Які функції повинні бути в Help Desk системі сервісної компанії або коли одного обліку заявок недостатньо?

Системи обробки заявок за замовчуванням називають Help Desk. У загальному випадку, класичні хелпдески надають можливості по реєстрації запитів від клієнтів і контролю за їх виконанням.
Цього достатньо на самих ранніх стадіях зрілості компаній. Але з дорослішанням бізнесу приходить розуміння, що для подальшого зростання одного тільки обліку заявок — мало.

Постає питання: який засіб автоматизації обрати, щоб вже «назавжди» (або хоча б надовго)? Який Help Desk допоможе приймати виважені рішення, специфічні для сервісного бізнесу, наприклад, про підвищення вартості послуг або наймі нових співробітників?

Help Desk. Як вибрати?

Якщо ваша діяльність пов'язана саме з наданням послуг:
  • ІТ-обслуговування;
  • вендорская або дилерська тех. підтримка;
  • управління комерційною нерухомістю;
  • підтримка сайтів;
  • обслуговування промислового обладнання, інженерних комунікацій, систем відеоспостереження і т. д.
і описана вище проблема вам не чужа — давайте розбиратися!

Всі Helpdesk-і «однаково корисні» (насправді немає)
Helpdesk системи. Які бувають?

Чим вища зрілість бізнесу, тим більш серйозні і усвідомлені вимоги він висуває до використовуваних у роботі інструментів, зокрема, до Help desk рішень. І з підвищенням зрілості у вимогах до засобів автоматизації також починає проявлятися галузева специфіка.

Пояснимо це на прикладі. Ще зовсім недавно основною точкою зростання бізнесу в Росії були продажу — ринок відносно вільна, серйозної конкуренції немає. Потрібен зростання — продавай на всю котушку. Або згідно відомій приказці: «ніколи точити, пиляти треба». З цієї причини, вимоги до Help desk що у системі інтернет-магазину, що в ІТ-сервісної компанії, що у служби замовлення таксі були однаковими (і дуже простими). А саме — реєстрація заявок, в першу чергу через email, відстеження їх виконання, листування за заявками. Коли основний спосіб зростання полягає в нових продажах, таке ставлення до Help desk систем прийнятно.

Але ринок подорослішав (ми це прекрасно бачимо), конкуренція стає серйозною, а споживач — досить вимогливим.

Help Desk. Зрілі вимоги

Як наслідок — підвищується значущість роботи з існуючими клієнтами (підвищення середнього чека, повторні продажу, скорочення відтоку) і оптимізації внутрішніх процесів (підвищення рентабельності бізнесу, зростання виробітку на співробітника). Саме тут і починається розходження у вимогах для різних галузей — проявляється галузева специфіка. І, відповідно, Help Desk система перестає бути просто «системою обліку заявок».

Підтвердження тому — західний ринок. В силу ряду обставин бізнес в тих же США більш зрілий порівняно з російським. І якщо уважно придивитися, можна побачити безліч спеціалізованих help desk-рішень для різних галузей: онлайн ігри, гірничодобувна промисловість і нафтогаз, «домашні» сервіси (ЖКГ та іже з ними), field-сервіси (надання послуг з участю роз'їзних бригад) і так далі.

Останні 1,5 роки все частіше і частіше зустрічаються думки про те, що російський ринок дозрів і знаходиться близько до точки, де зростання бізнесу неможливий тільки за рахунок нових продажів. Сервісний бізнес в Росії вже повинен звернути увагу на підвищення якості послуг, роботу з існуючими клієнтами та підвищення рентабельності за рахунок оптимізації внутрішніх процесів. А значить, настав час подивитися на help desk рішення під кутом галузевої специфіки і вимагати від системи автоматизації більшого, ніж простого обліку заявок.

«Help Desk система — найбільш критична бізнес-система сервісної компанії»
Щоб компанія приносила більше грошей — треба більше продавати й менше витрачати.

Капітан очевидність

Але якщо копнути глибше стосовно до розглянутого бізнесу, то фінансовий успіх залежить від наступних чотирьох напрямків роботи:
  • Залучення замовників, тобто нові продажу.
  • Збереження поточних клієнтів — виключення або мінімізація відходу до конкурентів.
  • Підвищення доходу з одного клієнта, так зване збільшення «середнього чека».
  • Зниження витрат на обслуговування, в тому числі через підвищення ефективності внутрішніх процесів.
Всіма чотирма напрямками потрібно займатися одночасно, дотримуючись баланс. Рішення однієї задачі не повинно негативно позначатися на інший. Наприклад, можна скоротити витрати на обслуговування за рахунок радикального зниження якості. В цьому випадку витрати впадуть, але всі діючі клієнти з великою ймовірністю з вами розлучаться. Такий розклад швидше цікавий вашим конкурентам.

Всі перераховані напрямки роботи, за винятком нових продажів, тісно переплетені з ключовими бізнес-процесом компанії — роботою з клієнтськими зверненнями. Саме тому їх автоматизація повинна будуватися навколо системи автоматизації обліку заявок — навколо help desk системи.

Після усвідомлення цієї простої думки, help desk в компанії перестає бути простою системою обліку заявок і стає ключовою інформаційної системи для бізнесу.

«Help Desk система — не просто електронний журнал заявок, а сама критична бізнес-система сервісної компанії»
Болдирєв Ілля, генеральний директор ТОВ «Айті Компані»
Розширене інтерв'ю керівника однієї з ІТ сервісних компаній читайте за адресою.

Нижче наше бачення набору функцій help desk систем, на які, як ми вважаємо, сервісні компанії повинні звертати увагу в першу чергу.

Бізнес-процеси і функції Help Desk рішення в сервісній компанії
Облік та обробка заявок
Як було написано вище — будь-яка хелпдеск програма починається з обліку і обробки клієнтських звернень. В самому примітивному випадку це реєстрація, призначення відповідального, зміна статусу, коментування і аттачи.

Зрілі бізнеси повинні пред'являти розширений набір вимог до цієї базової функціональності.
Helpdesk.
Вимоги при виборі

А саме:
  • Мультиканальность — можливість взаємодії з клієнтами по різних каналах, включаючи електронну пошту, дзвінок у диспетчерську службу, подачу заявки через форму на сайті або клієнтський портал. У Ваших замовників можуть бути свої уподобання щодо зручності каналів взаємодії з сервісною службою. Чим більш різноманітні способи звернень в службу підтримки надає Help Desk система, тим більшій кількості клієнтів вийде догодити.
  • Гнучка настройка нормативів якості обслуговування (або, як їх ще називають SLA — абревіатура від Service Level Agreement). Рівень клієнтського обслуговування можна виміряти по безлічі параметрів, але в більшості випадків формальним (тобто зафіксованим в договорі) критерієм якості є час вирішення заявки. При виборі Helpdesk системи необхідно звертати увагу на можливість гнучкої настройки SLA. У більшості рішень присутня можливість налаштування та контролю дотримання часових параметрів. Однак, найчастіше, ця функція обмежується налаштуванням одного шаблону SLA для всіх клієнтів сервісної компанії без можливості деталізувати ці параметри для кожного замовника і тим більш конкретного сервісного контракту.
  • Можливість оцінити виконання заявки при закритті. Крім формальних критеріїв якості обслуговування (SLA) важливо контролювати суб'єктивну задоволеність клієнта — адже в кінцевому рахунку рішення про подальше співробітництво буде прийматися на основі відчуттів, а не сухих звітів про дотримання нормативів з договору.
Клієнтський портал
Ми вже згадали клієнтський портал в контексті мультиканального взаємодії. Але вважаємо, що варто звернути більшу увагу, так як це не просто «ще один спосіб взаємодії зі споживачами послуг.

Helpdesk. Клієнтський портал

Для сервісної компанії клієнтський портал може стати точкою утримання діючих замовників і конкурентною перевагою. Наявність такого механізму (також званого порталом самообслуговування або особистим кабінетом клієнта) підвищує рівень прозорості та довіри до сервісної компанії з точки зору споживача.

Теми клієнтського порталу і того, як він допомагає розвивати бізнес, ми присвячували окрему статтю і настійно рекомендуємо вам з нею ознайомитися.

Ведення бази клієнтів, договорів та об'єктів обслуговування
Істотною відмінністю сервісних компаній від інших видів бізнесу є довгостроковий характер взаємовідносин з клієнтами. Тому важливо дивитися на історію взаємодії не тільки в рамках одного „тікета“, а в рамках всіх звернень з усіма контактними особами замовника. Ця обставина висуває свої вимоги до Help Desk системі. Зокрема, до модулю обліку клієнтів.

Більшість хелпдесков дозволяють вести базу контактних осіб. Але для сервісної компанії цього недостатньо. Важливо мати повноцінний реєстр клієнтів: список компаній, укладених з ними договорів, списки контактних осіб із зазначенням посад і повноважень. Для детального аналізу і прийняття рішень, наприклад, про підвищення вартості договору обслуговування з конкретним замовником, ця функціональність повинна бути інтегрована з модулем обробки заявок.

База знань
База знань — це інструмент, що дозволяє фіксувати корисну інформацію (інструкції, керівництва по роботі, типові рішення і т. д.) та надавати спільний доступ до неї для всіх користувачів системи.

HelpDesk. База знань

Корисна для бізнесу база знань повинна мати наступну функціональність:
  • Зберігання і відображення для всіх користувачів Helpdesk системи (включаючи контактних осіб клієнтів в клієнтському порталі) публічних статей і розділів — для швидкого і самостійного вирішення типових проблем.
  • Зберігання і відображення закритих статей, доступних тільки для співробітників сервісної компанії (наприклад, внутрішні регламенти роботи служби технічної підтримки);
  • Можливість ведення персональних клієнтських розділів, в яких буде зберігатися специфічна інформація щодо замовника (наприклад, схема локальної мережі, конфігурація інформаційної системи або поверховий план).
Біллінг послуг
Help desk. Тарифікація послуг

Сервісні компанії, найчастіше, працюють з клієнтами по моделі абонентської плати. Такий підхід передбачає надання базового набору послуг по розрахованій для замовника вартості (щомісячний платіж). При цьому послуги, не входять у базовий набір, можуть надаватися за дод. плату.

Наприклад, ІТ-сервісні компанії в рамках абонентського обслуговування усувають інциденти в ІТ-інфраструктурі та надають консультації по роботі з базовими програмами. А що не входять в „базовий набір“ послуги (такі як навчання користувачів, установка і настройка нових робочих місць) можуть надаватися за окремі гроші.

Таким чином, виникають задачі з обліку абонентських платежів і окремо оплачуваних робіт. Безсумнівно, розв'язання цих завдань повинно знайти відображення в Help desk системі:
  • Облік абонентських періодів, включаючи строки дії, попередження відповідальних менеджерів про необхідність продовження послуг і виставляння рахунку, надання списку боржників, попередження сервісних фахівців про заборгованість клієнта при обробці заявок.
  • Ведення прайс-листа робіт і послуг сервісної компанії з можливістю складання специфікації для окремо оплачуваних тікетів.
Helpdesk. Прайс лист робіт і послуг

  • На більш зрілих стадіях сервісні компанії вводять поняття »особового рахунку клієнта", на який можна, наприклад, зараховувати гроші або передплачені «умовні одиниці» (а також роботи по прайс-листу). У цьому випадку логічно очікувати від Help desk системи можливості по веденню особових рахунків і, при вирішенні платних заявок, списань з «балансу».
Облік витрат на обслуговування
В будь-якому сервісному бізнесі основною статтею витрат є фонд оплати праці (ФОП). І від того, наскільки ефективно витрачається робочий час співробітників, залежить, в тому числі, і собівартість наданих послуг.

Ми не сумніваємося, що в Help desk рішення для сервісників повинен бути реалізований облік трудовитрат працівників у прив'язці до клієнтських заявками. Аналіз цієї інформації допоможе виявляти невигідні контракти або, наприклад, «повільних» співробітників. А значить, з'явиться додатковий інструмент для підвищення рентабельності бізнесу.

Мобільність співробітників
Мобільний інженер

У ряді сервісних бізнесів рішення заявок пов'язано з виїздами (до клієнта в офіс або на об'єкт). В залежності від компанії — де-то таких заявок більше, десь менше. І якщо «виїзних» звернень багато — критично важливими стають інструменти зручної роботи «польових» співробітників.

Саме тому інтерфейс сервісної Help Desk системи повинен бути простим і коректно працювати через мобільний браузер. В ідеалі рішення повинно бути мобільний додаток для роботи з заявками (відмітка прибуття, списання трудовитрат, фіксація робіт з прайс-листа). Крім того, для оперативного взаємодії та повідомлення виїзних співробітників обов'язкове налаштування і відправка SMS-повідомлень (включаючи випадки, коли у співробітника немає смартфона і/або немає виходу в інтернет).

Наскрізна аналітика бізнес-процесів
Система автоматизації бізнес-процесів не принесе багато користі без можливості аналітики (звіти, метрики) і прийняття ключових рішень. Тому дана вимога актуальна і для Help desk рішень. Але, як ми з'ясували вище, процес обробки заявок в сервісних компаніях інтегровані суміжні процеси (облік трудовитрат, біллінг заявок, оцінка якості послуг). Тому, вибираючи Helpdesk для сервісної компанії, необхідно звертати увагу на можливість побудови звітів і по суміжних процесів.

Висновки
Help desk системи міцно асоціюються тільки з однією функцією — урахуванням заявок. Поки ринок знаходиться в стадії, на якій зростання бізнесу досягається «всього лише» за рахунок залучення нових клієнтів — це прийнятно. Але як тільки ринок виходить на рівень зрілості, при якому стабільність і подальше зростання бізнесу неможливі без роботи з поточними клієнтами (утримання, підвищення середнього чека) і оптимізації внутрішніх процесів (зниження собівартості послуг), подібне відношення до функціональності Helpdesk системи є небезпечним.

На зрілих ринках, бізнес повинен пред'являти до засобів автоматизації специфічні вимоги, пов'язані з галузевими особливостями. Зокрема, сервісні компанії повинні розглядати Helpdesk систему як центральну систему автоматизації бізнесу і пред'являти до неї вимоги, що виходять за рамки «реєстрації і обробки заявок клієнтів». Ми привели свій погляд на розширений набір вимог до Хелпдескам для сервісних компаній і будемо раді вашим доповнень в коментарях.

Замість реклами
Усвідомивши 1,5 роки тому описану вище проблематику, ми почали розробляти Okdesk — спеціалізовану систему для сервісних бізнесів. Перша версія системи з'явилася на світ у другій половині 2015 року і продовжує розвиватися — релізи з новою функціональністю виходять кожні 4-6 тижнів. Не всі описані в статті функції на поточний момент реалізовані в нашому сервісі, але якщо ви займаєтеся сервісним бізнесом, можете бути впевненими, що вибравши Okdesk, ви встанете на правильні рейки :). Система розвивається і буде розвиватися у відповідності зі специфікою сервісних компаній.
p.s. почитати деякі відгуки представників сервісного бізнесу та їх оцінку функціональних можливостей рішення можна, наприклад, тут.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.