Комунікації в CRM

У цій статті комунікації в CRM будуть розглянуті виключно з технічної точки зору. Всі техніки і методики, які виходять за рамки технічної частини, я детально розглядати не планую. Тим не менше, окремі приклади, які будуть демонструвати роботу з різними принципами роботи з потенційними клієнтами, я постараюся привести.

Отже, давайте розберемося, як будується робота з комунікаціями в CRM-системі.

1. Планування
Планування дій – це найважливіший етап в роботі з будь CRM системою. Він потрібен для того, щоб ви могли детальніше уявити собі всю послідовність дій і запланувати бажаний результат.

Наскільки якісним буде цей результат, багато в чому залежить від компанії, від співробітників відділу продажів, від методів роботи, які застосовуються в роботі з клієнтами і т. д. Але в ідеалі за допомогою ретельного планування можна отримати передбачуваний і в більшості випадків бажаний результат.

Тобто завдяки CRM-системі кожен працівник буде знати, що і в якій послідовності потрібно робити, щоб домагатися поставлених цілей.

Є таке поняття – бажаний рівень сервісу. Для того, щоб ваш сервіс, ваша робота з покупцями була стабільно якісної, і клієнти отримували той самий очікуваний рівень сервісу, як раз необхідно планування роботи.

2. Підказки
Після того, як дії були заплановані, наприклад, написання листа клієнту або присутність вашої компанії на виставці, система повинна давати вам підказки: як слід діяти для виконання поставленої перед вами завдання.

Якщо в систему були внесені всі необхідні дані про контакт, його уподобаннях, потребах, особливості, то працівник зможе отримати підказку, що робити далі. Це може бути найбільш відповідний скрипт бесіди, переадресація клієнта з його проблемою в технічну підтримку, перенаправлення клієнта до іншого менеджера, який зуміє виконати роботу для клієнта краще і т. д.

Найбільш прості приклади підказок від системи:

  1. При вхідному дзвінку від клієнта система автоматично перемикає його на того співробітника, з яким він уже працював.
  2. Ще один варіант підказки – оборот клієнта. При вхідному дзвінку відображається картка клієнта і його поточний оборот. Якщо цифра обороту за місяць становить, наприклад, 2000 рублів, клієнт автоматично перемикається на менеджера, який веде роздрібні продажі, якщо 200 000 рублів – дзвінок адресується фахівця з великого опту.
3. Звітність
Будь-яка CRM-система потрібна, крім усього іншого, для прийняття управлінських рішень. Часто керівнику здається, що він і без того здатний прийняти вірне рішення. Насправді, для того, щоб не зробити помилки, потрібно отримати найбільш повну та об'єктивну інформацію. І тільки потім приймати управлінське рішення.

Для того щоб приймати якісні, правильні та своєчасні рішення, необхідно своєчасно отримувати максимально повну і якісну інформацію.
CRM-система є одним з видів управлінських систем, а тому вона необхідна, зокрема, для прийняття вірних управлінських рішень. Для цих цілей в системі повинна існувати звітність – розгорнута, зручна для керівника, здатна прояснити важливі для прийняття рішень питання.

4. Максимум інформації
«Хто володіє інформацією, той володіє світом» Н.М. Ротшильд
Насправді, якби я володів інформацією, якою володіють інші компанії, перш за все, мої конкуренти, то обсяг прибутку у мене був би значно вищим, ніж наявний в реальності. А у вік інформаційних технологій, як це ні банально звучить, інформація стає особливо цінною.

Якщо раніше зібрати в одному місці всю інформацію, яка допоможе прийняти вірне рішення, було складно, то тепер з розвитком інформаційних технологій з'явилася можливість швидко зібрати і проаналізувати значні обсяги інформації.

Одночасно з цим збільшилася і кількість інформації, доступне в будь-який момент часу. І дуже важливо вміти розібратися і своєчасно проаналізувати ці інформаційні потоки. Тут також приходять на допомогу потужні комп'ютерні технології та CRM-системи.

В даному випадку у вас є можливість зібрати наступні види інформації про клієнта:

  • Запити, потреби, інтереси.
  • Комунікації (дзвінки, листи, зустрічі).
  • Що було запропоновано клієнту, і за якою ціною.
  • Що продавалося і не продавалося раніше і т. д.
На основі цієї інформації ви зможете прийняти найкраще рішення про те, як діяти далі для отримання бажаного результату. Всі ці можливості надає CRM-система.

Що таке комунікація

Комунікації – це будь-яка взаємодія з клієнтом, яке приносить той чи інший результат. Тобто якщо будь-який варіант спілкування з клієнтом не є результативним, якщо не можна сказати, що це спілкування стало кроком на шляху до поставленої мети, таке спілкування можна назвати комунікацією з точки зору CRM.

Таким чином, в системі CRM обов'язково повинні фіксуватися всі спрямовані на результат комунікації, а будь ненаправленное на потрібну ціль спілкування фіксувати не потрібно.

Наприклад, випадкова зустріч з клієнтом, навіть якщо ви з ним у даний період часу працюєте, це просто випадкова зустріч, відображати її в CRM-системі немає ніякої необхідності. Але якщо ви запланували зустріч або дзвінок, або отримали вхідний дзвінок від клієнта із запитом з приводу покупки ваших товарів або послуг, якщо ви йому щось запропонували або він проявив інтерес до угоди з вашою компанією, така комунікація повинна бути зафіксована в CRM обов'язково. Вона вам знадобиться для планування, аналізу і подальшої роботи з цим клієнтом.

Види комунікацій

Різні CRM комунікаційні канали/режими:

  • Зустріч
  • Групові зустрічі
  • Телефонні дзвінки
  • пошта
  • Служба коротких повідомлень (SMS)
  • Онлайн-чат з клієнтами на товари
  • Соціальні мережі (social crm)
  • Анкетування
В цьому списку я зібрав найбільш поширені види комунікацій, які використовуються в CRM-системах. Я не відніс сюди ні факс, ні паперову поштову розсилку, хоч вони також вважаються комунікаціями. У списку вище я зібрав тільки ті комунікації, які ви зможете відображати в CRM системи та аналізувати.

Як працюють з комунікаціями в CRM-системі?
Нагадую, що тут я розглядаю комунікації з технічної точки зору. Питання, як правильно відповідати на дзвінки і як працювати з клієнтами, в цей раз я не планую розкривати.

Отже, комунікація з технічної точки зору ділиться на наступні етапи:

  • Тригер. Комунікація може бути первинною, яка приведе або не приведе до подальших дій. А може бути вторинною, тобто з'явилася як наслідок попередньої комунікації. Також після поточного дзвінка ми можемо запланувати новий дзвінок або зустріч. А тому тригер – це те саме діяння, яке ініціюється в результаті поточної дії. В комунікаціях дуже важливо вказувати – коли відбувалася подія, які правила використовувалися, які результати отримані.
  • З ким? У процесі комунікації дуже важливо визначити, з ким ви спілкуєтеся. Іноді при першому зверненні у вас виявляються просто номер телефону або електронна пошта. І дуже важливо визначити, хто з вами спілкується: лід, контакт, конрагент. Незалежно від вибору CRM-системи і прийнятих у ній назв для потенційних та реальних покупців, у ваших довідниках не повинно бути просто номерів телефону або email, це повинен бути персоніфікований контакт.
  • Де? Якщо мова йде про зустрічі, то відповісти на питання «де» буде дуже просто. Якщо мова йде про телефонному дзвінку, то важливо розуміти, хто саме з вами спілкується, і де він в даний момент знаходиться (в офісі, в поїздці тощо) Всі ці дані можна і потрібно відзначати.
  • Коли? Тут потрібно вказати відповідь на питання: коли відбувається комунікація (дата, час), коли ви плануєте наступне подія. Також зазвичай має сенс вказувати тривалість комунікації.
  • Контекст (угода або завдання). Важливо розуміти, згідно з якою операції, задачі, або ще якогось подібного поняття, прийнятим у вашій CRM-системі, відбувається поточна комунікація. Це може бути первинний дзвінок по новій угоді, може бути вхідний дзвінок від клієнта, яка стосується вже існуючої угоди, може бути вихідний дзвінок у відповідності з поставленим перед менеджером завданням і т. д. Це дуже важливо правильно відображати.
Залежно від налаштувань вашої системи і стратегії роботи з клієнтами контекст буде відрізнятися. В одних випадках контактом вважається той, хто відгукнувся на маркетингові дії, наприклад, людина, який після виставки отримав купон від вашої компанії, подзвонив і назвав цей купон. Він буде зафіксований як контакт.

В інших випадках людина, який виявив інтерес до вас від імені якоїсь компанії, буде фіксуватися як лід. В окремих випадках лід стає контактом після дзвінка в разі явного інтересу потенційного клієнта до співпраці з вами. Ці тонкощі потрібно розуміти і правильно відображати у своїй системі. Поділ лідів і контактів дозволяє контролювати й аналізувати роботу менеджерів з продажу в додаткових розрізах.

Перейдемо до видів комунікацій і розглянемо каздый з них докладно.

1. Зустріч (особиста та групова)
Зустріч може бути індивідуальною або груповою. Чому її потрібно фіксувати в CRM? Що це дає?

Якщо у вас є торгові агенти або інші співробітники, які можуть виїхати на зустріч до клієнта або ви запрошуєте своїх покупців до себе в офіс, важливо чітко фіксувати:

  • Де відбувається зустріч;
  • Тривалість зустрічі;
  • Планування зустрічі.
Наприклад, у мене є клієнт, в компанії якого робота побудована таким чином, що менеджери з продажу дуже часто працюють на виїзді. Причому, з клієнтами вони зустрічаються не тільки у них в офісі, але також і в кафе або іншому громадському місці. І нерідко не самі сумлінні співробітники намагаються використовувати робочий час в особистих цілях, прикриваючись тим, що вони нібито були на зустрічі. З цим вирішили боротися за допомогою CRM-системи:

  • Менеджер заздалегідь вказує, де і коли запланована зустріч.
  • За допомогою GPS-системи керівник може в будь-який момент часу перевірити, де насправді знаходиться співробітник.
  • Система порівнює координати і сповіщає керівника відділу: де мав бути співробітник, де він був насправді, чи збігаються координати цих місць. І керівник робить висновки про дисциплінованості працівника.
Тривалість зустрічі також необхідно контролювати. Наприклад, для цієї мети можна також використовувати контроль зміни координат GPS. Весь час, поки працівник перебуває у точці зустрічі, вважається часом зустрічі. Як тільки співробітник переміщується (змінює координати), зустріч вважається завершеною.

Також дуже важливий параметр зустрічі – планування. По-перше, планування є тригером. Так, якщо ваша компанія працює з телемаркетингом, у вас є холодний дзвінок, після дзвінка обов'язково повинно з'являтися нагадування «Запланована зустріч: так/немає». Якщо зустріч запланована, потрібно внести дані – де і коли.

Завдяки такій простій схемі з'являється можливість планувати роботу всього відділу продажів, контролювати роботу менеджерів, в тому числі, їх виїзди на різні зустрічі з клієнтами.

Групові зустрічі в системі CRM від звичайних індивідуальних зустрічей практично не відрізняються. Різниця лише в одному: з боку покупця і/або продавця може бути кілька осіб.

2. Телефонні дзвінки
Телефонні розмови та телефонія в CRM-системі – це найпопулярніший запит серед моїх клієнтів. Особисто мені здається, що тут все гранично просто, але практика показує, питань виникає багато:

  • Як налаштувати телефонію?
  • Як вибрати телефонію для CRM?
  • Як фіксувати телефонні дзвінки?
  • Яку інформацію зберігати, як її збирати і т. д.
Насправді, тут все гранично просто. Докладно я вже описував, як організовують цю частину роботи, у статті «Що таке телефонія в CRM і як її вибирати». Там я навів безліч прикладів, докладно розповів про технічну сторону організації телефонії, розглянув різні варіанти рішень для різних видів бізнесу. Зараз я коротко опишу, що таке телефонні дзвінки в CRM.

Отже, для телефонного дзвінка потрібно фіксувати:

  • Запис розмови (як записати і як зберігати);
  • Тривалість;
  • Мати можливість перевірити дзвінок.
Для того щоб записувати розмови, можна використовувати будь-яке зручне рішення з безлічі існуючих. Це може бути вбудований в CRM програмне забезпечення для запису телефонних розмов або будь-який сторонній програмний продукт, який інтегрований з CRM. Яке з рішень краще, залежить переважно від вашого бюджету і від тих можливостей, які наявні у вибраній вами CRM. В деяких випадках отримати доступ до запису телефонної розмови можна прямо з картки дзвінка, в інших варіантах, які я бачив і сам реалізовував, для перегляду дзвінків потрібно зайти в стороннє рішення.

Наприклад, якщо ви використовуєте Asterisk, то для доступу до запису дзвінка потрібно скопіювати з CRM номер телефону, знайти в системі телефонії записи, що відповідають вказаним номером, вибрати розмова, відповідний зазначеної дати, та прослухати його.

Зберігати записи розмов можна як в CRM-системі, так і в сторонньому сервісі. Все залежить від ваших можливостей і особливостей обраного програмного забезпечення.

Безпека зберігання інформації
Часто мені задають питання: наскільки безпечно зберігати в «хмарах», тобто в SAAS-системі, яка має власні сервера, комерційні телефонні розмови? І наскільки це відповідає закону про зберігання конфіденційних даних?

Відповідь проста: насправді, ваші дані нікому не потрібні. Не було ще жодного випадку несанкціонованого доступу до ваших телефонних розмов або розголошення запису подібних телефонних дзвінків.

Скоріше всього, навіть ви самі не зможете на 100% проконтролювати телефонні розмови вашого відділу продажів. Практика показує, що один менеджер вільно наговорює до 3 годин на день і навіть більше. І прослухати всі розмови співробітників в реальному часі для керівника — просто не реально.

А тепер уявіть, що хтось скопіює базу ваших телефонних розмов. Цим людям, які не мають доступу до вашої CRM — системі, доведеться слухати все підряд день за днем, щоб знайти хоч крихту дійсно цікавим з комерційної точки зору інформації. Найімовірніше, до того часу ця інформація буде вже дуже давно застарілою. Всі це розуміють, а тому нікого не цікавлять подібні бази телефонних розмов.

В даному випадку записи телефонних дзвінків відділу продажів потрібні вам і тільки вам. Не варто боятися їх зберігати там, де зручно. Користь від цих записів також зможете отримати тільки ви.

Навіщо фіксувати тривалість дзвінків?
Часто компанії фіксують тільки запис дзвінка. Є подія – дзвінок клієнту, є запис або посилання на запис. І здається, що тривалість фіксувати вже немає ніякої потреби. Насправді, цей параметр потрібен для звітності.

Один менеджер буде говорити з клієнтом годину чи навіть більше, і нічого не доб'ється. Інший отримає результат протягом 15-20 хвилинної бесіди. Ефективність роботи менеджера по телефону можна з'ясувати, у тому чисоле, за допомогою зберігання параметр – тривалість телефонної розмови.

Є такий поширений в CRM-системах звіт: кількість угод і кількість телефонних розмов. З цього звіту можна зрозуміти, що у менеджера, наприклад, на 5 розмов припадає 1 угода. А інший менеджер зробив 6 дзвінків і уклав 3 угоди. І якщо ми зберігаємо тривалість розмов кожного менеджера, ми також зможемо зрозуміти, скільки на один розмова часу витрачає успішний менеджер, а скільки чоловік, який працює менш ефективно. Тобто за допомогою параметра «тривалість розмови» ми збільшуємо глибину аналізу.

Як перевірити, про що говорять менеджери насправді?
Дуже часто самі керівники не розуміють, як їм організувати перевірку роботи менеджерів, адже якщо прослуховувати кожна розмова вийде занадто затратно по часу.
Насправді, прослуховувати всі розмови менеджерів – це вкрай неефективна витрата часу. Таку роботу має сенс виконувати для окремих випадків, наприклад, при конфліктній ситуації з клієнтом або при виникненні певних сумнівів у якості роботи менеджера або відповідно його телефонних розмов наданими для роботи скриптів. А щоденна поточна перевірка якості роботи здійснюється за допомогою спеціальних звітів.

Якщо ви вдячний менеджерів вказувати всю необхідну інформацію про дзвінок, досить буде перевірити, чи правильно вказана ця інформація. Якщо інформація вказана невірно, потрібно прослухати розмови менеджера. Якщо інформація вказана правильно, і на її основі можна робити висновки про результати роботи, то необхідності у перевірці немає.

А тому немає необхідності прослуховувати всі розмови. Потрібно:

  1. За допомогою звітів контролювати ефективність дзвінків.
  2. Перевіряти правильність відображення інформації, яку надають менеджера в системі про виклик.
  3. Вибірково перевіряти дзвінки в разі будь-яких сумнівів.
При цьому утримання дзвінка в більшості випадків менеджер сам проконтролює, просто виконуючи вказівки керівника. А можливість вибіркової перевірки, про яку відомо всім співробітникам, допоможе їм точно виконувати ці вказівки.

3. Електронна пошта
Електронна пошта може бути реалізована одним з двох способів:

  1. Вся переписка ведеться в поштовому клієнті або сервісі, а в CRM-системі фіксується лише факт наявності листа.
  2. Пошта прив'язана до CRM-системі, вхідні листи копіюються і зберігаються у вигляді документів або подій, відправка листів також здійснюється прямо з системи. І ви можете в будь-який момент в CRM-системі переглянути всю переписку.
Для того щоб пояснити, чому важливо контролювати поштову переписку і прив'язувати її до CRM-системі, розповім історію зі своєї практики.

Коли-то я не користувався CRM-системами і вів листування з клієнтами з звичайної пошти GMAIL. І одного разу, відправляючи важливий звіт керівництва компанії, я випадково натиснув «відправити всім». В результаті дані, які повинні були залишатися конфіденційними, стали доступні співробітникам компанії, які не мали про них нічого знати.

У звіті була дана оцінка роботи підрозділів компанії і навіть окремих працівників, і в результаті жодної помилки, у мене на деякий час були дуже сильно зіпсовані відносини з частиною співробітників компанії, що помітно ускладнила мою роботу за проектом.

Якщо б я писав лист з CRM-системи і контролював би контекст, я б просто не зміг зробити помилку, так як система сама за допомогою підказок і різних варіантів контролю вмісту не допускає таких порушень.
Отже, прив'язка пошти до CRM системі потрібна для кількох цілей:

  1. Менеджер по продажам уникне помилок, якщо буде працювати з системи і знати контекст. Також і система з урахуванням контексту буде підказувати йому вірні рішення: кому має бути адресовано лист, виходячи з чого цей лист пишеться, і що в ньому повинно бути відображено.
  2. Сьогодні електронна пошта і можливість отримати адреси потенційних покупців стає важливіше, ніж телефонні номери.
Справа в тому, що держава вже перейнявся великою кількістю телефонного спаму і починає все жорсткіше контролювати ці питання. А тому дуже скоро можливість «холодного викликів і інші варіанти «телефонної вольниці» можуть стати недоступними. І тоді для комунікацій залишиться тільки email.

До речі, в Європі це питання давно вирішене, і там просто так подзвонити в компанію з продовженням купити ваш товар давно вже неможливо. А email – це ті самі цінні крупиці знань про клієнтів, якими ви можете володіти і користуватися з максимальною свободою. А тому база email адрес, а також історія листування з кожним клієнтом і прив'язка email до певним компаніям і контактам – це дуже важливі функції в CRM-системі.

4. SMS-повідомлення
СМС-повідомлення активно застосовують в самих різних видах бізнесу для комунікації з клієнтами. А тому вони обов'язково повинні відображатися у вашій CRM-системі.

Підключення. Тут все відносно просто. Треба вибрати зручний SMS-агрегатор, після чого найняти програміста, який проведе інтеграцію цього агрегатора і вашої CRM-системи.

Як використовуються СМС? Це можуть бути короткі повідомлення клієнтам з різних причин, наприклад:

  • Оповіщення про статус замовлення;
  • Нагадування про заборгованості;
  • Сповіщення про нараховані бонуси;
  • Повідомлення про акції, знижки, інших важливих новинах.
Я думаю, що кожен з вас не раз в якості клієнта отримував подібну розсилку від інтернет-провайдерів, операторів мобільного зв'язку, компаній та магазинів, постійними клієнтами яких ви є. Всі ці повідомлення обов'язково відображаються в CRM-системі. І подальша робота з клієнтом будується з урахуванням того факту, що таке сповіщення було отримано.

Також існує на сьогоднішній день один з найбільш неопрацьованих, але при цьому дуже ефективних методів використання смс-повідомлень: організація зворотного зв'язку. Наприклад, цей метод використовує Мегафон. Після відвідування салону до вас приходить смс з коротким номером і проханням відповісти на якесь питання.

Насправді, подібний варіант роботи з клієнтами цілком можливо використовувати і для невеликих компаній. Для цього досить вибрати короткий номер і підключити його до тієї чи іншої розсилці. А потім при отриманні відповіді фіксувати його в CRM-системі з прив'язкою до того чи іншого клієнта.

5. Онлайн чати
Інтеграція онлайн чату і CRM-системи також реалізується за допомогою програміста. Фахівець допоможе вам вибрати оптимальний варіант чату для подальшої інтеграції з CRM і допоможе реалізувати зручний варіант роботи.

Найголовніше при роботі з онлайн-чатом – це історія спілкування. Зазвичай спілкування з клієнтом в онлайн чаті триває недовго. Клієнт задає той чи інший питання, отримує відповідь. Після чого ваше спілкування або припиняється, або переходить в режим телефонного або електронну пошту. А тому дуже важливо, щоб первісна історія спілкування з клієнтом в онлайн-чаті не була загублена, а потрапила в CRM-систему.

6. Social CRM
Це поки ще новий і недостатньо оцінений варіант роботи з клієнтами, який тільки починає набирати популярність. Під терміном Social CRM я маю на увазі доопрацювання CRM-системи або застосування якихось додаткових компонентів, сторонніх скриптів, які дозволять контролювати роботу співробітників з соціальними мережами.

Соціальні мережі – це один з ефективних варіантів залучення лідов, і це розуміють вже дуже багато компаній. Я також отримую клієнтів і партнерів через соціальні мережі.

Наприклад, Мегаплан знайшов мене як раз в Facebook. І якщо б я не користувався сам Social CRM, то цей зв'язок я б втратив, так як спочатку представник Мегаплан потрапив в «отмодерированные». Хто користується фейсбуком, той зрозуміє, що цей контакт можна було б вважати втраченим назавжди. Але завдяки Social CRM і розуміння, що в отмодерированные теж треба заходити, я побачив навіть такий запит і відповів на нього.

Докладніше про те, як працює Social CRM і що потрібно для її впровадження, ви можете прочитати в статті «Social CRM.Збір інтересу користувачів Інтернет».

7. Анкетування
Анкетування – це можливість за допомогою тих чи інших сервісів отримати інформацію про задоволеності клієнта сервісом, про те, наскільки йому комфортно працювати з тим чи іншим менеджером і т. д.

Один з методів отримання зворотного зв'язку, який дуже сильно недооцінюють, це прощальні листи. Нерідко виникає ситуація, коли клієнтові щось не сподобалося, і він йде без покупки товарів або послуг. І єдине, що можна зробити в цьому випадку, відправити йому прощальний лист з анкетуванням. Що це за лист? Зазвичай воно містить текст типу: «Спасибі, що звернулися до нас. На жаль, вас щось не влаштувало. Не могли б ви відповісти на кілька питань і допомогти поліпшити наш сервіс». Я навів тільки один з множетсва прикладів подібного листа, насправді, варіантів може бути дуже багато.

Іноді в таких листах пропонують знижку, що також допомагає отримати зворотний зв'язок і навіть повернути в деяких випадках клієнта. У цьому випадку прощального листа – це ще одна спроба зачепити клієнта. Причому, спроба ненав'язлива. Ви не відправляєте йому якусь пропозицію, не намагаєтеся умовити або звернути увагу ще на якийсь товар або послугу. Ви просто визнаєте факт, що не все вийшло так, як треба, але при цьому ви пирносите вибачення і якимось чином прагнете виправити ситуацію. У таких випадках опитування – ідеальний інструмент.

анкету доставляють до адресата?
Це може бути електронний лист або sms-повідомлення з короткою посиланням. Зараз практично у всіх є смартфони, а тому клієнт зможе швидко перейти з повідомлення по посиланню і заповнити анкету.

Також існує можливість оффлайн-анкетування. Наприклад, такий метод можна застосовувати на виставці. У цьому випадку менеджер зберігає анкету в будь-якому зручному вигляді, підходить до клієнта і проводить опитування в режимі оффлайн. Після чого анкета відправляється в систему.
В цьому випадку я не пропоную роздрукувати анкету і заповнювати її за допомогою олівця або ручки, а потім вручну додавати в систему. Тут йде мова про те, щоб в режимі оффлайн на зручному планшеті або смартфоні відкрити анкету, заповнити її та зберегти. Після чого можна буде надіслати таку анкету в систему в будь-який зручний час.

Підведемо підсумки

Комунікації в будь CRM-системі — це найважливіша її складова. Саме від якості фіксації всіх видів комунікацій залежить, наскільки повною буде інформація про клієнта, настільки об'єктивну та актуальну картину роботи відділу продажів буде бачити керівництво у звітах, і настільки ефективно працюватимуть самі фахівці з продажів.

На основі комунікацій ви отримуєте:

  • Загальні відомості про компанію (потенційному або реальному клієнта), контакти представників компанії.
  • Перелік інтересів клієнтів (що вони купують, що хотіли б купувати).
  • Інформацію про задоволеності клієнтів, а також про якість роботи менеджерів.
  • Можливість контролювати роботу кожного працівника відділу продажів: його листування, телефонні розмови, роботу на виїзді.
  • Інші важливі та корисні дані про ваших потенційних і реальних клієнтів.
Якісна робота з комунікаціями в CRM дозволяє виключати помилки, пов'язані з людським фактором, підвищити якість обслуговування за рахунок планування і підказок, заснованих на продуманій системі роботи з комунікаціями, а також підвищити дисципліну працівників та ефективність їх роботи.

А тому при виборі та впровадженні CRM найголовніше — це продумати роботу зі всіма можливими типами комунікацій, і вже на основі цих рішень створювати звіти, інші управлінські та робочі інструменти.

Я сподіваюся, що зміг прояснити найважливіші поняття, і ця стаття допоможе вам уникнути багатьох помилок при впровадженні CRM-системи.

З повагою, Кинзябулатов Раміль.
Джерело: Хабрахабр

0 коментарів

Тільки зареєстровані та авторизовані користувачі можуть залишати коментарі.