Юзабіліті-тестування: чи хочете ви дізнатися правду про своїх користувачів?


Спілкування з черговим респондентом. Кадр з к/ф Матриця (The Matrix, 1999)

Як ви знаєте з наших минулих постів, Mail.Ru Group є своя UX-лабораторія, якій більше чотирьох років. Зараз у більшості крупних IT-компаній або вже є напрямок UX-досліджень, або планується його запуск. Наша лабораторія працює тільки з продуктами Mail.Ru Group, але ми вирішили зробити виняток і відкрили її двері для зовнішніх компаній і проектів, які знають про цінності UX-досліджень, але поки не зважилися виділити бюджет на їх проведення.

Для вибору зовнішнього «замовника» ми поширили інформацію про нашому конкурсному проекті в соціальних мережах і влаштували розіграш безкоштовного юзабіліті-тестування. Переможцем стала команда проекту service-centers.ru — це сайт для пошуку і вибору сервісних центрів по всій Росії.

У цьому пості ми хочемо розповісти тим, хто поки мало стикався з UX-тестами, як вони повинні проходити, як до них готуватися і яку користь вони можуть принести. Так що, можливо, ідея «поглянути очима користувача» на продукт допоможе комусь з читачів не наступати на одні і ті ж граблі.

1. Етапи проекту
1.1. Підготовка

1.1.1. Перша зустріч із замовником

Будь-який проект починається із зустрічі з замовником. Нам важливо з'ясувати очікування замовника від проекту, разом розібрати продукт, обговорити його аудиторію, розповісти про те, як буде проходити проект, на яких етапах знадобиться активне включення замовника, і домовитися про подальшу взаємодію.

1.1.2. Результати зустрічі

Про продукт

Service-centers.ru дозволяє власникам/представникам сервісних центрів (далі скорочено — СЦ) розмістити інформацію про СЦ і займатися їх просуванням/популяризацією, а споживачам послуги знайти СЦ, відповідний їх запитом.

Аудиторія продукту

Аудиторія продукту поділяється на дві групи:

  • Власники/представники СЦ — власники СЦ або відповідальні за просування СЦ і розміщення інформації про них.
  • Користувачі побутової техніки та електроніки — будь-яка людина, що зіткнувся з поломкою побутової техніки (далі скорочено — БТ), та/або електроніки.
За даними замовника, серед користувачів сайту 80% чоловіків і 20% жінок. Віковий діапазон — від 28 до 35 років.

Основний запит замовника

Основні побажання замовників були зафіксовані і представлені чіткими вимогами до проекту:

  • Отримати інформацію про те, як користувачі вибирають СЦ, на які параметри орієнтуються при виборі СЦ, на що звертають увагу.
  • Перевірити, чи розрізняються поведінку та критерії вибору СЦ у жителів Москви і жителів регіонів (наприклад, Ростов-на-Дону і Казань).
  • Зрозуміти, наскільки зручний став після редизайну сайт для користувачів БТ та електроніки.


Зміни в продукті

На етапі знайомства з продуктом ми дали замовнику декілька експертних рекомендацій, як доопрацювати сайт, щоб усунути очевидні проблеми (наприклад, відсутність фільтрів).

1.1.3. Планування проекту

Пропозицію замовнику

Так як замовник хотів не тільки виявити юзабіліті-проблеми продукту, але і дізнатися про те, як представники ЦА вибирають СЦ і на що звертають увагу, до тестування був доданий блок інтерв'ю, дозволив зібрати досвід респондентів, отриманий раніше при зіткненні з такою проблемою, як поломка побутової техніки або електроніки.

За підсумками зустрічі ми склали пропозиція по проекту:

Метод

Юзабіліті-тестування з елементами інтерв'ю (вступне інтерв'ю, задачі тестування, моделюючі кілька ситуацій звернення в СЦ).

Респонденти

Замовник був орієнтований на користувачів БТ та електроніки, тому ми стали працювати з цією частиною користувачів сайту.

До участі в дослідженні залучалися респонденти, що розрізняються за підкованості в предметній області і проживають в різних регіонах, щоб подивитися, чи вплинуть ці відмінності на поведінку респондентів при підборі СЦ.

Критерії рекрутингу

Вісім респондентів, що представляють дві групи аудиторії — розбираються в ремонті техніки і не розбираються.

«Досвідчені користувачі» — на побутовому рівні розбираються в ремонті БТ та електроніки (можуть зібрати комп'ютер з комплектуючих; розібравши електроніку, зрозуміти, яка з запчастин вийшла з ладу); самостійно вибирають БТ і електроніку; воліють самостійно розібратися в причині поломки.

«Недосвідчені користувачі» — не розбираються в ремонті БТ і електроніки; не можуть вибрати БТ і електроніку самостійно і звертаються за допомогою; не намагаються визначити причину поломки самостійно.

У кожній групі половина респондентів була жителями Москви і половина — жителями регіонів (Казань і Ростов-на-Дону).

Досвідчені Недосвідчені
Москва 2 респ.
2 респ.
Казань 1 респ.
1 респ.
Ростов-на-Дону 1 респ.
1 респ.
Завдання тестування

Завданнями тестування стали типові ситуації звернення в СЦ і перевірка основних припущень замовника про те, як користувачі вибирають СЦ.

Завдання, запропоновані респондентам:

  • Вільний пошук СЦ — респондентам пропонувалося знайти СЦ для ремонту тієї речі, яка ламалася у них останньою.
  • Пошук великого (мережевого) СЦ — респондентів просили уявити, що їхній знайомий розповів про те, як, здавши телефон в ремонт, не зміг повернути його. Респондентів просили вибрати СЦ, якому, на їх погляд, можна довіряти. Ми хотіли перевірити, який з параметрів буде асоціюватися з надійністю СЦ.
  • Пошук авторизованого СЦ — респондентів просили знайти СЦ, схвалені виробником зламані речі. Завдання пропонувалося в тому випадку, якщо респондент не шукав СЦ по цьому параметру.
  • Пошук СЦ для термінового ремонту — респондента занурювали в ситуацію, що вимагає термінового ремонту.
1.2. Що ми отримали перед виходом на тестування?
Респонденти

Критерії рекрутингу — чітко сформульовані, погоджені з замовником та спрямовані в рекрутингове агентство.

Розклад тестувань

Розклад складалося з розрахунку чотири людини в день, одна сесія тривалістю в годину, годинну перерву між сесіями. Один день закладався на випадок зриву сесій тестування.

Примітка: годинну перерву допомагає амортизувати непунктуальність респондентів і затримки сесій.

Сценарій

Сценарій, що складається з блоку інтерв'ю і завдань тестування, узгоджений з замовником.

Запрошення замовника на перегляд сесій тестування

Замовника запросили на перегляд тестування. Представники замовника могли наживо бачити роботу респондентів і фіксувати виникаючі труднощі.

За підсумками тестового дня результати тестування обговорювалися з замовником.

Примітка: важливо обговорювати виявлені проблеми з замовником, так як замовник може інтерпретувати побачене інакше. Але це не наш випадок.

1.3. Тестування
Організація тестування

Частина тестувань проходила в нашій лабораторії з використанням eye-tracking.

Респондентів з регіонів тестували віддалено. Для подібних випадків ми воліємо використовувати GoToMeeting.

Хід тестування, або які проблеми бувають

Невеликий перелік проблем, який може сильно ускладнити тестування, якщо заздалегідь не підстрахуватися.

Респонденти іноді:

  • не приходять — рятує запасний день тестування;
  • сильно запізнюються — рятує велику перерву між сесіями;
  • не розуміють, на якому ЗА проходитиме віддалене тестування, — буває, що перед тестуванням у респондента немає під рукою комп'ютера, важливо дуже чітко домовитися;
  • не можуть налаштувати програму GoToMeeting — ми висилаємо інструкцію по установці і призначаємо день попередніх созвонов, щоб переконатися, що все готово до тестування.
Обробка результатів

При обробці отриманих даних ми дивилися:

  • чи Є який-небудь параметр, помітно впливає на поведінку користувачів при виборі СЦ, та/або параметри, на які вони орієнтуються?
  • З чого складається процес підбору СЦ?
  • Які параметри СЦ користувачі вважають основними?
Також у звіті були представлені виявлені юзабіліті-проблеми service-centers.ru.

Ми розповіли про підготовку проекту, далі ми наведемо частину отриманих результатів і цікаві юзабіліті-проблеми.

2. Результати
2.1. Результати інтерв'ювання
Аудиторія

За результатами інтерв'ю можна говорити про те, що відмінності аудиторії по досвідченості/недосвідченість і регіону проживання значимо не впливають на дії власників техніки при підборі СЦ.

Діяльність завжди розбита на три кроки:

  • пошук інформації в інтернеті;
  • дзвінок/консультація в СЦ;
  • прийняття рішення про звернення в СЦ.
Незважаючи на те, що не можна виділити групи аудиторії, що принципово розрізняються поведінкою або параметрами, на які вони орієнтуються, вдалося зафіксувати ряд цікавих особливостей поведінки.

Респонденти, належали до групи «Досвідчені» Респонденти, належали до групи «Недосвідчені»
  • Роблять ставку на консультації в СЦ. Прискіпливо і ретельно розпитують про можливі причини поломки.
  • Консультація по телефону більшою мірою є перевіркою СЦ і майстрів.

  • Менше довіряють СЦ.
  • Обдзвонюють більше варіантів.
  • Більше орієнтуються на зовнішні ознаки (фотографії, зовнішній вигляд сайту, ввічливість майстрів приймання під час телефонної розмови) і зручність розташування.
  • Дзвонять в СЦ, щоб запитати, чи візьмуть в ремонт техніку, коли повернуть, не тестують майстрів.

Особливості підбору СЦ між жителями регіонів і Москви виявилися настільки цікавими, що ми вирішили не публікувати їх і залишити конкурентною перевагою нашого замовника. :)

Параметри підбору СЦ

При розповіді респондентів про досвід підбору СЦ в інтернеті вдалося зафіксувати параметри, на які орієнтуються користувачі.

Основні параметри підбору СЦ на сайтах:

  • вид техніки — 5 із 8;
  • час роботи — 4 з 8;
  • вартість робіт — 4 з 8
  • розташування — 4 з 8
    (воліли СЦ поруч з будинком або роботою);
  • виробник — 3 з 8.
Додаткові опції:

  • приємний сайт — 2 з 8;
  • спеціалізація СЦ — 1 із 8.
Крім основних параметрів підбору, респонденти враховують:

  • терміни ремонту — 7 з 8 (частіше, щоб зрозуміти, коли вони отримають річ назад; у разі якщо річ потрібна терміново, то уточнюють, чи є в СЦ опція термінового ремонту).
2.2. Результати тестування
За підсумками тестування були виділені основні блоки проблем service-centers.ru:

  • навігація;
  • фільтри і сортування;
  • перегляд списку СЦ;
  • подання інформації про СЦ;
  • проблеми картки СЦ.
Розглянемо проблему з блоку «Навігація», який «зустрічає» користувачів.

На сайті немає єдиного і універсального способу почати пошук сервісного центру

Відвідувачам пропонується скористатися рядками пошуку і розділами «Найчастіше в Москві ремонтують» та «найпопулярніші сервісні центри Москви».



Чому це незручно? Ці інструменти навігації гарні для вирішення конкретних завдань і можуть бути використані як додаткові.

Наприклад, якщо пошкоджений товар належить до часто ремонтованих або вам потрібен СЦ, схвалений популярним виробником (так, другий блок відноситься до авторизованим СЦ, а не найпопулярнішим за рейтингом або частоті звернень). Пошукові рядка спрацювали добре, але тільки для користувачів, догадавшихся про їх принцип роботи. Але на сайті немає основного, універсального інструменту навігації.

Що ж робили респонденти? Респонденти довго переглядали головну сторінку перед тим, як перейти до пошуку СЦ. В разі поломки речей, які не потрапляють у категорію часто ремонтованих, користувачі відчували труднощі.

Наші рекомендації. Уявити основну навігацію на сайті у вигляді каталогу товарів із звичним поділом на категорії (електроніка, комп'ютери і планшети, побутова техніка, авто). Так як цей інструмент використовується в більшості інтернет-магазинів побутової техніки та електроніки, користувачам буде звичніше і зручніше обирати категорію ремонтованого товару.

Звичайно, це не всі труднощі, з якими стикалися респонденти на головній сторінці, але в цьому огляді ми можемо охопити невелику кількість проблем, і краще розібрати недоліки різних блоків.

Розберемо проблему з блоку «Фільтри і сортування».

Непомітна можливість переглянути СЦ на карті

Вид опції «Перегляд на карті» до впровадження змін:



Чому це незручно? Така візуалізація опції робила її «невидимою», вона розташовувалася вище основних параметрів фільтрації (виробник, найменування товару), практично зливалася з фоном сайту і була непомітна навіть тим респондентам, які знайшли блок фільтрів. За підсумками першого тестового дня замовник змінив візуалізацію і місце розташування опції.



Частково проблема була вирішена, але через невдале оформлення блоку фільтрів* два респонденти не помітили можливість відсортувати список СЦ за місцем розташування.

* Блок фільтрів візуально не вибрано і зливається з фоном сайту. В результаті блок фільтрів не виглядає як інструмент, що відноситься до списку СЦ, сприймається як «шум» і ігнорується користувачами.

Наші рекомендації. Перегляд на карті, по суті, є не параметром фільтрації, а способом перегляду списку СЦ. Ми рекомендували розмістити цей функціонал на початку списку. Наприклад, у вигляді перемикача «Перегляд на карті» і «Перегляд списку».

Розглянемо ще одну проблему, тепер з блоку «Подання інформації про СЦ».

Непомітна можливість подивитися час роботи СЦ

Графік роботи СЦ з'являється спливаюча підказка при наведенні курсору на статус роботи СЦ («Зараз відкрито/закрито» і час закриття/відкриття).



Користувачам було незручно орієнтуватися за статусом роботи СЦ. Щоб вибрати час для візиту в СЦ, важливо знати, коли відкривається і закривається СЦ. Більшість респондентів не помітили можливість подивитися графік роботи, навівши курсор на статус роботи СЦ.

Інструкції до завдання містили вказівки на те, коли респондент буде звертатися в СЦ. Респондентів ставили перед фактом поломки і просили підібрати СЦ. Респонденти самостійно орієнтувалися на «завтра» або найближчі дні. При плануванні часу візиту респондентам було важливо в першу чергу побачити час роботи СЦ, щоб зрозуміти, чи встигнуть вони заїхати у нього до або після роботи.

Наші рекомендації. Представити графік роботи СЦ в дощечці і картці СЦ так, щоб він був видний за замовчуванням і не вимагав додаткових дій для його відображення. Наприклад, просто написати час роботи.

3. Підсумки
Результатами нашої спільної роботи став вдосконалений сайт service-centers.ru. Проект допоміг команді замовника зрозуміти свою аудиторію, їх поведінка при пошуку СЦ і пріоритетні параметри підбору.

Класика тестів — замовник зрозумів мова, якою розмовляє його аудиторія, і зміг адаптувати продукт під вирішення завдань ЦА.

Важливо не забувати про те, що проведення тесту не гарантує стовідсотково успішних рішень, потрібно перевіряти впроваджені зміни.

Хороший варіант для пошуку ефективних рішень — повторне тестування.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.