Де більше піклуються про клієнтів: у сфері ІТ послуг або ремонту кондиціонерів? Дослідження каналів звернень в Help Desk

Минулої зими ми провели дослідження сайтів невеликих ІТ аутсорсерів по всій Росії в рамках якого вивчали способи взаємодії компаній зі своїми клієнтами.

Результати нас, м'яко кажучи, засмутили. Ми сподівалися, що криза струснув гравців на ринку і змусив стати більш клієнтоорієнтованими в частині організації зручних каналів звернення в службу підтримки та реєстрації заявок. Реальність виявилася отрезвляющей:

кожен 4-й сайт не пропонував для зв'язку навіть 2-х базових каналів взаємодії: телефонний номер і email;

9 з 100 компаній пропонували на сайті 4 способу подачі заявки;

• тількиу 1,3% сайтів були виявлені досліджувані варіанти зв'язку з сервісною підтримкою.

Невже, так само йдуть справи у вузькоспеціалізованому сервісному бізнесі? Ми вирішили це перевірити на ще більших масштабах!

Чи є у Вас шанс відремонтувати кондиціонер, залишити заявку на непрацюючий ліфт або поскаржитися на проблеми в роботі газового котла?

Звернення в Help Desk. Результати дослідження від Okdesk


Методика дослідження каналів звернення в службу підтримки (Help Desk)
Для другого етапу дослідження обрали близько 500 сайтів (приблизно на 60% більше, ніж узимку) по наступним запитами:

  • обслуговування та ремонт кондиціонерів;
  • обслуговування і ремонт ліфтів;
  • обслуговування і ремонт газових котлів.
Для коректності порівняння список міст залишили фактично тим же: Воронеж, Єкатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярськ, Москва, Нижній Новгород, Новосибірськ, Перм і т. д.

Охоплення дослідження каналів звернення в службу підтримки

Як і на першому етапі, аналіз передбачав перевірку наявності на сайті 5 наступних варіантів звернення в службу підтримки:

  • email адресу;
  • телефонний номер;
  • чат online;
  • web форма подачі заявки;
  • доступ в клієнтський портал.
Канали реєстрації заявок в Help Desk

Раніше ми вже пояснювали чому обрали саме ці 5 каналів.

Для чистоти експерименту ми також не аналізували реальну доступність диспетчера при дзвінку по телефону або менеджера при зверненні в чат підтримки. Хоча, не будемо приховувати, бажання «копнути» цю частину у нас після першого етапу з'явилося.
Таким чином, умови для обох досліджень виявилися практично ідентичними. Збільшилася лише вибірка кількості сайтів, що потрапили в 2-й етап — на 60%.

Статистика використання каналів звернення в службу сервісної підтримки
Перше, але дуже велику прикрість. На відміну від першого етапу дослідження, серед сайтів вузькоспеціалізованих сервісних компаній, ми на жаль знаходили навіть 404-ю помилку в розділі «Контакти».
В такі моменти наші емоції були порівнянні з картинкою нижче. І це враховуючи те, що реальної проблеми зв'язатися з постачальником послуг у нас в рамках дослідження, звичайно, не було.

Якість сервісної підтримки. Пора впроваджувати Help Desk!

Чати підтримки встановлені на більшості сайтів (спасибі безкоштовним тарифами), але диспетчери майже завжди перебували в оффлайн. В даному випадку навпроти даного каналу у конкретного сайту ми ставили «0».

Ми не знайшли телефону для звернення до служби підтримки лише на 2 сайтах, при цьому обидва базових каналу взаємодії (контактний номер та email) з компанією виявлено у 79% об'єктів дослідження.

кожен 5-й бізнес по ремонту кондиціонера, ліфта або газового котла пропонує Вам тільки 1 варіант контакту за рішенням Ваших проблем і це, фактично, найбільш закритий і неклиентоориентированный канал — «Відправлення листа по email».

Сервісні компанії закриті для спілкування з клієнтом

В цілому і на превеликий жаль, ці показники корелюють з результатами для ІТ сервісного бізнесу: 96% і 77% відповідно.

А ось в наявності веб форми, в тому чи іншому вигляді, бізнес по ремонту газових котлів, ліфтів і кондиціонерів «втік» від ІТ аутсорсингу вперед. 68% проти 51% відповідно.

Доступ в «Клієнтський портал» або «Особистий кабінет» з функціями реєстрації заявок ми виявили всього у 9,9% «респондентів». Для порівняння результати 1-го етапу виявили 21% сайтів. Загалом, це не дивно. ІТ сервісники більш зрілі в частині автоматизації бізнесу і у набагато більшого їх числа є спеціалізовані Help Desk рішення з даної функціональністю.

Канали звернення в службу підтримки. Результати

Звичайно, ми шукали самі «клієнтоорієнтований» і «мультиканальные» сайти в частині взаємодії клієнта із сервісною підтримкою. Тому, важливим було перевірити наявність одночасно декількох способів звернутися в Help Desk.
На жаль, іспит на наявність 4 основних каналів обігу (ми, як і писали в рамках першого дослідження, не вважаємо online чат основним) в службу підтримки пройшли лише 6,7% студентів (понад 30 сайтів).

Клієнтоорієнтований сервісні компанії. Результати

Дивно, але незважаючи на в 1,6 рази підвищену вибірку, відсоток сайтів, на яких є всі 5 досліджуваних способів звернень збігся до десятих — 1,3%.

Help Desk. 5 ключових каналів обігу

Замість підведення підсумків
Загальна картина для ІТ аутсорсингу і вузькоспеціалізованих сервісних компаній по всій Росії практично не відрізняється. Кореляції в наявності і надання своїм клієнтам зручних каналів для взаємодії зі службою підтримки — значні, а самі показники на досить низькому рівні. Швидше за все, багато цифри за підсумками 2-х досліджень можна вважати відправні в цілому для всієї сервісної галузі РФ.

Як не дивно, але вузькоспеціалізований сервісний бізнес значно більше воліє використовувати в якості способу комунікації з клієнтом — веб форму. 68% сайтів «респондентів» замість 51% у ІТ аутсорсингу.

Що таке «Клієнтський портал» і, як наслідок, прозорість для клієнта компанії, що займаються ремонтом ліфтів, газових котлів і кондиціонерів — не знають. Їх зрілість у цій частині значно відстає від колег з надання ІТ послуг 9,9% проти 21%. При цьому всьому сервісного бізнесу зрілості в цій частині явно недостатньо.

На відміну від компаній, що спеціалізуються на наданні ІТ послуг, багато «респонденти» другого етапу дослідження ще й продають обладнання або, навпаки, магазини надають послуги сервісного обслуговування, що в цілому дуже розумно.

А яким чином Вам зручніше взаємодіяти зі службою підтримки сервісної компанії?
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.