Мовленнєва аналітика як інструмент управління KPI контакт-центру. Кейс «Ростелеком»



Сьогодні ми розповімо про те, як «Ростелеком Північно-Захід» підвищив бізнес-показники свого Єдиного Контакт-центру (ЕКЦ) з допомогою інноваційних технологій мовленнєвої аналітики. Підведені підсумки консалтингового проекту, в рамках якого фахівці ЦРТ з допомогою інструментів мовленнєвої аналітики Speech Analytics Lab проаналізували звернення клієнтів в ЕКЦ «Ростелеком і запропонували методику поліпшення якості обслуговування.

Навіщо в КЦ потрібна мовна аналітика?
ЕКЦ Північно-Західного філії «Ростелеком» — величезна система, яка щодня обробляє тисячі звернень. При контролі якості супервізори можуть проаналізувати лише випадкову вибірку дзвінків, яка, як правило, становить до 2% від загальної кількості звернень. А це не завжди дає об'єктивну картину.

За допомогою інструментів мовленнєвої аналітики фахівці можуть працювати зі 100% звернень. Для цього всі діалоги ЕКЦ переводяться в текст і аналізуються за допомогою системи Speech Analytics Lab. Завдяки інструментами пошуку в масивах неструктурованої мовної інформації аналітик може відпрацювати гіпотези (знайти ключові слова) на вибірках в сотні тисяч фонограм за кілька секунд.

На основі такого аналізу можна розробити програму змін для діючих в ЕКЦ процедур і процесів та оптимізувати системи самообслуговування (IVR, Особистий кабінет, сайт).

Інструменти мовленнєвої аналітики дозволили вирішувати завдання, які неминуче постають перед великими контакт-центрами: підвищення доходів компанії за рахунок зростання ефективності продажів, скорочення витрат за рахунок підвищення продуктивності і зниження надмірних контактів, зростання задоволеності клієнтів обслуговуванням.



Мета і завдання проекту
Метою проекту було не тільки підвищити операційну і фінансову ефективність ЕКЦ, але і розробити і оновити методологічного опис процесів контролю якості та управління зонами розвитку ЕКЦ.

Для кожного напряму роботи ЕКЦ ставилася своє завдання по підвищенню показників.

Гаряча лінія:
— знизити непрофільну навантаження і підвищити ефективність продажів
Техпідтримка:
— скоротити кількість повторних звернень
Інформаційно-довідкове (ІСО) і розрахунково-сервісне обслуговування (РСО):
— знизити середнє час обслуговування та підвищити автоматизацію

Застосування мовленнєвої аналітики в контактному центрі
В ході проекту наші фахівці проаналізували понад 1,4 млн. звернень за 12 напрямами обслуговування ЕКЦ. За результатами роботи керівництво ЕКЦ щомісяця отримував детальну інформацію про розмірі виявлених зон розвитку за обраним напрямом і рекомендації щодо плану коригувальних заходів. Зміни вносилися в роботу з фахівцями, сценарії, навчальні програми, сценарії IVR.

Тривалість проекту дозволила провести повторний аналіз за основними напрямами, дослідити динаміку змін по виявлених зон росту, за фактами недотримання співробітниками регламентів обслуговування, виявити нові області зростання і скорегувати рекомендації.



Скорочення середнього часу обслуговування
Щоб скоротити середній час обслуговування (СВО), для початку треба відповісти на кілька питань: на які теми клієнти найдовше розмовляють з операторами? З якими питаннями вони звертаються? Які теми викликають труднощі у співробітників? В яких випадках клієнт може вирішити питання самостійно з допомогою сервісів самообслуговування: IVR, особистого кабінету або сайту?

Аналіз звернень допоміг виявити тематики, в яких клієнт може вирішити питання самостійно, не звертаючись в ЕКЦ. За підсумками аналітики були змінені процедури обслуговування клієнтів: з питань, в яких це необхідно, було додано просування сервісів самообслуговування.

Мовленнєва аналітика допомогла ефективно і оперативно будувати гіпотези для вирішення завдання. Для цього використовувалися такі інструменти, як роздільний аналіз промови клієнта і оператора, аналіз лексичної статистики (найбільш часто використовуваних слів або словосполучень), можливість пошуку ставити дистанцію між словами у словосполученні, об'єднувати ключові слова для пошуку логічними операторами «І», «АБО», «НЕ» — і багато інших.

Система запису і автоматичного контролю якості Smart Logger II дозволяє аналізувати мовні характеристики діалогу: частка мовлення оператора/ клієнта, тривалість мовчання, % одночасної мови, % мовчання та інші. Для роботи по зниженню СВО із системи вивантажується звітність по ряду параметрів: тривалості діалогів, тривалості часу утримання та тривалості мовчання. За результатами з співробітниками працювали над розвитком навичок діалогу.

З'ясувавши, з яких питань клієнти найчастіше звертаються в ЕКЦ, і на які теми найдовше розмовляють, ми змогли дати рекомендації про те, як варто доопрацювати сервіси самообслуговування.



В результаті з березня по серпень СВО по ІСО скоротилося на 11,73%, а в цілому по ІСО і РСО — на 4,42%.

Розвантаження техпідтримки
Для оптимізації повторних звернень визначалися теми і аналізувалися причини таких викликів, реєструвалися типові помилки операторів і виявлялися співробітники — «генератори повторних звернень». Згодом фахівці Напрямки Контролю Якості проводили цільову роботу з операторами за виявленими зон розвитку.

При звернення в техпідтримку співробітники часто рекомендували клієнту перезавантажити обладнання і передзвонити. Природно, це збільшувало число повторних звернень. Тому повідомлення про необхідність перезавантаження додали в IVR, щоб клієнт міг зробити це заздалегідь, відразу після «спілкування» з голосовим помічником, і вирішити своє питання за один дзвінок в техпідтримку. Операторам порекомендували разом з абонентом чекати перезавантаження обладнання.

Часто з приводу непрацюючих послуг в техпідтримку зверталися клієнти з заборгованістю, яких «відключили за несплату». У зв'язку з цим в IVR додали можливість дізнатися баланс самостійно, не чекаючи відповіді фахівця. Також на сайт додали додаткові можливості для самостійного вирішення технічних питань.В результаті за місяць кількість повторних звернень за макрорегиональному філії «Північно-Захід» в цілому скоротилося на 4,77%, а в Комі — на рекордні 18,37%.

Підвищення ефективності продажів на гарячій лінії
Для підвищення ефективності продажів аналіз проводився на рівні консультантів і регіональних філій. Фахівці виявили основні помилки операторів гарячої лінії: порушення сценарію продажу, в тому числі відсутність або неправильна робота з запереченнями, комунікативні помилки.

Інструменти мовленнєвої аналітики дозволяють обмежити область пошуку ключових слів в секундах або кількості слів до або після певних слів чи виразів. Це дає можливість проаналізувати, що говорить, а значить, і робить фахівець після відмови або прихованого відмови клієнта від підключення до послуги. Також можна проаналізувати, наскільки оперативно він відпрацьовує заперечення.

Наприклад, для аналізу роботи оператора з відмовами і запереченнями в мові клієнта проводився пошук за ключовими словами, вказує на відмову («не потрібно», «дорого», «не цікавить» тощо), а також на прихований відмова («подумаю», «пораджуся» і т. д.), далі аналізувалася мова оператора в наступних 50 словах. Це дозволяло нам зрозуміти, наскільки оператор володіє і керує діалогом, а також використовує він скрипт або власні унікальні практики продажів.

Також функціонал Speech Analytics Lab дозволяє провести аналіз лексичної статистики на кількох наборах текстових розшифровок: загальні слова для вибірок або унікальні для певної вибірки. Цей інструмент використовується для роботи з кращими і гіршими практиками: аналітики порівнюють вибірки, в яких продаж відбулася і не відбулася.

В ході проекту вдалося виявити операторів, яким необхідно додаткове навчання. А також вивчити унікальні практики продажу, які можна тиражувати для внесення в сценарії та програми навчання.
За підсумками проекту продажу Входить телемаркетингу в ЕКЦ підвищилися на 22,5%.

Також нам вдалося на 14% знизити непрофільну навантаження на лінію Входить телемаркетингу. Проаналізувавши непрофільні звернення, виявили зони розвитку. Основними напрямками тут стали оптимізація IVR і робота з порушеннями фахівців.



Підвищення ефективності Вихідних продажів
Також в ході проекту ми попрацювали із зверненнями Вихідного телемаркетингу.

Для виявлення кращих практик продажу ми окремо аналізували діалоги, в яких продаж відбувся. Проводився глибокий аналіз промови фахівців: виділялися діалоги, в яких оператори дотримувалися скрипт, а також випадки, коли вони використовували унікальні методики. Тут аналітики користувалися інструментами лексичної статистики (найбільш часто зустрічаються слова і словосполучення), побудови графів, аналізу мови з обмеженим областях пошуку і т. д.

Наприклад, мовна аналітика дозволила виявити невідому раніше зону розвитку: при відмові клієнта від пропозиції («не готовий», «не цікаво») оператори досить часто не намагалися працювати із запереченнями, а прощалися з клієнтом, завершуючи розмову.

З'ясували це, працюючи з інструментом «аналіз діалогу», який дозволив аналізувати обмежену область діалогу — мова фахівця протягом 5 після слів пролунав відмови клієнта.


Виділяємо розмови, в яких клієнт відмовляється (шукаємо в каналі «клієнт»)




Перевіряємо, як відпрацював оператор, обмежуючи область пошуку п'ятьма наступними за відмовою словами

Завдяки спрямованій роботі фахівців «Ростелеком» вдалося значно підвищити показники дотримання сценарію.



Підвищення якості обслуговування в Центрі підтримки продажів (Відділ координації інсталяції, Цех інсталяції)
В результаті аналізу були виявлені порушення обслуговування і співробітники, що не дотримуються скриптів і стандартів обслуговування в ЕКЦ. Наші аналітики підготували рекомендації та статистику щодо співробітникам, з якими потрібно попрацювати.

Фахівці ЕКЦ МРФ «Північно-Захід» провели додаткове навчання щодо виявлених зон росту, розвитку навичок клієнтоорієнтованого підходу до сервісу і тренінги за стандартами обслуговування.

Результати проекту


Завдяки спільній продуктивній роботі команд ЦРТ та ЕКЦ філії «Ростелеком»:

  • На лінії входить телемаркетингу – зниження непрофільної навантаження на 14% і підвищення продажів на 22,5%
  • На першій лінії техпідтримки – зменшення повторних звернень на 5%, а, наприклад, з регіонального філіалу Комі – на 18,5%
  • На інформаційно-довідковому напрямку – зниження середнього часу обслуговування на 11,73%
  • У відділі координації інсталяції Центру підтримки продажів – зростання дотримання стандарту обслуговування в 2 рази
Отримані результати ще раз довели придатність і ефективність інструментів і методик мовленнєвої аналітики для вирішення завдань великих контакт-центрів. А фахівці «Ростелеком» отримали оновлену методологію контролю якості та управління зонами розвитку ЕКЦ.

Посилання
Новина на сайті «Ростелеком»
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.