Клієнтоорієнтованість vs заказчикоориентированность



«Клієнтоорієнтованості не існує», — стверджує один відомий і епатажний персонаж рунета. І в глибині душі будь-менеджер з цим погоджується, мило посміхаючись клієнтам смайликом в е-мейлі.

Але що якщо це полправды?

Якщо замість явної, але неіснуючої клієнтоорієнтованості, є неявна, але дуже навіть існуюча заказчикоориентированность?

Клієнти і власники бізнесу, прошу під кат.

Бізнес як математична модель
Бізнес можна представити у вигляді якоїсь математичний або динамічної системи. Така система не має постійного зростання, замість нього переважає ряд стабільних станів і переходів між ними. Всім відомі проблеми зростання інтернет-компаній, веб-студій: компанія стрімко доростає до певних розмірів, потім трохи скочується вниз і завмирає в стабільності. Або, наприклад, рітейл-точка, в яку відкинувши сезонні відхилення приходить Х покупців у звітний період, і все це справа генерує Y оборот.

У бізнесу є безліч параметрів та їх зміни виводять бізнес з точки стабільності. Параметри знаходяться в постійній несильним флуктуації, але будь-які істотні зміни, будь то виведення на новий рівень або навпаки кончина, вибивають бізнес з точки стабільності. Бізнес проходить якийсь фазовий перехід і потрапляє в іншу стабільність.

Очевидно, що основна мета будь-якого бізнесу — це гроші. Гроші зазвичай приносять клієнти, тому для більшої частини бізнесу кількість клієнтів відіграє важливу роль. Але кількість клієнтів — це всього лише один з параметрів в системі. Веб-студія обслуговує в місяць 10 нових клієнтів. Вона може обслуговувати і 15, але в авралі, або 5, але зубожіти. Веб-студію можна проапргейдить, найняти людей, змінити бізнес-процеси, і студія навчиться обробляти 30 клієнтів в місяць. Але проміжної стабільної точки для 20 клієнтів зазвичай не буває.

Так от, кількість клієнтів як параметр піддається флуктуаціям, які не мають істотних змін на бізнес. Це означає, що існує певний поріг або відсоток клієнтів, від яких бізнес може просто відмовитися при цьому втрати будуть відрізняються від похибок. Відсоток невеликий, але він існує.

Веб-студія може найняти спеціальну людину, який буде ловити одного випадкового нового клієнта в місяць і говорити йому з порога що-небудь типу «привіт, на перший погляд ви дуже мила людина, але знаєте, що, ідіть нахер, ми з вами не будемо працювати». Клієнт здивовано запитає: «Але чому???», йому дадуть «Непочему» і закриють двері.
Серйозно, відкинувши нотки сарказму, ви можете дозволить собі при інших рівних умовах відмовитися від якогось невеликого кількості клієнтів і при цьому продовжити чудово існувати.

Людино-математичний дуалізм бізнесу


З бізнесом як математичною моделлю все зрозуміло. Але ми-то знаємо, що важливі люди. Будь-яка компанія складається з людей, і завжди, завжди саме люди все зливають. Але іноді бувають і молодці. А якщо ви знайомі з вже не дуже модними методологіями, то фраза «люди важливіше процесу» колють вуха.

Давайте відкладемо в сторону великий корпоративний сегмент, де працюють вже не люди, а велика людська маса, хаотичний мета-розум. Розглянемо SMB, в яких топ-менеджери та власники бізнесу десь поруч.

Будь-яка людина, що приймає рішення в SMB, має ряд моральних цінностей, визначені поняття про бізнес-етику. Для нього клієнти — це не зовсім параметр системи, а також люди. Які можуть бути ох якими мудаками за життя або ж просто бути носіями абсолютно інших поглядів (різні віросповідання, належність до різних меншин, радикальні політичні переконання, ну, кому я розповідаю, ви і самі все чудово розумієте).

У такій ситуації працівник може вирішити (ЛП, звичайно), що він просто не хоче мати нічого спільного з таким клієнтом. І відмовитися від нього без пояснення причин. Як ви напевно здогадалися бізнес нічого при цьому не втрачає.

Суб'єкт угоди
Бізнес отримує від клієнта гроші. А як відомо 100 рублів від клієнта «А», нічим не відрізняються від 100 рублів клієнта «Б», від 100 рублів в конверті на день народження або 100 рублів, виграних у казино.

Клієнт отримує певний продукт або послугу, які завжди чимось так відрізняються від інших подібних продуктів і послуг. А іноді і дуже сильно відрізняються. Більш того, у ряді випадків, наприклад, у сфері обслуговування, отримання послуги має разовий характер, а надання — масовий характер.

Тобто для клієнта отримати послугу це просто історія, а для бізнесу таких історій кожен день греблю гати.
Таким чином, бізнес отримує неунікальні, супер-ліквідні гроші, які один в один можна дістати десь в іншому місці. А клієнт отримує унікальну послугу або продукт.

Клієнтоорієнтованість
Будь-який сучасний бізнес зобов'язаний бути клієнтоорієнтованим, інакше все. Пестити і плекати своїх клієнтів. Вікіпедія каже, що клиентоориентирование — це стратегічний підхід до розвитку підприємства, спрямований на підвищення його конкурентоспроможності і зростання прибутковості за рахунок підвищення якості обслуговування та задоволення потреб клієнтів.

Більш простими словами це просто міри лояльності, які є не більше, ніж параметрами великої системи «бізнес».

Орієнтація на замовника
Такого терміну я не зустрічав, клієнт завжди правий. Виконавець повинен напружуватися, включати лояльність і догоджати.

Але що якщо це не так?

image

І більше того, все говорить про зворотне.

Бізнес може легко відмовитися від, наприклад, одного клієнта, взагалі без всяких причин і отримати такі ж гроші від іншого клієнта. Клієнт повинен запариться і піти шукати нових виконавців, при цьому він не зможе отримати один-в-один таку ж послугу, він отримає щось трохи, але інше.

Не варто клієнтам перестати випендрюватися, вимагати лояльності і почати просто платити?
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.