Міфи про хмарних технологіях. Частина 1: про «марною» техпідтримку і «наворочених» сервісах

Карл фон Клаузевіц, прусський офіцер і військовий письменник, говорив: «Перше завдання будь-якої теорії – привести в порядок смутні і надзвичайно заплутане поняття і уявлення, і лише умовившись щодо назв і понять, можна сподіватися ясно і легко процвітати у розгляді питань». Його " трактат про військове мистецтво був опублікований в 1832 році, однак цей вираз не втратило актуальності і в наш час, особливо коли ми обговорюємо ті чи інші технології, наприклад хмари.

За останні десять років хмарні обчислення перетворилися в зрілу технологію, проте її досі оточує ореол з міфів, що стосуються особливостей управління, безпеки та переваг для бізнесу. З цієї причини сьогодні ми хочемо обговорити і розвіяти декілька найпоширеніших міфів, використовуючи для цього власний досвід розробки провайдера віртуальної інфраструктури 1cloud.ru.



/ фото reynermedia CC

Міф №1: В техпідтримці IaaS-провайдера сидять нічого не розуміють «дівчинки»
Часто люди думають, що фахівці технічної підтримки – це мало що розуміють співробітники, які «сидять» на телефоні тільки для того, щоб «відбиватися» від клієнтів шаблонними фразами, завченими з папірця.

Можливо, такий підхід до сервісу був популярний якийсь час тому, але сьогодні керівники компаній розуміють, що недостатньо просто надавати якісний сервіс – необхідно гідно обслуговувати клієнтів. З будь-яким продуктом або послугою періодично виникають проблеми, тому користувачам потрібно кудись звернутися за допомогою. Чим складніше продукт, наданий компанією, тим більш відкритою вона повинна бути.

Коли з представниками організації можна зв'язатися на самих різних платформах (форуми, блоги, канали в Telegram), це дозволяє сформувати довірчі відносини. У цьому випадку користувачі впевнені, що якщо виникнуть труднощі, вони зможуть швидко отримати допомогу.

Ми в 1cloud вважаємо, що техпідтримка – це особа сервісу, тому приділяємо їй велику увагу. Наш принцип – папка inbox повинна бути порожньою. Якщо звернення клієнта залишається без відповіді тривалий час, то це вважається проблемою.

Сьогодні наша технічна підтримка працює 365 днів в році у форматі 24/7, а час реакції співробітників на вхідний запит не перевищує 5 хвилин. Штат кафедри налічує 30 осіб, які є кваліфікованими фахівцями та володіють широким спектром навичок.

Всі масові звернення обробляються швидко і за стандартною процедурою: незалежно від часу доби ми організовуємо конференцію за участю відповідальних представників по кожному напрямку нашої роботи (мережеві адміністратори, фахівці з віртуалізації, дискових масивів, автоматизації), що виключає «відфутболювання» питання від спеціаліста до спеціаліста.

Такий підхід як-то раз допоміг нам оперативно впоратися з недоступністю частини клієнтських віртуальних машин в результаті DDoS-атаки. Тоді ми вирішили питання менше ніж за 15 хвилин з моменту отримання першого звернення від клієнта.

Організовуючи роботу саппорта, ми дотримувалися принципів ITIL (рекомендуємо почитати книги Роба Інгланда (Rob England) «Опановуючи ITIL. Скептичне керівництво для відповідальних осіб»). Нам вдалося виділити три рівня підтримки з різними ступенями відповідальності. Співробітники першого рівня володіють базовими знаннями в адмініструванні операційних систем Windows, Linux і інших, володіють інструментами моніторингу інфраструктури і мають уявлення про принципи її побудови.

Друга лінія оборони» має специфічні знання про мережевої інфраструктури і системи зберігання даних, а також володіє лінійку програмних продуктів VMware: vCloud Director, vSphere та ін

Що стосується третього рівня підтримки, то ці люди знають особливості архітектури реалізації IaaS-провайдера 1cloud і володіють навичками системного адміністрування і розробки .NET, тобто займаються самими складними і цікавими завданнями.

Досконалість не межа

До створення техпідтримки не можна ставитися недбало і просто садити пару чоловік на телефони. Необхідно постійно вдосконалювати якість надаваних послуг, підвищувати рівень автоматизації обробки запитів щодо існуючих сервісів. Це економить час і клієнта, і співробітники колл-центру.

Організовуючи роботу технічної підтримки компанії допускають серйозні промахи. Дуже часто можна спостерігати, як керівники компаній не обговорюють помилки співробітників, не дають їм поради по роботі. У 1cloud подібні «розбори польотів» проводяться щонайменше раз на тиждень.

Співробітники повинні вміти грамотно спілкуватися, швидко «витягувати» з користувача важливу інформацію, щоб якомога швидше виправити проблему, а також ввічливо відмовляти клієнту, щоб уникнути конфліктних ситуацій. У користувача сервісу не повинно складатися враження, що його не цінують.

Працівник технічної підтримки повинен уміти вибачатися за помилки, вчинені IT-відділу, навіть якщо це не зовсім так. Користувачеві неважливо за кого виникла проблема, йому потрібен хтось, хто візьме на себе відповідальність і допоможе все виправити.

На роботі відбувається всяке. Вийти з ладу може що завгодно, тому інженерам доводиться виправляти обладнання, а співробітникам підтримки – пояснювати клієнтам ситуацію. Кожен інцидент має документуватися, щоб можна було визначити, які роботи по поліпшенню надання IT-послуг проводилися, а які ведуться в даний час.

Дані відомості згодом аналізуються і при необхідності в правила клієнтської підтримки вносяться відповідні зміни. Саме таким чином, наприклад, ми прийшли до трирівневої структурі технічної підтримки. Крім того, ми уважно читаємо коментарі до матеріалів в блозі і працюємо над тим, щоб наші IaaS-сервіси були не тільки корисними, але і зручними.

Міф №2: Управління віртуальною інфраструктурою – це складно
Це ще один поширений міф, який корінням сягає глибоко до моменту зародження віртуалізації. Хоча перші розробки в цій області почалися дуже давно, дана технологія довгі роки використовувалася лише у вузькому класі систем. Звідси і зростає оману, що працювати з віртуальними складно, а дозволити собі це можуть лише великі компанії з великим штатом, великим гаманцем і кваліфікованими інженерами.

Сьогодні ситуація кардинально змінилася, і можливостями віртуальних машин пользуются компанії не тільки з Fortune-500. Вендори самих різних платформ віртуалізації можуть привести в приклад успішні рішення, впроваджені в банках, державних та освітніх установах, а також лікарнях і компаніях різних розмірів. Всі ці організації користуються перевагами технології і економлять на обслуговуванні, персоналі, апаратному забезпеченні.

В нинішніх реаліях віртуалізація, навпаки, спрощує вашу роботу, а не робить її складніше. Технологія автоматизує трудомісткі завдання, на які витрачається більша частина часу ІТ-персоналу.

Наприклад, в пару кліків створюються власні шаблони серверів, розгортаються нові віртуальні машини. Аналогічним чином створюється приватна мережа – при цьому клієнту зовсім необов'язково володіти знаннями про VPN. У випадку традиційної інфраструктури були б потрібні значні фінансові вливання та часові витрати.

Управління з сторонніх додатків

Варто відзначити, що наші клієнти мають можливість керувати своїми серверами з сторонніх додатків, використовуючи REST API. Один раз розробивши такий додаток, можна управляти віртуальною інфраструктурою (наприклад з мобільного телефону) з будь-якої точки планети. Ось тут можна подивитися приклад використання API: метод «Дія над сервером», що дозволяє відстежувати стан конкретного завдання.

У разі хостингу API-інтерфейс виявляється корисним як приватним користувачам, які не хочуть розбиратися зі складними технологіями, так і великим партнерам, які планують створення власних послуг на основі інфраструктури провайдера.

За допомогою методів API розгорнути сервер можна в один запит, при цьому повністю автоматизувавши завдання керування хостингом (або, наприклад, масштабування інфраструктури) без необхідності вчинення будь-яких дій руками в інтерфейсі.

Міф №3: Потрібен спец, щоб обслуговувати хмарну інфраструктуру
Цей міф є наслідком попереднього. Керівники компаній вважають, що керувати інфраструктурою складно, тому хочуть найняти окремого фахівця, щоб той цю хмарну інфраструктуру обслуговував. Так, кваліфікований ІТ-відділ буде вирішувати всі завдання в кращому вигляді, однак і самі провайдери роблять все можливе, щоб полегшити роботу зі своїми системами.

Споживачі можуть без праці і за власним бажанням задіяти (або відключати) додаткові обчислювальні потужності, не контактуючи з персоналом і техніками на стороні постачальника послуг.


Калькулятор замовлення нового віртуального сервера

Наприклад, наші клієнти можуть в пару кліків редагувати апаратні конфігурації самих серверів під поточні потреби: збільшувати CPU, RAM, HDD «на льоту». Вище представлений калькулятор замовлення нового віртуального сервера, а нижче — конфігуратор ресурсів панелі управління.


Конфігуратор ресурсів панелі управління

Щоб зрозуміти, в який момент слід додавати обчислювальні потужності, теж необов'язково спілкуватися із співробітниками постачальника і вдаватися до допомоги окремого експерта. Для цього провайдери пропонують спостереження за навантаженням на сервери. Таку можливість і надає компанія 1cloud. Здатність швидко оцінити поточну навантаження, дозволяє клієнту гнучко керувати інфраструктурою.

У нашому випадку користувач бачить дані щодо завантаження CPU, завантаження пам'яті, навантаження на канал зв'язку і середня кількість прочитаної і записаної інформації за одиницю часу (зображення нижче).


Дані про навантаження

При цьому автоматизовані системи моніторингу зареєструйтесь alert у разі відмови одного з компонентів інфраструктури, а також сповіщають користувачів про досягнення критичних значень навантаження на сервер.

Таким чином, для роботи з віртуальною інфраструктурою необов'язково наймати окремого інженера, оскільки хмарний провайдер надає максимум прозорої інформації про стан інфраструктури. А якщо все-таки виникають якісь питання, то «на проводі» є технічна підтримка, фахівці якої готові проконсультувати у будь-який час.

Друзі, на цьому перша частина розбору міфів підійшла до кінця. В наступних постах ми плануємо поговорити про помилки, які стосуються якості послуг вітчизняних постачальників, і торкнемося питання безпеки хмарного оточення. Підписуйтесь на наш блог, щоб нічого не пропустити.

p.s. Наші матеріали про розробку IaaS-провайдера 1cloud:

Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.