чат-боти поступово виключають людський фактор в російському банківському секторі

imageВ епоху стрімкого розвитку соціальних мереж і месенджерів, фінансові компанії та банки, як і інші бізнеси, стали активно використовувати дані канали комунікації для взаємодії з клієнтами, при цьому не забувши оптимізувати свою роботу з допомогою чат-ботів. Ми, в процесингової компанії PayOnline вирішили розглянути актуальні тенденції і запропонувати увазі хабравчан найбільш цікаві кейси використання технології віртуального співрозмовника в російському фінансово-банківському секторі.

Сама по собі технологія віртуального співрозмовника — чат-бота аж ніяк не нова, як може здатися на перший погляд. Одне з перших подібних рішень з'явилося ще в далекому 1966 році, коли американський учений німецького походження, фахівець в області штучного інтелекту Джозеф Вейценбаум представив комп'ютерну програму Еліза, здатну моделювати відповіді психотерапевта при діалозі з клієнтом, грунтуючись на техніці эмпатического слухання. Незважаючи на те, що фактично Еліза просто перефразувала висловлювання клієнтів у уточнюючі питання, багато з них з ходу не могли зрозуміти, що насправді з ними розмовляє машина, а не живий психотерапевт.

В основі функціонування чат-ботів лежить концепція обробки природної мови,відноситься до одного з головних напрямків штучного інтелекту. Серед фінансових чат-ботів, про яких піде мова далі, ще немає ідеального сервісу, здатного повноцінно вирішувати всі потреби клієнтів, проте поступовий розвиток даної технології свідчить про істотний прогрес і глобальному потенціал чат-ботів.

Сьогодні віртуальних співрозмовників все частіше можна зустріти і на озброєнні у фінансових компаній і банків, які прагнуть автоматизувати процес взаємодії з клієнтами, і тим самим, з одного боку, оптимізувати витрати на персонал, а з іншого, підвищити якість комунікації із споживачами своїх продуктів, повністю виключивши горезвісний людський фактор.

imageзгідно зі статистикою, наведеною одним з найвідоміших видань платіжної індустрії LTPсеред різних каналів клієнтського сервісу чати задовольняють споживачів фінансових послуг найбільше — аж на 73%, тоді як електронна пошта може відповідати потребам клієнтів лише на 61%, а колл-центр і того менше — на 44%.

матеріалі видання «Банківська огляд» оглядач Данило Помінов наводить статистику, згідно якої аудиторія месенджерів в Росії становить не менше 50 млн чоловік. При цьому користувачі WhatsApp і Viber складають частку, що перевищує 50%. Слідом йде Skype і програми соціальних мереж ВКонтакте, Facebook Messenger і Однокласники. Аудиторія Telegram — самого технологічного месенджера з точки зору можливостей для впровадження ботів, складає 1-1,5 млн користувачів. Тим не менш, незважаючи на відносно нечисленну аудиторію, саме Telegram, судячи з усього, володіє найбільшим потенціалом у сфері бот-розробок.

Більш того, прогнозам дослідницької і консалтингової компанії Gartner, до 2020 року клієнти будуть керувати 85% від загальної маси комунікаційних процесів з постачальниками послуг, не вступаючи в контакт з людьми. В даному контексті тенденція почастішання впроваджень чат-ботів у фінансовому секторі виглядає цілком закономірною.

imageТак, вітчизняний банк «Точка» оголосив в минулому місяці про запуск чат-бота, який дозволяє клієнтам залишатися в курсі інформації за рахунками, знаходити довколишні банкомати, звертатися в банк і службу підтримки, а також здійснювати транзакції. Перший крок, який дозволяє розпочати комунікацію з ботом — відправка повідомлення в лічку на Fb. Для здійснення платежів необхідно бути зареєстрованим користувачем онлайн-банку. При цьому представники «Точки» поспішили зняти всі питання про безпеку і заявили, що бот не зберігає ні логіни, ні паролі, а верифікація транзакцій відбувається за допомогою SMS.

А в червні, напередодні Петербурзького міжнародного економічного форуму, екс-керуючий Sberbank Digital Ventures і експерт в області машинного навчання і великих даних Віктор Куряшкін представили Telegram-бота, що копіює манеру спілкування глави Ощадбанку Германа Грефа. До речі, у самого Ощадбанку вже є власний чат-бот в Telegram, що володіє обмеженою функціональністю і дозволяє клієнтам банку дізнаватися адреси прилеглих відділень і банкоматів, отримувати інформацію про бонусних програмах, курсах валют і котирування.

imageВарто відзначити, що, незважаючи на обмежений функціонал бота Ощадбанку, найбільший російський банк вже анонсував запуск власного месенджера для iOS з відкритим API, на підставі якого розробники зможуть створювати і чат-боти. Таким чином, Ощадбанк планує вирішити питання з обслуговуванням користувачів месенджерів за рахунок створення власної платформи на базі «Сбербанк Онлайн». Закритий бета-тест месенджера Ощадбанку планується вже в цьому місяці. На сьогоднішній день відомо, що користувачі нового банківського рішення зможуть спілкуватися один з одним, а також знаходити, замовляти і оплачувати потрібні товари і послуги. Для підприємців в месенджері Ощадбанку буде передбачений додатковий інструментарій, призначений для залучення нових клієнтів, а також обробки заявок.

Серед месенджерів, витончено совместивших спілкування і грошові перекази, пальма першості належить китайському сервісу WeChat, в 2016 році тільки за період Китайського Нового Року превзошедшему показники обсягу мобільних транзакцій PayPal за весь 2015 рік. Можливо, Ощадбанку Росії вдасться повторити глобальний успіх WeChat.

Чат-бот Альфа-Банку для Telegram, так само як і нинішній Telegram-бот Ощадбанку має досить обмеженим функціоналом: здатний шукати банкомати і відділення, відштовхуючись від географічного місцезнаходження користувача, а також допомагати клієнтам орієнтуватися на сайті банку.

image

А от банк «Російський Стандарт» зміг запропонувати користувачам більш функціонального Telegram-бота в порівнянні з деякими іншими банками. Рішення «Російського Стандарту» дозволяє не тільки отримувати актуальну інформацію про продукти і послуги банку, але і залишатися в курсі власного «фінансового здоров'я», дізнаючись про баланс рахунку, стан кредиту і рух коштів.

Своєю «фішкою» володіє і бот Совкомбанку, що дозволяє клієнтам відправляти заявку на отримання банківського кредиту. Для цього всього лише потрібно написати боту бажану суму кредиту, а також надіслати скан паспорта.

<img src=«https://habrastorage.org/files/162/3aa/171/1623aa17134c461890d5616911e4d941.PNG» alt=«image» width=«500» align=«right»/Про інноваційності чат-ботів завжди претендували на прогресивність «Тинькофф Банку Рокетбанка було багато розмов ще навесні, проте зараз ці рішення, як не дивно, не функціонують, так як, можливо, знаходяться в процесі доопрацювання.

Видатним функціоналом поки не можуть похвалитися і Telegram-боти Промсвязьбанка, Райффайзенбанку і банку «Ак Барс». Вирішення цих банків також спрямовані виключно на інформування користувачів.

Наприкінці травня цього року, команда PFM-сервісу EasyFinance представила віртуальний банк TalkBank, що дозволяє управляти банківським акаунтом та картою за допомогою чат-бота в месенджері Telegram. На момент виходу сервісу його функціонал виглядав досить обмеженим, нездатним обробляти деякі запити, сформульовані природною мовою. Розробники TalkBank спочатку позиціонували своє рішення як «версію з мінімально допустимою функціональністю», як би натякаючи на подальше вдосконалення свого рішення.

image

Заслуговує уваги і чат-бот-проект NaKa, представлений командою розробників, що співпрацює з Московським індустріальним банком. Сервіс NaKa дозволяє переводити гроші з картки на картку Visa і Mastercard будь-якого російського банку. Якщо вірити опису рішення на Telegram Bot Store, дані карт при цьому надійно захищені у відповідності з міжнародними стандартами безпеки платіжних систем.

У той час як месенджери відвойовують друг у друга користувачів, можна помітити, як гравці ринку фінансових і банківських послуг в рамках даних платформ конкурують один з одним чат-ботами. Це означає, що ємні, правильні і точні відповіді віртуального помічника на якомога більшу кількість запитів користувачів, ймовірно, зовсім скоро поставлять певний стандарт клієнтського сервісу в масштабах всієї індустрії.

Продовжуйте стежити за оновленнями блогу компанії PayOnline, що спеціалізується на автоматизації онлайн-платежів, і залишайтеся в курсі передових технологій, російського і міжнародного фінансового сектора.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.