Мобільні рішення для фінансового сектора

Гроші – питання надзвичайно чутливе для клієнтів в будь-якій галузі, незалежно від суми. Однаково переживає за свої кровні і бідняк, і олігарх. Але у фінансовому секторі лояльність безпосередньо залежить від технологічних рішень, які пропонуються клієнту для управління і контролю рахунками. При цьому питання безпеки і конфіденційності такої комунікацій стоїть гостріше, ніж в будь-якій іншій сфері. Тут не просто потрібно забезпечити клієнта своєчасної і точної інформації, але і дати гарантію, що ці дані – майже інтимний простір спілкування між ним і банком.



Клієнти будуть лояльні банку, який працює «як годинник». Тут важливо все: і стабільність мобільної комунікації (клієнта неприємно насторожить навіть одне непришедшее повідомлення про транзакції), і персоналізація (ми охоче погодимося на кредит або страховку, коли вони нам дійсно потрібні, а не коли це потрібно банку), і так далі.

OMNI
Як і для будь-якого бізнесу, орієнтованого на клієнта, все велике значення в банківських комунікаціях набуває омниканальность (omni channel). Підхід не новий, і в його основі розуміння, що клієнт спілкується з брендом в цілому, а не з якимись окремими його проявами (відділення банку, мобільний додаток, сторінка в соц мережі, колл-центр, sms-повідомлення, email від банку тощо). Іншими словами, клієнта не повинно хвилювати, яким чином банк з ним зв'яжеться. Йому важливо, щоб цей зв'язок була оперативною, зручною і ненав'язливою, і відповідала його поточним потребам. А всі тривоги або, навпаки, задоволення він переносить на бренд в цілому. В епоху соціальних мереж це дуже помітно.


Старі «добрі» листи

Якщо для клієнта омниканальность означає можливість зв'язатися з банком у будь-який момент найбільш зручним способом, то для банку це – вміння використовувати правильний інструмент для кожного окремо взятого випадку. Таких інструментів декілька: SMS, месенджери, push-повідомлення, електронна пошта, телефонні дзвінки.


OMNI – це можливість донести інформацію клієнтам різного рівня технологічної залученості

До кожного типу клієнта і до кожного кейсу потрібно підібрати свій мікс інструментів. Наприклад, маркетингове пропозиція нового продукту краще відправляти по електронній пошті, так як воно може бути більшим за обсягом, і не вимагає термінової реакції, а обміркування та зважування. А привернути до нього увагу можна і в SMS або за допомогою дзвінка з call-центру. У той же час, про рух коштів на рахунку краще повідомляти допомогою короткого повідомлення про підозрілу активність – відразу всіма каналами по черзі: телефонним дзвінком, push-нотифікацією, SMS і e-mail.

Для роботи з нашою платформою розсилок Infobip, ви вибираєте: підключатися до платформи розсилок через API і управляти розсилками, наприклад, зі своєї CRM системи, підключення через Особистий кабінет або встановити на своїх потужностях рішення для бізнес-розсилок mGate.

Що таке mGate?
Ця система розроблена спеціально для фінансових організацій і допомагає, з одного боку, гнучко налаштовувати розсилки, а з іншого – з'єднуватися і з базами даних і з каналами розсилок по зашифрованому каналу.

В залежності від конфігурації мобільна еко-система дозволяє комбінувати в одній оболонці інструменти для управління розсилками, формувати і вивантажувати різні зрізи звітів, отримувати зворотний зв'язок від абонентів у вхідних SMS і перевіряти базу на предмет портованих, виключених або перебувають у роумінгу номерів.

Ну, і як було сказано вище, в центрі уваги — підвищена безпека, що особливо важливо для фінансових структур.

Типові сценарії розсилок:
Інформування. Повідомлення про стан рахунків, витрати і зарахування коштів, статус заявок на кредит, інша інформація, яку треба донести до клієнта максимально оперативно і в стислій формі.

Безпека. Насамперед, це аутентифікація клієнта (двофакторна аутентифікація за допомогою SMS або повідомлення в месенджері), а також відомості про будь-яку підозрілу активність, наприклад, коли система бачить, що місце розташування мобільного телефону клієнта і банкомата, з якого він знімає кошти не збігаються.

Реклама і маркетинг. Новини банку, повідомлення про акції та спеціальні пропозиції, а також персоніфіковані повідомлення, наприклад, пропозиція про кредит або привітання з днем народження.

Зворотний зв'язок. Завдяки їй клієнт дізнається про хід вирішення проблем через службу підтримки і відчуває турботу з боку банку.


Як вже говорилося вище, для кожного з описаних типів повідомлень оптимальний свій канал зв'язку. Більш того, вибір каналу – не константа, і може визначатися, як кажуть, «на льоту». Наприклад, про стан балансу зручно повідомляти допомогою повідомлення в месенджері (це дешевше, ніж SMS), проте клієнт не завжди може бути онлайн. У такому випадку доводиться відправляти SMS. Рекламне повідомлення зручніше читати в електронній пошті, але короткострокові пропозиції можна надсилати в месенджер і так далі.

Ще один важливий інструмент, вже згадуваний вище, – перевірка коректності бази даних номерів. Він допоможе скоротити витрати на розсилку і актуалізувати базу. Часто користувачі змінюють номер, не відразу повідомляючи про це в банк, і в базі даних може зберігатися відключений номер. Або абонент перейшов до іншого оператора, і якщо відправляти SMS йому звичайної розсилкою, повідомлення відправиться спочатку старому оператору, потім буде переслано новому. В результаті чого відправник заплатить двічі: за відправку повідомлення, та за пересилку між операторами. Інструмент «Перевірка номери» дозволяє і очистити базу даних від недійсних номерів, і перевірити перенені номери (перенесені до іншого оператора).

Комунікація з брендом – найважливіший фактор лояльності до банку сьогодні. Часто користувачі готові пробачити компанії недоліки, якщо вони виправляються швидко і з максимальною увагою. Лояльність безпосередньо пов'язана з грамотно вибудуваної комунікацією, яка буде використовувати всі можливі канали зв'язку з клієнтом, і при цьому не закидати його зайвою інформацією. Автоматизація цих процесів за допомогою сучасних технологій безперервно удосконалюється, а ми й далі будемо ділитися з вами усіма новинками.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.