У пошуках взаєморозуміння: «шкідливі поради» для замовників

Пам'ятайте книги «Шкідливі поради» Григорія Остера, де у віршованій формі давалися забавні поради щодо виходу з різноманітних ситуацій для дітей? Гальмувати на велосипеді у тата чи витирати після обіду руки об скатертину і штани сусіда. Причому книга розрахована виключно на неслухняних читачів. І тут – пастка! Вони звикли робити навпаки.

Бувають такі замовники, які отримують всередині компанії позначку «складний», це не означає, що з ними не спілкуються, навпаки – ще як спілкуються, і старанніше, ніж до інших, шукають підхід. Часто в результаті такої роботи виходять непогані проекти, але шлях до них тернистий і нервозатратен. А все тому, що багато часу йде на пошуки взаєморозуміння.

На рахунку «Евростудио» вже понад 2000 проектів, і наші менеджери встигли поспілкуватися з самими різними замовниками. Орієнтуючись на свій досвід, досвід колег по «цеху» і їх коментарі, ми склали «Шкідливі поради» для «складних» замовників веб-студій і digital-агентств. Якщо це не ви, то ні в якому разі не читайте далі (хоча ні, читайте).
Ви хочете просуватися
В Яндекс, Google, щоб у ТОП-10?
Всі замовляйте відразу
Не давайте роз'яснень
І всі листи без відповідей
Сміливо можете залишити
А потім просите грізно
У веб-студії звіт


Будьте загадковими
Ставте завдання без конкретики, обговорюйте в загальних словах. З 20 питань в листі менеджера відповідайте тільки на один. Щоб щось конкретизувати, запропонуйте виконавцям самостійно подумати і вирішити. Проте вимагайте конкретних цифр по прибутку ще на етапі обговорення завдання.

image


Завищувати вимоги
На першій зустрічі з менеджером скажіть: «Ми хочемо сайт як у Apple, тільки шрифти потрібно використовувати наші фірмові, стрічку новин збоку додати і вивести на головній привітання директора. Бюджет дуже обмежений!».

Ігноруйте
Вам задають купу питань про бізнес, товари, послуги? Навіщо їм це потрібно? Вони щось задумали? Не відповідайте на ці питання! Не беріть трубку, ігноруйте листи, не з'являйтеся онлайн. Нехай шукають інформацію самі, адже їм це потрібно, не вам.

Вимагайте звіти про виконану роботу частіше
І чим частіше, тим краще. Нехай не розслабляються і знають, що вам не байдужа доля проекту і грошей, які ви в нього вкладаєте. Режим total control – ваш вибір!

Не давайте роз'яснень
У відповідь на питання про зображення для статті пересилайте менеджеру ланцюжок з 20 листів, в якій троє ваших співробітників обговорюють це питання. Не роз'яснюйте, яку конкретно картинку з бесіди варто взяти.

Їдьте у відрядження перед розрахунковим днем
Адже нічого страшного немає в тому, що ви заплатите пізніше, правда? Зарплата менеджера зав'язана на платежі в строк? Але у них багато клієнтів, а у вас є справи важливіші. Обов'язково оплатіть рахунок, але пізніше.

Нікому не довіряйте
Особливо якщо обговорюється колір он тієї лінії, що відокремлює колонки в футері сайту. І не делегуйте спілкування з розробки або просування сайту ні на кого з ваших співробітників, навіть якщо їдете на 3 місяці подорожувати автостопом по Перу. Дістанетеся до вай-фая – відповісте обов'язково!

image

Пишіть гнівні листи
Задля профілактики! Навіть якщо звіти про виконану роботу вас влаштовують, на сайті стали ходити частіше, середній чек покупок виріс. Але ось Василь Іванович сказав, що він чогось на сайті не зрозумів або не знайшов. Повідомте про це менеджеру, гнівно, пригадавши всяке.

Просите «обіграти» і посунути
Неважливо, що саме шрифти, колірне рішення, картинку в шапці сайту, текст до послуги. Кращий коментар «Все відмінно, але...» і далі необхідно надати значний список правок за тим роботам, які на даний момент ведуться для вас. Особливу увагу приділіть правкам, типу «давайте посунемо це на 2 пікселя вправо, а ось тут затемним на 1 тон».

Коли сайт вам потрібен терміново
Щоб такий же, як у Apple
І ваш бюджет обмежений
Ніколи не завадить
Все конкретно обговорити
Ну а після щодня
Квапте, підганяйте
І пишіть багато листів
А коли макет відправлять
Утверджуйте дуже довго
Правок 100500 внесіть
А потім серйозним тоном
У дизайнера просіть
Погратися зі шрифтом
Покажіть влада
Створіть у своєму колективі несприятливу обстановку, демонструйте невдоволення чужою роботою, обіцяйте всіх звільнити. Лайте своїх співробітників настільки часто, щоб вони нічого не хотіли з вами обговорювати, а просто передавали повідомлення. У будь незрозумілої ситуації обіцяйте залишити негативний відгук на роботу менеджера або студії.

Багато обговорюйте
Частіше телефонуйте і пишіть аккаунт-менеджера, зосередьтеся на розмовах, зустрічей та обговорень. Обговорюйте найменша зміна, питайте як справи по телефону кожен день, просіть скласти таблицю, накреслити графік, надіслати презентацію. Пробуйте різні форми. Багато плануйте і відкладайте на потім.

Постійно додавайте нові вимоги
Затвердили дизайн головної сторінки, зверстали? Попросіть додати ще один блок ось тут, праворуч. Хіба це щось змінить?

Економте
Запропонуйте студії виконати тільки частину роботи, наприклад, тільки дизайн. А решту зробить ваш співробітник, який раніше десь працював програмістом. Тексти для сайту напише нехай ваш менеджер. Але за підсумковий результат нести відповідальність все-таки буде студія.

Яке узгодження?
Коли вам надсилають макети, тексти, файли з внесеними правками на узгодження, обіцяйте подивитися і не відповідайте на ці листи як можна довше. В ідеалі на цей час можна взагалі зачаїтися, піти у відпустку або виїхати у відрядження. А потім, приблизно через місяць, уточнити, що студія затягує терміни.

Ваша думка важливіше думки ваших клієнтів
Сайт повинен подобатися, в першу чергу, вам, вашій дружині і родичам, а не потенційним клієнтам. Тому шрифт повинен бути Times New Roman, колір – червоний, а новини – на першому екрані і обов'язково в кількості п'яти штук. І взагалі, «В Google вже ніхто не шукає, адже я не шукаю. Треба просунути сайт в Rambler».

Нас багато і всі – директори
У вашої компанії багато співзасновників та керівників відділів? Підключайте до процесу обговорення всіх! Нехай кожен висловиться. Їх думки важливі, все треба врахувати.

image

Диктуйте по телефону
Відразу скажіть менеджеру, що не любите писати листи та відповідати на повідомлення, вам простіше подзвонити і продиктувати відповіді на запитання по телефону. Навіть якщо це текст в розділ «Про нас» на 2000 символів.

Прочитали? Можливо, ви дізналися в добірці своїх «складних» клієнтів, але в іншій сфері. Присилайте нам свої історії! Але треба сказати, що ідеальний клієнт для нас не мовчазний бізнесмен з поступливим характером, суть не в цьому.

Ідеальний клієнт – той, хто:
  • добре знає свій бізнес і готовий разом з нами працювати для його розвитку;
  • може іноді бути суворим і прискорити процес, влаштувати нам прочухана – жодних проблем! Чіткі вимоги і помірна строгість тільки сприяють процесу;
  • готовий делегувати частину своїх обов'язків своїм співробітникам для прискорення процесу, в його компанії є організаційна структура;
  • розуміє, що сайт робиться і впроваджується для клієнтів, тому готовий дати нам про них максимум інформації, в тому числі про їх потреби і довіритися нашому досвіду та професійності, уникаючи суб'єктивної оцінки. Він — за досвід і статистику.


Ми цінуємо навіть дуже складних клієнтів, оскільки саме з ними часто народжуються нові рішення або докладні інструкції. Це однозначно корисний досвід для наших менеджерів, хоч і складний, і не завжди приводить до гарного результату.

Від маркетологів і менеджерів по роботі з клієнтами чекаємо своїх історій та кейсів, а також шкідливих порад! Пишіть нам info@eurostudio.ru або в коментарі.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.