Service Desk — швидкий старт. 3 частина. Створення єдиної точки входу

В продовження циклу статей про побудову служби ServiceDesk. У перших двох статтях ми прийшли до висновку, що нам дійсно потрібен ServiceDesk і визначилися, які послуги він надає. Сьогодні поговоримо про єдиної точки входу. Що це таке, для чого вона потрібна, які дає переваги.



Якщо у вас в ІТ кілька інженерів, то, напевно, ви стикалися з ситуацією, коли користувачі телефонують їм безпосередньо. причому телефонують саме Васі, т. к. Вася зробить все швидко, а не Петі, який в минулий раз 2 години порався й так до ладу і не полагодив.

Такі дзвінки безпосередньо фахівцям призводять до таких негативних наслідків:
Інженери, виконуючи роботу по дзвінку, часто не вносять інформацію про обігу (особливо якщо усунення зайняло не більше 10 хвилин). Кваліфіковані інженери більш навантажені/перевантажені, тому що користувачі хочуть спілкуватися тільки з ними.

Інженери з меншим досвідом виявляються засунуті, і отримують досвід повільніше, ніж могли б. Якщо користувач не додзвонюється до інженера, то він доповідає своєму керівництву, що в ІТ ніхто не бере трубку. При цьому не намагається зв'язатися з іншими інженерами.

В результаті ви не бачите реальну картину того, що відбувається: які йдуть звернення від користувачів, як навантажені ваші фахівці. З'являються «сліпі плями» з-за яких можуть бути прийняті неправильні управлінські рішення.

Наприклад: віддалений офіс, там штатний інженер. Згідно зі статистикою у нього 1-2 заявки на тиждень. Приймається рішення вивести його на аутсорс. Людини скорочують. І тут з'ясовується, що він цілими днями тільки те й робив, що бігав між користувачами і постійно щось лагодив і налаштовував. Ось тільки звітувати про це забував/ не встигав.

Ще один мінус при дзвінку напряму — людини може просто не бути на місці. Він у відпустці, на лікарняному. Користувач дзвонить, дзвонить, а йому ніхто не відповідає.

В нашому випадку в ролі єдиної точки доступу виступає окремий номер, який був озвучений всім користувачам і багато разів. У відділі були кадрові перестановки, змінювалася інфраструктура, система ходіння дзвінка по чергах, була замінена АТС. Але для користувачів завжди був один номер, за яким треба телефонувати в разі проблем з комп'ютером.

Так само був заведений єдиний знеособлений поштову скриньку, на який користувачі повинні надсилати звернення. Ми всіляко акцентуємо, що краще буде, якщо користувачі будуть писати, а не дзвонити. Нам простіше працювати з поштою: менше полів заповнювати в заявці, можна швидше обробляти, коректніше розраховуються терміни.

Виходячи з вищезазначеного, при побудові служби ServiceDesk єдина точка входу потрібна. Всі звернення користувачів (не важливо як подані) в підсумку повинні опинятися в одному місці. Для кожного каналу передачі інформації точка повинна бути тільки одна. Це значить, якщо телефон — то тільки один телефонний номер. Якщо пошта — то тільки одну поштову адресу. Якщо скайп, то тільки один загальний аккаунт для прийому звернень.

Далі ІТ відділ вже сам налаштовує маршрутизації дзвінків і ходіння листів.



Після того, як ви створили єдину точку для звернень наступний крок — створення єдиної бази всіх заявок. Т. к. дзвінки на один номер і всі звернення в одному поштовому ящику це добре, але з ними ще треба працювати. Робити аналітику, шукати проблемні місця і т. д.

Вид бази не має особливого значення. Це може бути файл Excel, база 1С, самописное рішення. Але вона повинна відповідати вашим завданням. Вміти зберігати інформацію в зручному вигляді, надавати необхідну звітність.

Що обов'язково повинно бути в заявці:
— Номер заявки (унікальний ідентифікатор)
— Ініціатор
— Дата звернення
— Контактна інформація
— Критичність
— Сервіс

Це той мінімум, який необхідний для того, щоб інженер міг почати працювати за заявкою. Далі він вже вписує необхідні коментарі, запитує додаткову інформацію і у підсумку закриває заявку.

У нашій практиці був випадок, коли один з користувачів відправляв листи на абсолютно чужу пошту іншої компанії і скаржився, що ІТ відділ його ігнорує. Не розібравшись, користувач доніс скаргу до вищого керівництва, за підсумками розгляду з користувачем ще раз провели бесіду, куди дзвонити і писати в разі проблем.

Підводячи підсумок: єдина точка входу допоможе зменшити кількість проблем пов'язаних з комунікаціями і дозволить мати більш повну картину за зверненнями. На базі цієї інформації можна буде вже приймати управлінські рішення.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.