Як знизити час відповіді користувачам в соцмережах?

imageЗа результатами 2015 року, швидкість відповідей клієнтської підтримки Parallels Twitter становила близько 30 хвилин. Причому 24/7. Звучить вражаюче? Для досягнення цього результату безсумнівно було виконано багато роботи, і ми готові поділитися деякими моментами, які можуть допомогти вам оперативно та якісно обробляти запити в соцмережах.

Одним з найважливіших мірил для техпідтримки в соцмережах вважається швидкість реакції і відповідей на питання клієнтів. Люди «в темі» називають це ART (average response time). Згідно незалежних досліджень, 72% клієнтів, що звернулися в компанії в соціальних мережах очікують відповіді протягом одного (!) години. За іншими даними, більшість компаній реагують на запити з імейл протягом 8 годин. І це за умови, що обіцяний відповідь ви отримаєте, як правило, протягом 24 годин.

Все більше людей не люблять дзвонити в техпідтримку компаній – причина того (крім описаного тут в тому, що люди не хочуть повністю відволікатися від своїх справ і приділяти вирішенню проблемних питань тривалий час. Саме тому соцмережі в наш час виходять на перший план. Це не тільки місце, де можна поскаржитися своїм друзям або викласти фотографію свого обіду, а оперативно вирішити свої питання з компаніями, які надають тобі послуги або товари.

Виставляйте правильні очікування
Якщо ваш аккаунт на Твіттері обробляє запити не 24х7, обов'язково згадайте про години роботи в описі запису.



Якщо за акаунтом слядят і вдень і вночі, цю інформацію вказувати не обов'язково.



Якщо годин роботи виставлено не буде, а питання від клієнта прийде, наприклад, вночі, коли ніхто не стежить за потоком, то клієнт ризикує прочекати 6-8 годин поки ви не прийдете в офіс.

Вимірювати швидкість відповіді, відповідно, потрібно також 24х7, або тільки в робочі години. безкоштовні способи виміряти і те й інше – правда для більш глибокого аналізу найімовірніше доведеться організувати платний аккаунт.

Нижче список речей, які допомогли нам досягти хороших результатів по швидкості відповідей в Твіттері. Цей ресурс є, мабуть, найпоширенішою соцмережею для отримання технічної підтримки.

Створюйте і постійно допрацьовуйте воркфлоу
Клієнтська підтримка в соцмережах безсумнівно повинна працювати пліч-о-пліч з «традиційної» підтримкою, де обробляються дзвінки, імейли і чати. Найчастіше клинты йдуть у соцмережі, щоб поскаржитися на те, що їм не передзвонили, або довго не відповідають на імейл. Але невже організувавши процес неодноразово, все буде завжди йти «як по маслу»? Не зовсім так. Процеси змінюються, відповідно потрібно оперативно змінювати та інструкції для співробітників. Наприклад, коли розв'язання проблеми затягується, то найчастіше простіше подзвонити.



Як ви розумієте, подібні інструкції вводилися по ходу справи і допрацьовувати їх потрібно на постійній основі. Крім того, що інженер завжди може написати своєму менеджеру по соцмережам в скайпі чи імейл, ми організували регулярні зустрічі команди, де розбираємо «по кісточках» ситуації, в яких нам слід було б відповісти по-іншому, розглядаємо загальні питання і, як раз там же, обговорюємо нововведення на базі всіх цих обговорень.

Майте в арсеналі шаблони відповідей для нових співробітників і відучуйте досвідчених інженерів від їх використання
Звучить як парадокс, чи не правда? Але насправді тут все простіше, ніж здається. Шаблони відповідей потрібні новим співробітникам, щоб вони почували себе впевненіше оставшишь з клієнтами 1:1. Отримавши більше досвіду, треба йти від використання шаблонів, так як в більшості своїй вони негативно впливають на тон розмови. Нікому не подобається спілкуватися з ботами, а шаблони як раз звучать саме так.



З розвитком технологій, стає «модно» замінювати людей роботами. Ось зателефонуйте в будь-яку велику компанію – спочатку доведеться пройти через голосове меню. Або спробуйте відкрити заявку в супорт – швидше за все доведеться заповнити ряд полів і переглянути готові рішення з бази знань. У наш вік це нормально. Але що ж з приводу соцмереж? Автоматизують вже й це! Є софт, який за ключовими словами постить той чи інший відповідь. На даному етапі ми вважаємо, що в соцмережах цього робити не можна. У соцмережах компанії все занадто близько до клієнта. Іноді треба проявити сопережевание, іноді пожартувати – розмови а-ля «я робот» — неприйнятні, якщо мова йде про налагодження добрих відносин з клієнтами.

Відповідайте на всі релевантні питання – незалежно від складності
Мабуть немає такого співробітника клієнтської підтримки, який знав відповідь на всі питання. Іноді потрібно порадитися з колегами, а може навіть переговорити з розробниками. Але відповідати треба всім – і оперативно.

Тут варіантів кілька:

1.Якщо проблема не термінова і нічого страшного не трапиться, якщо буде день «простою», то можна сконвертувати твіт в кейс.
Для цього просто просимо написати докладний опис проблеми на імейл техпідтримки.



Альтернативно, можна попросити скинути імейл в особистому повідомленні – там вже діяти в залежності від ситуації – створити заявку для клієнта, або пізніше вислати рішення тим же особистим повідомленням.



2.Питання не пов'язаний з вашим продуктом чи сервісом?
Направте клієнта в потрібному напрямку. Це набагато краще ніж проігнорувати, або сказати, що «мопед не мій».



З нашого досвіду, ці поради будуть працювати і для Фейсбуку. Не видно причин, чому це не буде працювати ВК – але ми там не «варимося». Оперативність і точність відповідей безсумнівно дає свої плоди! Плюс це звичайно ж допомагає ростити базу фоллверов.







До речі, по Фейсбуку спочатку ми не виставляли цілей на швидкість відповідей. Але з активним розвитком фейсбуковского месенджера, довелося мінятися і нам. Спочатку відповідали на протязі трьох годин, потім протягом години. Зараз швидкість відповіді на фейсбуці вже наздоганяє Твіттер. І так – ніяких чітів кшталт «автоматичних відповідей»! Хоча можливо автовідповіді і знадобилися б, якщо техпідтримка працювала б тільки в денні/нічні години.



Напевно ви вже задумалися – скільки ж людей треба щоб забезпечити цілодобовий моніторинг соцмереж? Насправді не так багато. При ефективній роботі з цим завданням впорається сім осіб. Але – увага – ці працівники можуть бути існуючими фахівцями клієнтської підтримки. Просто сьогодні співробітник відповідає на телефон і чат, а завтра він більшу частину часу займається Твіттері, Фейсбуці і Форумом. Звичайно ж, не обходиться без тренінгів та постійного QA для поліпшення показників.



Сподіваємося, що наведені в статті поради були вам корисні. Керівник нашої служби он-лайн підтримки користувачів Андрій Голоха буде радий відповісти на ваші запитання в коментарях до статті або безпосередньо в Twitter.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.