АОН в віртуальної АТС: туди, сюди й назад

Всім добре відомо, що віртуальна АТС допомагає управляти комунікацією між співробітниками і клієнтами. Але при цьому існує маса нюансів, наприклад: який номер телефону бачить співробітник або клієнт, коли дзвінок проходить через віртуальну АТС? Сьогодні ми не будемо заглиблюватися в теоретизування про можливості та принади хмарної телекомунікаційної платформи, але зосередимося на реальному проекті, з яким наша команда зіткнулася буквально минулого місяця.

image

Як правило, компанія хотіла отримати собі зручну та вигідну віртуальну АТС з можливістю підключення співробітників, як на стаціонарних, так і на мобільних телефонах, але при цьому замовник висував специфічне вимога: і клієнти, і співробітники повинні були бачити при дзвінку потрібний номер співрозмовника. І якщо з клієнтами все просто – менеджер повинен бачити на своєму стільниковому реальний номер абонента, то зворотний зв'язок потрібна набагато складніше.

У зв'язку зі специфікою діяльності, компанія публікувала оголошення з різними номерами телефонів для кожного окремо взятого району Краснодарського краю (хоча така схема, безперечно, може бути корисна і по всій Росії). Ідея полягала в тому, що ріелторське агентство закріпила за кожним районом свого менеджера з конкретним номером мобільного телефону. Виходить, що з клієнтами працює не безлика організація, а конкретний добрий менеджер, вибудовує особисті взаємини з кожним клієнтом. Однак в інтересах керівництва всі дзвінки повинні проходити через АТС – з можливістю запису, переадресації іншими принадами сучасних телекомунікаційних технологій, а не на особистому стільниковому кожного ріелтора.

АОН – туди
Питання організації визначення номера клієнта на стільниковому телефоні ріелтора вже був вирішений як в Hive, так і в багатьох інших віртуальних АТС, доступних на ринку. Принцип простий: при надходженні дзвінка на один з опублікованих в рекламних оголошеннях номерів телефонів, він передається на віртуальну АТС, а вже всередині Hive переадресується згідно з установленими правилами – на внутрішній номер абонента, що може бути прив'язана до реального федеральним номером, або підключений через SIP, а також реалізований в якості віртуальної IP-SIM. Грамотна реалізація АОН дозволяє показувати на мобільному телефоні саме контакт клієнта.

До речі, в даному випадку клієнт вибрав саме наші віртуальні SIM, тому що при великому обсязі розмов виявилося вигідніше платити абонентську плату за кожну SIM-карту і приймати дзвінки безкоштовно, чим оплачувати з'єднання щохвилини. До того ж така схема потенційно дозволяє зашифрувати номер телефону, щоб додзвонитися до клієнта можна було тільки з робочою сім-карти, а при спробі виклику з особистої SIM, щоб зробити пропозицію в обхід фірми, ріелтор отримував повідомлення «неправильно набраний номер».

Додатковим нюансом при організації прямого АВН є можливість використання номерів інших провайдерів зв'язку. При тому, що нам, як оператору, простіше пропонувати свої номерні ємності, можливості Hive дозволяють підключати через SIP-канал будь номерні ємності, наприклад, вже орендовані в іншого гравця. У цьому випадку ВІН передається на нашу віртуальну АТС і транслюється всередині мережі абонентам – як при IP-з'єднання, так і при переадресації.

АОН – назад
image

Але в даному випадку компанії було недостатньо того, щоб менеджери отримували контакти для зворотного зв'язку з клієнтами. Замовнику також хотілося, щоб клієнт при дзвінку від компанії (тобто через віртуальну АТС) також бачив телефон менеджера, з яким він працює. На відміну від організацій, в яких ви отримуєте всі дзвінки з одного й того ж загального корпоративного номери і повинні вгадувати, хто вам дзвонив, компанія хотіла персоніфікувати комунікацію, щоб клієнт, по-перше, зрозумів, що йому дзвонить Іван Іванович, а по-друге міг зателефонувати за певним номером і потрапити одразу на свого менеджера, навіть не підозрюючи, що дзвінок проходить через АТС.

Як ми вже говорили, агентство нерухомості давало оголошення і закріпило певні номери за кожним регіональним менеджером. Щоб при дзвінку клієнта визначався саме цей номер, ми налаштували в Hive спеціальні індивідуальні параметри АОН для кожного менеджера. В результаті при дзвінку з певної IP-SIM віртуальна АТС Hive завжди видає в якості АОН закріплений за менеджером номер телефону – саме такий, як використаний в оголошеннях. В принципі ніхто нам не заважає групувати вхідні дзвінки і завжди показувати їм один і той же АОН, навіть якщо Іван Іванович захворів і дзвонить Борис Борисович – щоб у клієнта не виникало плутанини з номерами і був присутній єдиний контакт з компанією.

Туди і назад – універсальний підхід
image

Використовуючи наведені дві схеми, вже реалізовані Hive, можна взяти краще відразу від двох світів – об'єднати чітку централізацію дзвінків, контроль співробітників і оптимізацію витрат з персоніфікованою комунікацією і використанням будь-якого кількості особистих номерів співробітників, зберігаючи їх належність компанії. Ми вже випробували цю схему на практиці, і ви можете прямо зараз замовити пробний доступ до Hive і оцінити можливості гнучкої роботи з АВН в застосуванні до вашої бізнес-моделі. Аспекти точної настройки віртуальної АТС в цьому випадку допоможе вирішити наша служба підтримки.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.