Організація роботи з Email в CRM-системі

у Цій статті я продовжую цикл, присвячений роботі з CRM-системами. У минулій статті Комунікації в CRM я розповів про різних видах комунікацій, які застосовуються в CRM, а також про те, як їх правильно підключати і для чого це потрібно.

З мого досвіду і досвіду моїх клієнтів, більше половини спілкування з замовниками та покупцями відбувається лише по двох каналах – це телефонне спілкування і листування по email. Про телефонії докладно я вже розповідав в статті Що таке телефонія в CRM і як її вибирати. А зараз я хочу поговорити докладніше про зв'язки з клієнтами за допомогою email.

Для чого до CRM-системі підключають Email?
Про користь інтеграції будь-яких видів комунікацій з CRM системами я говорив вже дуже багато. Це і підвищення якості роботи з клієнтами, зменшення впливу людського фактору на результат, і зручність менеджера (всі дані по спілкуванню в одному місці), і розгорнута аналітика для керівництва. Зараз я хочу поговорити про переваги інтеграції CRM і поштової скриньки більш предметно.

Використання шаблонів

Сучасні продажу я рекомендую регламентувати дуже строго. Є готові схеми, скрипти для ведення переговорів, готові відповіді, відпрацьована послідовність дій. І для email-переписки також активно застосовуються шаблони-заготовки з готовим текстом відповіді. І в багатьох випадках відправлення листів-шаблонів з CRM може бути автоматизована.

Наприклад, покупець оформляє замовлення через сайт компанії. Цей запит потрапляє в CRM-систему, призначається відповідальний працівник, який буде займатися цим замовленням. І тут же формується і автоматично відправляється замовнику лист із текстом:

Спасибі за ваше замовлення, найближчим часом з вами зв'яжеться наш менеджер <Ім'я Прізвище>, який і буде вашим персональним менеджером аж до завершення співпраці. Якщо у вас виникли питання, звертайтесь: <реквізити компанії>.
Листи-шаблони можна прив'язувати до будь-якого іншого події. Наприклад, це може бути оповіщення клієнтів про надані знижки, може бути пов'язано з переходом конкретного клієнта з однієї категорії на іншу (з покупців у дилери, або з роздробу в оптові покупці), повідомлення про відправлення товару, нагадування про замовленої послуги, поздоровлення з днем народження і т. д.

Результат налаштування такої автоматичної розсилки:

  • Клієнт відчуває вашу турботу і своєчасно отримує важливу інформацію;
  • Компанії ці дії не варті жодних зусиль, так як шаблони написані і налаштовані один раз, а далі розсилка ведеться автоматично.

Відповідь

В якійсь мірі відповідь можна вважати різновидом використання шаблонів, але я віддаю перевагу виділити цей тип листів окремо. Вони відправляються у відповідь на те чи інше подія.

Варіанти автовідповідей:

  • Реакція на вхідний запит. Наприклад, клієнт написав запит з сайту вночі або у вихідний день. Швидко зреагувати на його лист ви не можете. CRM-система відправляє відповідь «Спасибі, ми отримали ваш лист, на жаль, зараз ми не працюємо, з вами зв'яжеться менеджер <Прізвище> в самі стислі терміни».

  • Подію, яка викликала автовідповідь, є внутрішніми для компанії. Наприклад, в CRM-системі змінюється відповідальний менеджер для певної категорії клієнтів або для конкретного замовлення. Всім замовникам, яким можуть бути важливі ці зміни, відправляється автовідповідь системи: «Повідомляємо Вас про те, що у нас відбулися невеликі зміни. Вашим менеджером тепер буде не Іванов, а Петров. Дякуємо за розуміння».

  • Повідомлення клієнта про перевищення суми кредиту чи термінів погашення заборгованості. Система автоматично заносить недобросовісних покупців в стоп-лист, після чого йде відповідь на дії системи – покупцеві відправляється автоматичне повідомлення.

Розсилки по базі клієнтів

Цей метод роботи з поштовими адресами клієнтів застосовується сьогодні дуже активно. Розсилки проводять по всій базі клієнтів або для тієї чи іншої категорії. В розсилках можна:

  • Повідомляти про сезонні знижки, акції, розпродажі;
  • Сповіщати про надходження нових товарів;
  • Вітати клієнтів з календарними святами;
  • Рекламувати нові послуги і групи товарів;
  • Нагадувати про можливості здійснювати у вас нові покупки.
Крім того, розсилки дуже зручні для сповіщення про зміну фізичної або юридичної адреси, платіжних реквізитів, телефонів, режиму роботи і так далі.

Фіксація запитів користувачів

Цей метод роботи з поштою я пропоную зазвичай своїм клієнтам, і багато їм дуже ефективно користуються. У чому він полягає:

  • Від клієнта надходить email з замовленням товарів або запитом на виробництво/постачання будь-яких товарів, надання послуг.

  • На основі цього листа в CRM-системі автоматично створюється завдання і призначається менеджер, відповідальний за роботу з цим запитом.

  • В окремих випадках лист-запит автоматично направляється відразу на виробництво або в відділ розробки, щоб там оцінили потребу клієнта і поставили її в чергу виконання.
Аналогічно при надходженні скарг, претензій і рекламацій у CRM-системі створюється особливий вид завдання, яку також в обов'язковому порядку виконують.

Загальні принципи роботи
У будь CRM-системі робота з поштою буде ділитися на дві важливі групи:

  1. Розсилки;
  2. Анкетування;
  3. Листування з одним клієнтом.
Вище я трохи вже трохи розповів і про розсилках, і про варіанти листування з клієнтом, але зараз хотів би зупинитися детальніше на технічній стороні питання.

Якими бувають розсилки

Розсилки – це поштові email-листи, що надсилаються одночасно цілої групи одержувачів. Це може бути:

  • база клієнтів компанії,
  • окрема категорія покупців, обрана за певною ознакою,
  • постачальники та партнери компанії,
  • будь-яка інша категорія користувачів, які дали згоду на отримання розсилок.
Самі розсилки також можуть бути різних видів. В залежності від оформлення, розсилання може бути:

  • Просте текстове лист. Може містити посилання в разі необхідності. Використовується переважно для інформаційних повідомлень, пов'язаних з якимись організаційними моментами, наприклад, зміною адреси, телефону, графіка роботи і т. д.

  • Барвисті рекламні та вітальні листи. Тут використовується красиві шаблони, а самі листи розсилаються через спеціальні сервіси розсилок, які також дозволяють надалі отримувати детальну аналітику про ефективність розсилки – скільки листів відправлено, скільки отримано, скільки були відкриті, яка кількість виявилося в спамі, скільки переходів з листів на сайт було здійснено і ін
Прості листи зазвичай відправляються з CRM-системи, їх інформаційна спрямованість не вимагає докладного аналізу і ретельної аналітики. Найчастіше їх розсилають невеликій групі клієнтів, але бувають і масові розсилки, якщо в цьому виникає необхідність.

Сервіси роботи з рекламними повідомленнями інтегруються з CRM для швидкого і коректного обміну даними. В сервіс розсилок передається інформація про одержувачів (email та ПІБ або назва організації), а у систему CRM надходять дані статистики для подальшого аналізу.

Анкетування

Email анкетування – це зручна зворотний зв'язок з клієнтом, яка стає все популярнішим. Суть такого анкетування полягає в тому, що покупець після одержання товару/послуги або навіть у разі відмови від співпраці отримує анкету, яка допомагає зібрати відомості про якість роботи компанії та окремого менеджера, про ефективність всієї системи, виявити недоліки і т. д.

Клієнт компанії отримує на email лист з проханням заповнити невелику анкету і посиланням на сервіс анкетування, де вже сформовано для нього анкета, відповідна ситуації (для задоволених клієнтів одна анкета, для тих, хто пішов без замовлення, інша).

Система анкетування також повинна бути інтегрована з CRM-системою. І після заповнення або в разі відмови від заповнення дані передаються в CRM, де прикріплюються до картки клієнта і до операції.

Листування менеджера з клієнтом

Крім відправки листів групі осіб, для будь-якої системи продажів дуже важливим засобом комунікації є листування менеджера і клієнта. І тут активно застосовуються шаблони і автовідповіді, вони дозволяють заощадити час співробітника, а також виключити людський фактор (забудькуватість в даному випадку).

Крім того, листування з клієнтом через систему CRM дозволяє в одному місці зберігати всі відомості про взаємодію з клієнтом, всі його звернення, запити, відповіді, які менеджер відправляв. Це зручно і для керівництва, і для працівника, який працює з великим числом клієнтом.

Інтеграція Email і CRM
Про те, навіщо потрібна інтеграція Email і CRM, і яким чином вона використовується на практиці, я вже розповів чимало. І тепер пропоную перейти до наступного етапу – впровадження інтеграції Email CRM. Звичайно, більшу частину роботи буде виконувати професійний програміст. Але навіть неспеціалісту варто розуміти важливі моменти, на які при постановці завдання і тестуванні готового рішення потрібно звернути особливу увагу.

Розділення прав доступу

Зазвичай в CRM-системах застосовують три різних рівня доступу:

  1. Доступ для всіх. Можна налаштувати доступ всім співробітникам, наприклад, на рівні читання. У деяких випадках відкривають також і редагування. Навіщо це потрібно? Найчастіше публічний доступ організують до вхідних листів від нових замовників, які потрапляють в корпоративний поштовий ящик. Кожен співробітник може зайти і почитати повідомлення у цьому поштовому ящику, переглянути запити від потенційних замовників, забрати собі в роботу лід. Цей підхід є частиною системи роботи з лидами за принципом – «хто побачив, той і забрав».

  2. Доступ тільки для відповідальних осіб. У цьому випадку вхідний лист від клієнта або партнера, з яким вже велася раніше якась листування, бачать лише особи, відповідальні за роботу з ним. Зазвичай це персональний менеджер, який веде проект, а також його безпосередній керівник, який здійснює контроль роботи співробітника. Всі інші співробітники цей лист не бачать взагалі. Найчастіше таке обмеження виставляють в компаніях, де вартість лідов висока, а також є суворе розмежування по співробітникам – хто якого клієнта веде. У деяких випадках бачити листування може тільки менеджер, в інших – менеджер і керівник, установки залежать від принципів роботи компанії.
При цьому для перегляду листування і написання відповіді менеджеру не потрібно заходити в поштову скриньку. Вся переписка прикріплена до картки клієнта в CRM, де без складного пошуку в спеціальній області інтерфейсу або сусідніх «чужих» листів менеджер може швидко переглянути всю переписку, після чого тут же він створює новий лист і отруює його клієнту.

Варіанти реалізації роботи з поштою в CRM
Сьогодні існує декілька варіантів роботи з поштою через систему CRM, вони обидва мають свої плюси і мінуси, і вибір тут здійснюється зазвичай за принципом зручності простори і реалізації в кожному конкретному випадку.

Власний поштовий клієнт в CRM

В системі CRM є власний поштовий клієнт. В цьому випадку достатньо налаштувати переадресацію з корпоративного поштової скриньки (прописати настройки), і ви отримуєте повноцінний поштовий сервіс всередині системи CRM. Ви зможете:

  • Отримувати будь-які листи, які надсилаються на поштову скриньку, «прив'язаний» до CRM системі.

  • Відправляти будь-які листи (не тільки клієнтам і партнерам з картки клієнта, але і звичайні, вручну, як у будь-якому поштовому сервісі);

  • Сортувати/шукати листи в поштовій скриньці. Тут все залежить від можливостей, які реалізовані у вашій системі. Це може бути пошук за адресою або тексту в листі, можуть бути якісь теги, інші варіанти вибірки і сортування, що використовуються в різних поштових сервісах.

  • Створювати папки для різних типів листів і зберігати їх у зручному вигляді і т. д.
Таким чином, у вас є два варіанти роботи з email: читання листування та відправка листа з картки ліда/клієнта або звичайна робота з поштовою скринькою прямо в системі CRM. При цьому більшість таких систем дозволяють налаштувати гнучку роботу з листами:

  • Лист від відомого контакту буде автоматично додаватися до картки ліда/клієнта.

  • На основі нового листа-запиту прямо в системі можна створити новий лід.

  • Якщо лід вже існує або зручніше його створити вручну, завжди можна скопіювати адресу поштової скриньки і додати в картку ліда. Після цього всі нові листи з цього email також будуть автоматично додаватися до зазначеного ліду.
Безсумнівними перевагами такого рішення є простота настройки широкий перелік готових рішень для автоматизації роботи з email, можливість швидко налаштувати доступи користувачів і т. д.

Мінус такого підходу – це можливість працювати поштою вручну, як із звичайним клієнтом. При цьому в CRM приходять листи, ніяк не пов'язані з продажами і клієнтами. Крім того, можливість написати лист не з картки клієнта, а з поштової модуля, підвищує ймовірність втрати важливої інформації та виникнення різних накладок через людського фактора.

Робота із зовнішнім поштовою скринькою і відправлення листів з CRM

У цьому випадку в CRM-системі також є поштовий сервіс, але немає повноцінного поштового інтерфейсу. Тобто до системи прикріплюється корпоративний поштовий ящик, CRM збирає з нього пошту так само, як це роблять поштові клієнти. Але при цьому відбувається відбір:

  • Якщо лист прийшов з відомого системі адреси ліда/клієнта, воно автоматично додається в картку, і менеджер може читати листування, а також відправляти з картки відповіді на ці листи.

  • Якщо email системі невідомий, він ігнорується. І лист залишиться в поштовій скриньці непрочитане до моменту, коли ви вручну перегляньте пошту.
Плюс системи – це проста і зручна робота з email відомих контактів, вся переписка ведеться тільки через картку клієнта і ніяк інакше.

Мінус – необхідність вручну переглядати поштову скриньку поза системи CRM, і в разі виявлення нового запиту (нового контакту) лід для нього потрібно створювати вручну. Тільки після появи в системі ліда з прикріпленим до нього email, листи від цього контрагента будуть потрапляти в CRM-систему.

Робота із зовнішнім поштовою скринькою і відправлення листів з поштового клієнта

В системі CRM реєструється в якості основного зовнішній поштову скриньку, і вся робота ведеться через цю пошту. Тобто входять так само, як і в попередньому випадку, копіюються з пошти в картку клієнта. А відправлення вихідної пошти тут трохи складніше.

  • Менеджер натискає на кнопку «відправити лист» і переходить у зовнішній поштову скриньку, прикріплений до системи.

  • З звичайного поштового інтерфейсу відправляється вихідний лист, прихована копія якого йде в спеціальний поштовий ящик, який потрібно заздалегідь створити в CRM-системі спеціально для вихідних.

  • Далі CRM-система «бачить» у вхідних лист з цим службовим адресою, аналізує, кому ще було надіслано лист (адреса клієнта), і прикріплює його до потрібної картці як вихідне в листуванні.
Плюси системи: простота, автоматичне отримання і прикріплення всій листування до картки клієнта, відсутність «зайвих модулів», тобто система сама по собі простіше в налаштуванні і роботі.

Мінус: обов'язково потрібно створювати «приховані копії листів клієнтам. Якщо це не зробити, то лист для системи CRM буде загублено. Крім того, в цьому випадку ви не зможете користуватися ніякими CRM-шаблонами.

Зрозуміло, що перший варіант найбільш комфортний, використання останнього підвищує ризики від людського фактора. Але на практиці використовуються всі вони в залежності від можливостей обраної системи і потреб компанії.

Резюме
Інтеграція Email і CRM – це актуальна на сьогоднішній день завдання. Такий підхід дозволяє підвищити ефективність роботи з клієнтами, знизити навантаження на менеджерів за допомогою автовідповідей і різних автоматичних розсилок, підвищує якість роботи з клієнтом. При такому підході вся переписка відображається в картці клієнта в CRM, в результаті чого і самому співробітнику простіше працювати з потребами замовника, і керівник завжди може здійснити контроль якості роботи підлеглих.

В сучасних умовах email стає все більш актуальною системою комунікацій не лише у комерційному секторі B2B, але і при роботі з приватними особами. Телефонні переговори не завжди зручні, по телефону неможливо передати великий обсяг інформації, так і сприйняття інформації відбувається краще при читанні листа. Існує безліч інших факторів, які роблять Email в роботі з клієнтами все більш популярним рішенням. А тому дуже важливо, щоб ця комунікація також була опрацьована до дрібниць, важливо знизити тут вплив людського фактора та підвищити рівень контролю над листуванням з клієнтами. Все це вам допоможе здійснити інтеграція з CRM-системою.

З повагою Кинзябулатов Раміль.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.