Вісті з полів: хто і як застосовував якісні методи у UX Research для розробки IT-продуктів. Частина 2 з 6

Початок статті — див. публікацію від 2 серпня.


«Вони всі хотіли бути на головній сторінці: розробка загальної платформи для декількох груп користувачів

досі ми розглядали ситуації, коли потрібно зробити продукт для конкретної групи користувачів. Тепер ускладнимо ситуацію, додавши нову змінну, а точніше — ще одну або кілька груп користувачів. Певною мірою ми вже підійшли до цього в кейсі сайту для American Society for Aesthetic Plastic Surgery, але тепер загостримо» проблеми, які виникають в таких умовах.

Добре, коли ви чітко уявляєте свою цільову аудиторію. Дуже добре, якщо це дійсно гомогенна група і ви впевнені в цьому на сто відсотків. А якщо вам потрібно зробити продукт, яким будуть користуватися різні групи користувачів? І у кожної з них свої потреби, проблеми та очікування від вашого продукту. Та прикра ситуація, коли дуже хочеться створити, наприклад, два різних сайту, а не можна — або коштів недостатньо, або одна структура (університет, компанія). Ось і доводиться проектній команді ламати голову, як зробити так, щоб ніхто не пішов ображеним, а показник відмов не зашкалював.

Де і як тут може допомогти якісна методологія? Надати команді їжу для роздумів — потреби, очікування і проблеми кожної групи користувачів. Дивимося, як це вийшло у зарубіжних колег.

Кейс 6. The Understanding Group: сайт для American Concrete InstituteКейс 6. The Understanding Group: сайт для American Concrete Institute
Американський інститут бетону об'єднує близько 20 тисяч людей: інженерів, підрядників, викладачів і студентів. Така велика організація не може обійтися без свого сайту. Такого ж великого, але, на жаль, складний і незручний. Користувачі скаржаться, нервують — треба щось робити. Проблема очевидна: сайтом користуються різні групи співробітників з різними потребами. Спроби допомогти всім і відразу призвели до того, що сайт став тріщати по швах. Керівництво інституту звернулося до The Understanding Group. Завдання — вивчити потреби всіх співробітників і спробувати їх задовольнити на одному ресурсі.

Першим ділом команда проінтерв'ювала представників замовника для з'ясування бізнес-цілей, а потім вже взялася за співробітників інституту.

Закінчивши з інтерв'ю, приступили до категоризації. Виділили чотири групи користувачів — кожна зі своїми ключовими потребами.
  • Інженери. Шукають інформацію про стандарти та заходах для професійного розвитку (наприклад, конференції).
  • Постачальники. Хочуть регулярно оновлювати матеріали за стандартами та сертифікатами, а також шукають способи підвищити кваліфікацію на місцевих заходах.
  • Викладачі. Прагнуть опублікувати свої дослідження, беруть участь у роботі комітетів і комісій, просувають студентські олімпіади.
  • Студенти. Шукають інформацію про курси та конкурсах для студентів.
Потім ввели додатковий критерій — ставлення користувачів до Американського інституту бетону: залучені vs. реактивні, дослідники та вчені vs. практики індустрії. За результатами інтерв'ю створили персонажів і прописали ключові сценарії:
  • знайти технічну статтю;
  • знайти керівництво для професійних комітетів;
  • отримати стандарт.
Персонажі і сценарії допомогли скласти карту сайту і забезпечити зручну навігацію при виконанні основних завдань. Перевірили статистику по сайту: 15% заходів — з мобільних пристроїв. Надали замовнику специфікацію для сайту при різної ширини області перегляду.

В результаті вийшов зручний для користувачів сайт. Збільшилася час, проведений на сайті (+40 с), і кількість переглянутих сторінок (+15%). Підвищилася конверсія і середня вартість замовлень (+38%). Проблема допомогти всім на одному сайті була вирішена.

Кейс 7. The Understanding Group: сайт для Анн-АрборКейс 7. The Understanding Group: сайт для Анн-Арбор
У університетського містечка Анн-Арбор був сайт, за допомогою якого різні департаменти вирішували свої завдання. Цілі у всіх різні, завдань багато. Виріс сайт великим і зовсім недружнім до користувача. IT-команда містечка це розуміла: дані веб-аналітики і звернення в службу підтримки говорили про те, що сайт явно потребує реорганізації. Користуватися їм було незручно навіть самим IT-фахівців. Щоб вирішити проблему, звернулися до The Understanding Group. Поставили їм завдання: змінити домашню сторінку і сторінку департаменту парків і відпочинку, щоб вона стала зразком для інших міських структур.

Команда The Understanding Group подивилася спочатку дані веб-аналітики, а потім приступила до інтерв'ю. Почали з представників замовника, а потім вже іншим пішли:
  • до міської влади;
  • на веб-редакторам міських департаментів;
  • до керівників IT-відділів та їх підлеглим;
  • до жителів;
  • до місцевих власникам бізнесу;
  • туристам.
Користувацьких груп вийшло багато, але ж мова йшла не про маленькій компанії, а про ціле містечку. Невдоволення сайтом проходило червоною ниткою через всі інтерв'ю. Настраждалися користувачі — сайт був незручний і захаращений непотрібними відомостями. Структура даних спиралася на ієрархію міської влади, а не на потреби користувачів. Люди б не проти займатись самообслуговуванням, але знайти необхідну інформацію самостійно було нереально. Дані веб-аналітики це підтверджували користувачі раз поверталися на головну або попередню сторінку, щоб знову спробувати вирішити своє завдання.

Було вирішено переробити структуру сайту з урахуванням даних, зібраних під час інтерв'ю. Макети сайту протестували на користувачів та для спрощення навігації на сайті зробили три точки входу:
  • розваги в Анн-Арбор;
  • бізнес в Анн-Арбор,
  • демократія в Анн-Арбор.
Не забули про запит на самообслуговування: всі міські служби та департаменти перенесли на верхній рівень веб-сайту. Зробили поділ для різних груп користувачів:
  • послуги — для тих, хто не знайомий з міськими структурами і шукає конкретний вид сервісу;
  • департаменти — для тих, хто орієнтується на сайті і знає, де знайти потрібну інформацію.
Перероблена сторінка департаменту парків і відпочинку тепер була структурована навколо реальних потреб користувачів (наприклад, зареєструватися на програму). Провели тестування з участю користувачів: тепер їм стало простіше орієнтуватися на сайті.

Дані веб-аналітики показали, що після запуску головної сторінки та сторінки департаменту парків і відпочинку число відмов скоротилося на 8%. Служба підтримки стала отримувати менше скарг від людей, які не могли знайти потрібну інформацію. Крім того, знизилася конкуренція за місце на головній сторінці серед департаментів. Співробітники підрозділів тепер були впевнені, що користувачі зможуть знайти потрібну інформацію.

* * *
Без використання якісної методології цього було б не досягти. В обох кейсах початок історії практично однакова: на сайті намагаються задовольнити потреби кількох груп користувачів, і це породжує масу проблем. Сайт стає громіздким і незручним, і жодна група не може знайти потрібну інформацію. І в першому, і в другому випадку замовники звертаються до сторонньої організації, щоб з її допомогою змінити структуру сайту.

Що саме робили залучені фахівці? Просто переробляли структуру сайту з урахуванням реальних життєвих ситуацій користувачів та їх потреб. Цю інформацію про користувачів збирали з допомогою якісних методів. І це дуже важливий момент — ефективна структура сайту для декількох груп користувачів може бути створена тільки на підставі глибокого аналізу їх потреб і життєвих ситуацій. Саме тут у нагоді стане якісна методологія.

Практичне застосування якісної методології тут майже не відрізняється від ситуацій, розглянутих вище: дослідники так само використовують інтерв'ю для вивчення потреб користувачів. Різниця тільки в тому, що у нас тепер кілька груп користувачів. На стадії розробки дизайну дослідження необхідно враховувати всі групи користувачів IT-продукту. У наведених прикладах зробити це було досить легко, але так буває не завжди, і потрібно бути до цього готовим. Розглянемо ще два кейса.

Кейс 8. U1: сайт для Adult Community and Further Education Board (AFCE)Кейс 8. U1: сайт для Adult Community and Further Education Board (AFCE)
AFCE, Комітет по муніципальному, позашкільної та додаткової освіти, — це державний департамент, пропонує освітні послуги через різних місцевих постачальників під девізом Learn Local. Ініціатива хороша, але, як і будь-яка інша, вона потребує в ефективному просуванні. Як це можна зробити? У AFCE було два варіанти. Одні співробітники хотіли «наворочений» сайт з різними цікавими «фішками». Інші вважали, що досить активно працювати зі сторінкою в Facebook. Дешево і сердито. До єдиної думки прийти не виходило, тому вирішили звернутися за допомогою до сторонньої організації — U1 Group. Потрібно було знайти спосіб просування, який враховує специфіку роботи департаменту — велика кількість місцевих постачальників освітніх послуг.

Команді U1 належало відповісти на кілька важливих питань.
  • Що працює або не працює в цілому в секторі освітніх послуг?
  • Як постачальники освітніх послуг зв'язуються з нинішніми та потенційними студентами?
  • Вважають вони сайт зручним засобом комунікації?
  • Як взаємодіють з брендом Learn Local студенти?
Щоб відповісти на ці питання, проектна команда організувала серію інтерв'ю з представниками замовника і постачальниками освітніх послуг. Додатково вивчили матеріали досліджень користувацької аудиторії, зібрані замовником. Все це дозволило отримати цінні дані, необхідні для розробки стратегії розвитку сайту. І відповісти на питання: «Що робити будемо?»

Амбіцій AFCE було не позичати. Ця організація хотіла вийти в лідери на ринку освітніх послуг, але виявила, що зробити це не так просто. Ринок виявився дуже різнорідним. Щоб зайняти провідну позицію, потрібно дуже багато самих різних компетенцій. Стало зрозуміло, що загальний «наворочений» сайт — не панацея. Краща стратегія — створити простий сайт бренду Learn Local для підтримки та забезпечення розвитку сектора освітніх програм. Сайт лише спрямовує студентів до місцевих постачальників освітніх послуг, а ті вже самі розповідають про плюси і мінуси своїх навчальних програм.

Рекомендації команди U1 включали:
  • заохочувати кращих постачальників для поширення передових практик серед їх колег;
  • заохочувати використання соціальних мереж і створити посібник для роботи з ними;
  • впровадити механізми управління, які дозволять сектору динамічно розвиватися без активного втручання з боку ACFE.
Для забезпечення найбільшого ефекту U1 рекомендувала створити систему управління ресурсами, підтримувану командою веб-менеджерів. На даний момент сайт знаходиться в розробці.

Кейс 9. The Understanding Group: сайт Національної ради з техніки безпеки США (National Safety Council)Кейс 9. The Understanding Group: сайт для Національної ради з техніки безпеки США (National Safety Council)
У Національної ради з техніки безпеки зрозуміла, але дуже складна місія — рятувати життя людей, запобігаючи травми та смерті на роботі, вдома і в громадських місцях. Більше ста років НСБ проводить дослідження по техніці безпеки, пропагує передові практики та проводить навчання методам забезпечення безпеки. Його освітні ресурси допомагають бізнесу, державі і споживачам запобігати нещасним випадкам у повсякденній діяльності.

Для досягнення своїх цілей НСБ підтримує кілька сайтів і порталів з величезною кількістю інформації. Великий обсяг даних породив серйозну проблему: корисний контент, здатний врятувати людські життя, було важко знайти і використовувати. Ще одна проблема полягала у відсутності балансу між освітніми, пропагандистськими цілями і комерційною діяльністю. НСБ хотіла розширити можливості своєї групи маркетингу за розміщення контенту: вони не повинні були залежати від IT-команди. Потрібна була нова багатоцільова платформа, яка підтримує просвіту, пропаганду й комерційну діяльність і при цьому забезпечує зручний зв'язок з НСБ. Завдання було не з легких, і представники НСБ вирішили звернутися до професіоналів з The Understanding Group.

На першому етапі перед командою The Understanding Group стояли дві серйозні завдання:
  • отримати уявлення про бізнес замовника;
  • провести аудит — аналіз існуючих цифрових ресурсів НСБ, аналітики компанії, маркетингу, CRM і бізнес-процесів.
Для вивчення комерційної та освітньої діяльності, а також історії НСБ проектна команда провела інтерв'ю з керівниками організації. Потім поговорили з користувачами сайту. Всього провели понад 30 інтерв'ю з представниками замовника і користувачами сайту. Отримані дані дозволили уточнити цілі і задачі проекту.

На підставі цих даних була створена високорівнева модель інформаційної екосистеми, що описує інформаційні потоки та їх взаємозв'язок. Нова структура сайту наочно показувала, за що відповідають різні підрозділи і які заходи вони курирують.

НСБ та команда The Understanding Group визначили основні завдання проекту: залучати в організацію нових членів, стимулювати участь в освітніх заходах, впровадження і дотримання стандартів техніки безпеки. Раніше надлишок контенту на сайті заважав користувачам знаходити відповіді на свої питання. В ході дослідження було виявлено, що частина користувачів цікавиться в основному навчальними програмами, а частина орієнтована на комерційну складову. Дані про них були опрацьовані та передані замовнику в форматі персонажів.

Було вирішено спростити структуру сайту, — тепер вона складалася з п'яти ключових блоків: вступ у НСБ, навчання, оцінка безпеки (наприклад, на підприємстві), дії (наприклад, стати волонтером, пожертвувати гроші, взяти участь у події) і зворотний зв'язок. Щоб збалансувати просвітницьку і комерційну складову, тематичний контент по обох напрямках розміщували на одних і тих же сторінках, а не окремих вкладках. Команда The Understanding Group визначила основні принципи тематичної стратегії і розробила 12 шаблонів, які спрощували розміщення контенту на сайті.

Результатом роботи став сайт, який запустили в 2014 році. Для його оцінки провели опитування користувачів, в якому взяли участь 800 осіб. 75% респондентів заявили, що новий сайт виявився краще, ніж вони очікували. Основним гідністю стала простота навігації. Раніше з-за проблем з навігацією підрозділу НСБ змагалися за місце на першому рівні сайту. Тепер ця конкуренція знизилася.

* * *
Ці два кейса відрізняються від розглянутих раніше перш за все тим, що спочатку дослідники не могли жорстко визначити всі користувальницькі групи — вони позначалися «широкими мазками» (наприклад, постачальники освітніх послуг, користувачі сайту РНБ). Більш чітке уявлення про користувальницьких групах формувалося вже на стадії аналізу матеріалу, зібраного за допомогою інтерв'ю. Це важливий момент, так як не завжди можна визначити користувальницькі групи на стадії розробки дизайну дослідження, іноді виявити всі категорії користувачів вдається лише на більш пізніх етапах. Підставою для їх виділення може бути спільність завдань, інформаційних потреб, проблем. Якісні методи дозволяють отримати необхідну інформацію для групування користувачів, що необхідно для розробки якісної структури сайту. У цьому аспекті досить цікавий кейс AFCE, де користувачі виявилися настільки різними, що оптимальним рішенням стала їх фактично індивідуальна підтримка сайтом і командою веб-майстрів.

Підведемо підсумки по аналізу досвіду застосування якісної методології для розробки продукту для декількох груп користувачів.
  • Якісна методологія допомагає вирішити основні проблеми IT-продуктів (в даному випадку сайтів), які розробляються для декількох груп користувачів: надто громіздку структуру, надлишок інформації і складну навігацію. Послідовний аналіз потреб, проблем і сподівань кожної групи користувачів дозволяє створити зручну структуру з урахуванням реальних життєвих ситуацій.
  • В деяких випадках можна визначити групи користувачів на стадії розробки дизайну дослідження. Завдання дослідників — послідовно вивчити потреби і проблеми кожної групи користувачів.
  • Існують ситуації, коли чітко визначити користувальницькі групи на стадії розробки дизайну дослідження неможливо. В цьому випадку склад і характеристики груп уточнюються вже на стадії обробки даних.


Продовження слід через пару робочих днів.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.