Call-центр для невеликої компанії: Симбіоз amoCRM і Hive

Будь-який клієнт підтвердить, що Call-центр – це круто: приємно, коли при дзвінку відразу беруть трубку, добре, якщо можна ввести «внутрішній номер абонента» і поговорити зі своїм менеджером, і дуже приємно, коли вас впізнають за номером телефону. І сьогодні ми розповімо, як працює доступний call-центр на базі двох простих хмарних рішень – amoCRM і Hive.

У будь-якій компанії Call-центр вирішує дві важливі завдання: обробка вхідних дзвінків та обробка вихідних дзвінків. Для кожної з них потрібно, по-перше, отримати надійну і зручну систему телефонії, а по-друге можливість автоматизувати і оптимізувати спілкування працівників з клієнтами. І весь call-центр можна реалізувати на базі дуету Hive і amoCRM.

Hive
Перший елемент хмарного Call-центру – це віртуальна АТС Hive. Ви можете отримати доступ до IP-телефонії в якості сервісу, використовуючи один або декілька вхідних номерів. І оскільки ми розглядаємо сьогодні питання організації Call-центру, кожен оператор отримує в Hive свій внутрішній номер, а для клієнтів легко і зручно створюються голосові меню – в тому числі складні з різною глибиною вибору і можливістю перейти на вільного співробітника в будь-який момент часу.
Вже на базі віртуальної АТС Hive доступні такі функції, як запис розмов, якій ми присвятили ряд минулих постів, можливість налаштування переадресації та переведення викликів, ключові параметри пріоритизації викликів і готовий розділ звітності. Ви можете отримати статистику таких параметрів Call-центру, як середній час очікування на лінії, кількість пропущених дзвінків і так далі.

Рис. Статистика дзвінків в Hive
amoCRM
Але віртуальна АТС залишалася б віртуальної АТС і тільки, якби не глибока інтеграція з amoCRM. Ця система автоматизації взаємодії з клієнтами також надається з хмарного сервісу і навіть на мобільному, так що ваші співробітники call-центру можуть працювати зі смартфона або ноутбука і, відповідно, знаходиться взагалі поза офісу.

Рис. Картка клієнта в amoCRM
В CRM-системі на кожного клієнта заводиться картка, система веде його і допомагає операторам правильно реагувати на дзвінки і самостійно передзвонювати, наприклад, якщо замовник не дочекався на лінії або зв'язок перервався. В CRM-системі можуть бути задані основні правила і ключові показники, ви можете запрограмувати політики спілкування з клієнтами, а також доступна аналітика воронка продажів, досягнення поставлених цілей і так далі.
Синергія

Рис. Схема роботи Call-центру на базі amoCRM і Hive
Але все це давно відомо – різниця між різними рішеннями полягає лише в деталях. Тим не менш, разом ці два продукти дають цікавий синергетичний ефект. По-перше, при обробці дзвінка (не важливо – вхідного або вихідного), менеджер бачить перед собою картку клієнта в amoCRM. Вона активується і виводиться автоматично, містить всю корисну інформацію про взаємодію з клієнтом. Зокрема, за рахунок інтеграції amoCRM і Hive в картці фіксується кожна розмова, причому всі записи (які ми зберігаємо в Hive необмежено довго і в необмеженому обсязі) доступні по натисненню кнопки*.

Рис. Картка клієнта з подією пропущеного дзвінка
По-друге, з картки клієнта можна зробити дзвінок по кліку. Тобто IP-телефон оператора буде з'єднаний з клієнтом, якщо перший натиснув на кнопку виклику в CRM-системі. Це буває дуже корисно при роботі з виконанням поставлених планів в CRM – може виявитися, що для певних клієнтів потрібен обдзвін для нагадування про наміри, а іншим потрібно просто зателефонувати, так як від них був неприйнятий дзвінок.

Рис. Виклик клієнта прямо з CRM-системи
Суть комплексного рішення полягає в тому, що ми реалізували робоче місце оператора в amoCRM, і всі телефонні та комунікаційні функції доступні звідти. Співробітник Call-центру повинен мати лише комп'ютер і доступ в інтернет – цього достатньо для повноцінної автоматизованої роботи.
Більше того, на рівні віртуальної АТС Hive є панель супервізора – відмітна риса рішення для невеликого Call-центру. Керівник підрозділу може використовувати для керувати чергами викликів, стежити за якістю роботи операторів, додавати або прибирати співробітників Call-центру з черги оброблюваних викликів або перемикати їх на VIP-клієнтів. На панелі супервізора вся інформація надходить в реальному часі – можна навіть підключитися до розмови, щоб відстежити якість роботи кожного оператора при спілкуванні з клієнтом.
Висновок
Сьогодні ми розглянули цей хмарний Call-центр, який може бути створений, як мовиться, «в два кліка» на базі сервісів Hive і amoCRM. Він, звичайно, не кращим чином підійде для оснащення робочих місць в традиційному контакт-центрі, але при цьому цілком дозволить представникам малого бізнесу легко і швидко налагодити взаємодію з клієнтами при мінімальних витратах засобів і часу і без закупівлі будь-якого програмного забезпечення. Вже вироблена інтеграція продуктів полегшує процес установки і настройки, так що ви можете спробувати подібну схему роботи віртуальної АТС та хмарної CRM прямо зараз, просто зареєструвавшись на порталах Hive і amoCRM і замовивши тестовий доступ до можливостей системи.
*Функція запису і зберігання розмов надається за додаткову плату
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.