На шляху до вдалого проекту: 11 порад для ефективного спілкування з клієнтом і командою

Доброго дня! Я працюю проектним менеджером близько року. Одні проекти складалися вдало — підводні камені не топили продукт, і тепер він живе і розвивається. Інші супроводжувалися непрофесійною поведінкою і безглуздими помилками.

Однак мені подобається моя робота, і мені не лінь покопатися в цих помилках, щоб знайти їх причину. А вона, як правило, наступна: хто щось не зрозумів. Розробник не зрозумів завдання, клієнт не зрозумів команду, менеджер не зрозумів сенс проекту, і так далі. Непорозуміння веде до зриву строків та бюджетів, до неправильних очікуванням клієнта, на подив кінцевих користувачів і неспокійного сну менеджера.

Джерело непорозуміння — відсутність ефективної комунікації. Коли її немає, то не можна побудувати ефективну систему призначення і виконання завдань. Своїми порадами я хочу допомогти вам це виправити.



Одного разу в компанії Лайв Тайпинг проходив такий експеримент: кожен менеджер малював образ, з яким він асоціює свою професію. Для мене ефективний менеджер — це Ганеша, індуїстський бог благополуччя і мудрості. У нього голова слона і безліч рук — довгим хоботом менеджер-Ганеша учує ризики, великими вухами почує команду і клієнта, десятками рук розрулить будь-яку ситуацію.



Божественне просвітлення повинен в обов'язковому порядку мати кожен менеджер. Без нього страждає комунікація, і, як наслідок, страждає виконання завдань. У цій статті я дам кілька порад із власного досвіду, а вам пропоную поділитися своїми в коментарях.

Правило номер один: будь тут і зараз
Перше, що потрібно зробити на шляху до успішної комунікації — навчитися розмовляти. Розмови — це те, з чого складається робота менеджера. Сторонні думки і внутрішні діалоги будуть заважати слухати і чути співрозмовника, збивати з мети розмови.

Іноді тут і зараз вимагає зусиль. Щоб повернутися в розмову цілком, вам допоможе проста вправа, яке психологи рекомендують людям, схильним раз за разом переживати стресові ситуації: як тільки ти починаєш втрачати думка клієнта і думаєш про завтрашній дедлайн або про забуте прасці — уяви собі яскравий знак STOP. І знову слухай. Регулярна практика цього прийому призводить до попередження своїх відволікань і швидкому поверненню до розмови.



Правило номер два: поважайте свого співрозмовника
Якщо ви на зустрічі, відправляйте всіх, кому «тільки запитати» мессенджер — там їх питання не забудуться і не загубляться, і ви відповісте на них, як тільки закінчите, Будемо чесні, не так вже багато «тільки запитати» вимагають негайного рішення. У менеджерів часто буває така опція — реагувати миттєво, і це здорово, але від такого роду відвернень страждає комунікація.



Правило номер три: готуйтеся до зустрічей
Записуйте розмови на диктофон або Monosnap, переслушивайте їх, виписуйте тези, підводьте підсумки і готуйте питання до наступного мітингу. Узгодьте тези та підсумки з співрозмовником — так ви переконаєтеся, що говорите і думаєте про одне й те ж. Частина непорозумінь може розкритися вже на цьому етапі.

Іноді непорозуміння виникають через значний час після розмови, і його запис допоможе вам розібратися. Так один мій клієнт за кілька днів до релізу згадав, що «він чекав ще таку опцію, але ми її не зробили». В дійсності, навіть обговорення такої опції не було, інакше б багато на проекті було зроблено по-іншому. Я записала всі переговори, що дозволило вирішити це питання буквально однією фразою: «Допоможіть мені, будь ласка, згадати, коли міг бути така розмова, і я підніму запису». Клієнт не знайшов, що на це відповісти, і просто переключився на іншу тему.

Влад Коробів, CEO Лайв Тайпинг:

«Кожна зустріч повинна залишати після себе документальне підтвердження того, що вона відбулася. Тому зустрічі завжди потрібно записувати в процесі (наприклад, за допомогою Monosnap або після. Найпростіше — це підтвердити домовленість у листі, а ще краще, коли створені завдання в системі управління. Ми користуємося системами Trello, YouTrack і Basecamp).

Підготовка до зустрічі не раз рятувала мою і чужі репутації. Я часто проводжу зустрічі англійською мовою, і в цьому випадку критично важливо проговорити свої питчи і репліки заздалегідь. Це створить у клієнта відчуття того, що ти впевнено знаєш мову.»


Навіть якщо менеджер володіє мистецтвом експромту, він проведе всю зустріч з відчуттям незручності, якщо не підготуватися до неї.

Анонімно:

«Одного разу я керував створенням програми для пристрою, який випускав клієнт. У якийсь момент клієнт приїхав в офіс і почав показувати, а я не спромігся вивчити його роботу заздалегідь, хоча до релізу залишалося два тижні. Так соромно мені ще ніколи не було.»

Правило номер чотири: опануйте рефлексивним слуханням
Задавайте питання, переказуйте своїми словами думка співрозмовника, знову і знову підтверджуйте, що ви маєте на увазі одне і теж. Фрази на кшталт «Ви хочете сказати, що...», «чи Правильно я розумію, що...» і тому подібні — ваші знаряддя обтісування смислів.

Іноді клієнту самому далеко до стану божественного просвітлення. Він лається і нервує почому дарма. А може бути, навпаки радіє вашому спільному успіху. У таких випадках потрібно поводитися навпаки: пускати в хід нерефлексивно слухання. Говорите «Я теж дуже радий» або «Я жалкую, що це сталося», згідно кивайте і хмыкайте. Будьте эмпатичным, будьте в моменті з клієнтом, переживайте його емоцію — це зближує.



Правило номер п'ять: не довіряйте важливу інформацію для своєї пам'яті
Людина схильний запам'ятовувати себе хорошим, а поганого себе — забувати. Це чудова властивість потрібно, напевно, для того, щоб тягар буття не була настільки нестерпним. За таким же виборчим принципом пам'ять працює і відносно домовленостей, умов зобов'язань. Як бачите, ваша голова дбає про те, щоб вам жилося легше, тому фіксуйте все важливе на папері, в гуглдоках, таск-менеджерах, аудіо та відео.



Правило номер шість: токсичні емоції не потрібні
Від менеджера залежить настрій всієї команди. Він задає відношення до провалів і успіхам, і крихкому процесу кристалізації команди може перешкодити саме поведінка менеджера. Поділіться з усіма своїм поганим настроєм; нагадайте ненароком, що все — суєта і тлін, ми помремо, а наш проект і поготів; роздайте командні ролі на шкільний манер («розумник», «крайній», «кращий друг»), і будь-яка робота стає обтяжливою, тому що атмосфера отруєна. Зрозуміло, найбільше менеджеру не можна нарікати на клієнта. Він захищає його інтереси перед командою, а команду — перед клієнтом. Необхідно вести себе коректно, щоб не розгойдувати місток взаємного порозуміння і спільного руху до мети.



Правило номер сім: доводьте залученість команди до максимуму
Обов'язково розкажіть кожному учаснику команди (навіть прийшов заради однієї маленької задачки), в чому сіль проекту. Масштаби наслідків непоінформованість неможливо передбачити: так один мій проект з десятигодинного перетворився в півторамісячний.

Ситуація була абсурдною: в одній команді зі мною працював фрілансер, завдання якого полягало в тому, щоб замінити в додатку тексти і картинки. У нормальній ситуації картинки оновлювалися з сервера, але в період роботи фрілансера сервер клієнта «лежав». Фрілансер, вирішивши, що так і треба, просто вилучив з програми всю серверну частину, а контент «зашив». В той час у мене було мало досвіду, і підозр, чому йому раптом знадобилося більше часу, не виникло. І тільки коли від клієнта прийшло «А де кнопка „Оновити“?» я розібралася, що зробив фрілансер, і схопилася за голову.



Правило номер вісім: одна мова на всіх
Припустимо, з командою мир, дружба, жуйка. Як же впустити в цей світ гармонії клієнта? По-перше, клієнт, менеджер і команда — усі повинні говорити на одній мові. Кожне поняття з ТЗ необхідно привести до єдиного розуміння. Тягне називати фічу не так, як ви домовилися? Або обговоріть це з усіма (може, і правда, всіх давно тягне її перейменувати), або відмовтеся від цього і зупиняйте себе — не треба плодити сміття в комунікації.



Правило номер дев'ять: не додумывайте за клієнта навіть найочевидніші речі
Ви — фахівець, але бачення продукту знаходиться у клієнта. По-справжньому круті менеджери з'ясовують не що хоче клієнт («Хочу, щоб все блищало й миготіло»), а що йому потрібно («Потрібно, щоб не як у всіх, потрібно запам'ятатися»). Використовуючи рефлексивне слухання, можна отримати цю інформацію і змінити проект на краще. Більшість клієнтів з тих, що менеджери заслали в пекло, просто не були вислухані, а на їх проекти менеджерам було плювати, або вони не відчував у собі сили щось змінити, а тільки анонімно поскаржитися.

Дарина Абрамова, менеджер Лайв Тайпинг:

«останнім часом я питаю клієнта, навіщо йому потрібно те чи інше рішення. Наведу приклад. Працюючи над додатком для шкіл, нас попросили реалізувати можливість коментувати пости від вчителя. Вчителю потрібно розуміти, прочитали його повідомлення чи ні, і коментування було єдиним відомим клієнту способом це показати. Обговоривши деталі, ми з'ясували, що зробити статус повідомлення буде зручніше, простіше і дешевше».

Правило номер десять: розгляньте користь від проекту разом з клієнтом
Відчуття, що ти займаєшся нікому не потрібної фігньою — особливо якщо вона блищить і блимає, як з прикладу вище — жахливо: воно демотивує і отруює життя кожен день. І клієнт, випустивши продукт і не отримавши очікуваного результату, може прийти до вас з питанням: «Що пішло не так?». Чи не прийти, і це ще сумніше. Але величезна кількість завдань можуть відвалитися, як непотрібні, коли з'являться дійсно важливі. Побачивши в них користь, команда загориться ними.

Олександра Абакумова, менеджер Лайв Тайпинг.

«Один з наших проектів був закритий через три місяці після релізу. Аналітики клієнта перед початком розробки не склали бізнес-план, покликаний визначитися з таргет-групою, просуванням і монетизацією. Клієнта підживлювала впевненість в тому, що додаток — а це було мобільний додаток — збере користувачів самим фактом свого виходу, але очікування не виправдалися. «Допоможіть»,- просили вони нас. Але коли інвестору проекту стало ясно, що немає сенсу чекати вкладених коштів назад, він відмовився підтримувати нашого клієнта.»



Як змінити проект на краще, якщо клієнт приніс макет з великою червоною кнопкою «Купити» і йому так подобається? Зміни можна проштовхувати з допомогою техніки ПІН. Це абревіатура, складена з слів «позитив», «інтерес» і «негатив». По черзі розкривайте увагу цих трьох аспектів:

«Позитив» — що вдалого все ж є в ідеї клієнта («Червоний колір можна зробити акцентом і додати деякі інші елементи»)
«Інтерес» — що із запропонованого можна обіграти інакше («Анімацію можна зробити ось так, і вона не буде нав'язливою, але приверне увагу»)
«Негатив» — від чого ви рішуче відмовляєтеся: «Ось для прикладу скріншоти топових інтернет-магазинів. Дивіться, у них немає великої кнопки «Купити» в центрі сторінки, тому що (а)..., б)..., в)...). Я не раджу робити так».

Малюйте макети, збирайте скріншоти, пропонуйте варіанти, боріться. Ви завжди встигнете зробити погано.



Правило номер одинадцять: завдання повинна бути конкретна, осмислена й наочна одночасно і для виробника, і для клієнта.
Завдання, поставлене перед розробником і продемонстрована клієнту, може виглядати по-різному. Наприклад, всередині проекту я дроблю завдання, але клієнту віддаю таймінг, де одна задача — насправді пул більш дрібних. В основному, в полі команди завдання фіксуються в полі клієнта — відстежується результат (хоча, зрозуміло, навпаки це теж працює). Це дозволяє команді бути більш гнучкими і тасувати завдання, а клієнту — бачити прогрес.



Включайте в опис задачі посилання на додаткові матеріали, цитати клієнтів або тестувальників, терміни, очікуваний результат. Робіть мінімум туману і максимум конкретики.

Підведемо підсумки
З завданнями на вашому проекті все буде ок, якщо ви:

  • відкриті до діалогу всередині команди і в спілкуванні з клієнтом, уважно проводите та документируете зустрічі
  • всередині команди і в спілкуванні з клієнтом називаєте речі однаково;
  • не додумываете смисли і цілі клієнта;
  • збираєте всю інформацію по завданню в зрозумілу і послідовну формулювання;
  • майте два поля відстеження завдань: внутрішнє командне і зовнішнє для клієнта.
Ці методи допомагають мені вести і завершувати проекти з мінімумом головного болю. Сподіваюся, вони допоможуть і вам. Якщо у вас є свої неодноразово перевірені підходи, я буду рада побачити їх у коментарях.


Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.