По той бік онлайн-консультанта

image
Всі бачили віконце онлайн-консультанта в інтернет магазинах. Воно в якомусь сенсі стало стандартом, до нього всі звикли. Воно може допомагати, може дратувати, але мало хто знає, що відбувається із зворотного боку фрази “Привіт! Чим я можу Вам допомогти?"
А зі зворотної сторони (у всякому разі, в моєму офісі) відбувається Лена!
Гість: Добрий день! Чим я можу Вам допомогти?
Олена: Добрий день! Чим я можу Вам… Твою мать!
Олена — студентка, навчається на філфаці, і одночасно намагається працювати консультантом в моєму інтернет магазині нижньої білизни. Чому намагається? Багато в чому тому, що вона, природно, не професіонал, по-друге, тому що Лена, в якомусь сенсі, є частиною експерименту з відповіді на питання «чи Потрібен взагалі онлайн-консультант?»
Prehistory
Коли я вирішив всерйоз зайнятися, вибачте, «трусами», питання типу «підвищити конверсію», «збільшити upsale» та інші «воронки продажів» взагалі не стояли. Мені потрібно було пояснити клієнту, що ця «елька» (розмір L), ідеально підійде на його/її ніжну ж… попку, буде упакована в красиву коробку і доставлена точно в строк.
Погодьтеся, питання, «чи потрібен онлайн-консультант для магазину білизни?», він, м'яко кажучи, не коректний. Пояснюю: є товари, при продажі яких в мережі, без текстового спілкування взагалі не обійтися. Чому? Тому що дзвонити соромно, страшно, в брухт. Приклади: білизна, секс-товари всіх мастей, ліки від геморою, чоловічі гігієнічні прокладки (ви будете сміятися, але такі існують!).
Перший онлайн-консультант на моєму сайті з'явився у спадок: просто мігрував з готовим, але не працювали на той момент, інтернет магазином, який я купив. Це був простенький живий чат, поставлявшийся в комплекті з CMS.
Так як на момент запуску бізнесу я був і директором, і вантажником, і головним бухгалтером, то на рідкісні запитання клієнтів відповідати доводилося теж мені. Перше що мене відразу ж выбесило в дефолтному лайв-чаті — це ті маленькі дивовижні відкриття: “О! А мені написали повідомлення 25 хвилин тому, чому я його не помітив?" або «чи Можна якось автоматизувати відповіді на питання. Ні? Зовсім ніяк? Та блииин!»
Але час минав. Якось самі собою у мене з'явилися вантажники, продавці, вічно п'ють каву дизайнер і маркетолог, професійний логіст і навіть справжній головний бухгалтер. І ось десь між криком одного з продажників «Так мені набридло відповідати в цьому чаті!» та відкритим листом від маркетолога з фразою «Конверсія становить чогось там %», я подумав: «А чи не взяти мені консультанта?»
Так в житті нашої маленької компанії з'явився острівець тепла — Лена. На питання при співбесіді: «А ви коли-небудь купували білизну в інтернет-магазині?», — Лена не соромлячись відповіла: «Мама купує», — і потім додала: «Мені...», — і, подумавши ще трохи прошепотіла: «В звичайному магазині». «Прийнята!», — прокричав я, розуміючи, що на таку зарплату я краще співробітника не знайду.
Ми не будемо говорити про вік Олени (адже жінок про це не питають), але як і в більшості представників сучасної молоді в Лене повно енергії, ідей та креативу (іноді асболютно божевільного). Типовий гуманітарій, Олена може писати багато, детально і без помилок. І найголовніше, з будь-якого місця і з будь-якого девайса. І це виявилося дуже важливо, тому що Лена (знову ж, як типовий гуманітарій) сильно не в ладах з часом, постійно спізнюється на роботу і періодично відлучається на навчання.
У пошуку оптимального лайв-чату (на дефолтний я якось відразу особливих надій не покладав), ми йдемо по довгому шляху. Вірніше, я йду позаду, а попереду, спотикаючись про всі можливі баги, йде Лена. І весь цей тернистий шлях усіяний спонтанними: «Ой куди все пропало», «Знову немає підключення до сервера!» і «Куди поділася ця тітонька з замовленням на купальник, тільки що тут була!?»
Всі ці маленькі штуки, які зведуть вас з розуму
Чесно кажучи, сервіси онлайн-консультантів приблизно однакові по функціоналу, і на перший погляд здаються братами-близнюками. Але диявол, як мовиться, в деталях.
Старим тут не місце
Особисто моя думка: лайв-чати, які з'явилися понад 5 років тому, несуть за собою гору різного сміття, який і викинути шкода, і підтримувати толком не виходить. Такі інструменти, незважаючи на свою популярність на ринку, занадто громіздкі. Якщо ви перейдете на форум технічної підтримки того ж Живосайта, де користувачі з дня на день задають купу питань, то зрозумієте про що я кажу. Без образ, Живосайт — класний сервіс, я довго їм користувався. Але кожен раз щось змінюється, і танцюрист починає плутатися у своїх власних ногах.
Амнезія vs History
Олена: Добрий день! Чим я можу Вам допомогти?
Гість: Здрастуйте, номер замовлення *****коли ви відправите посилку?
Олена: Тетяна, як ми і домовилися раніше, відправка буде завтра в першій половині дня.
Гість: А ви могли б сьогодні відправити хоч щось?
Олена: Тетяна, ви замовили купальник… вам терміново потрібен верх або низ? :)
Гість: )))
Більшість лайв-чатів страждають серйозними проблемами з пам'яттю, і не зберігають історія листування гостя з оператором. У оператора ця переписка, як правило, зберігається (правда, не факт, що вона підтягнеться, при наступному діалозі). А ось у гостей кожне нове відвідування — чистий аркуш. WhatsApp зберігає листування, Skype зберігає листування, навіть Facebook зберігає листування, а багато імениті лайв-чати не зберігають. Кам'яний вік якийсь.
Олена: Добрий день! Чим я можу Вам допомогти?
Гість: Розкажіть анекдот
Олена: Сергій Іванович, білизна підійшло?
Гість: Як?! Ви мене пам'ятаєте?)))
Мобільна версія сайту
Ще один популярний синдром «старичків» — жахливо-величезний ярлик лайв-чату в мобільній версії сайту. І добре б просто величезний, він ще й гальмує при прокручування екрана. Відключити або змінити його положення не представляється ніякої можливості. При цьому клієнт не бачить частина корисної інформації. Моя порада, вибираючи лайв-чат, спробуйте його зі свого смартфона, дізнаєтеся багато цікавого.
І ще раз про скролінг
Обов'язково, чуєте мене, обов'язково перевіряйте, чи добре працює скролінг листування, як у віконці користувача, так і в адмінці. Не знаю, що вони там з ним роблять, але ця штука працює дуже вибірково. “Протипіхотні гранати, осколкові. Дають осічки приблизно 50 на 50". Це вже не смішно: листування ведеться, чат пішов вгору, а повернути його назад не виходить. Вірніше, виходить, але не завжди. Оператор трохи призабув про що йшла мова (не дивно при трьох одночасних чатах), і вже доводиться викручувати, щоб не уславитися ідіотом.
Лена: Підкажіть будь ласка номер замовлення
Гість: А де він?
Олена: Подивіться на пошті. Номер можна скопіювати
Гість: www. redtube.com/********
Гість: ой
Гість: блін…
Користувач залишив чат.
Робота поза офісом і сенсорний екран
Ви запитаєте, чи можна працювати в онлайн-консультанта віддалено? Скажімо так, Лена на айпад міні примудряється одночасно відповідати на 4 чату, задавати питання логісту і спілкуватися зі своїм хлопцем під вконтактике. Але виявилося, що далеко не всі онлайн-консультанти дозволяють адекватно працювати на планшетах. У деяких є мобільні версії під iOS і Android, але вони, як правило, обрізані і не особливо зручні. Оптимальний варіант, коли у адмінки є мобільний веб-версія: там і функціонал повноцінний, і встановлювати нічого не потрібно. Можна вести діалоги з клієнтами хоч з планшета, хоч з телефону (що, власне кажучи, Олена і робить).
Мені було цікаво, як Олені вдається спілкуватися одночасно з кількома гостями? Секрет у швидких фразах, які можна налаштувати під себе. Вона більше половини тексту набиває із заготовок. Просто прокручує віконце швидких фраз і клікає на потрібну. Це ще один плюс в роботі оператора на сенсорному екрані.
Зверніть увагу, багато відомі сервіси не дозволяють працювати на ПК і планшеті одночасно, така хитра політика. При виборі онлайн-консультанта рекомендую перевіряти можливість повноцінно працювати адмінки на мобільних девайсах.
Розумна автоматизація. «Жінку вийняли, автомат засунули»
Гість: Я передумав, можна я все ж кур'єру гроші передам
Олена: Звичайно, просто, ви вказали що оплатіть банківської картою…
Гість: Так, але я з вами ще не працював, оплачу, а ви мені «до побачення»
Олена: До побачення, раді були допомогти!
Гість: ????
Олена: Вибачте, це автовідповідь глючить )
Я помітив одну особливість: спливаюче віконце онлайн-консультанта не сприймається, як пропозицію поговорити з живою людиною. Посудіть самі: автоматична заготовлена фраза привітання, отфотошопленная аватарка оператора, застигла в широченній усмішці, все це більше схоже на заправку з Кін-дза-дза": «Жінку вийняли, автомат засунули».
Але Лена пішла далі: вона стала говорити з гостями, які довго переглядали який-небудь товар. Ви правильно зрозуміли, вона перша почала говорити з ними живою людською мовою! Коли я підняв архіви діалогів, то в них траплялися фрази типу: «Привіт, упаковувати?», «Після прання 100% не сядуть», «Офігенний» (це вона про жіночих трусиках). При цьому вона деякі фрази ставила на автомат. Реакція була різна. Хтось ніяковіла, але хтось і відповідав. Так чи інакше, але результат такого підходу позитивний.
Чому так відбувається? У мене на цей рахунок невелика теорія співзвучна з анекдотом про Ржевського «Можуть і по морді з'їздити, але іноді дають». Справа в тому, що якщо людина довго мусолит один товар, він з великою ймовірністю просто не може зважитися на покупку: мишка літає по екрану, хаотично виділяється текст. З таким підходом велика ймовірність, що зараз гість просто піде на інший ресурс і не повернеться. А якщо клієнт все одно з хвилини на хвилину піде, то будь-яка дія, а особливо нестандартне, може підштовхнути його до покупки.
Чим ми користуємося? (хвастощі і чванство, це можна не читати)

Назвіть мені будь-відомий сервіс лайв-чату і я мінімум півгодини буду розповідати про його достоїнства і недоліки. Ми перепробували їх всі. Поки що зупинилися на більш-менш новому Salesform, багато в чому тому, що у нього є можливість а-ля trade-in (безкоштовне використання на період вже сплаченої підписки від конкурентів). Грубо кажучи, ми нічого не втратили в фінансовому плані при переході. Лена сама домовилася, і хлопці з Сейлсформ все безкоштовно підключили. Як я вже говорив, рекомендую звертати увагу на нові сервіси, вони і дешевше, і зручніше, і не страждають «старечими» хворобами популярних онлайн-консультантів, деяким з яких по 10 років.

Лена: Уточніть, будь ласка, адресу доставки
Гість: Троїцьк* *) Троїцьк є під Москвою і поруч з Челябінськом
Олена: яке місто з вами поруч?
Гість: Так і я не в лісі живу! :)


Підвищує конверсію онлайн-консультант?

Мені багато разів ставили це питання. Не знаю, звідки він взагалі виліз в такому формулюванні. Це рівносильно фразі: «чи Допомагає розвідний ключ при ремонті сантехніки?» Мій знайомий сантехнік — Петрович (хватка у нього, як у робокопа) майже все робить руками. Я його якось запитав: «Петрович, навіщо тобі розвідний ключ, якщо ти її не використовуєш?», — на що сантехнік відповів: “Використовую. Іржу відбиваю".

Живий чат — це, виключно, інструмент, а не антибіотик, і сценаріїв його використання безліч. До речі, ті ж Salesform використовують формулювання «онлайн-консультант — інструмент захоплення трафіку», а LiveTex кажуть "інструмент омниканального обслуговування" (на свій сором навіть не знаю, що це означає).

Пробуємо, тестуємо і перевіряємо

Каюсь, я тривалий час (скоріш усього під впливом моди) вважав, що лайв-чат повинен бути на головній сторінці і спливати негайно після входу на сайт. Як підсумок — конверсія просіла. Я став самостійно заходити на сайт щогодини і імітувати активність. Після декількох спроб вистрибує консультант остаточно мене добив (бідні, бідні мої відвідувачі).

У підсумку, я його взагалі зніс з головною. Про чудо! Конверсія пішла вгору (вірніше, майже повернулася до початкового значення). Тоді я виставив затримку активації онлайн-консультанта на 1 хвилину. Конверсія трохи підросла. Спробував 2 хвилини — впала. Знайомі підказали взагалі відключив таймер і виставити активацію лайв-чату тільки, якщо гість гортає головну в самий низ. Вийшов максимальний зростання конверсії!

«Забавно», — сказав я, і виставив час активації онлайн-консультанта в товарах аж на 3 хвилини. Логіка проста: якщо гість залипнув на товар довше 3х хвилин, то йому з великою ймовірністю є про що поговорити з консультантом.

Конверсія в середньому збільшилася. Я перевірив конверсію по товарним групам, і виявив, що є різкі перекоси. Сіли з маркетологом аналізувати, і ось що виявилося: просіла конверсія за новим товарам. Чому? А тому що маркетолог вліпив на нові товари по 8 детальних фотографій, та ще й відео-огляд закачав на 2.5 хвилини. Клієнти, подивившись фотографії, переходили до відео, і тут же спливала усміхнена Олена з пропозицією допомоги. Відео закривалося або переставало програватися. Кому таке сподобається?

Як бачите, універсального сценарію немає. Інструмент потрібно використовувати з розумом. А до Петровичу я більше не звертаюся, тому що труби замінив на пластикові :)

Дивимося, аналізуємо і робимо висновки

Хороший онлайн-консультант — це відмінний інструмент для збору аналітики. Якщо ви думаєте, що мені цікаво яка операційна система найбільш популярна у клієнтів або будь дозвіл екрану у їх ноутбуків — ви помиляєтеся. Мені цікаво в чому їх «біль».

Олена: Добрий день! Чим я можу Вам допомогти?
Гість: Боюся, ви не погодитеся...


Приклад. Знаєте що чоловіки найбільше псують показник конверсії при продажі купальників? Ось як це відбувається: у дівчини день народження влітку, збираються на море, її хлопець вирішує подарувати гарний купальник. Заходить на сайт і відразу облом: «а як вибрати розмір?» В лайв-чат звертаються одиниці, бо соромно. Але навіть два звернення на тисячу відвідувачів — це безцінна інформація.

Одного разу я аналізував чати за 3 місяці по розділу купальників і зрозумів, що чоловіки нічого не січуть в розмірах. Взагалі. Повний нуль. Тому маркетолог додала на всі купальники закладку «Поради для чоловіків». І поперло. Мужики стали замовляти, а не тупо витріщатися на картинки.

Гість: Підкажіть будь ласка дані кур'єра.
Олена: Вибачте, у якому сенсі?
Гість: Режимний об'єкт. Паспортні дані ким буде здійснюватися доставка.
Олена: Без проблем. Доставка буде здійснюватися в період 12.00-15.00 Оленем в. І. 45 00 1234567…
Гість: У вас доставка на оленях?!!!!


Ще приклад. Ми довго займалися популярними брендами білизни і нашими клієнтами були в основному жінки, які точно знали, який розмір їм потрібен. Часто працювала схема: «Померяла в магазині, замовила в інтернеті». З часом ми стали підписувати контракти з новими марками, навіть відірвали один маленький ексклюзив. І тут в чат посипалися запитання: «А якщо не підійде?»

Всі знають, що за законом білизна поверненню не підлягає. Це реальна проблема і причина багатьох конфліктів. Що ми зробили? В товари додали кнопку «Що робити якщо не підійшов?» При кліці на неї виникає напис: «Так, таке буває, але що слід робити в цьому випадку вам підкаже наш онлайн-консультант» і відкривається діалог з текстом: «Добрий день! Збираєтеся придбати білизну, але сумніваєтеся підійде воно вам?»

У разі позитивної відповіді Олена клікає на заготовлену фразу: “Як ви знаєте, за законом білизна поверненню не підлягає, але ми обіцяємо, що якщо розмір вам не підійде, то з задоволенням поміняємо його на відповідний. Вас це влаштує?" Природно, багато хто погоджуються. Цей скрипт психологічно підштовхував клієнта до купівлі, адже він вже двічі сказав «Так».

Олена: Добрий день! Чим я можу Вам допомогти?
Гість: Грошей займете?
Олена: Перемикаю на кредитного спеціаліста
Гість: ))))))))
Гість: Стривайте, труси можна взяти в кредит?! 8-)


Маленька історія про мерянном білизнаЧесно скажу, повернень не так багато. Але виявилося, що ми втратили важливий момент. Деякі гості задавали логічне питання: «А куди ви діваєте мерянное білизну?»

Упс. Тут потрібно внести ясність: весь неліквід, розпакований, юзаный (всяке буває), бракований товар ми завжди збували через знайому точку на ринку. Але онлайн-клієнтам цього не поясниш. Є люди досить брезгливые, адже мова йде про нижню білизну. І ось що ми придумали: створили на сайті новий розділ: «Товари з супер знижкою» Там ми чесно стали вказувати: «товар у пошкодженій упаковці», «товар повернули, не підійшов розмір, коробка розпакована, стан ідеальний».

Ми взагалі не думали, що хтось буде купувати у цьому розділі. Сейли назвали його «жабник». Але наша чесність, очевидно, підкупила багатьох клієнтів, які хотіли заощадити. Почалося справжнє паломництво, викликане сарафанне радіо. Знаєте до чого дійшло? Щоб не було порожніх полиць довелося виставляти нові товари, як неліквід.

Коли підписували укладали ексклюзив з китайцями, з нас вимагали високий оборот. І ми його зробили. Продали всю першу партію в «жабнику», з поміткою «распаковано» за два тижні. Найголовніше — ринок не вбили, адже товар-то неліквідний, тому і ціна низька, а новий, само собою, дорожче коштує (чесно кажучи, тут потрібно згадати один маленький нюанс: щоб дотримати логіку процесу, маркетолог змусила нас всім офісом 4 години розпакувати коробки на складі, щоб товар виглядав трохи поюзаным, ось чого навчають креативників у всіх цих модних ВУЗах)

Висновок такий: онлайн-консультант — безцінне джерело інформації для аналітики, з яким потрібно вміти працювати.

Постскриптум

Спочатку я хотів написати коротку і суху інструкцію по роботі з онлайн-консультантом, але потім зрозумів, що не зможу в двох словах передати всю повноту картини. Як неможливо без мата поставити у дворі дитячу гойдалку, так не можна без іронії і гумору розповісти про підводні камені при роботі з лайв-чатом.

Сподіваюся моя історія буде корисна тим, хто подумує про своєму магазинчику або мріє збільшити продажі у вже існуючому. Так чи інакше, якщо у вас є кумедні історії, які стосуються онлайн-консультантів — пишіть будь ласка в коментарі, буду вдячний, вони поповнять мою колекцію.

ПостпостскриптумЛена, з Днем Народження! Велике спасибі, що ти є. Ця стаття про тебе і для тебе!
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.