Набираємо команду технічної підтримки: інструкція по застосуванню

imageЗнайти інженера в саппорт на перший погляд, просто — є чітко сформульовані вимоги і метрики, список навичок і умінь. Здавалося б, що для цього потрібно? Переглядай резюме і розмовляй з підходящими кандидатами. Але на ділі все виявляється по-іншому. За півроку я провела близько 50 співбесід і переглянула понад 200 відібраних резюме. Прочитала багато книг про те, як правильно вести діалог і що таке система компетенцій. Мабуть, розписувати про це докладно тут не буду, так як всі вже давно викладено. Просто розповім про свій досвід.

Накипіло — в черговий раз після п'ятого співбесіди за день, в пориві емоцій, я вирішила про це написати. Думаю, що ця стаття буде корисна тим, хто керує службами технічної підтримки в ІТ-компаніях, тим хто збирається туди на роботу або з якихось причин звідти вже пішов. Прошу зауважити, що це лише моя упереджена оцінка, і ви сміливо можете зі мною не погодитися.

Особисто для себе я виділила 4 основних категорії кандидатів, з якими у нас відбулося спілкування.

ТихоняimageВсі з ним зустрічалися — це хлопець, який тихо з вами вітається і мовчить, вам доводиться витягати кожне слово щипцями. Він, можливо, щось вміє і багато знає, але сам себе ніколи не похвалить і вам про це не розповість. Основні проблеми з кандидатами і співробітниками з даної категорії починаються тоді, коли вони чогось не вміють або не знають — ви про це теж ніколи не дізнаєтеся, так як самі вони не зізнаються. Складність полягає в тому, що на співбесіді вам потрібно його розговорити.

Що робити: дійте не поспішаючи, використовуйте короткі фрази, обов'язково дивіться в очі і по можливості посміхайтеся. Обговоріть абстрактні теми — хто в яку гру грає або що «сонце особливо яскраве». При прийнятті рішення пам'ятайте, що це може бути працьовитий і старанний працівник, але сам проявляти ініціативу він не буде. Якщо ви згодні «панькатися» з ним день у день — це ваш варіант.

Самозакоханий дурень imageКатегорія, яка рясніє прикладами. «Дурень» не тому, що не вистачає знань і навичок, а тому що самозакоханий. Сміється над вашими питаннями і всім виглядом демонструє неповагу, перебиває, хмикає, закочує очі. Розповідає про свої досягнення, як про щось над-крутому, але поговорити про те, що вказано у нього в резюме не може. Спокійно заявляє, що «на щастя, родичі мають властивість вмирати», а собака — зовсім не друг людини. Візьмете собі такого на роботу?

Що робити: якщо знаєте, що легко зіб'єте пиху і зміните його спосіб мислення — він ваш. Майте на увазі, що з кандидатом даної категорії співбесіду йде «в обидві сторони» — не тільки ви його собеседуете, але і він вас. Тому при першій зустрічі важливо показати, що ви професіонал своєї справи і поважаєте його думку. Не вступайте в суперечки, ніяк не реагуйте на його фрази про родичів — словом, будьте ввічливі й холодні. Ставте чіткі запитання та вимагайте чіткі відповіді. На всі питання кандидата відповідайте коротко і впевнено.

Продажник imageПродасть все навколо і себе в тому числі. Буде розповідати про свій досвід і досягнення поки ви його не зупините. Цей типаж взагалі схожий на людей, які раніше в костюмах з пакетами в руках ходили по вулицях і намагалися продавати перехожим все і вся. Завжди з натягнутою посмішкою і неприродною енергетикою. Коли почнете задавати питання, просте «так» або «ні» не отримаєте точно, замість цього — розгорнуті відповіді з роздумами і прикладами, в результаті яких ви так і не дізнаєтеся того, що хотіли.

Що робити: з продажниками боротися просто — відразу давайте їм задачки на логіку — ви зрозумієте, чи він насправді хороший, чи є у нього технічні знання крім навичок спілкування. Покажіть, що ви теж не промах і можете підтримати будь-яку розмову. Побільше посміхайтеся, а при розповіді про компанії згадайте незначні, але цікаві дрібниці, які неможливо дізнатися, не попрацювавши з вами, наприклад, що по понеділках о 6.02 ранку у вас хвилинка бурчання, а на кухні на восьмому по п'ятницях грає Billie Holiday. Кандидат оцінить креативний підхід і у відповідь розповість вам найцікавіше про себе.

Адекватний хлопець imageЧесно і прямо відповідає на питання, має всі необхідні навички та вміння, може підтримати з вами розмову, будь то поради, як переставити вісь або приготувати бургер — коротко і по справі. Він уважно слухає, не перебиває, думає, перш ніж відповісти. Прочитав про вашої компанії заздалегідь на сайті, переглянув ваші продукти. Багато пробував і вчив «руками», не боїться працювати і хоче далі розвиватися. Не боїться посміятися над собою, та й взагалі з почуттям гумору все в порядку. І ось, коли ви його побачите, навіть не захочеться сумніватися і перевіряти його, які там завдання та технічні питання.

Що робити: він — адекватна, цим все сказано. Але ви ж не одного шукаєте собі, а співробітника, тому діставайте завдання і цікавтеся досвідом роботи — все по списку. Тримайтеся природно, не радійте завчасно і не обіцяйте нічого, піддавшись пориву.



Класифікація надто суб'єктивна, а опис перебільшено. Бувають змішані типи, а буває так, що на першій співбесіді перед вами тихоня, а на другому — адекватний хлопець. На співбесідах адже всі нервують і поводяться непередбачувано. Працювати можна з усіма, головне, знайти підхід. І тоді, за певний термін часу ви наберете команду мрії, в якій кожен співробітник буде приміряти на себе всі чотири ролі в залежності від ситуації і від клієнта на телефоні.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.