зовсім поряд.

Після завершення кейса, що викликав труднощі (наприклад, довелося працювати з новим або вузькоспеціальним на сервері клієнта) ми поповнюємо новою інформацією свою внутрішню базу знань, організовану на движку Atlassian Confluence Wiki, щоб в наступний раз працювати швидше і ефективніше. 20

Там же зберігаються численні інструкції та регламенти для співробітників підтримки, які допомагають всім співробітникам практично однаково ефективно, ввічливо і професійно відповідати на виникаючі у наших улюблених клієнтів питання.

5. Щоб зрозуміти користувача, думай як користувач!


Бувають і такі випадки, коли клієнт ускладнює роботу техпідтримки і заплутує сам себе, не знаючи, що окремі проблеми можна вирішити набагато простіше. Простим прикладом є додавання псевдонім (alias) для сайту. Ми нерідко зустрічаємо ситуації, коли дане діяння досягалося за рахунок створення в панелі управління додаткового сайту. І це – замість редагування основного і зміни одного маленького параметра. Щоб працювати в техпідтримку, потрібні скіли спілкування з недосвідченими користувачами і великий запас терпіння.

І тут ми зробимо невеликий відступ і звернімося радше до тим, що знаходиться по іншу сторону екрану: адекватної компанії підтримка завжди на вашому боці! Повірте, ми не збираємося робити так, щоб ваш сайт гальмував, закінчилося все місце, завелися віруси або якісь інші жахи, для нас головне – щоб ви залишилися задоволені! І так, нам платять саме за це, тому що в іншому випадку простіше і дешевше було б нас не наймати. Якщо у нас щось не виходить, можливо, нам просто потрібно трохи більше часу. Будь ласка, звертайтеся з людиною-саппортом ніжніше – він теж людина!



6. Не забувай випускати пар


Враховуючи тривалість змін (9 і 12 годин) і високий темп роботи, керівництво прийняло рішення зробити для персоналу крім стандартної кімнати відпочинку можливість відволікатися і підтримувати себе в тонусі. Для цього у нас є боксерська груша і турнік. Навіть проходять чемпіонати підтягування, на останньому переможець зміг покращити свій результат на 18 підтягувань.

Якщо ви колись читали на Хабре екскурсію по нашомуофісу, то напевно знаєте, що у нас є безкоштовні обіди (а насправді і сніданки і вечері), кава, снеки, солодощі і навіть масажне крісло з більярдом. Чесно кажучи, це також дуже допомагає приходити на допомогу клієнтам у відмінному настрої!



7. Будь готовий до розслідувань з несподіваною розв'язкою


Іноді трапляються дуже заплутані історії, до яких звичайно теж треба бути готовим. Ось, наприклад, недавній випадок. Пізно ввечері надійшов запит від клієнта: «додатковий IP на сервері не доступний з самого ранку, в чому справа?!». Провели діагностику, IP адреса виявився заблокований з боку дата-центру. Яких-небудь причин для блокування сходу виявити не вдалося (ні скарг останнім часом, ні атак на IP зафіксовано не було). Запитали у дата-центру причину. Техніки перенаправили відповідь abuse-відділ, а він працює виключно в робочі години (з 9 до 6). Ми залишилися незадоволені отфутболиванием без причини, вже налаштувалися на невеликий скандал. «У чому справа? IP адреса недоступний вже більше 12 годин, і ми не збираємося до ранку чекати відповіді від abuse-відділу!» На що техніки відповіли приблизно наступне: «IP-адресу заблоковано не 12 годин, а вже з півроку. Так що, будь ласка, почекайте ще 8 годин, і вам надішлють скаргу на IP-адресу шестимісячної давності».

Звичайно, це далеко не все, про що ми хотіли б розповісти – але тікети в черзі не чекають, а наші клієнти заслуговують того, щоб отримати відповідь як можна швидше!

Якщо у вас є якісь конкретні питання або ви хочете стати частиною нашої команди, ласка, пишіть нам за адресою job@fastvps.ru або залишайте їх в коментарях :)

Ось тут можна почитати відгуки про підтримку FASTVPS: hosting101.ru/fastvps.ru | searchengines.guru

Спасибі, що дочитали, сподіваємося, що було цікаво! Сайт FASTVPS, де є інформація про всі послуги, всі можливі параметри і ціни на віртуальні і виділені сервери – тут.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.