Чат-бот — як написати зручного і корисного?


Чат-боти — один з самих суперечливих трендів. Найбільш простих ботів можна написати й «пришити» до сайту за кілька годин, але наскільки корисний цей зроблений на швидку руку продукт? Дійсно він відкриє нові можливості для аудиторії і вирішить ті проблеми, з якими гірше справляються інші засоби? Або призведе до чергового епік фейлу? Я з деякого часу цікавлюся цією темою і хочу поділитися своїми спостереженнями про своїх «хороших практик» розробки чат-ботів. Сподіваюся, ці спостереження будуть корисні як розробникам, так і замовникам чат-ботів.

При оцінці ботів я використовую дві групи факторів:

  • Юзабіліті (зручність користування);
  • Створення цінності для користувача.
Далі в статті я розповім, як я оцінюю чат-ботів по цим групам.

Юзабіліті
З першою групою факторів допомагає розібратися стаття Кевіна Скотта про застосування евристик юзабіліті інтерфейсу ботів. Але з застереженнями. Давайте трохи покритикуємо один з прикладів авторів, який вони вважають зразковим. Наприклад, старий-добрий Пончо:



Я бачу наступні поліпшення:

  1. Якщо користувач вже встановив бота і запустив його, не потрібно вимагати додаткових підтверджень («let's do it»). По можливості бот повинен починати пропонувати свої послуги як можна раніше, позбавляючи користувача від необхідності натискати на екран.

  2. Зараз користувач змушений вводити свою адресу текстом — це довго і незручно (не всі використовують голосове введення). Замість цього рекомендую зробити процес введення більш інтерактивним (наприклад, послати локацію, отримати адресу метаданих, дати вибрати з 7 найпопулярніших міст і т. д.).

  3. Після введення імені міста користувачеві доводиться витратити ще одне натискання на підтвердження. Замість цього, якщо адреса добре визначився, можна відразу показати результат (адже бідолаха так трудився).

  4. Якщо користувач помилився, бот невблаганно вимагає ввести нову адресу. По-хорошому бот повинен запропонувати користувачеві близькі до введеного тексту адреси.
З поліпшень вимальовується три правила:

Натискання на вагу золота
У цьому правилі немає нічого нового для фахівців по зручності використання. Операція повинна займати мінімальну кількість натискань / вводів інформації. Чим довше ви виконуєте операцію, тим більше часу втрачають користувачі і тим більше любові втрачає ваш чат-бот. Взаємодія з користувачем — це головне при дуже обмеженому інтерфейсі. Використовуйте весь наявний інструментарій для допомоги користувачам: розпізнавання аудіо, контекстні елементи керування, призначені для користувача меню та інші елементи.

Чим менше повідомлень — тим краще
Це правило перетинається з попереднім, але його часто ігнорують, в тому числі і наш Пончо. Замість того, щоб користувач скроллил вгору і вниз при здійсненні операції (а що ж я ввів на перед-попередньому кроці?), зручніше було б одну операцію здійснювати в одному повідомленні, змінюючи його текст та елементи управління. При цьому, звичайно, потрібно тримати в повідомленні весь необхідний користувачу контекст, щоб він упевнено приймав рішення.

Пропонуй рішення
В ідеальних умовах бот повинен розуміти без слів: аналізувати операції користувача, спостерігати за користувачем і допомагати користувачеві як раз тоді, коли це необхідно. Наприклад, замість вже відомого сценарію про купівлю кросівок, бот вискочить з нізвідки в самий потрібний момент і скаже: друже, ну досить вже шукати кроси, я все знайшов за тебе: і за рейтингом, і за ціною, і по зручності доставки та коментарі прочитав; от тобі на вибір зелені і сині (хоча я-то знаю, які ти вибереш). Поки що ми далекі від ідеалу, але і в умовах реального життя бот все одно повинен бути активний:

  • Якщо користувач нічого не робить, дати йому більше інформації;
  • Якщо користувач почав щось робити, спробувати допомогти;
  • Якщо користувач помилився, запропонувати коригування;
  • Якщо користувач завершив операцію, запропонувати супутні.
Фуф, з юзабіліті розібралися, тепер пара слів про цінність для користувача.

Створення цінності для користувача
Techcrunch говоритмета чат-ботів поєднувати бізнес і клієнтів. Але чи так це зараз? Якщо ми подивимося в каталог Telegram ботів, то будемо злегка здивовані, тому що на топових позиціях там:

  • Заробіток грошей;
  • Текстовий покер (текстовий, Карл!);
  • Прогноз погоди;
  • Віртуальний друг.
Я готовий повірити, що заробіток грошей у будь-якому своєму прояві може нести деяку цінність для користувачів, але решта? Набагато зручніше грати в покер в мобільному додатку, прогнозів погоди 9000+ в будь-якому магазині додатків, ну а віртуальний друг — не варто розкривати цю тему.

А де бізнес?

Моя гіпотеза у тому, що не у всякого бізнесу є та цінність, яка була б цікава користувачам. Але, на мій погляд, ніколи не пізно знайти цю цінність, якщо слідувати таким ось нехитрим радам.

Використовуйте багатокрокові сценарії
Не копіюйте функціонал мобільного додатку сайту. Зазвичай веб-сайт або додаток оптимізується під основні функції, які виконує користувач. Якщо у вас є мобільний додаток, на якому вже все добре з основними функціями, навіщо копіювати його функціонал у чат-бота? Це швидше за все буде:

  • Незручно для користувача — адже інтерфейс чат-ботів не настільки гнучкий, як інтерфейс мобільного додатку.
  • Незрозуміло для користувача — раніше він успішно виконував операції в додатку, навіщо йому перевчатися?
Замість цього постарайтеся покрити багатокрокові сценарії, які передбачають альтернативи і відгалуження. Їх непросто вмістити в мобільний додаток, але вони буквально створені для чат-ботів. Наприклад, якщо ви банківський клієнт, не дублюйте переклад з карти на карту. Замість цього, нехай ваш чат-бот допоможе вашим користувачам підключити автоматичні платежі за ЖКГ.

Економте час користувача
Нещодавно я з декількох різних місць почув про ідею замінити IVR-меню (інтерактивний автовідповідач) на номерах 8800 чат-ботом. І дійсно, IVR-меню побудовано так, що користувач повинен вислухати масу непотрібної йому інформації, щоб, нарешті, вибрати пункт. Якщо він не почув потрібний пункт або помилився, то йому знову належить прослухати деталі по кожному пункту. Замість цього чат-бот запропонує вам ту ж інформацію, але вже в текстовому вигляді, і допоможе при необхідності. Результат: економія часу і більш високу якість обслуговування. Прикиньте для свого бота, заощаджує час він користувачів порівняно з альтернативами.

Придивіться до групових можливостей
Мабуть, самий незрозумілий рада, але тим не менш. Однією з головних речей, яка відрізняє чат-ботів від мобільних додатків — це простота багатокористувацького взаємодії. Не обмежуйте досвід користувача шаблоном користувач-помічник, можливо, у вас є сценарії, які ви можете залучати відразу декількох користувачів. Один з таких прикладів — чат-бот для фільтрації інформації в групах: він вам і теги покаже, і контент з ним, а, може, ще що-небудь корисне придумає.

Якщо у ваш бот слід всім-всім цим радам, у нього є всі шанси стати корисним і зручним. Якщо ні, не підходите до порад занадто строго, це мій особистий погляд на вектор розвитку чат-ботів. Удачі в бото-писанні!
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.