Гейміфікація в бізнесі

Гейміфікація в бізнесіУ цій статті я хочу поговорити про таке цікаве явище в сучасному бізнесі, як гейміфікація (игрофикация), тобто використання методів ігрової індустрії в організації робочих процесів з метою підвищення показників.
В якості бізнес-консультанта я дуже часто виконую роботу по впровадженню CRM-системи, і в процесі роботи також стикаюся з опором співробітників. Людям складно міняти звички, в тому числі, в роботі, вивчати нові інструменти. Тим більше що впровадження CRM практично завжди безпосередньо пов'язане з підвищенням контролю всіх робочих процесів, якості роботи співробітників відділу продажів, а також того, яким чином вони використовують робочий час в офісі та на виїзді. Процес впровадження CRM-систем я докладно розглядав у минулих статтях, наприклад, «Що таке CRM».
Також для бажаючих дізнатися більше про реалізацію гейміфікації і отримати відповіді на можливі питання я проведу найближчим часом потужний навчальний вебінар присвячений впровадженню Gamescope CRM та інших особливостей роботи з програмним продуктом Zoho, «Гейміфікація в ZOHO CRM». Але про це докладніше я розповім окремо, в рамках анонса заходу і, звичайно ж, звіту після його проведення.
Отже, успішне впровадження CRM-системи завжди складається з двох частин:
  1. Грамотна настройка програмного продукту для успішної і комфортної роботи;
  2. Мотивація співробітників для швидкого та ефективного переходу на нову систему.
Яким чином реалізується ця мотивація, залежить від конкретної компанії і від принципів управління, які нею прийняті. Це може бути фінансова мотивація (як премії, так і штрафи й інші адміністративні покарання), це може бути ще якесь адміністративне рішення питання, а може – змагання, тобто гейміфікація роботи.
У сучасних умовах для більшості людей вже стає мало тільки фінансових стимулів в роботі, звичайно, рівень заробітку залишається дуже важливим параметром, як і соціальна захищеність і якісь матеріальні бонуси. Але все ж сучасним людям хочеться більшого, хочеться якоїсь самореалізації, підвищення інтересу до роботи, якихось цілей, змагання, досягнень.
І тут на допомогу приходять методи гейміфікації в бізнесі, які дозволяють для підвищення важливих для роботи показників використовувати ігрові та змагальні моменти. Звичайно, гейміфікація не скасовує необхідність оплачувати роботу або застосовувати адміністративні методи управління, скоріше, гейміфікація дозволяє доповнити ці методи ще одним цікавим і сучасним підходом.

Що таке гейміфікація?

Гейміфікація – застосування ігрових механік в неігрових процесах. При правильному застосуванні цей підхід дозволяє в рази збільшити ефективність вирішення бізнес-завдань.
До нас в країну цей порівняно новий метод мотивації співробітників прийшов із Заходу, і полягає він у застосуванні в роботі будь-ігрових моментів. Таким чином, для підвищення ефективності роботи співробітників використовується розуміння психології людини. Люди, в тому числі, дорослі, люблять гру, їм цікаво змагання, притаманне прагнення бути першим. Ці особливості давно і дуже успішно застосовуються в ігровій індустрії. А тепер вони ж прийшли в бізнес, завдяки чому підвищення ефективності роботи досягається при мінімальних вкладеннях.
Методи гейміфікації в бізнесі дозволяють домогтися:
  1. Підвищення лояльності співробітників;
  2. Підвищення продуктивності.
З одного боку, людина, залучений в процес гейміфікації, відноситься до роботи з великим інтересом, із задоволенням приходить на роботу в цю компанію кожен день, передчуває якісь нові досягнення. Все це допомагає підвищити лояльність співробітників і знизити плинність кадрів.
З іншого боку, ці методи підвищують продуктивність і ефективність праці кожного співробітника, так як люди, які емоційно залучені у змагання, в ігровий процес, який поєднується з роботою, починають працювати ефективніше, продуктивніше, з великим інтересом і залученістю в сам робочий процес.

Як реалізується гейміфікація в CRM?

Гейміфікація в CRM-системах, як і будь-який варіант гейміфікації в бізнесі, реалізується за допомогою особливої системи звітності. Ці звіти зовсім не обов'язково пов'язані з фінансовими чи кількісними показниками, на основі яких розраховується оплата праці співробітників або проводиться аналіз ефективності роботи кожного менеджера. Для гейміфікації підійдуть будь-які параметри, в тому числі, взагалі не пов'язані з процесом продажу. Тут все залежить від поставленої мети.
Ці звіти, у відмінності від базової звітності, дозволяють аналізувати не тільки цифрові показники, але і будь-які інші параметри. Так як вони призначені для ігрового процесу, звітність повинна бути наочною, яскравою і барвистою. Але, на відміну від KPI, звіти для гейміфікації формуються не тільки за місяць, квартал або інший важливий для аналізу період, але в будь-який зручний момент часу. А відображення інформації в них може бути таким же наочним або навіть більш яскравим. У гейміфікації активно застосовують діаграми, наочні графіки, ТОП-листи лідерів і так далі, все залежить від можливостей CRM і фантазії укладачів звіту.
Що стосується даних для аналізу, тут також може бути безліч варіантів. Наприклад, при переході на нову систему CRM можна створити звіт, який буде підраховувати кількість заходів кожного користувача в систему, число вихідних дзвінків, які були зроблені кожним співробітником з системи, або загальна кількість часу, який кожен з користувачів проводить в системі.  Змагання за такими показниками допоможе швидше перейти на роботу з новим програмним продуктом. А для підвищення ефективності продажів можна змагатися і за термінами, від появи ліда до отримання оплати (чим він менше, тим краще), і за таким показником, як найбільша сума замовлення або за обсягами продажів того чи іншого товару, який з якихось причин компанії потрібно терміново реалізувати.
Варіантів гейміфікації може бути дуже багато, головне, придумати відповідну гру і створити для неї яскравий і наочний звіт, який кожен співробітник буде бачити, наприклад, при вході в систему, або зможе сформувати в будь-який зручний час для перевірки своїх результатів.
Створення гри – постановка задачі, цілі, сценарії
Створення гри полягає у вирішенні декількох питань:
  1. Необхідно вибрати ціль гри – це буде завдання, яке ви хочете поставити перед співробітниками. Вона може бути ситуаційної (продати певний товар, повноцінно перейти на нове програмне забезпечення тощо), а може бути одним з важливих параметрів для роботи в цілому (підвищення середнього і максимального чека, зниження термінів відстрочених оплат від клієнтів, збільшення суми відвантаження оптовим клієнтам і т. д.)
  2. Ввести тимчасові рамки. Визначаються цілями компанії і обмежуються термінами вирішення поставлених завдань. Змагання може бути безстроковим, але навіть в цьому випадку повинні бути якісь проміжні етапи та підведення підсумків.
  3. Продумати мотивацію. Зазвичай для цих цілей створюються якісь значки в системі, звання, можливо, і матеріальні заохочення (призи).
Яким чином описується сценарій:
  1. Початок гри. Дата та учасники.
  2. Проміжні етапи (цілі), за результатами кожного учасникам нараховуються бали.
  3. Фінал гри – дата або досягнення певного показника, після якого підводяться підсумки і називаються переможці.
Наприклад, компанія планує участь у виставці, і під цю подію готується гра. Основні цілі компанії – це залучення нових клієнтів і прямі продажі на виставці.  При цьому для досягнення поставлених цілей дуже важливо правильно продумати сценарій гри для двох рівнозначних напрямів.
Якщо ви зробите акцент на прямих продажах і проігноруєте або недостатньо оцініть в ігровому процесі залучення лідов, то співробітники в рамках роботи на виставці будуть масово концентрувати свої зусилля на продажі, а залучення нових клієнтів буде приділено недостатньо уваги. І навпаки, якщо основна мета буде полягати в залученні нових клієнтів, то кількість прямих продажів в результаті буде мінімальним.
А тому для ігрового процесу роботи на виставці потрібно створити два рівноцінних напрямки – це прямі продажу та залучення нових клієнтів. По кожному з напрямків повинні підраховуватися бали, і в результаті гри будуть фіксуватися такі досягнення:
  1. Знавець прямих продажів;
  2. Знавець залучення лідов.
Початком гри вважається початок роботи компанії на виставці. Далі, за підсумками кожного дня роботи підраховуються бали. Наприклад, кожна пряма продаж буде вважатися як 10 балів, а кожен лід – 4 бали. Якщо виставка триватиме кілька днів для підвищення мотивації можна підбивати проміжні підсумки після внесення результатів роботи для кожного дня.
За підсумками виставки визначаються остаточні лідери по кожному з напрямів. Також можна вибрати безумовного лідера, який набрав максимум балів у загальному заліку, тобто сума балів і за лидам, і з продажу. Нагородою може бути як значок «знавця», так і якийсь мотивуючий приз.

Довготривалі ігри і методи мотивації

Методи мотиваціїІгри, розраховані на тривалий період часу, найчастіше спрямовані на підвищення лояльності співробітників, хоча і тут можна вводити якийсь момент змагання.
Наприклад, в компанії на постійній основі може проводитися змагання за якістю роботу менеджерів з продажу, при якому також ведеться робота по декількох напрямках одразу. Це можуть бути:
  • Кількість заявок;
  • Кількість дзвінків і зустрічей;
  • Суми замовлень;
  • Суми оплат і т. д.
По кожному з параметрів при цьому також нараховуються бали і за підсумками тижня або місяця виявляються «лідери дзвінків», «лідери замовлень», «лідери залучення клієнтів» або просто «лідер продажів» за підсумками всіх параметрів. Ці значки можуть бути «перехідними» або залишатися як пам'ятний знак на постійній основі, як пам'ятні медальки, на основі яких можна відстежувати кількість різних досягнень співробітника і дарувати особливі звання та призи.
Також дуже корисні для підвищення лояльності такі показники, як термін роботи співробітника в компанії. Наприклад, за підсумками першого року роботи можна присвоїти йому значок «Цілий рік разом з компанією». А для співробітників, які пропрацювали 3 роки і більше – «Значок старожила» і так далі. Тут варіантів дуже багато і вони залежать тільки від вашої фантазії.

Причини ефективності гейміфікації

найголовніша перевага цього рішення – це підвищення інтересу працівників до роботи. Зникає рутина, з'являється азарт змагання. В результаті ефективність роботи кожного, хто зацікавився ігровим процесом, помітно зростає.
Також важливо розуміти, що ігри можна проводити різні і за широким переліком різних параметрів. В результаті практично кожен співробітник десь в якийсь період виявиться в числі лідерів, отримає свій значок і/або приз, що також підвищує бажання брати участь у змаганнях, підвищує той самий ігровий азарт, який в ігровій індустрії приносить величезні доходи, а в бізнесі – стабільне підвищення ефективності і якості роботи. до Речі, про те, як ці речі технічно можна реалізувати в рамках Zoho я також планую докладно розглянути на вебінарі «Гейміфікація в ZOHO CRM».

Приклади успішних рішень

У відділі продажів багатьох компаній спостерігається поширена проблема. Співробітники знають, що заробітна плата розраховується на основі суми відвантажень або оплат, що виробляються за місяць. В результаті нерідко менеджер протягом перших тижнів працює дуже мало і без особливого бажання, а ближче до кінця місяця починає активно продавати, просити клієнтів закрити якісь накладні до кінця місяця і оформити нові заявки. Нерідко навіть відвантаження один з менеджерів оформляє не на себе, а на колегу на його прохання, так як не вистачає невеликої суми до норми. Взаємовиручка – це, звичайно, гарне людське якість, але в бізнесі потрібні об'єктивні показники по кожному співробітнику. Та й робота за принципом – половина місяця нічого, а потім – аврал, також вкрай непродуктивна для компанії в цілому.
При впровадженні гейміфікації можна проводити змагання щодня по цілому переліку різних параметрів:
  1. Хто більше дзвінків зробить;
  2. Хто більше товару продасть за день сумарно;
  3. Хто оформить більшу кількість замовлень;
  4. Хто приверне і успішно почне роботу з великим числом лідів і т. д.
можна підбивати Підсумки кожен день, виділяти «лідера дня», а також щотижня на основі сумарних даних. Такий підхід допоможе співробітникам кожен день працювати з цікавістю і максимальною віддачею, і навантаження на інші підрозділи компанії буде розподілятися рівномірно, а обсяг продажів – збільшиться.
Таким чином, використання гейміфікації в бізнесі дозволяє керівництву отримати більше різноманітних важелів для мотивації співробітників, а самим співробітникам підвищити інтерес до роботи, позбутися рутини, як збільшити прибуток компанії, так і власні заробітки. При цьому коштів на цей варіант мотивації потрібно зовсім небагато. Головне – це продумана система ігрових показників і впровадження у міру необхідності красивих звітів в CRM-системі.
З повагою, Раміль Кинзябулатов
Вебінар з гейміфікації
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.