Вісті з полів: хто і як застосовував якісні методи у UX Research для розробки IT-продуктів. Частина 4 з 6

«Створити ідеальний день на роботі»: професійні інтерфейси
Ми побачили, що якісні методи дозволяють отримати дані про потреби, звички, страхи і проблеми користувачів. Вони відкривають доступ до корисної інформації про життєвих ситуаціях і середовищі використання IT-продукту, призначеного для однієї або декількох груп користувачів. Ці можливості якісної методології будуть дуже важливі для нас у ситуації, описаній далі.

Повернемося до розробки IT-продуктів для особливих груп користувачів. Ні, мова піде не про дітей. Розглянемо ситуацію, коли команді необхідно розробити професійний інтерфейс.

Чому ми винесли розробку професійних інтерфейсів в окрему категорію? Формально це приватний випадок створення IT-продуктів для конкретної групи користувачів. Але фокус нашого дослідження — практичний досвід використання якісних методів в різних ситуаціях розробки. У цій ситуації робота з якісними методами, а точніше — мета їх використання та вибір методології, має свою специфіку. Для того, щоб побачити це на реальному прикладі, розглянемо спочатку не зовсім типовий для нашої вибірки кейс.

Кейс 12. Experientia: ідеальний робочий день для співробітника SAPКейс 12. Experientia: ідеальний робочий день для співробітника SAP
Компанія SAP звернулася до експертів з Experientia з цікавим завданням — вона хотіла поліпшити досвід, який співробітники отримують на робочому місці. Щось на кшталт створення ідеальних умов для роботи, але дещо глибше і складніше. Щоб вирішити цю задачу, в SAP хотіли зрозуміти, як організований робочий день в поточний момент. З ким і з чим взаємодіє співробітник? Які рутинні операції виконує? Що його засмучує? Тільки з'ясувавши це, можна було поліпшити повсякденний робочий досвід людей.

Проектна команда Experientia вирішили, що методи, що застосовуються для вивчення покупців, можна використовувати і для вивчення співробітників компанії SAP. З багатого арсеналу вибрали контекстні інтерв'ю (інтерв'ю на робочому місці) і метод «тіні» (коли дослідник спостерігає за респондентом, переміщаючись слідом за ним, стаючи його «тінню»).

В результаті отримали цінну інформацію про те, як проходить робочий день співробітників: які задачі вони вирішують, що їх засмучує і якими інструментами вони користуються — від блокнотів, стікерів, телефонів до спеціалізованого програмного забезпечення. Були визначені і самі критичні точки протягом робочого дня.

Зібрані дані були узагальнені у вигляді персонажів, моделей і карт, візуалізуючих поведінку співробітників, — при цьому були відзначені зони, де робочий процес був організований добре або існуюча система не справлялася. Замовник отримав цінну інформацію і відправився думати, як поліпшити робочий досвід своїх співробітників.


* * *
Стоп. А де тут розробка IT-продукту? Так, дійсно, в даному кейсі вона відсутня, хоча осмислення робочого досвіду співробітника включало і аналіз рутинних завдань, для яких він використовує різну професійне і «офісне програмне забезпечення. Цей кейс демонструє можливості якісних даних при розробці професійних інтерфейсів — глибоке і детальне вивчення досвіду, одержуваного на робочому місці. Будь-яка розробка хорошого професійного IT-продукту починається зі збору інформації про те, як організований робочий день користувача. І тут доречно пригадати все те, що ми вже дізналися про можливості якісних методів, — і про вивчення різних груп користувачів, і про життєві ситуації і середовище використання. Все це потрібно, коли якісні методи використовуються для розробки професійних інтерфейсів.

Основні методи тут — інтерв'ю та спостереження. У ситуації розробки професійних інтерфейсів проектні команди практично завжди звертаються до спостереження. Особливо до однієї його варіації — методом «тіні». Це пояснюється тим, що можливості отримання даних за допомогою інтерв'ю обмежені. Дослідникам важливо максимально детально описати, з чим і як взаємодіє користувач, яка обстановка навколо, як вона впливає на його поведінку, які виникають проблеми і як вони вирішуються. Одними інтерв'ю тут не обійтися: респондент просто не може дати всю необхідну інформацію. Причина в тому, що більшість дій на роботі — рутинні, а отже, їх важко відрефлексувати і про все розповісти в інтерв'ю. Спостереження тут — не розкіш, а необхідність.

В нашу вибірку потрапило чимало кейсів, де проектні команди зверталися до якісних методів при роботі над професійними IT-продуктами. Почасти справа в тому, що — як і при розробці продуктів для дітей — дослідники змушені проводити дослідження. Спробуйте розробити «з ходу» IT-продукт для лікарів або диспетчерів. Звичайно, можна спробувати, але ризики зробити неякісний продукт дуже високі. А про ризики використання такого продукту в подальшому ми не будемо говорити. Висновок один: без дослідження до розробки професійних продуктів краще не підходити. А тепер подивимося на кейси наших колег.

Кейс 13. Experientia: планшети для поліпшення роботи медперсоналуКейс 13. Experientia: планшети для поліпшення роботи медперсоналу
Як не дивно, лікарі, дуже схожі на «звичайних» людей: вони люблять свої смартфони і планшети. А ось досвід взаємодії зі стаціонарними пристроями на роботі залишає бажати кращого. В такому разі чому б не використовувати мобільні пристрої для вирішення робочих завдань? Адже вони набагато зручніше стаціонарних комп'ютерів. Саме так міркували в Intel. Але міркування — це гіпотези, які потребують перевірки. Для цього Intel вирішив звернутися в Experientia.

Перевести лікарів на планшети — ідея хороша, але фахівці з Experientia розуміли, що без детального вивчення повсякденного робочого досвіду лікарів не обійтися. А значить, потрібна якісна етнографічна робота. Дослідження проводили в лікарнях чотирьох країн: у Китаї, Німеччині, Англії і США. Дослідники використовували інтерв'ю та спостереження на робочому місці. У фокусі були повсякденні практики, робочі процеси і схеми взаємодії. Додатково проводились спільні дизайнерські сесії з лікарями.

Результати дослідження були оформлені у вигляді зводу основних принципів розробки обладнання та софта на базі планшетів. Створений прототип показав, що новий підхід до використання мобільних пристроїв може відчутно розширити можливості лікаря.

Intel отримав докладний аналіз даних, карти поточного використання мобільних пристроїв і зони їх майбутнього розвитку, ключових персонажів в індустрії здоров'я, а також численні ідеї-концепти. Найбільш перспективні та актуальні концепти були оформлені у вигляді прототипів.


Кейс 14. Experientia: корпоративна платформа для співробітників Philip Morris InternationalКейс 14. Experientia: корпоративна платформа для співробітників Philip Morris International
Великої міжнародної компанії Philip Morris International знадобилася професійна платформа для маркетингової мережі. Маркетологам потрібен постійний доступ до всіх документів по ринках, де працює компанія, і даними про рекламної активності. Щоб залишатися на одній хвилі, вони повинні бути в курсі новин компанії, своєчасно отримувати оновлення і спілкуватися один з одним. Крім того, їм важлива можливість налаштовувати персональний профіль. Загалом, завдань перед платформою стояло багато — треба було все це впорядкувати і зрозуміти, що користувачі хочуть отримати від сервісу в першу чергу. Для цього представники Philip Morris International звернулися в Experientia.

Співробітники Experientia провели етнографічне дослідження серед співробітників компанії. Воно дозволило виявити основні завдання і потреби на різних рівнях структурної ієрархії.

Результати інтерв'ю були оформлені у вигляді портретів користувачів. З допомогою аналізу завдань і сортування карток були визначені вимоги до сервісу. Матеріали дослідження допомогли визначитися з можливостями сервісу і створити корпоративну платформу, яка враховує потреби і завдання різних користувачів. Philip Morris International отримав карту сервісних можливостей, користувальницькі кейси та інтерактивні прототипи.


Кейс 15. Cooper: додаток Practice FusionКейс 15. Cooper: додаток Practice Fusion
Лікарю потрібно записувати розмови з пацієнтами, але робити це швидко і максимально зручним чином, щоб приділяти пацієнтам більше часу. Як це найкраще зробити? Очевидно, що лікарі не повинні бути «прикуті» до персональних комп'ютерів. Що тоді? Розробники Practice Fusion вирішили, що виходом може бути додаток для iPad. Залишилося тільки зробити такий додаток дійсно зручним і корисним для лікарів. Але без розмови з лікарями і спостереження за їх робочим днем це неможливо. Розробники прийшли в компанію Cooper, щоб та допомогла їм провести дослідження та розробила прототипи майбутнього цифрового рішення.

Співробітники компанії поспілкувалися з розробниками і вирушили в поле — розмовляти з лікарями і спостерігати за їх роботою. Вони побачили, що лікарі проводять багато часу, спілкуючись з пацієнтами. Крім цього, вони роблять записи, взаємодіють з іншими фахівцями та персоналом лікарні, ведуть облік і обговорюють робочі моменти з колегами. І при всій цій мультизадачності вони повинні залишатися максимально зосередженими. Очевидно, що в таких умовах їм потрібна підтримка.

Тісне спілкування з замовником та оперативне обговорення результатів дозволили фахівцям Cooper за півтора місяці перейти від начерків інтерфейсів до працюючого прототипу. В результаті було створено додаток, який визнали кращим професійним IT-продуктом в категорії «Оптимізація» на конкурсі Interaction Awards 2013.


Кейс 16. TecEd: інтерфейс для диспетчерів Public Safety ConsoleКейс 16. TecEd: інтерфейс для диспетчерів Public Safety Console
Компанія ShotSpotter поставляє складні системи, які фіксують звуки стрілянини і передають дані про місцезнаходження стріляє диспетчерам — щоб ті могли зв'язатися з поліцією. Ключовий елемент системи — це інтерфейс, з допомогою якого диспетчер отримує сповіщення про стрілянину. Вимоги до цих інтерфейсів дуже високі: диспетчер повинен моментально отримати необхідні відомості і передати їх в поліцію. Компанія захотіла поліпшити інтерфейс, щоб підвищити зручність використання системи і поліпшити досвід роботи диспетчерів. Для цього вона звернулася до фахівців TecEd.

Співробітникам TecEd потрібно було вирішити чотири основні завдання:
  • поліпшити інтеграцію між колл-центром поліції і робочої середовищем диспетчера системи;
  • розробити множинні користувальницькі сценарії;
  • краще задовольняти потреби нових і наявних замовників системи;
  • зробити інтерфейс візуально привабливим.
Для вирішення цих завдань фахівці TecEd організували інтерв'ю з диспетчерами і старшими співробітниками ShotSpotter. Для аналізу роботи диспетчерів, їх рутинних дій провели серію спостережень.

Отримані дані були трансформовані в конкретні дизайнерські рішення при розробці інтерфейсу:
  • доступ до деталей події в один клік;
  • зручний для читання блок даних щодо події;
  • повна інтеграція карти і блоку даних щодо події;
  • збільшення масштабу карти на місці події.
Проведена дослідницька робота дозволила підвищити зручність роботи з картою. Лаконічний інтерфейс, не переобтяжений деталями, давав можливість швидко отримати максимум інформації щодо події. У диспетчерській з'явився великий екран з картою, який добре видно з будь-якої точки приміщення.


Кейс 17. RMA: сервіс для метеорологічного моніторингу VisualEyesКейс 17. RMA: сервіс для метеорологічного моніторингу VisualEyes
Клієнти метеорологічного бюро використовують прогноз погоди для прийняття важливих бізнес-рішень та рішень щодо забезпечення безпеки на підставі заданих граничних значень. Для покращення сервісу метеобюро звернулося в компанію RMA: потрібно було замінити шестистраничные факси на pdf-файл, який автоматично розсилається на пошту клієнтів. У RMA вирішили, що pdf-файли, безумовно, поліпшить доступність даних, але потрібно зробити подачу інформації більш ефективною і забезпечити прогнози рекомендаціями. Це підвищить конкурентні переваги метеобюро. Але як цього домогтися?

Компанія Scottish Power, один з клієнтів метеобюро, запропонувала свою допомогу для пілотного запуску нового сервісу. Співробітникам Scottish Power треба було точно знати, що чекати від погоди, щоб планувати роботи з технічного обслуговування вітрових електростанцій. Важливо було своєчасно отримувати прогноз на цілий день, так і на найближчі години. Загалом, компанія була дуже зацікавлена в розвитку сервісу. Експерти RMA працювали разом зі спеціалістами відділів контролю, щоб зрозуміти, як вони використовують дані про погоду. Фактично проводили спостереження та інтерв'ю.

Дані, отримані в ході спостереження та інтерв'ю, дозволили критично переосмислити первісну ідею і створити веб-інструмент, який виконує всю роботу по перетворенню даних. Він візуалізує дані і підтримує швидке розпізнавання насуваються погодних явищ в режимі реального часу.

Компанія Scottish Power дуже задоволена новим цифровим інструментом, який економить час і гроші. Тепер співробітники можуть точно планувати технічне обслуговування, створюючи моделі сценаріїв для прогнозів на різні терміни (від двох до п'яти днів). Підвищилася і безпеку технічного обслуговування вітрових електростанцій на місцях. Центр управління персоналом відразу бачить потенційні проблеми, які позначаються на карті кольоровими маркерами-гвоздиками. Це дозволяє своєчасно внести відповідні зміни в графік робіт або попередити команди на місцях.


* * *
У всіх розглянутих кейсах проектні команди проводили дуже ґрунтовну дослідницьку роботу, яка вимагала великих зусиль по збору даних та серйозних фінансових вкладень з боку клієнта. Однак відмовитися від дослідження було неможливо, і причина проста — занадто висока ціна помилки.

Резюмуючи сказане: при розробці професійних інтерфейсів проектні команди звертаються до якісної методології, щоб зрозуміти, як організований робочий день співробітника:

  • з ким взаємодіє;
  • де відбувається ця взаємодія;
  • які рутинні операції;
  • які є проблеми і труднощі.
Для отримання детальної інформації використовують комбінацію якісних методів: інтерв'ю та спостереження. Якщо обмежитися тільки інтерв'ю, не вдасться зібрати вичерпні дані з-за специфіки рутинних операцій на робочому місці. Одержувана інформація дозволяє розробляти корисні і зручні професійні IT-продукти, які органічно вписуються в повсякденну діяльність користувачів.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.