Пєчкін-mail «вікі»: Чекліст по email розсилок

Зовсім недавно ми розповідали про те, яким буде новий Пєчкін-mail. Перехід на новий движок, який відбудеться вже зовсім скоро, зачіпає і поліпшення користувацького досвіду. Поговоримо про це сьогодні.




Транзакційні листи (transactional emails) є ефективним інструментом комунікації з клієнтами. Їх особливість полягає в тому, що вони відправляються автоматично, коли користувач здійснює дію. На жаль, далеко не всі маркетологи знають, як працювати з цим інструментом.

Відомий інвестор і засновник бізнес-інкубатора «500 стартапів» Дейв Макклур (Dave McClure) створив універсальну модель «AARRR: Метрики для піратів», в якій виділив 5 основних етапів життєвого циклу користувачів: залучення (acquisition), активація (activation), утримання (retention), рекомендації (referral) і дохід (revenue). Таким чином, абревіатура «AARRR», що нагадує бойовий клич піратів, означає послідовність кроків користувача, який пройшов весь шлях від знаходження вашого сайту до покупки, і порадив ваш продукт друзям.

перший Етап: залучення

На цьому етапі необхідно переконати користувача відвідати ваш ресурс. Перше транзакційних лист, відправлений вами користувачеві, задає тон його подальшим очікуванням. Згідно з результатами дослідження компанії Experian, ймовірність його відкриття в 4-5 разів вище, ніж в будь-якому іншому випадку.

Дотримуючись наступних правил, ви зможете створити ефективне привітальний лист:

1. Намагайтеся відповідати на листи протягом декількох хвилин з моменту отримання поштової адреси користувача.

2. У заклику до дії повинна бути одна мета — певна дія користувача (оформити замовлення, прочитати інформацію, зробити покупку і т. д). Декілька СТА кнопок — не найкраща ідея, але картинки і великі яскраві СТА-кнопки важко не помітити.

3. Заохотити користувача можна за допомогою безкоштовної пробної версії свого продукту або звичайної знижки.

4. Не варто сприймати людей як однорідну масу. Навіть такий простий елемент персоналізації, як включення імені одержувача в тему листа, здатний істотно збільшити відсоток відкриття листів.

5. У вітальному листі не завадить короткий посібник з використання вашого продукту або контакти служби підтримки.

6. HTML-верстка потрібна не тільки для оформлення листів, але для єдиної логіки поведінки (лист і сайт повинні мати одну стилістику і реагувати на дії користувача однаково).

7. Процес відмови від розсилки повинен бути гранично простим. Людський підхід до відмови від отримання листів допоможе дізнатися реальні причини того, що відбувається.

Етап другий: активація

Тут вам необхідно переконатися, що люди користуються вашої розсилкою. Щоб активувати нових користувачів, потрібно зрозуміти, що їм може завадити зробити це. На цьому етапі перешкодою може бути невдалі привітальні листи або заплутаний інтерфейс. Користувачі будуть тільки раді поговорити з реальною людиною, ну а ви дізнаєтесь бажання своїх клієнтів, їх проблеми та зможете знайти рішення.

Спробуємо розібратися з онбординг-листами. Звичайно, вони не повинні бути занадто нав'язливими. Клієнтів необхідно «вести» і «навчати», щоб вони повністю усвідомили цінність вашого продукту або сервісу. Ваші онбординг-повідомлення повинні відповідати цілям активації. Бажано ставити одну мету і впроваджувати лише один заклик до дії.

Як тільки ви самостійно підвели перших користувачів до етапу активації, ви можете узагальнити всі отримані знання і потім автоматизувати цей процес. Таким чином, нові передплатники зможуть автоматично отримувати потрібну інформацію в потрібний час. В маркетинговій стратегії враховуються особливості кожного сегмента користувачів і час, коли їм треба писати, щоб переконатися, що як можна менша кількість передплатників «випадуть» з воронки.

Етап третій: утримання

Користувачі, які досягли етапу утримання, стають надзвичайно цінними. Вони вже користуються продуктом і перебувають всього в кроці від оплати. На даному етапі ефективні тригерні листи.

Листи-повідомлення – це листи, що відправляються в режимі реального часу в відповідь на будь яку дію користувача. Щоб ваші листи не були нудними і марними, розділіть користувачів на сегменти залежно від уподобань.

Регулярні розсилки дозволяти встановити зрозумілі очікування для користувачів — вони будуть знати, коли чекати наступного листа, і в результаті між вами встановляться довірчі відносини. Листи можна наповнювати освітнім і інформаційним контентом — тримати людей в курсі того, як розвивається ваш продукт. Ще є варіанти з опитуваннями та оглядами, які допоможуть розділити користувачів на сегменти і перевірити ефективність цієї дії.

Етап четвертий: рекомендації

Згідно з дослідженням Уортноской школи бізнесу, клієнти, залучені за рекомендацією або беруть участь у реферальних програмах, на 20% більш лояльні до бізнесу і мають більш високий показник утримання в порівнянні з іншими покупцями. Цей канал маркетингу особливо гарний тим, що їм можна скористатися на будь-якому етапі воронки.

Всі знають про приклад Dropbox, які пропонують додатковий дисковий простір тим, хто порекомендують сервіс друзям. Такий простий хід збільшує відвідуваність реферального програми на 15% і більше.

Етап п'ятий: дохід

Користувачі, які підписалися на ваш продукт, і офіційно стали вашими клієнтами. Ви пройшли довгий шлях, але попереду ще багато роботи. На цьому етапі ваша мета полягає в тому, щоб підштовхнути користувачів до купівлі та утримати їх інтерес після здійснення покупки. Зробити це можна з допомогою автоматично розсилаються листів про кинутої кошику.

Важливо, щоб ці листи не виглядали так, наче їх писав робот. Пам'ятайте, що надання знижки – це не панацея, але при цьому не варто недооцінювати ROI подарунків. Цей прийом працює однаково ефективно і в SaaS, і в ecommerce. І це відмінна можливість нагадати про покупки, які клієнт ще не встиг здійснити або оплатити.

Нагадайте користувачам, від чого вони відмовляються. Цілком можливо, що закинувши кошик, клієнт через якийсь час все-таки вирішить зробити покупку.

p.s. Інші матеріали з блогу Пєчкін-mail:


Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.