CRM: продажу на реактивній тязі

Спочатку CRM-системи створювалися саме для продажу. Група програмного забезпечення, покликана полегшити працю продажників, отримала назву sales force automation (SFA) — автоматизація торгового штату. Власне, саме від цього факту і отримала свою назву одна з найстаріших і найвідоміших світових систем — Salesforce. Але менеджмент не стояв на місці — в сучасних продажі клієнт став на чолі кута, CRM-системи (системи управління взаєминами з клієнтами) стали популярнішими SFA (але не дорівнюють їм!). На цьому місці зазвичай довго розповідають про лояльності, предиктивном маркетингу та інших піар-штуки, але посил набагато простіше. Що б ми не створювали, будь то корпоративний софт, гра, додаток або дата-центр, це потрібно продати, швидко обійшовши конкурентів. І у нас, програмістів, це виходить не дуже. Точніше, не виходить взагалі.



Але ми можемо допомогти своїм продажникам. Наприклад, створити або впровадити CRM. Приблизно так RegionSoft CRM і з'явилася — як внутрішній інструмент компанії, яку сьогодні б назвали системним інтегратором. За 10 років система виросла, пережила шість мажорних релізів і допомагає десяткам тисяч продавців, покупців, логістів, комерційних директорів і сапортерів. Ми знаємо багато про CRM, не менше про продажі в ІТ і впевнені, що на Хабре про це треба говорити — тут багато разів обговорювали, що і як створювати, але рідко і сором'язливо по справі кажуть, як продавати. А соромитися нема чого — це ключовий бізнес-процес у будь-якій компанії.

Як працює продажник і навіщо йому CRM?
Існують сотні KPI для менеджера по продажах і десятки методологій продажів. Одні вимагають тривалих переговорів, інші цінні коротким циклом продажів, треті ґрунтуються на аналітиці, четверті — на відкатах. Ось список, який свідчить про те, що справи з продажами у вас йдуть добре:

  1. У вас ростуть виручка і обсяг продажів.
  2. У вас ростуть виручка і обсяг продажів.
  3. У вас ростуть виручка і обсяг продажів.
Почасти це жарт. Дійсно, зростання обсягу продажів і виручки вважається загальноприйнятим показником ефективності менеджерів з продажу. Однак цей список виглядає інакше.

  1. У вас ростуть виручка і обсяг продажів за рахунок збільшення швидкості продажів — і це ключовий акцент.

  2. У вас ростуть виручка і обсяг продажів, при цьому не зростає собівартість і зберігається пропорційний рівень маркетингових і рекламних витрат.

  3. Ваша клієнтська база розширюється, але зберігаються постійні клієнти.

  4. Працює система лояльності: дисконтна програма, карти, розсилки, бонуси і знижки. При цьому продажі йдуть навіть поза акцій і розпродажів.

  5. У вас мало рекламацій та скарг клієнтів.

  6. У вас немає затоварення складу (якщо він передбачається) або іншого товару, роботу над яким ви вкладаєтеся, але він давно і стабільно не продається.

  7. У вас немає постійної плинності кадрів в продажах.
На перший погляд здається, що ці показники легко забезпечити. Але це не так — досягнення кожного з пунктів вимагає серйозної роботи, що поєднує в собі і продажу, і аналітику. В останні кілька років успіх в продажах став вимагати використання відповідного рівня автоматизації — CRM-систем для продажу, які включаються в цикл і дають ефект. Так, згідно з дослідженням вже згаданого Salesforce, після впровадження CRM зростання продажів становить плюс 29%, продуктивність продажників зростає на 34%, точність прогнозів і планів підвищується на 42%. А ось наше опитування для Хабра (ви ще можете взяти участь) показав, що 57% респондентів використовують CRM тільки для продажу, а 37% — автоматизують усі. Найпопулярніші опції — це: контакти і клієнти (картки) — 79%, завдання і проекти — 56%, планувальники та календарі — 56%, бізнес-процеси — 56%, друковані форми і документи — 47%. При цьому 36% респондентів визнають, що ситуація після впровадження покращилася, тільки 4% відзначають погіршення, інші зізналися, що не володіють інформацією, або не вимірювали ефект.

Ключове поняття в продажах — цикл продажів. Це час життя комерційної можливості, що вимірюється в одиницях часу (дні, тижні, місяці). Це той період, який у вас є шанс продати продукт або послугу, обігнавши своїх конкурентів. І чим конкурентнішим ринок, тим критичнішою стає скорочення циклу. Більше того, важливо стежити за тим, щоб етапи всередині самого циклу продажів не розтягувалися і конкурент не зміг би вас випередити ні на одному з відрізків часу. Ефективне управління швидкістю продажів можливо тільки в CRM-системі.

Ось так виглядає цикл продажів у загальних рисах (картинка кликабельна):



Звичайно, багато залежить від підходу до продажу, але основні етапи незмінні і CRM повинна вписуватися в кожен з них, забезпечуючи інформування, оповіщення, комунікацію, звітність, на кожному етапі автоматизуючи працю продажника: за допомогою готових шаблонів, телефонії, нагадувань, планувальників, бізнес-процесів і т. д.

Як CRM-система допомагає продавати?
CRM-системи автоматизують і прискорюють роботу менеджера з продажу в трьох основних напрямках.

  1. Оперативна робота — робочі процеси і процедури.
  2. Робота з інформацією і звітність — збір, збереження та аналіз даних.
  3. Додаткові продажі — робота з клієнтами з метою продажів та повторних угод.
Розглянемо ці напрями докладніше і спробуємо вибудувати загальну картину взаємодії продажника та інструменту автоматизації продажів — CRM-системи.

Оперативна робота
Перше і головне, що робить CRM-система — це скорочення циклу продажів і збільшення їх швидкості. Кожен контакт з клієнтом являє собою комерційну можливість — шанс перейти на наступний етап продажу і в кінцевому підсумку успішно закрити угоду. Відповідно, потрібно встигнути дізнатися потреби клієнта, презентувати товар чи послугу, відповісти на питання, підготувати формалізоване пропозицію, укласти договір, виставити рахунок і завершити процес продажу. При цьому практично на будь-якому ринку ваші конкуренти не дрімають — напевно ви стикалися з ситуацією, коли клієнт прямо повідомляв, що розглядає й інші варіанти. Крім того, затягування будь-якого етапу може охолодити запал клієнта — тоді він передумає або відкладе покупку на невизначений термін. А це вже втрачена комерційна можливість і вигода.

А де є змагання — там все в кінцевому підсумку вирішує час, швидкість процесу. Цикл продажів, який формується після накопичення певного обсягу досвіду, дозволяє досить точно визначити момент, коли ваш покупець готовий прийняти остаточне рішення про купівлю — це знання безцінне. Автоматизація продажів за допомогою CRM відкриває відмінні можливості роботи з циклом:

  • зберігає і відображає список незакритих комерційних можливостей (станів угод);
  • фіксує довжину циклу (нижче ми розповімо про спеціальному звіті за швидкістю продажів);
  • дозволяє контролювати довжину кожного з етапів циклу продажів;
  • допомагає виявити причини втрати клієнта на певних етапах.
В теорії продажів існують класичні частки процесів всередині циклу. У ході цих процесів менеджер використовує свої навички, щоб привести клієнта до купівлі.



Проблема в тому, що у одного менеджера ось таких циклів не один і не два, а безліч, причому вони можуть бути різної довжини і перебувати на різних етапах, а значить, вимагати застосування різних навичок. Людському мозку важко зорієнтуватися у багатьох циклах. Причому наявність паперового блокнота, стікерів або Word ситуації не міняють. Для коректного управління множинними циклами продажу потрібна інтелектуальна система — CRM. Користувач своєчасно вносить дані, а вона їх обробляє і допомагає орієнтуватися в циклах продажів, вчасно здійснювати контакти з клієнтами і завершувати процеси.

У свою чергу, якщо клієнт бачить обов'язковість і пунктуальність менеджера, отримує в строк всю необхідну інформацію, у нього немає підстав йти до конкурентів і він швидше приймає рішення про купівлю. Цикли продажів завершуються швидше, одночасно обслуговується декілька циклів, продажу стає більше — зростає виручка.

CRM-система допомагає командам продажу визначити пріоритетність завдань і дій, спрямованих на роботу з клієнтом. Крім того, наприклад, RegionSoft CRM вбудовані можливості для комунікацій з контрагентами, не відходячи від CRM: телефонія (до речі, ми не нав'язуємо оператора IP-телефонії, а лише надаємо ЅІРфон власної розробки, інтеграцію з Asterisk і при необхідності сервер телефонії VoIP Connector), Skype, нативний поштовий клієнт (через нього можна вести ділову переписку або ж робити розсилки — все витримує навантаження; на відміну від деяких CRM, пошта відмінно ходить в обидва кінця і може використовуватися як основне). CRM-система розсилає нагадування завдань і подій, упустити щось важливе дуже складно. У візуальному планувальнику менеджер може наочно оцінювати завантаженість дня і легко мишкою перетягувати наклалися завдання. При цьому властивості нагадувань не змінюються — завдання не потрібно редагувати.

CRM налаштовує на робочий лад. Звичайно, якщо вона правильно спроектована розробником. Наприклад, ми в RegionSoft CRM зробили монітор KPI, який показує прогрес-бари виконання планових показників: кожен співробітник бачить свій монітор KPI, а керівник — «монітори» всіх. А коли видно, що справа рухається і як саме воно рухається — працювати приємніше, плюс можна перерозподілити сили на відстаючі завдання. Це відмінний помічник менеджера по продажам, у якого завжди багато різних завдань, і встежити за ними не виходить.


CRM-система — це інтерактивний помічник менеджера з продажу. чи не найулюбленіший питання наших клієнтів: «А картка при дзвінку піднімається?» Це не випадково — інформація про клієнта, доступна під час розмови, і CRM, узнающая абонента, дорогого коштують, тому що дають можливість а) звернутися по імені, б) продемонструвати, що ви пам'ятаєте історію відносин. Так ось, ці а) + б) = відчуття важливості і ексклюзивності у клієнта, вагомий чинник прийняття рішення про покупку. Запис розмов дозволяє згадати важливий нюанс, розв'язати конфлікт, пройти навчання на своїх же помилках (безцінне для початківців!).

CRM-система — це інструмент обміну інформацією між підрозділами компанії. В малому і середньому бізнесі щільно ув'язані всі підрозділи: комерційна служба (продажі, маркетинг, логістика), бухгалтерія, виробництво (розробка і т. д.), технічна підтримка. Між ними постійно проходить інформація, і часто ця циркуляція забирає багато часу, дані перезапрашиваются, уточнюються, змінюються періоди і т. д. В CRM співробітники можуть самостійно переглянути потрібну інформацію, маючи права доступу.

Цінність CRM в тому, що значна частина інформації автоматично проходить між службами. Саме тому нашу команду сильно дратують вендори і консультанти, які заявляють, що CRM бувають тільки для продажу. Сучасні CRM-системи просто зобов'язані вміти працювати зі складом, транспортом, доставкою та ін. за першою вимогою клієнта.

Наприклад, якщо у вас є склад і встановлена RegionSoft CRM, вам не потрібно носити папери, дзвонити і писати листи: при здійсненні продажу товар автоматично списується зі складу та менеджер може сформувати закриває документацію. У разі, якщо товар або комплектуючі на кінець, просто в CRM-системі можна сформувати замовлення і відправити його постачальнику. При цьому у зворотний бік теж все працює — менеджер по продажам бачить залишки на складах і точно знає, яку партію можна відвантажити, а маркетолог може оцінити швидкість руху зі складу різних найменувань і прийняти рішення про промо-акції або виключення неходового товару з асортименту.

CRM-система — можливість уніфікувати процес продажу і впорядкувати роботу менеджерів. В системі є безліч способів вибудувати шаблонну процедуру, щоб оптимізувати час циклу продажів, а також розподіл часу всередині, між компонентами циклу. Наприклад, можна створити бізнес-процес з регламентованими лагами часу і мотивувати продажників вписуватися в цю хронологію. Таким чином, всі: від нерозторопного, але розумного продавця до новачка, пристосуються до процесу, результат буде стабільніше, продуктивність зросте.


Коли такий цикл продажів — без автоматизації вже не обійтися. Варто було почати ще на першому блоці.

Робота з інформацією і звітність
Сховище інформації. Якщо спробувати дати визначення CRM-системи одним словом, то це буде слово «інформація». Саме її накопичення, зберігання і обробка додають цінність CRM, яка по класу як раз відноситься до корпоративних інформаційних систем (КІС). Менеджер заносить дані в картку клієнта і таким чином формує пул інформації про нього. Тому важливо, щоб дані були достовірними, актуальними і повними. Ми в RegionSoft CRM продумали всі поля картки клієнта, щоб саме вона була об'єктом, в якому зберігається все: від номера телефону до документів та повної історії відносин.



Картка підприємства в RegionSoft CRM (картинка кликабельна) — інформація, яка тільки може бути зібрана про стосунки з клієнтом. Якщо вам щось здається зайвим, в налаштуваннях інтерфейсу системи абсолютно все можна відключити.

Дані, накопичені в CRM-системі, служать основою роботи менеджера з продажу. Він може…

… сегментувати клієнтів — зробити вибірки за потрібними параметрами і створити індивідуальні розсилки. Останнім часом в менеджменті і маркетингу вперед вийшла концепція повної персоніфікації пропозицій. Це правильно, і CRM-система здатна забезпечити користувача всіма даними для сегментації. Наприклад, можна вибрати низькоприбуткових, але постійних покупців і вжити заходів щодо збільшення середнього чека — хоча б запропонувати знижку на повторну покупку при виконанні умов.

… формувати комерційні пропозиції. В інтерфейсі CRM можна створювати шаблони документів і довантажувати в них дані з номенклатури, прайс-листи, реквізити контрагентів. Це значно прискорює паперові та підготовчі роботи.

… вести воронку продажів. Конверсія (перехід з ліда в купівлю) сильно залежить від галузі, товару, циклу продажів і кваліфікації менеджера. Контроль воронки допомагає не тільки оцінювати ККД продавців та відділу в цілому, але і знаходити найкращі практики.

… проводити план-фактний аналіз і взагалі працювати з планом продажів. На основі історичних даних про продажі будується кращий прогноз продажів і ставиться грамотний план, виконання якого теж можна переглянути в CRM.

У деяких компаніях план продажів ставиться до стелі — і це неправильно, особливо, якщо заробітна плата залежить від KPI. Постановка адекватного і здійсненного плану — завдання керівництва. Обов'язково слід враховувати сезонність, спади ділової активності або вдалі моменти. Завищений план продажів може призвести до неприємних наслідків, включаючи відвертий фрод і порушення з боку співробітників.

Взагалі, з даними можна будувати будь-яку аналітику і знаходити нестандартні або нові для компанії рішення. Але для цього повинна дотримуватися кілька простих правил.

  • Збирати точну інформацію уважно перевіряти вводяться реквізити, не включати недостовірні дані або дані, які викликають сумніви. Найгірше, що може бути — додумувати інформацію. Наприклад, клієнт дзвонить вам номери з кодом Москви, а ви не уточнюєте його місто, дописуєте «Москва». А він дзвонив через IP-телефонію, сидить у Владивостоці, і в наступний раз ви йому зателефонуйте вночі. Контакт може і не заладиться.

  • Збирати повну інформацію — чим більше інформації про клієнта буде зібрано, тим глибше аналітика і простіше оперативна робота. Якщо лід переходить в стан потенційного клієнта, намагайтеся збирати максимум даних. Не забувайте, що частина потрібної інформації можна знайти у відкритих джерелах.

  • Збирати актуальну інформацію — значить, збирати її вчасно. Це просто — достатньо заносити дані в CRM в ході оперативної роботи, а не в кінці місяця зі стікерів і не тоді, коли про існування CRM-системи згадає генеральний директор.

  • Уніфікувати дані — це питання здебільшого вирішується введенням з допомогою випадаючих списків (вони заповнюються з довідників). Варто не полінуватися наповнити всі довідники при старті CRM (RegionSoft CRM вони наповнені, залишається ввести власні значення) і тоді робота стане простіше, а менеджери не будуть записувати статус клієнта потенційний, майбутній, потім, потенц., скоро і т. д.

  • Перевіряти дані на дублі, явні помилки і т. д.

  • Вести бекапи (резервні копії) баз даних — це дуже дивно, але про них часто забувають. А між іншим, бекап захищає ваш найцінніший актив — клієнтську базу — як від форс-мажорів, так і від не дуже порядних працівників, які, наприклад, при звільненні можуть захотіти попсувати дані або видалити їх. До речі, від таких проблем додатково допомагає захиститися розмежування прав доступу.
Звіти, наочна реалізація яких допомагає бачити прогалини і досягнення команди продажів. Їх багато (в одній RegionSoft CRM близько 20 звітів з продажу), але є головні, серед яких — воронка продажів. Цей звіт допомагає переглядати проходження клієнтів за етапами продажів у розрізі певного періоду часу, менеджера, галузі і т. д. Чим ширше підставу по відношенню до шийки, тим вище конверсионность, тим краще. Можна бачити, на якому етапі втрачається найбільше клієнтів і приймати заходи. На картинці зображено дуже примітивна воронка — насправді, користувач може налаштувати в CRM-системі будь-які етапи продажу (задати кастомні етапи розробки клієнта в довідниках) і бачити, наприклад, як клієнти відвалюються на етапі першого дзвоника, розсилки, узгодження ТЗ та ін. — на основі такої аналітики можна вжити заходів з нарощування рівня конверсії, працюючи саме з проблемними етапами.



Швидкість продажів — найважливіший показник, який також потрапляє в звіти RegionSoft CRM (я знову зроблю застереження, що подібні звіти можуть бути і в інших системах, просто ми говоримо конкретно про свою). Взагалі, показник швидкості продажів залежить від галузі, моделі реалізації, інших факторів. Кожна компанія повинна знати свою нормативну тривалість процесу продажу і прагнути не перевищувати терміни. Безумовно, мова йде про стандартні продажах. Якщо ми маємо справу зі складними, так званими довгими продажами в промисловості, тендерами і т. д., то орієнтуватися на середнє значення дуже складно — занадто багато зовнішніх факторів справляють вплив на хід операції. Однак завжди потрібно дотримуватися хронологію процесу (пам'ятаєте 50/35/15 вище?) і застосовувати ті навички, які сприяють просуванню від етапу до етапу.



В таблиці можна подивитися дату реєстрації клієнта та час першого продажу. Інтервал між ними — і є цикл продажів. А якщо накласти на інтервал проходження воронки продажів і динаміку розробки, можна перевірити хронологію етапів всередині циклу і зрозуміти, що забирає надто багато часу.

Із звіту видно, що ефективність одного дня роботи почасти назад корелює з довжиною циклу: чим довше цикл, тим нижче ефективність одного дня роботи. Це не правило і не закон, але занадто довгий цикл щодо нормативного для компанії — тривожний сигнал про проблему, яка породила таку затримку в продажах. Потрібно детально аналізувати такі випадки.

Ще один важливий звіт, який у теорії вважається маркетинговим, але насправді продажний — це ABC-аналіз, він показує частки клієнтів, що приносять найбільшу виручку. Такий аналіз потрібно обов'язково проводити — так бізнес отримує інформацію про клієнтів, з якими слід працювати особливо ретельно, вибудовувати систему лояльності, давати знижки і інші бонуси, надавати VIP-менеджера. Його зручно переглядати в табличному вигляді кругової діаграми.



Ще один тип аналітичної інформації в продажах — агреговані статистики. Це укрупнені дані, наприклад, по округах, містах або галузях. Вони сприяють оцінці найбільш перспективних напрямків розвитку, а порівняння таких аналітик за різні періоди дають оцінку темпів зростання кожного з напрямів. Подібні звіти цікаві керівникам і регіональним менеджерам.



Крім стандартних звітів в CRM, користувач може написати свої з допомогою дизайнера звітів, скористатися фільтрами і зберегти їх або ж вивантажити дані з CRM-системи у табличний редактор і побудувати аналітику в потрібному розрізі.

CRM дозволяє легко порівняти результати історичних та поточних продажів і показників, пов'язаних з продажами. Оскільки вона зберігає історичні дані потрібної глибини, завжди можна порівняти періоди, оцінити дії, які були на піках продажів або в точках падіння, встановити ринкові тенденції. Ці дані можуть лягати в основу планування і прогнозування — це базис для складання адекватного і здійсненного плану продажів. Також можна накопичувати та аналізувати інформацію конкурентам.

Додаткові продажу
Cross-Sell & Upsell — ще одна можливість CRM-системи для продажу. На підставі інформації з раніше завершених угодах менеджер може підібрати компліментарний товар чи послугу, підготувати комерційну пропозицію і вислати його клієнту. Взагалі, інформованість менеджера про передісторію клієнта та її згадування в спілкуванні — знак високої лояльності компанії до своїх покупців. Команда продажників може відстежувати історію покупок по клієнтах або групам, щоб вчасно визначити нову точку контакту, запропонувати додаткові товари або послуги.

Наприклад, будівельна компанія відвантажила цегла для будівництва дачного будиночка в квітні. У серпні можна запропонувати покрівельні матеріали, захисні склади перед восени, облицювальна цегла або залізні двері зі знижкою (або без неї, або з націнкою — тут вже справа совісті і політики продавця). Фактично, компанія розділяє інтерес клієнта і намагається йому «допомогти» — це дуже підкуповує. А цінні дані за профілем покупок клієнта збираються і зберігаються в CRM.

Краще upsell може бути тільки програма лояльності. Незважаючи на невтішні для рітейлу прогнози, дисконтні карти, програми лояльності, бали та інші моделі довгостроковій дружби з покупцем продовжують успішно працювати. Причини цього лежать як в економічній, так і в психологічній площині, але пост не про це. В CRM враховуються дисконтні картки, персональні знижки та націнки для клієнтів або груп клієнтів, в тому числі при формуванні прайс-листів. До речі, у нашому випадку автоматизація програм лояльності працює і з програмним комплексом для автоматизації гіпермаркетів — RegionSoft Retail.

Як-то один з наших співробітників став свідком цікавої розмови в аптеці: провізора (А) і клієнта (К).
А: Картка нашої мережі є?
До: Ой, будинку залишила. Як шкода!
А: Ну у вас тут, в принципі, все одно без знижки.
К: А мені приємно просто показати, як ніби я постійний клієнт аптеки.
Простий приклад, який ілюструє всі. Так само, як ми найчастіше ходимо в ті магазини, картки яких у нас є, хоча в сусідньому все і дешевше з поправкою на цю саму лояльність.


Таким чином, CRM-система ідеально вписується в цикл продажів, забезпечує менеджерів інформацією, накопичує і зберігає клієнтську базу. Загалом, виконує всі функції, які на неї покладені менеджерами з продажу. Якщо коротко, то CRM-системі однозначно один продажника.

Що не так між CRM і продажниками?
Ми вже писали про типові труднощі впровадження CRM-систем, і всі вони поширюються на відділ продажу. Більш того, саме з нього вони й починаються. Менеджери з продажу часто бачать в CRM кровного ворога ще один інструмент, який принесе купу нової роботи або новий спосіб контролю з боку босів. Як правило, так міркують ті, хто вважають себе повними вовками продажів, звикли працювати з блокнотом або запам'ятовувати всі ходи. Для них автоматизація — це стрес і уявна втрата часу. Насправді, якщо запропонувати їм скористатися системою і всі успіхи прив'язувати до нової програми, чисто психологічно навіть найупертіші продажники звикають до софту, а потім навіть починають його любити, оскільки швидкість здійснення операції зростає. Все ж одна справа зайти в папку, вибрати бланк, набрати найменування, звірити ціни, вбити реквізити, скласти підсумки, а інша справа — автоматично сформувати рахунок-фактуру і тут же відправити її електронною поштою. Я вже не кажу про ланцюжках бізнес-процесів, які перетворюють будь-яку рутину в швидкий і надійний автомат.

Ще одна поширена потреба користувачів CRM — впихнути в систему свою модель продажів. Продажу СПІН, довгі продажу, дилерська модель — на думку клієнтів, все повинно враховуватися в CRM. А цих методологій десятки! Такий підхід в корені невірний. CRM збирає дані, зберігає і уніфікує клієнтську базу, допомагає створювати будь-які завдання і бізнес-процеси. А вже для якої моделі ви використовуєте такий потужний ресурс — справа фантазії і грамотного менеджменту компанії (кому дуже треба — можна вписати частина методології в бізнес-процес). Вендор CRM в тверезому розумі і здоровій пам'яті ніколи не піде на доопрацювання під які б то не було методології — це реально абсурд. Принаймні, поки число цих методологій не скоротиться до двох-трьох.

В пості не випадково кілька разів зроблений особливий акцент на швидкість продажу. CRM автоматизує процес управління продажами, тим самим прискорюючи їх. Це ключова цінність, яку повинні усвідомлювати менеджери з продажу, чиє завдання вносити дані, стежити за сигналами системи по кожному з клієнтів і застосовувати свої навички переконання і презентації. Такий підхід допомагає менеджеру закривати угоди швидко і без промахів, а отже, виконувати KPI, робити план і більше заробляти.

Отже, коротко про те, які вигоди дає CRM, якщо вона здебільшого націлена на продажу:

  • збільшення швидкості продажів і активне управління циклом продажів
  • перерозподіл ресурсів на великі та вигідні угоди
  • по-справжньому індивідуальний підхід до клієнтів
  • розуміння потреб клієнтів в динаміці
  • колосальна економія часу продажників
  • надійне збереження клієнтської бази
  • скорочення витрат на розробку/виробництво/креатив за рахунок точного прогнозування та планування асортименту товарів і послуг
  • єдине робоче місце = телефонія + пошта + база + планувальники
  • глибока і доступна аналітика.
Ми всі любимо створювати ідеальне — особливо цим грішать розробники. Так, нам всім нерідко здається, що ми створили кращий продукт у світі, і світ про нього незабаром дізнається сам по собі. Ні, не дізнається, якщо не буде професіоналів, які просувають і продають. А за ними теж є гріх — він полягає у жарті про те, що продажнику потрібні тільки вухо, рот і телефон. У 2016 році продажу без автоматизації не дозволяють скоротити і оптимізувати цикл продажів, відірватися від конкурентів і працювати з клієнтами більш інтенсивно. Власне, для того і створені CRM-системи, щоб управляти продажами і вчитися дивитися вперед. У свою чергу, CRM можна впровадити тому що це треба й тому, що це треба вам. Відчуваєте різницю?



А ми продовжуємо опитування, результати якого обов'язково розповімо в тому числі про механіку опитування і своїх одвірках. Просимо вас відповісти на питання в простенькій формі — їх всього 10 плюс 3 для тих, кому цікаво дізнатися про нас більше. Прохання дійти опитування до кінця, непотрібні вам пункти просто пропустити.

Пройти опитування тут
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.