Комунікаційні можливості інтернет-проектів

Дві базові форми використання інтернету – це комунікація з людьми і взаємодія з сервісами. За відомою всім піраміді Маслоу, інтернет, звичайно, не задовольняє первинний рівень потреб (з їжею і сном, навпаки, часто проблеми), зате чудово справляється з наступними ступенями, в першу чергу з комунікацією і самореалізацією. Чати, форуми, соцмережі – все це звична кожному область комунікації з людьми. Але є невидима сфера, де програми, скрипти і боти виконують свою важливу місію і говорять з користувачем.



Для чого сайтів, програм та інших інтернет-проектів вступати в комунікацію з користувачем? Серед безлічі причин, ключові – підвищення лояльності аудиторії до проекту, зручність використання сервісу, забезпечення відвідувача актуальною інформацією.

Системне, але ненав'язливе спілкування проекту з клієнтом створює у останнього відчуття надійності і захищеності. Вчасно отримана інформація – непомітна для споживача і, в той же час, незамінна. Можна порівняти з комфортним кріслом, м'якість якого ви не помічаєте, поки не опинитеся на жорсткому стільці. Відсутність інформації або навпаки, її надлишок викликає весь спектр негативу — від паніки до роздратування.

Давайте розглянемо кілька сценаріїв комунікації сервісу з користувачем, що Infobip пропонує для партнерських інтернет-проектів:

Двофакторна аутентифікація
Її ще називають двоетапної. Сьогодні це стандарт для більшості сервісів, працюючи з якими, користувачеві потрібно залишати особисті дані. Одного пароля для захисту даних недостатньо, її можна викрасти, обчислити, перехопити. Тому все більше сервісів пропонують користувачеві підтверджувати свою особистість через додатковий канал інформації. Найчастіше для цього використовується SMS, однак можна налаштувати і інші канали, наприклад, телефонний дзвінок або один з месенджерів.



Наявність двофакторної аутентифікації – важливий маркер для користувача, що його дані захищені, а також хороша страховка для інтернет-проекту. Зазвичай двофакторна аутентифікація використовується під час реєстрації. Далі, у випадку підозрілих дій, наприклад, авторизації з незвичайного місця, або при запуску критичних процесів всередині аккаунта, завжди захищених додатковим паролем, таких як переказ грошових коштів, зміна контактного e-mail і т. д.

Підписка на новини
Розсилка новин — найпопулярніший спосіб взаємодії веб-проекту з користувачами. Це можуть бути і push-повідомлення, і розсилки за допомогою повідомлень і SMS або e-mail. Головне, щоб користувачі погоджувалися на отримання розсилки.

Наприклад, клієнти онлайн-магазинів і аукціонів отримують оперативну інформацію про появу їх цікавлять новинок, а продавці миттєво дізнаються, що їх зацікавилися товаром.



Якщо ж мова йде про інформаційному порталі, відвідувачу можна запропонувати повідомлення з якоїсь тематики, наприклад, всі новини про Олімпіаду або Вибори.

Але важливо пам'ятати, що не завжди те, що потрібно продавцю, потрібно і покупцеві, і навпаки. Важливо відправляти тільки дійсно потрібну інформацію. Не переборщіть з кількістю повідомлень, інакше ваш користувач відключить push або заблокує email.

Електронний календар
Є типи сервісів, в яких важливо не тільки надання послуги, але і планування її отримання. Наприклад, сервіси з пошуку вакансій та працівників. Тут відмінним рішенням буде використання електронного календаря, який нагадує про важливі події, справах і зустрічах, а також стежить за тим, щоб заплановані дії користувача не накладалися один на одного. Оптимальний варіант – надіслати нагадування на мобільний телефон. Якщо інстальовано програму, то push-повідомлення.

Календар дозволить людині не забути і не пропустити, а SMS або push – мати під рукою важливу інформацію, наприклад, про місце і час зустрічі.

Системи бронювання
Ще одна важлива сфера, в якій інтернет-проекту необхідно швидко і з мінімальними витратами зв'язатися з клієнтом – сервіси, пов'язані з поїздками і подорожами, купівлею авіаквитків і бронювання готелів. Наприклад, власник квитка на літак повинен вчасно дізнатися про те, що його рейс перенесено. Розсилка по електронній пошті в цьому випадку не завжди зручна, до того ж у багатьох людей виробилася звичка перевіряти пошту тільки в певний час по робочих днях, а у відпустці взагалі про неї забувати. За допомогою сервісу можна налаштувати нагадування про майбутній політ. Те ж відноситься і до бронювання житла, купівлі електронних квитків на різні заходи. Про будь-які зміни в броні краще дізнаватися заздалегідь, а не прибувши на місце. Можна використовувати Viber, SMS, push email.

Аналогічним способом використовують повідомлення сервіси з продажу квитків у кіно, театр, на футбол і будь-які інші заходи.

Оповіщення B2B
У будь-якого B2B сервісу є робочий кабінет для управління проектами або кампаніями. Онлайн реклама, моніторинг інтернету або технічний моніторинг системи, що відслідковує її працездатність, і багато хто інші процеси. Особливість таких систем в тому, що процеси в них цілодобові, критичне подія може статися вночі або у вихідні. Повідомлення на мобільний телефон про критичні зміни – це сервіс, затребуваний клієнтом.



Якщо мова йде про рекламному кабінеті, то користувача важливо попереджати про такі події, як вичерпання бюджету, припинення «відкрутки» оголошень, падіння CTR нижче критичного значення і багато іншого. Користувачі зацікавлені дізнаватися про такі зміни негайно, а не через кілька днів, коли вони перевірять пошту, прив'язану до аккаунту.

Повідомлення, наприклад, може виглядати так: Кампанія N100500: прийнято модератором 3 банера.

Робота з базами
Будь клієнтський сервіс, поступово накопичує базу даних телефонних номерів користувачів, але чим більше база даних номерів, тим більше в ній застарілої інформації. Користувачі змінюють номери, переносять їх до іншого оператора. Розсилка на недійсні номери – це фактично викидання грошей на вітер. Тому періодично базу потрібно чистити за допомогою HLR сервісу (сервіс перевірки номера). Він дозволить актуалізувати базу, очистити її від недійсних номерів, перевірити перенені номери (перенесені до іншого оператора) і т. д.

Голосові сервіси
Якщо ваша аудиторія – це не тільки жителі мегаполісу, у віці 25-30 років, а ви працюєте з малими містами і з людьми старшого віку, то ви можете використовувати опцію голосових сервісів. Для багатьох людей SMS – не найвдаліший канал комунікації.



Комусь не дозволяє прочитати повідомлення вік і зір, хто може бути в зоні слабкого сигналу мобільного оператора. В цьому випадку, можна дати своїм користувачам можливість вибрати, чи отримувати повідомлення по SMS на мобільний, або голосовим викликом на стаціонарний телефон. Для голосового дзвінка використовується технологія text2speech, коли текст, який згенерувала система, озвучується роботом абоненту під час дзвінка зі стаціонарного телефону.

Всі описані вище можливості належать до найбільш поширених потребам. Однак це не означає, що якщо проект працює в унікальній ніші, то для нього ці можливості марні. В нашій практиці є дуже багато цікавих рішень.

Одне з останніх — це розсилка по співробітникам від автоматичної системи моніторингу, яка стежить за працездатністю системи і сигналізує технічним фахівцям, якщо щось пішло не так.

Щоб ця стаття принесла не тільки теоретичну, але й практичну користь, ми пропонуємо вам в коментарях коротко описати ваш проект, а експерти Infobip підкажуть, як може бути використана комунікація з вашими користувачами.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.