Служба підтримки Yota в режимі онлайн



Неможливо уявити розвиток бізнесу в IT-секторі без саппорта. Сьогодні ми хочемо розповісти, як організована служба підтримки у Yota, який софт ми використовуємо і чому нашим онлайн-консультантів ніколи не буває нудно.

Саппорт нашого мобільного продукту працює в онлайн-режимі. Ми відповідаємо на запитання користувачів з допомогою чату в мобільному додатку та на сайті, в соціальних мережах і смс-чат. Основний канал комунікації з клієнтом — додаток Yota, на вбудований в нього чат припадає понад 50% звернень.

Софт
Раніше для роботи служби підтримки ми користувалися програмним комплексом на базі доопрацьованого ЗА від LiveTex. Згодом перестало вистачати наявних можливостей, і ми перейшли на рішення від компанії Genesys. Воно спочатку було розроблено тільки для обслуговування дзвінків, але з часом було вдосконалено, і тепер система дозволяє працювати з неголосовими каналами, такими як чат, e-mail, СМС і соціальні мережі.

Компоненти системи частково написані на Java, частково на внутрішній мові Genesys. Фронтенд і бекенд взаємодіють один з одним по HTTPS-протоколу. В рамках «довгої» HTTP сесії йде обмін короткими парами запит-відповідь.

Архітектура системи включає в себе 4 кластера (всього 9 серверів).

  • GMS-кластер: сервіси первинної обробки чатів з мобільного додатки і веб-чату;
  • DB-кластер: база даних кеша компонентів GMS-кластера;
  • SocialMedia-кластер: драйвери взаємодії з API соціальних мереж;
  • Application-кластер: компоненти маршрутизації, адміністрування і настройки; статистики, взаємодії з пультами операторів і т. п.
Завдяки кластеризації кожного компонента зберігається високий рівень доступності сервісу.

Схема взаємодії компонентів побудована таким чином, щоб мінімізувати взаємний вплив при обробці різних типів чатів. При цьому залишається можливість налаштування маршрутизації звернень на операторів служби підтримки з різних каналів і в єдиному інтерфейсі. Модульність системи і гнучкість налаштувань дозволяють постійно впроваджувати нові можливості, оптимізуючи паралельно вже налаштовану маршрутизацію.

Інтерфейс
Основний робочий інструмент операторів служби підтримки — програмний пульт, віртуальний робочий стіл, інтегрований з CRM Yota. Коли людина влаштовується на роботу в службу підтримки Yota, ми окремо перевіряємо, щоб комп'ютер міг працювати з набором корпоративних програмних інструментів.

У пульті відображаються:

  • Єдине вікно клієнта (ЄОК): інтерфейс CRM системи, в якому зручному форматі оператор може переглядати інформацію по клієнту (його персональні дані, підключені тарифи і послуги, баланс, всі звернення і заявки від клієнта і саму історію листування)
  • Чергу чатів;
  • Персональна статистика оператора;
  • Службовий чат з іншими операторами.


Звернення користувача потрапляє в систему розподілу чатів. Сюди стікаються всі звернення клієнтів: з чату мобільного додатку, з чату на сайті, SMS і т. д.



Звернення передається одному з вільних операторів. Система налаштована таким чином, щоб клієнт по можливості потрапляв до того оператора, з яким вже спілкувався. Коли оператор приймає повідомлення, в ЄОК підвантажується:

  • вся історія листування з клієнтом,
  • інформація про його операційної системи,
  • версія мобільного додатку,
  • використовуваний продукт — мобільний зв'язок, інтернет для смартфона/планшета, модем,
  • поточний тариф,
  • регіон, у якому знаходиться користувач, і інші дані.
Це істотно прискорює вирішення проблеми, з якою звернувся користувач. Оператору не потрібно шукати дані і повторювати те, що вже з'ясували під час попередніх звернень.

Якщо нам відомо, що в якомусь місті спостерігаються збої в мережі, то система автоматично повідомить про це користувача в чаті, поки він очікує відповіді оператора.

Для визначення ефективності роботи служби підтримки ми використовуємо всілякі статистичні звіти – у режимі реального часу і історичні, для побудови яких використовуємо стандартні інструменти пакета Genesys, а також вивантаження даних через API в систему бізнес-аналітики.

Автоматизація служби підтримки
З минулого року ми почали впроваджувати елементи автоматизації. Коли користувач входить до чат мобільного додатку, він спочатку потрапляє в так званий пречат (по суті, це FAQ). Набір питань в FAQ динамічно формується залежно від того, чинний це клієнт або потенційний, яким продуктом він користується, в якому регіоні знаходиться. Якщо користувач не знаходить тут відповіді на своє питання, він зв'язується з оператором в чаті.

У подальших планах — запровадження повноцінного чат-бота. Ідея така: при зверненні в чат підтримки користувач спочатку потрапляє на чат-бота, який проводить семантичний аналіз повідомлень, визначає тематику. Бот може сам відповісти на нескладні запитання або відразу перевести виклик на оператора. Це допоможе швидше обробляти звернення, зніме частину навантаження з операторів, і користувачам не доведеться чекати в черзі.

Ми хочемо, щоб по спілкуванню чат-бот мало відрізнявся від операторів-людей. Ми не будемо приховувати, що це машина, але при цьому сподіваємося максимально «олюднити» його і зробити діалоги більш живими.

Люди і статистика
Багато співробітники чату перекваліфікувалися з нашої телефонної служби підтримки, але час від часу ми набираємо нових співробітників. Спочатку кандидати проходять поетапний відбір: тестування на технічну підкованість і грамотність; телефонне інтерв'ю; рольовий тест-драйв по скайпу, в якому співробітники служби підтримки імітують поведінку клієнтів і перевіряють, як кандидат спілкується в «бойових» умовах. Останній етап — бесіда з майбутнім керівником. Для новачків проводиться двотижневе навчання: вивчення наших продуктів, потім етап стажування під наглядом досвідченого куратора, і – в результаті — обширний одноденний іспит.

Команда наших операторів розподілено по чотирьох містах: Санкт-Петербург, Уфа, Самара і Казань. Як і самі користувачі, фахівці знаходяться в різних часових поясах, що дозволяє рівномірно розподілити навантаження. Майже всі оператори працюють з дому, тому вони не прив'язані до офісного графіком, і можуть спілкуватися з користувачами рано-вранці, пізно ввечері та вночі. Найбільшу активність користувачі виявляють з 11 до 18 годин.

Наші онлайн-консультанти приходять на допомогу в самих екстремальних ситуаціях: коли Імперія в небезпеці або танк не йде в бій. На доказ реальні діалоги (правопис збережено):

Дарт Вейдер: Підкажіть будь ласка як довго моїй планеті буде недоступний інтернет ??? Ситхи хвилюються))) не реєструється пристрій
Оператор: Добрий день, Темний Пан!
Оператор: В даний момент спостерігаються труднощі з входом в особистий кабінет. Дроіди вже працюють над питанням. Приносимо вибачення, спробуйте, будь ласка, увійти знову через півгодини.
Дарт Вейдер: Дякую тобі про юний падаван :) Ситхи знову знайшли спокій
Оператор: Принцеса Амідала бажає добра.
Оператор: Доброго дня, старту без перевантажень і менше чорних дір на Вашому шляху.
___________________

Оператор: По тесту у Вас все відмінно. На якому сервері граєте? Не 3 або 7?
Максим: 1, 5. Вильоти кожен бій, через 30 секунд, потім повертаюся в бій, якщо живий, доигрываю до кінця без проблем, пінг завжди до 100, по швидкості теж питань немає. Але це хрень з вильотами вже другу добу.
Оператор: Уф, у Вас залізні нерви. Дивно, що при таких показниках я не бачу причин для вильотів. А сам інтернет, то є доступ до інших ресурсів залишається?
Максим: Так, все працює відмінно. Тест пінгу на сервері WOT протягом 30 хвилин не показав жодного розриву, але, бл, з бою я вилітаю. Wargaming послався на провайдера.
Оператор: Забавно, я хотів Вас направити до техпідтримці WoT. У мене така проблема була після оновлення, у разі якщо HellCat був на карті, але це пофиксили в перебігу дня і проблеми були лише на покращеному движку, видом проблеми з самою моделлю танка, викидало з програми з критом. Але тут трохи інша ситуація.
Оператор: Максим, з нашого боку я не бачу ніяких проблем з доступом. Навіть базову станцію перевірив, незважаючи на те, що інтернет працює добре, вона також працює в штатному режимі.
Максим: МОД XVM може бути причиною вильоту?
Оператор: Хм, теорії звичайно може, але я не пробував особисто ставити, точно сказати не можу.
Максим: Так, я розумію, що це не Ваша помилка. Вибачте за надмірну емоційність.
Оператор: Нічого страшного, я Вас розумію :) Сподіваюся, що все налагодиться найближчим часом.
Максим: Дякую. Удачі.
___________________

Магістр Йода: добрий День, юний падаван. Скажи мені, будь люб'язний, статичний або динамічний IP
Оператор: Проблема життя така
У нас в мережі у фіз. Особи
Не буде зовнішніх адрес
Зовсім
Магістр Йода: Печаль, біда, ну ладно. М-да.
Магістр Йода: Міняти Вас будемо ми тоді
Оператор: Однак коли юр. Особа
Ви підключаєтеся до нас,
Послуга потрібна Вам є
400р
Оператор: www.yota.ru/b2b
Магістр Йода: всього 400 руб, сподіваюся росіян, я ж єврей
Магістр Йода: Я зрозумів вас, ура-ура вирішили з адресою справ )
___________________





___________________

" Користувач: Відмінно! В наступному місяці все теж залишається чи потрібно знову підключати?
Оператор: Все залишиться :)
" Користувач: Чудово. А анекдот слабо розповісти?
Оператор: Виклик прийнятий. Анекдот такий. Пропала собака, без жодної задньої ноги. Особливі при-мети: Коли пісяє — падає.
___________________

" Користувач: не знаєте рахунок РЕАЛ-БАРУССИЯ?
Оператор: Одну хвилинку :)
Оператор: 1-0 на користь " Реала, Бензема дали спокійно прийняти м'яч на фланзі, розвернуться і прострілити у штрафний на Карвахала, який, у свою чергу, м'яко викотив «снаряд» Бей-лу. Гарет не зустрів з боку захисників взагалі ніякого опору, а тому в дотик проштовхнув м'яч під падаючим голкіпером.
Оператор: Залишилися у Вас ще питання, Олексій?
" Користувач: Спасибі вам величезне! Відмінний сервіс!!! Респект
Оператор: Раді старатися для Вас! Доброго Вам вечора і Вашій команді перемоги.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.